10 طرق للاستفادة من استراتيجية CRM للبيع بالتجزئة

تمتلئ صناعة البيع بالتجزئة ببيانات عن العملاء - الخصائص الشخصية وعادات الدخل والإنفاق ونمط الحياة ونشاط وسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك. يمكن أن يأخذ جمع البيانات شكل أنظمة نقاط البيع لاستطلاعات العملاء للبيانات الديموغرافية المتاحة للجمهور. تقدم العديد من شركات التحليلات تحويل بياناتك غير المهيكلة إلى تقارير قابلة للفهم. في مواجهة إمكانيات غير محدودة لاستخدام بيانات البيع بالتجزئة ، كيف يمكن لمالك التجزئة والمدير الإقليمي ومدير الفرع المضي قدمًا في تنفيذ الاستراتيجيات التي تستفيد من رؤى العملاء لتحقيق مكاسب ملموسة؟

يرتبط عدد كبير من الاستراتيجيات المحتملة بإدارة علاقات العملاء الخاصة بك. CRM التجزئة الخاص بك هو أكثر من مجرد مستودع لبيانات الاتصال والمعاملات. يمكن أن يوفر نظام CRM المزود جيدًا والمتكامل مع البيانات من نظام نقاط البيع صورة كاملة للعملاء ومعايير المبيعات وأداء الحملة التسويقية ومؤشرات الأداء الرئيسية مع توقع الاتجاهات وتوفير نظام أساسي موحد لخدمة العملاء. يمكن لأتمتة إدارة علاقات العملاء بالتجزئة ، التي تم تكوينها بشكل صحيح ، تحرير وكلاء المتجر على الأرض من العمل المزدحم وتركيز انتباههم على مشاركة العملاء. هناك العديد من الاستراتيجيات القابلة للتنفيذ التي يجب بناؤها من إدارة علاقات العملاء بالتجزئة الخاصة بك ، وقمنا بتجميع قائمة موجزة من 10 استراتيجيات يمكنك تنفيذها من النظام الأساسي الصحيح.

1. قسم العملاء لتحسين عائد الاستثمار في التسويق
سيسمح CRM للبيع بالتجزئة بربط العلامات والحقول المخصصة بمعلومات الاتصال. يمكن أن تشير هذه العلامات والحقول إلى سمات عميل محددة غير مضمنة في CRM ؛ يمكن للتقارير التي تمت تصفيتها عزل الارتباطات بين معايير محددة وسلوك الشراء والمنتجات والتقبُّل لأنواع معينة من التسويق وما إلى ذلك. (يعتمد تحديد المعايير ذات الصلة على صناعتك وشركتك وقاعدة عملائك.) يتيح لك تحديد هذه الارتباطات توجيه موارد التسويق نحو العملاء بناءً على الاهتمامات والاحتياجات المعروفة ، مما يؤدي بدوره إلى تحسين عائد الاستثمار التسويقي.

يقوم تجار التجزئة بتسويق المنتجات بشكل مختلف بناءً على احتمالية شراء العملاء لها. قد تحدد سلسلة الوجبات السريعة استنادًا إلى بيانات CRM للبيع بالتجزئة أن قطع الدجاج تحظى بشعبية لدى الأطفال ، وقد تستهدف إعلانات الإنترنت على مواقع الويب الشائعة مع تلك الفئة العمرية أثناء بيع القطع النقدية في عبوات صديقة للأطفال مع الألعاب. قد تقوم نفس العلامة التجارية بتسويق وجبات الإفطار للجمهور البالغ الذي يأتي قبل العمل - القهوة وشطيرة الإفطار. يمكن تنفيذ حساسيات التسويق التي ليست جديدة في حد ذاتها من خلال CRM التجزئة وقياسها وتخصيصها وإعادة توزيعها بشكل أفضل لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية وتخصيص الميزانية بدقة.

