RingCentral تستحوذ على Connect First ، مما يدل على تحول الصناعة

مع بداية العام الجديد بقوة ، أعلنت RingCentral للتو أنها دخلت في اتفاقية للاستحواذ على Connect First في محاولة لتوسيع محفظة Customer Engagement المتنامية. مع هذه المقدمة الأخيرة ، تضيف RingCentral قدرة كاملة على مشاركة العملاء الصادرة والمختلطة إلى حلولهم ، مما يزيد من تقريب عروض مركز الاتصال الخاصة بهم.

في حين لم يتم الكشف عن التفاصيل المالية لعملية الاستحواذ هذه بشكل مباشر ، لاحظت RingCentral في إعلانها أنه من المقرر إغلاق عملية الاستحواذ في الربع الأول من عام 2019 ، و "من المقدر ألا يكون لها أي تأثير مالي جوهري للسنة المنتهية في 31 ديسمبر 2019."

على الرغم من التنبؤات بعدم وجود تأثير مالي مادي ، فقد يكون هناك تأثير كبير على السوق مع تركيز جديد قوي على تجربة العملاء من قبل عدد من البائعين.

من هو Connect First؟

يقع Connect First في كولورادو ، وقد تم تأسيسه في عام 2004 ، وهو من المخضرمين قليلاً في SaaS. تم إنشاء حل السحابة الأصلي الخاص بهم "من الألف إلى الياء على بنية خدمات صغيرة قابلة للتطوير وموثوق بها بدرجة كبيرة" ، وتعمل مباشرة فوق خدمات Amazon Web Services الموثوقة والتي أثبتت كفاءتها. لكن ، بالطبع ، هذا لا يعني الكثير بالنسبة للكثيرين.

من وصفهم الخاص ، يخدم Connect First أكثر من 500 عميل في جميع أنحاء العالم ، والتي يمكن أن تتباهى بمعدل احتفاظ العملاء بنسبة 97٪ ، بما في ذلك بعض الأسماء الكبيرة والمألوفة حقًا ، على سبيل المثال:

• ASPCA
• كرنفال كروز لاين
• مدينة الحفلات
• برنامج تلفزيوني

من خلال القدرات اللازمة لخدمة المؤسسات من جميع الأحجام ، تركز Connect First بشدة على كل من سوق الشركات الصغيرة والمتوسطة وكذلك مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات ، بل وتوفر أيضًا معالجة الأعمال لبعض شركات النقل الصناعية.

إجمالاً ، تتكون منصة Connect First من عدد من الحلول المختلفة ، بما في ذلك:

• True Cloud - منصة مركز اتصال ذكية قائمة على السحابة. نظام ثلاثي التكرار للحصول على وقت تشغيل مثالي ، حتى أثناء الكوارث ، وقابلية التوسع.
• CF Agent - منصة وكيل مصممة بشكل حدسي ولوحة معلومات مع مقاييس خاصة بالوكيل
• مشرف CF - تدريب ومراقبة المكالمات والدردشة ، وإمكانات إعداد التقارير في الوقت الفعلي
• CF Analytics - ميزات تحليلات متقدمة لتحسين مركز الاتصال الخاص بك والكشف عن رؤى جديدة
• WFO & WFM - أصبحت الجدولة سهلة وأدوات للمساعدة في تحسين تفاعل العملاء

تتوفر جميع إمكانات Connect Firsts أيضًا من خلال واجهات برمجة التطبيقات المستندة إلى الويب والتي تتكامل ببساطة وتنفذ على نطاق واسع مع عدد كبير من الحلول والأنظمة الأساسية الحالية. تم تصميم النظام الأساسي أيضًا باستخدام "التكرار الثلاثي" ، مما يعني ثلاثة أضعاف مراكز البيانات الموجودة حول العالم ، للحصول على مستوى جديد من الجهوزية والموثوقية.

