قنوات منصة Salesforce آينشتاين بذكاء اصطناعي جديد

مع إعلانهم الأخير ، يواصل عملاق إدارة علاقات العملاء ، Salesforce ، القيام بما يفعله Salesforce بشكل أفضل. ونحن لا نعني فقط توفير وتشغيل واحدة من أقوى أنظمة إدارة علاقات العملاء ، بل نعني بالأحرى التفكير المستقبلي والابتكار. تتمتع Salesforce بتاريخ من القفز على اتجاهات الصناعة فور ظهورها ، وهذا العام لا يختلف مع تقديم Salesforce Einstein - أو كما تضعها Salesforce بشكل متفائل ، الذكاء الاصطناعي للجميع.

يوافق الكثير منا على أن الذكاء الاصطناعي سيكون الشيء الكبير التالي للتكنولوجيا. مع التعلم الآلي ، لا يوجد نقص في حالات الاستخدام الممكنة والتحسينات التي يمكن إجراؤها في أي صناعة تقريبًا. بالطبع ، يمكن لأي صناعة تستخدم مجموعة ضخمة من البيانات والمعلومات أن تستفيد إلى أقصى حد من الذكاء الاصطناعي القوي للمساعدة في التخلص من المعلومات ، وتسليط الضوء على أهم الجوانب ، أو التغييرات التي يجب إجراؤها. لذلك لا ينبغي أن يكون مفاجأة كبيرة أن نسمع أن Salesforce ، وهي شركة ذات تفكير مستقبلي ، قفزت في قطار الضجيج الخاص بالذكاء الاصطناعي.

قل مرحبًا لـ Salesforce Einstein

قال Salesforce إن أينشتاين سيزيل التعقيد الذي يطغى حاليًا على أي منصات ذكاء اصطناعي محتملة من أجل تمكين أي شركة أو شركة أو مؤسسة أو فريق أو صناعة من تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا وتنبؤًا وذكية. كمنصة مألوفة بالفعل لعمليات الدمج ، فإن Einstein AI سوف تستخدم الثروة الهائلة بالفعل من المعلومات التي تم جمعها في Salesforce للمساعدة في تصميم المعلومات الأكثر صلة بالوكيل ، وتقديم اقتراحات أو حلول أو فرص مبيعات أو دعم جديد.

قال مارك بينيوف ، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce: "مع Salesforce Einstein ، نقدم أذكى CRM في العالم". "أينشتاين هو الآن عالم بيانات لكل عميل ، مما يسهل على الجميع الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي الأفضل في فئتها في سياق أعمالهم."

بالطبع ، هذا يضع Salesforce بعيدًا عن المنافسين ، ويقدم شيئًا جديدًا تمامًا لهذه الصناعة. سيكون أينشتاين نتيجة لأساليب الذكاء الاصطناعي الموجودة بالفعل ، مثل معالجة اللغة الطبيعية ، والتعلم الآلي ، وحتى التعلم العميق المصمم خصيصًا لعملية بيع محددة ، وتسويق ذكي ، ونهج تحليلي. في حين أن التطبيق الفعلي لم يتم رؤيته أو شرحه بعمق من قبل Salesforce ، فإن فكرة عمل أينشتاين كمساعد شخصي للوكلاء الذين يستخدمون خدمات Salesforce ليست بعيدة جدًا عن الواقع. لقد رأينا شيئًا مشابهًا لـ Watson من IBM و Cisco's Spark.

ليس مشروع مانهاتن ، ولكن مشاريعك

من خلال التعلم الآلي والتعلم العميق والتحليلات التنبؤية ومعالجة اللغة الطبيعية واكتشاف البيانات الذكية - سيكون لدى Salesforce Einstein صندوق أدوات كبير للعب به. مع التركيز على صنع أداة CRM أكثر ذكاءً ، تهدف Salesforce إلى جعل آينشتاين تلمس كل جانب من جوانب منتجاتها بطريقة ما. سواء كان ذلك قاب قوسين أو أدنى ، أو لم يتم بعد وضع خارطة طريق طويلة - ولكن هذا مؤكد ، فلن ترى اختفاء الذكاء الاصطناعي في أي وقت قريبًا. بهدف وضع البيانات في المقدمة والمركز ، تعتقد Salesforce "أنه حتى محترفي المبيعات الأكثر مهارة سيستفيدون من هذا النهج".

سيتم دمج ذكاء أينشتاين في سياق عملك ، واكتشاف رؤى جديدة وذات صلة تلقائيًا للمساعدة في الاستفادة من كل تفاعل فردي وأجزاء من البيانات التي تم التقاطها بالفعل بواسطة نظام CRM الأساسي. سيتمكن أينشتاين من اكتشاف ومشاركة الرؤى والتنبؤات والتوصيات الجديدة للوكلاء الذين يخدمون العميل أو العميل. على سبيل المثال ، إذا كان لدى المتصل سجل في شراء منتج ، ثم طلب الدعم الفني والأضرار ، فقد يلاحظ أينشتاين هذا الاتجاه ويقدم للوكيل عددًا من الاقتراحات ، مثل اشتراك الدعم المتقدم ، أو خطة استبدال المنتج. بالطبع ، حالات الاستخدام هنا لا حصر لها تقريبًا ، وسيقوم الذكاء الاصطناعي المتقدم بالعبء الثقيل لتحليل البيانات ، وتقديم أفضل الاقتراحات حول كيفية الاستفادة من تلك البيانات.