2. تحديد وبيع العملاء الأكثر ربحية
كلما زادت بيانات العملاء في CRM للبيع بالتجزئة ، زادت قدرتك على تحديد الفرص والمزالق. تتيح لك الدقة العالية في بيانات العميل تحديد التكاليف لكل عميل (CPC) ، وهو مقياس يتضمن مصاريف التسويق وتكاليف خدمة العملاء التي يتم تقييمها مقابل المبلغ الذي ينفقونه. لا يقتصر هذا على تحديد وقت الوكلاء الفرديين لقيمة مكالمات الخدمة فحسب ، بل يحدد أيضًا العملاء الأكثر ربحية.

ينطبق مبدأ باريتو 80/20 - أعلى عشرين بالمائة تساوي ثمانين بالمائة من إيراداتك (أو نسبة مئوية مماثلة). يتماشى هذا مع تقسيم العملاء حيث ستجد على الأرجح ارتباطات بين الخصائص وعادات التسوق ، ولكن قد يكون هناك قيم متطرفة. مهما كان الأمر ، حدد أفضل العملاء لديك ، وأنواع مشترياتهم ، والقيمة التي يجلبونها ، ودورة حياة الشراء الخاصة بهم ، ثم قم ببيعها لهم أكثر.

3. منع العملاء المتوقعين من مغادرة مسار المبيعات
ينطبق هذا على العملاء الذين يشاركون الشركات عبر قنوات متعددة - والذين ، وفقًا لإستراتيجية Accenture ، هم العملاء الأكثر ربحية - وقد يتصفحون العناصر على موقع الويب الخاص بك أو يتركون العناصر في عربات التسوق الخاصة بهم. يمكن عرض العناصر التي تم عرضها مؤخرًا للعملاء عند عودتهم إلى موقعك ، أو تلقي تذكيرات بالبريد الإلكتروني للعناصر غير المشتراة.

السبب الأكثر شيوعًا لتخلي العملاء عبر الإنترنت عن عربات التسوق الخاصة بهم هو اكتشاف التكاليف غير المتوقعة. يمكن التخفيف من ذلك من خلال عرض ترويجي لمرة واحدة ، على سبيل المثال خصم 10٪ على العناصر الموجودة في سلة التسوق الخاصة بهم.

يمكن استخدام هذه البيانات للتفاعلات الشخصية أيضًا. يمكن لشركاء المبيعات الذين يتفاعلون مع العملاء في متجر فعلي ربط العملاء بحساباتهم عبر الإنترنت وتقديم خصومات فردية لتشجيع البيع ، إذا شعروا أنه من غير المرجح أن يشتري العميل بدونه. توفر المشاركة الشخصية فرصة للحصول على مزيد من البيانات للمساهمة في العروض الترويجية المستقبلية ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت.

4. تحسين تجارب العملاء في المتجر (CX)
بالطبع ، هذا ينطبق على تجار التجزئة الذين لديهم وجود فعلي. تُعلم بيانات إدارة علاقات العملاء بالتجزئة تجار التجزئة بالسمات الديموغرافية للمتسوقين بما يرتبط بها من عادات وتفضيلات الإنفاق. يُعلم نفس التحليل لتقسيم العملاء المعزول لمنطقة أو فرع تخطيط المتجر (وضع أزواج المنتجات المتكررة معًا) والعروض الترويجية (الخصومات على عنصر سيئ البيع عند إقرانه بعنصر شائع) بينما يمكن أن تساهم بطاقات الولاء المحلية في قاعدة بيانات CRM الأكبر.

تسمح شبكة Wi-Fi في المتاجر لموظفي الطابق بالوصول إلى بيانات CRM للبيع بالتجزئة لتوافر المنتج أو بيانات العملاء أو الاتصالات. يمكن للعملاء الاشتراك لتلقي العروض الترويجية المستهدفة بناءً على سلوكهم في التصفح أو الشراء على الأنظمة الأساسية الأخرى - المعلومات المخزنة أيضًا في CRM. إن تقديم خدمات مثل السماح للعملاء بالتفاعل مع المنتجات وشحنها مباشرة إلى منازلهم بنفس صفقات الشحن مثل القنوات عبر الإنترنت (على سبيل المثال ، الشحن المجاني بأكثر من 50 دولارًا) يساعد العملاء على الشعور بأنهم لا يفوتون التسوق في المتجر ، وهناك فرصة لإجراء استطلاعات مجهولة على الفور.