في الواقع ، يبدو أن هذا هو أحد نقاط البيع الرئيسية لمنصة Connect First ، مع إمكانات واسعة وقوية ووعود وضمانات وقت تشغيل لا مثيل لها. مع التكرار الثلاثي ، يبدو بالتأكيد أن Connect First يمكنه الوفاء بهذا الوعد.

يذكر الموفر أيضًا على موقعه على الويب أن Connect First لديه "أعلى من متوسط ​​صافي نقاط الترويج." يقيس NPs ويتتبع ولاء العملاء الإجمالي ، ومع وجود مزود البرامج المتوسط ​​في حوالي 50/100 ، تبرز Connect First بالفعل مع تصنيفها الذي لم ينخفض ​​أبدًا إلى أقل من 74.

ولكن ، بصراحة ، الموثوقية ليست هي السبب الوحيد الذي جعل RingCentral تتطلع إلى إجراء عملية الاستحواذ الأخيرة هذه ، خاصة وأن هذه متابعة لاستحواذها الأخير على Dimelo.

ماذا ربح RingCentral؟

يبدو أن RingCentral لديها هدف نهائي هنا ، لكننا سنتطرق أكثر إلى ذلك لاحقًا. أولاً ، أردت التركيز حقًا وإبراز ما ستكسبه RingCentral من خلال هذا الاستحواذ. ببساطة ، حصلت RingCentral على حل مركز اتصال قائم على السحابة ؛ لكن يبدو أنهم يركزون ويهتمون ببعض القدرات المحددة.

وفقًا لبيانهم الصحفي ، كان RingCentral مهتمًا بشكل خاص بمنصة Connect First للميزات الرئيسية التي تهدف إلى تحسين تجارب العملاء الصادرة والمختلطة ، فضلاً عن استجابة الوكلاء.

تم توضيح RingCentral في الإصدار ، ويسعده اكتساب عدد كبير من الإمكانات من هذا الاستحواذ ، على سبيل المثال:

قدرات مركز الاتصال الصادرة / المختلطة

• معاينة أوضاع المغادرة التقدمية والتنبؤية لزيادة فعالية الوكلاء
• أدوات قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) لإدارة قواعد ولوائح الامتثال
• البرمجة النصية للوكيل الديناميكي لتوجيه تفاعلات الوكيل مع العملاء
• مزج المكالمات لإدارة التفاعلات الصادرة والداخلية لتقديم إنتاجية مثالية للوكيل
• سطح المكتب الوكيل المستند إلى WebRTC للمرونة وسهولة الإدارة
• التقارير والتحليلات في الوقت الحقيقي والتاريخية للمديرين والمشرفين
• افتح واجهات برمجة التطبيقات لسهولة التكامل مع تطبيقات الطرف الثالث

البنية السحابية الأصلية

• بنية الخدمات المصغرة التي تعمل على AWS
• منصة زائدة عن الحاجة لتوفر عالي
• عمليات نشر مثبتة لعدة آلاف من الوكلاء لكل عميل

من الواضح أن القدرات الصادرة والمختلطة هي التمييز المهم الذي يجب القيام به هنا. RingCentral لديها بالفعل حل قوي لمركز الاتصال الداخلي ، إلى جانب الأدوات الداخلية التي تم جلبها من عملية الاستحواذ على Dimelo التي تم إجراؤها مؤخرًا. ومع ذلك ، كان من الواضح أن المزود كان يتطلع إلى تعزيز قدراته الخارجية لسوق الشركات الصغيرة والمتوسطة من خلال انتزاع منصة قادرة ومجهزة جيدًا مثل Connect First.

على سبيل المثال ، تشتمل محفظة Connect First على وجه التحديد على برامج الاتصال الخارجية القوية ، بما في ذلك المعاينة ، وأنماط الاتصال التدريجي والتنبؤي ، والوظائف الضرورية التي يجب اتباعها ، مثل إدارة امتثال TCPA والبرمجة النصية للوكيل لتحقيق أقصى قدر من استخدام إمكانات الاتصال الجديدة هذه.