سيتنبأ أينشتاين بالمستقبل

ربما يكون الاستخدام الأقوى والأكثر فاعلية لأينشتاين هو التنبؤ بالمستقبل. يشرح Salesforce في إحدى منشورات المدونة الخاصة بهم حول الإعلان ، أن الاستفادة من التوقعات المحتملة للإجراءات المستقبلية للعميل والعميل هو المكان الذي تكمن فيه الفائدة الحقيقية. تشرح Salesforce ثلاثة مستويات من الشركات وكيف تستفيد من بياناتها الحالية.

تعرف الشركات ذات المستوى الأعلى أو المستوى 3 "ما الذي سيصبح العملاء المتوقعين فرصًا ، وما هي الفرص التي ستصبح عملاء ، وما الذي سيصبح العملاء معجبين به. إذا خرج أحد العملاء المحتملين من عملية المبيعات ، فيمكنه التنبؤ بوقت وكيفية التدخل لإعادته إلى المسار الصحيح ". تهدف Salesforce إلى مساعدة الشركات على الوصول إلى هذا المستوى الثالث ، حيث يعمل برنامج CRM "لصالحهم كنظام تنبؤي للذكاء". انثر على التعلم المتقدم للذكاء الاصطناعي ، ويمكنك أن ترى إلى أين يذهب كل شيء من هنا - الآن لديك ذكاء اصطناعي متقدم للقيام بالمزيد من التنبؤ ، حتى بشكل أكثر دقة.

"الذكاء الاصطناعي في Sales Cloud أينشتاين يجعل هذا ممكنًا. يسلح الذكاء الاصطناعي فرقًا بمزيد من الذكاء ، مما يمكّنهم من زيادة الإنتاجية والقدرات التنبؤية عبر كل ما يفعلونه "، تابع المنشور شرحه. "الأهم من ذلك ، أنه يمنح فرق المبيعات رؤى أفضل من شأنها بناء العلاقات البشرية ، وهو مجال يتفوق فيه مندوبو المبيعات بشكل يتجاوز قدرات الماكينة."

مقسم إلى فئتين ، المبيعات والخدمة - سيسمح الذكاء الاصطناعي السحابي لـ Salesforce's Cloud Einstein للمستخدمين بالتقاط البيانات لتحليل العملاء المتوقعين والتوقعات وتفاعلات العملاء. من ناحية أخرى ، ستقدم Service Cloud Einstein AI توصيات بشأن أفضل طريقة للاستجابة وخدمة العملاء ، بالإضافة إلى توقع الوقت الذي قد يستغرقه حل كل حالة.

واتسون ، إفساح المجال لأينشتاين

بالطبع ، لم يكن أينشتاين أول حالة استخدام للذكاء الاصطناعي رأيناها تتسرب إلى عالم الأعمال ، كما ذكرت سابقًا أن واتسون من شركة IBM قد دخل في شراكة مع مجموعات التعاون WebEx و Spark من Cisco لتعزيز الإنتاجية. ومع ذلك ، في حين أن الهدف الرئيسي لـ Watson هنا هو تمكين التعاون ، والعمل كمساعد شخصي للمستخدمين ، إلا أنه ليس بعيدًا جدًا عن الوظيفة التي خططت لها Salesforce لأينشتاين على الإطلاق. من خلال التحليلات المتقدمة والبريد الإلكتروني والحلول الاجتماعية والتعاونية ، ستتمكن IBM و Cisco من تقديم الرؤى الصحيحة في السياق الصحيح. يبدو مألوفا قليلا الآن؟

كل هذا يتعلق باستخدام القوة العقلية الهائلة والسريعة لهذه "العقول" الآلية لتقليل وقت التوقف عن العمل ، وزيادة الإنتاجية ، وإضافة مستوى جديد من البصيرة التي ربما تكون عقولنا البشرية قد غطتها - أو لم تدركها على الإطلاق. تمامًا مثل Watson ، تم تجهيز أينشتاين بمعالجة لغة متقدمة للاستجابة بلغة طبيعية وطبيعية ، ولتحليل اللغة التي نستخدمها بشكل أفضل. بينما يعني هذا بالنسبة لواتسون أن المحادثات وطلبات المعلومات ستبدو طبيعية أكثر ، لكن بالنسبة لأينشتاين ، هذا يعني فهمًا عميقًا لمكالمة المبيعات ، أو ملاحظات الوكيل ، أو سجل مكالمات العميل - ويسمح لأينشتاين بتقديم اقتراحات بلغة طبيعية. الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو عامل تغيير قواعد اللعبة في هذا المجال.

مستوى جديد من خدمة العملاء

أود أن أذهب إلى أبعد من ذلك لربط هذا بأحد رؤيتي المفضلة ، والتي شاركها الرئيس التنفيذي لشركة Vonage Alan Masarek أثناء مناقشتنا للخطة الرئيسية لـ Vonage. تدور أحدث الاتجاهات حول سد الفجوات بين الأنظمة الأساسية ، وتجربة العملاء المحسّنة التي تعزز السياق ولا تفقد السياق. قدم آلان مثالاً على حجز رحلة طيران عبر الإنترنت ، والاتصال بوكيل ، والاضطرار إلى إعادة إبلاغ الوكيل بكل خطوة اتخذتها عبر الإنترنت - يتم فقد كل السياق حول مشكلتك أثناء المكالمة ، ويتم التعامل معك كحالة جديدة تمامًا ، بدلاً من عميل في منتصف المعاملة.

هذه فرصة بالتأكيد للذكاء الاصطناعي ليأتي وينقذ الموقف - مع تمكين أينشتاين ، يمكن للنظام إلقاء نظرة على جميع المعلومات ذات الصلة والسياق حول المكالمة ، وتقديم اقتراحات أو معلومات للوكيل لتقديم أفضل حل ، أصغر قدر من الوقت.