ترتبط تجارب العملاء ارتباطًا وثيقًا بالولاء للعلامة التجارية ؛ لذلك ، تعد التجربة داخل المتجر فرصة ممتازة للتأثير بشكل مباشر وإيجابي على آراء العلامة التجارية للعملاء. تمتلك الطوب وقذائف الهاون إمكانات ممتازة لتنفيذ بيانات العملاء الرقمية لإنشاء تجربة علامة تجارية مخصصة.

5. توحيد دعم العملاء عبر جميع القنوات
في الوقت المناسب ، تتجنب الردود الشخصية على شكاوى العملاء الانطباعات السلبية للعلامة التجارية قبل أن تكتسب قوة (أو تظهر على وسائل التواصل الاجتماعي). يتوقع العملاء مشاركة متسقة عبر جميع القنوات - ما يقولونه للوكيل على الهاتف يجب أن يكون متاحًا للوكيل التالي الذي ينخرط في محادثة على الويب أو بريد إلكتروني أو على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن توفر CRMs للبيع بالتجزئة صندوقًا واردًا موحدًا لتذاكر الدعم ، يتم إنشاؤه تلقائيًا من رسائل البريد الإلكتروني أو نماذج الويب مع إدخال يدوي من الوكلاء عند الضرورة. تقوم إدارة CRM في مكتب المساعدة مثل Zendesk أو Freshdesk ببناء تذاكر من البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي ونماذج الويب ، والتي يمكن دمجها وتحديد أولوياتها ووضع علامات عليها وتخصيصها لوكلاء محددين والإبلاغ عنها. يوفر هذا نظرة ثاقبة للأداء الفردي للوكيل ، والأداء العام لقسم الخدمة ، والعناصر التي تنتج معظم الشكاوى من خلال تقارير مكتب المساعدة المخصصة.

مع وفرة القنوات التي من خلالها يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية ، يمكّن مكتب المساعدة الموحد وكلاء الدعم لديك من تلبية احتياجات العملاء من مركز مركزي. من وجهة نظر استباقية ، يمكن أن يتكامل مكتب المساعدة CRMs مع خدمات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي تقوم باختبار اتصال وكيل الدعم عندما تبدأ العلامة التجارية في الاتجاه بشكل سلبي. يؤدي ذلك إلى جذب انتباه الوكيل إلى المشكلات الإشكالية لحل مشكلات خدمة العملاء قبل اكتساب قوة دفع.

6. الروابط الضعيفة الموضعية مع ملاحظات العملاء
توفر شكاوى منتجات العملاء التي تم تسجيل دخولها في ميزات مكتب المساعدة الخاصة بـ CRM التجزئة بيانات قيمة حول ميزات المنتج التي تقلل من رضا العملاء ، ولماذا يتم إرجاع المنتجات وكيف يفضل العملاء أداءهم بشكل أفضل. يُعلمك هذا ما إذا كان المنتج يستحق الحمل وما هي البدائل التي قد تؤدي إلى مبيعات أفضل أو إرضاء العميل. توفر استطلاعات رضا العملاء الخاصة بمنتج ما سياقًا إضافيًا للاستخدام الفعلي للمنتج والظروف التي فشل فيها. يتيح لك ذلك تحذير العملاء بشأن الاستخدامات الخطرة المحتملة أو الظروف دون المستوى الأمثل لمنتج ما ، مما يقلل من الشكاوى.