أريد أن أذهب أبعد من ذلك إلى ما أشعر أنه استراتيجية جديدة من RingCentral ، ولكن قبل التعمق في البحث ، يعد هذا الاستحواذ على Connect First مؤشرًا واضحًا على اتجاه وتركيز جديد لـ RingCentral. يبدأ هذا الأمر في أن يكون أكثر منطقية عندما نتذكر أن RingCentral قد استحوذت للتو على منصة Dimelo Customer Engagement منذ وقت ليس ببعيد.

تركيز RingCentral على إشراك العملاء

بصراحة تامة ، كانت هذه خطوة قوية حقًا قامت بها RingCentral ، وهو مزود أثبت بالفعل أنه في وضع رائع. لقد ذكرنا مرارًا وتكرارًا ، هناك تركيز كبير يتم التركيز عليه على تجربة العملاء خلال السنوات القليلة الماضية حتى الآن. من الواضح أن هذا اتجاه دائم ، ولن يذهب إلى أي مكان في أي وقت قريب ؛ ولسبب وجيه.

يحدد العملاء الطلب والسوق ، ويجب على المؤسسات أن تسعى جاهدة لتلبية توقعاتهم ، وتقديم أفضل تجربة ممكنة لضمان تجربة ممتعة لكلا الطرفين المعنيين. يمكن للوكلاء الذين يمكنهم العمل بشكل أفضل تقديم دعم أفضل وتقديم المزيد من الدعم.

لذلك ، مع التركيز على التجربة الشاملة ، وإشراك العملاء بشكل استباقي ، يبدو أن RingCentral (وغيرها من البائعين الذين سنذكرهم قريبًا) يكملون حلولهم ومحافظهم لتشمل القدرات المتقدمة الجديدة التي يمكن للمؤسسات الاستفادة منها لتمكين كل من الوكلاء والعملاء.

مع هذا الاستحواذ على Connect First ، تم الآن توسيع محفظة RingCentral Customer Engagement لتشمل ثلاثة حلول كاملة ، مع تركيز قوي على تجربة العملاء:

• RingCentral Contact Center للاتصالات الداخلية وتحسين القوى العاملة (WFO)
• RingCentral Engage للمشاركة الرقمية للعملاء (هذا من Dimelo)
• تواصل أولاً لتفاعلات العملاء الصادرة / المختلطة

كما أشرت أعلاه ، يتم تثبيت هذا في مكانه مع الاستحواذ السابق لـ RingCentral على Dimelo ، والذي ركز بشدة على برنامج خدمة العملاء الرقمي للمزود ، وحتى بعض قدرات الذكاء الاصطناعي.

فقط للتلخيص سريعًا: حلول Dimelo ، التي أصبحت الآن RingCentral Engage ، تمكّن المؤسسات من دمج جميع اتصالاتها وجعلها مركزية عبر قنوات متعددة في نظام أساسي واحد. يتيح ذلك للشركات والممثلين الأفراد تقديم تجربة عملاء أكثر اتساقًا عبر جميع القنوات ، مما يؤدي إلى تحسين قدرات الوكيل بالكامل لتوفير تجربة متسقة ورائعة.

"إن زيادة إنتاجية الوكيل إلى أقصى حد في بيئة خدمة العملاء سريعة التغير اليوم أصبح يمثل تحديًا متزايدًا. قال جيم دفوركين ، نائب الرئيس الأول ، Customer Engagement ، RingCentral ، "تحتاج مؤسسات خدمة العملاء إلى دمج نشاط الاتصال الخارجي بسلاسة مع مكالمات العملاء المتكررة والاتصالات عبر القنوات الرقمية". "إن الاستحواذ على Connect First يكمل محفظة Customer Engagement الحالية وسيوفر تجارب عملاء تحويلية ومتميزة. يسعدنا الترحيب بفريق Connect First في RingCentral ".