يتأثر العملاء بالمراجعات عبر الإنترنت. التعليقات التي يتلقاها نشاطك التجاري هي جزء بسيط مما تتم مشاركته عبر الإنترنت أو من خلال الكلام الشفهي. يتيح لك تحديد روابط المنتجات الضعيفة تعديل عروض منتجاتك أو خدماتك وفقًا لذلك للحد من التأثير الناتج عن العملاء غير الراضين.

7. تحسين الإنتاجية باستخدام الأتمتة
يتم استخدام وقت الموظفين والنطاق الترددي الذهني على أفضل وجه لتحقيق غايات منتجة ، ولا تزال بيانات CRM القيّمة - على الرغم من أنها غالبًا ما يتم استخلاصها من التسويق الرقمي والتتبع عبر الإنترنت - تتطلب بعض المدخلات اليدوية. التجزئة CRMs قادرون على أتمتة إدخال البيانات بالإضافة إلى إشعارات المهام وتذكيرات المتابعة لتقليل الوقت الذي يقضيه الموظفون في التنقل في النظام الأساسي.

يأتي أحد أنواع الأتمتة مع إضافة جهات اتصال أو عملاء متوقعين أو فرص جديدة. يحدد المستخدم النهائي سير عمل مخصصًا من قائمة لتطبيق الخصائص - البيانات الديموغرافية ، والحالة ، والإلحاح - أثناء إدخال معايير فريدة يدويًا. ثم يقومون بتطبيق أتمتة منفصلة ، تسمى أحيانًا ماكرو ، والتي تذكر مستخدمي CRM في قسم التسويق بمتابعة ما بعد الشراء - ربما بعد 24 ساعة ، وربما 3 أيام - من خلال البريد الإلكتروني أو القناة التي يحددها العميل. توفر هذه التفاعلات عبر الإنترنت المزيد من الفرص لجمع البيانات وزيادة تحسين وتخصيص المشاركة الفردية.

عادةً ما يتم تمييز أتمتة CRM من خلال "ركيزة" إدارة علاقات العملاء التي تتناولها - المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء. تشير أتمتة قوة المبيعات إلى إدارة الطلبات وإدارة جهات الاتصال والعملاء المتوقعين والفرص وما إلى ذلك. تشير أتمتة التسويق إلى رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ونشاط مواقع الويب. عادةً ما تتناول أتمتة الخدمة أسئلة العملاء الشائعة مع القدرة على جذب انتباه الإنسان عندما يصبح الطلب معقدًا للغاية. يتم نشر جميع أنواع الأتمتة الثلاثة بشكل متزايد في حلول إدارة علاقات العملاء الرائدة.

8. تحسين أساليب التسويق من خلال اختبار أ / ب
تسمح CRMs للبيع بالتجزئة باختبار مناهج التسويق مقابل بعضها البعض للحصول على أفضل النتائج داخل قطاعات العملاء. خطوة أبعد من تقسيم العملاء ، يسمح اختبار A / B للشركات بتحسين استراتيجيات التسويق عبر البريد الإلكتروني - النغمة ، والهيكل ، والصور ، والعروض الترويجية - والصفحات المقصودة المخصصة من خلال مقارنة الأداء بالمقاييس عبر الإنترنت مثل معدلات النقر ، ومعدلات الارتداد ، ومعدلات الخروج ، والتحويل معدلات. يمكن اتباع نفس النهج السريري للتسويق الداخلي وإنتاج المحتوى. تسمح بعض CRMs بمقارنات أ / ب مضمنة لقوالب البريد الإلكتروني والصفحات المقصودة مع إحصائيات للمناهج المتنافسة جنبًا إلى جنب. وهذا يسمح بمراقبة أوضح على اتجاه التسويق وربما زيادة عائد الاستثمار.

هناك عدد من التفاصيل الدقيقة التي يمكنك التعمق فيها لتحديد أيها يؤدي إلى مزيد من مشاركة العملاء. بعد نقطة معينة ، قد تجد عوائد متناقصة لكل الوقت الذي تقضيه - محاولة الضغط على بضع كسور من النقاط المئوية مع تغييرات طفيفة - لكن اختبار A / B يوفر مكاسب قابلة للقياس لتجار التجزئة الراغبين في تحسين نهجهم التسويقي الداخلي.