خلال إعلان Dimelo ، أوضح الرئيس التنفيذي لشركة RingCentral ، فلاد شمونيس ، أن منصة Dimelo تتيح للمؤسسات "تغيير طريقة تفاعلها مع عملائها" ، وتمكينها من "تحسين تفاعلات العملاء بشكل كبير من خلال تقديم تجارب متكاملة على مستوى عالمي عبر العديد من القنوات الرقمية". بعبارة أكثر بساطة ، مع Dimelo ، يمكن لـ RingCentral توفير الأدوات التي تحتاجها المؤسسات لإدارة ارتباطاتها الرقمية الداخلية بشكل فعال.

وبالمقارنة ، توفر منصة Connect Firsts قدرة وتركيزًا مشابهين ، فقط على الطرف الخارجي للأشياء ، من خلال "المزج السلس بين نشاط المكالمات الصادرة مع مكالمات العملاء المتكررة والاتصالات عبر القنوات الرقمية." يبدو الأمر كما لو أن هاتين الاستحواذات هما وجهان مختلفان لعملة واحدة - مشاركة العملاء الصادرة والواردة.

يبدو أن RingCentral كان يهدف إلى استكمال محفظة إشراك العملاء ومركز الاتصال بشكل كامل لفترة قصيرة الآن ، وأعتقد أنني بدأت أرى القليل من اتجاه الصناعة يتطور هنا.

معركة مركز الاتصال

لقد أصبح من الواضح إلى حد ما أن مراكز الاتصال وإمكانيات تفاعل العملاء سرعان ما أصبحت واحدة من أكثر ساحات المعارك سخونة لعدد كبير من البائعين. هذا ، مثل معظم الحلول التي تركز على SaaS و UC ، يميل إلى غمس أصابع قدميه في عدد قليل من الصناعات المختلفة ، حيث تستمر الخطوط الفاصلة بين هذه الحلول والمنصات في التعتيم - مع كون خطوة RingCentral الأخيرة مثالًا واضحًا إلى حد ما على مثل هذا التأثير.

متابعة مع UCaaS على وجه التحديد ، لقد رأينا تمامًا أن Vonage تنمو بوتيرة مماثلة ، إن لم تكن أسرع ، من RingCentral. على وجه التحديد ، قامت Vonage بعدد من التحركات التي تركز على مركز الاتصال السحابي وسوق Customer Engagement:

• استحوذت Vonage مؤخرًا على حل NewVoiceMedia's Cloud Contact Center
• استحوذت Vonage سابقًا على موفر Video API TokBox ، والذي أظن أنه يمكن دمجه في منصة CE الخاصة بهم
• قدمت Nexmo مؤخرًا مجموعة جديدة من واجهات برمجة التطبيقات لمساعدة المؤسسات على توسيع قدرات مشاركة العملاء

بدون شك ، توسعت خطة Vonage الرئيسية لتشمل تركيزًا قويًا على توفير أفضل تجربة عملاء ممكنة من خلال تمكين المؤسسات بالأدوات التي تحتاجها ليس فقط لإنشاء أفضل تجربة للعملاء ، ولكن لتمكين وكلائها من تقديم مستويات جديدة من الدعم أيضًا .

حتى تجاهلت تخميني للفيديو ، تقدم NewVoiceMedia عددًا كبيرًا من إمكانيات مركز الاتصال ، وتضع Nexmo Vonage في وضع فريد حقًا لتوسيع قدرات ووظائف مشاركة العملاء.

ولكن ، بالطبع ، لا يقتصر الأمر على مزودي خدمة Vonage و RingCentral أو UCaaS فحسب ، بل نرى تركيزًا كبيرًا على مركز الاتصال وإمكانيات إشراك العملاء. في الواقع ، يرتبط هذا أيضًا ارتباطًا مباشرًا بالذكاء الاصطناعي ، حيث يبدو أن مراكز الاتصال حقًا واحدة من أولى أسس إثبات تطبيقات الذكاء الاصطناعي في العالم الحقيقي.

مع الذكاء الاصطناعي ، توفر مراكز الاتصال طرقًا جديدة للعملاء والعملاء للتفاعل مع المنظمات ، ولكن أيضًا طرقًا جديدة لمراكز الاتصال والمؤسسات لإثبات تجربة أفضل لكلا طرفي المعادلة. فمثلا:

• في العام الماضي ، شهدنا أيضًا إطلاق Google لمنتج مركز اتصال AI الخاص بها ، مما يمكّن المؤسسات من زيادة الوكلاء البشريين.
• تم إطلاق Twilio Flex رسميًا أيضًا ، والذي سيكون منافسًا مثيرًا لـ Nexmo و Vonage لمشاهدتهما.
• عين Five9 المدير التنفيذي السابق لشركة Cisco Collab ، روان ترولوب ، كأحدث رئيس تنفيذي لها ، حيث أوضح روان الموقف الفريد للمزود والصناعة:
  • Five9 هي فرصة فريدة بالنسبة لي للانضمام إلى شركة رائدة في السوق تتمتع بزخم قوي في سوق كبير يخضع لتحول إلى السحابة. أتطلع إلى العمل مع فريق Five9 للارتقاء بالشركة إلى المستوى التالي ".
• أضاف Five9 أيضًا مؤخرًا Jonanthan Rosenberg إلى فريقهم ، وهو عقل عظيم آخر وراء حلول Spark التعاونية السابقة من Cisco. أوضح جوناثان أنه شعر أن الدور كان تطابقًا مثاليًا خلال الإعلان ، "لتحديد اتجاه المنتج والتكنولوجيا لشركة SaaS خالصة ، وعلى وجه الخصوص ، دفعها والصناعة نحو مستقبل قائم على الذكاء الاصطناعي" ، قال روزنبرغ. "أعتقد أن مركز الاتصال سيكون رأس الحربة في تطبيق معالجة اللغة الطبيعية على الاتصالات القائمة على بروتوكول الإنترنت ، وبالتالي سيكون المكان المثالي للعمل."

النقطة التي أحاول توضيحها هنا هي أن حلول مركز الاتصال في مكان حار حقًا في الوقت الحالي: هذه المنصات تقوم بالفعل باستعراض بعض أحدث التقنيات المتطورة ، وستستمر في دفع الحدود حيث نرى استخدامات جديدة للذكاء الاصطناعي وظهور الأتمتة.

مع استمرارنا في التركيز بشدة على مشاركة العملاء ، وتمكين الممثلين لتقديم دعم أفضل ، يبدو أن الذكاء الاصطناعي هو مسار طبيعي يجب اتباعه ، مما يمكّن المستخدمين من تقليل الوقت الذي يستغرقه إكمال المهام بشكل كبير ، أو تحديد المعلومات الضرورية.

الخط السفلي

بالطبع ، كانت هذه خطوة قوية حقًا من قِبل RingCentral ، وغني عن القول تقريبًا. Connect First هو حل سحابة أصلية مثبت ومصمم جيدًا مع وصول عالمي ، كيف يمكن أن يخطئوا؟ يبدو أن إمكانات الاتصال والصادر القوية هي ما احتاجه RingCentral لتحقيق إمكانات مركز الاتصال الشامل ومشاركة العملاء ، وكان Connect First منصة قوية لمساعدتهم على القيام بذلك.

ومع ذلك ، أشعر حقًا أن القصة الأكبر هنا هي التحول داخل سوق مركز الاتصال ، وحتى سوق SaaS / UCaaS ككل ، نحو التركيز القوي على مشاركة العملاء. سيكون من المثير للاهتمام رؤية عمليات الاستحواذ الجديدة المنبثقة في الأخبار ، والوظائف الجديدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي ستظهر.

يبدو حقًا أن مراكز الاتصال هي أحدث ساحة معركة للابتكار في سوق SaaS ، ويبدو أن هذا يشير إلى تحول في قدامى المحاربين في الصناعة ، بالإضافة إلى عمليات الاستحواذ الأخيرة التي قامت بها RingCentral ومنافسيها.

قراءة إضافية

التسعير RingCentral