9. استرداد العملاء المتوقعين المفقودة من خلال مشاركة جديدة
سيحتوي CRM على بيانات العملاء السابقين أو العملاء المتوقعين القدامى الذين لم يشاركوا في عملك في بعض الوقت. يمكن ضبط الأتمتة للاتصال بالعملاء بعد فترة أسابيع أو شهور برسالة مخصصة لإبلاغهم بالعروض الترويجية الفريدة لإعادة المشاركة أو الإعلان عن مخزون أو خدمات جديدة. يمكن اختبار أ / ب بعض الأساليب - مثل دعوة المستلمين لملء استبيان ، أو تزويدهم بمحتوى مثير للاهتمام أو سلع مخفضة السعر ، ومطالبتهم بتحديث إعدادات البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

لقد أصيب العميل بالبرد بالفعل - ولن يضر التواصل. في بعض الأحيان ، يحتاج العميل المحتمل الضائع إلى تذكير فقط للعودة إلى علامتك التجارية.

10. القضاء على الاضطرابات باستخدام التحليلات التنبؤية
من بين ميزات إعداد التقارير الخاصة بـ CRM التجزئة القدرة على التنبؤ بمبيعات المنتج والطلب والإيرادات والتكاليف التي يمكنك من خلالها استقراء احتياجات المخزون والتسعير. تستند التوقعات إلى بيانات إدارة علاقات العملاء التي تتضمن بيانات نقاط البيع المستوردة ؛ يمكن أن يتكامل CRM مع شركات التحليلات التنبؤية التابعة لجهات خارجية والتي تتضمن بيانات إضافية مثل الطقس والأحداث الاجتماعية ومشاعر العملاء. يمكن تصفية التقارير بشكل أكبر للتنبؤ بناءً على شرائح العملاء والموسمية والموقع والمعايير الدقيقة الأخرى.

مع تطور التعلم الآلي ، يمكن لمستخدمي إدارة علاقات العملاء بالتجزئة تقسيم العملاء بشكل أفضل استنادًا إلى مدى تقبلهم لأساليب التسويق - مثل التي تستجيب بشكل جيد للعروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني من أي طبيعة - ستكون التوقعات أكثر قدرة على التنبؤ بأداء التسويق وفقًا لمعايير محددة والسماح لتجار التجزئة بتحسين الأسعار من أجل هوامش محسّنة وتقليص الزخم.

قم بتأمين بياناتك وجمعها بحكمة!

يمكن أن تحقق إستراتيجية CRM للبيع بالتجزئة التي تعتمد على البيانات أكبر قيمة من أصولك التقنية ، ولكن أمان البيانات والخصوصية في صدارة أذهان العملاء. إبلاغ العملاء عند جمع البيانات وتقديم القيمة العادلة للمعلومات ؛ على سبيل المثال ، تقديم محتوى مغلق للزائرين عبر الإنترنت ، أو فرصة للفوز بجائزة ، أو ببساطة خدمة محسّنة مقابل ملء استبيان. وفي الوقت نفسه ، قم بحماية بيانات العملاء من خلال تعزيز ممارسات الأمان بين الموظفين ، وتخزين المعلومات بشكل آمن ، وضمان الامتثال لـ PCI ، وتشفير SSL وما إلى ذلك. تعد ثقة العملاء وراحتهم ورضاهم هي مفاتيح تمييز العلامة التجارية في عصر القنوات المتعددة ، ويمكن أن يلعب نظام إدارة علاقات العملاء بالتجزئة الخاص بك دورًا أساسيًا في رفع سرعة شركتك دون التضحية بالأمان.

للحصول على نظرة عامة حول CRM والمقارنات ومراجعات المستخدمين ، تأكد من مراجعة دليل مقارنة برامج CRM المتوسع.