Salesforce & VoIP Telephony Integration: سد الفجوة

كواحد من أكثر حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يتم تبنيها على نطاق واسع ، فإن Salesforce هي بلا شك أداة لتغيير قواعد اللعبة. لقد وفروا مكانًا واحدًا لعرض بيانات العملاء أو تحديثها أو إنشائها من أي جهاز في أي مكان في العالم ، طالما أن لديك حق الوصول إلى متصفح الويب. يتيح لك SalesForce CRM الوصول إلى بياناتك وإدارتها بعيدًا عن أي جدول بيانات بسيط ، ويمكن حتى ربط السجلات معًا حتى تتمكن من معرفة كيفية ارتباط بياناتك وصياغة فهم أفضل للصورة الكبيرة.

دمج الاتصال المباشر في Salesforce

في محاولة لتقليل عدد التطبيقات التي يجب على وكلائك الوصول إليها ، يمكنك حتى تضمين وظائف الاتصال مباشرة في Salesforce من خلال استخدام أداة مركز الاتصال في CRM وتكامل الاتصال الهاتفي من Salesforce. بهذه الطريقة يمكنك الاستفادة من إمكانيات الاتصال الخاصة بك مباشرة على واجهة الهاتف الرقمي مباشرة في CRM الخاص بك. مع تمكين برنامج مركز الاتصال ودعم تكامل الاتصال الهاتفي من Salesforce ، يجب أن تبدو قائمة الاتصال الخاصة بك كما يلي أثناء وجودك على الهاتف:

يعد هذا أمرًا رائعًا لأن وكلائك يمكنهم الرد على المكالمات وسحب المعلومات ذات الصلة على الفور لمعرفة سبب اتصال العميل ، أو إضافة معلومات جديدة إلى الحالات السابقة. ميزات الاتصال المضافة مثل الانتظار وتحويل المؤتمر وحتى دعم خط جديد تجعل كل شيء أكثر بساطة. بغض النظر عن الغرض الذي تستخدمه من أجله ، فإن الاتصال المضمّن في Salesforce CRM الخاص بك يعمل على تحسين الإنتاجية ، ويضمن حصول عملائك على المساعدة التي يحتاجون إليها بشكل أسرع.

مع عمليات تكامل الجهات الخارجية التي يتم بناؤها معظم مزودي خدمة VoIP وشركاء Salesforce ، يمكنك بسهولة العثور على إعداد تكامل Salesforce VoIP الذي يناسبك. يعد الهاتف الرقمي CloudCall أحد أكثر عمليات الدمج شيوعًا ، والذي سيبدو كالتالي:

كيف تعمل

يوفر مركز اتصال Salesforce CRM التكامل التخطيط والميزات والاتصال الهاتفي ، والذي يتضمن وظائف الهاتف الرقمي. يقوم مركز الاتصال بدمج Salesforce بسلاسة مع عمليات تكامل الاتصال الهاتفي الحاسوبي لطرف ثالث ، والمعروفة باسم CTIs ، لتزويد المستخدمين بهاتف رقمي على الشاشة مباشرة. CTI نفسه هو ما يربط الاتصال بين مركز اتصال Salesforce ونظام هاتف العمل الخاص بك. أصدرت Salesforce مجموعة أدوات تطوير CTI الخاصة بهم لأولئك الذين يتطلعون إلى إنشاء تكامل المكالمات والهواتف الذكية الخاصة بهم ، ولكنها توفر أيضًا عددًا كبيرًا من CTI التي تم إنشاؤها بالفعل بواسطة موفري VoIP وشركاء Salesforce. اعتمادًا على طريقة النشر الخاصة بك ، أو السحابة أو في المنزل ، سيختلف الإعداد قليلاً ولكنه في النهاية عملية بسيطة.

العملية

بالنسبة لأولئك الذين لديهم أنظمة سحابية ، فإن العملية بسيطة إلى حد ما. من خلال Salesforce Open CTI ، يمكن للعملاء والشركاء تضمين تطبيقات الويب التابعة لجهات خارجية مباشرةً في Salesforce من خلال عملية بسيطة:

1. ابحث عن حزمة CTI الخاصة بالمزود وقم بتثبيتها من تطبيق Salesforce App Exchange
2. عند تثبيت حزمة CTI ، سيتم إنشاء مركز اتصال لإنشاء تكامل بين نظام CTI التابع لجهة خارجية و Salesforce
3. أضف المستخدمين إلى مركز الاتصال حتى يتمكنوا من البدء في إجراء أو استقبال المكالمات مباشرة من Salesforce.

أزال Open CTI بشكل خاص حاجة جميع المستخدمين إلى تنزيل محول CTI على أجهزتهم الفردية ، حيث يمكن تحقيق ذلك من خلال متصفحات الويب. يمكن للمطورين استخدام Open CTI الجديد لتضمين استدعاءات API والعمليات من خلال Java. إذا لم يتم إنشاء CTI الخاص بك في السحابة المفتوحة ، يجب على المستخدمين تنزيل وتثبيت محول CTI على أجهزتهم الفردية لتمكين الارتباط بين مركز الاتصال ونظام الهاتف.

فوائد مساحة عمل واحدة

مع Salesforce Call Center ، يمكن للمستخدمين الاستفادة الكاملة من برنامج CRM الخاص بهم لضمان أعلى مستوى من الخدمة. مع تكامل Salesforce VoIP ، يمكن إجراء المكالمات مباشرة عن طريق طلب رقم على الشاشة أو اختيار واحد من قائمة جهات الاتصال الخاصة بك أو دليل عبر الإنترنت. بالطبع ، يمكن تلقي المكالمات مباشرة داخل Salesforce ، والتي يمكنها إنشاء نوافذ منبثقة تلقائية لإعطاء وكلائك نظرة سريعة على المعلومات ذات الصلة للمتصل. جزء مما يجعل Salesforce جيدًا فيما يفعله هو المرونة في عرض المعلومات وجمعها حتى تتمكن من البقاء على اطلاع وعلى رأس عملك في لمحة. وبالطبع تبدو واجهة المستخدم المحدثة رائعة ، وتجعل من السهل فهم ما تبحث عنه.

مع إضافة هاتف softphone ، يمكن لوكلائك عرض جميع سجلات Salesforce المتعلقة بالمكالمة بسرعة بما في ذلك جهات الاتصال الأخرى أو معلومات الاتصال أو الحالات السابقة أو أي حسابات مستخدمين مرتبطة بخدمتك. يتضمن عدد من ميزات الاتصال المفيدة الأخرى المتاحة للمستخدمين من خلال الهاتف الذكي Salesforce تحويل المكالمات وتعليق المكالمات والقدرة على إرفاق سجلات بالمكالمات وإنشاء سجلات مكالمات تلقائية. يمكن لمزودي الطرف الثالث الذين يطورون CTI الخاص بهم وحتى هواتفهم الذكية توسيع الميزات بالطريقة التي يرونها مناسبة.

بالنسبة للمسؤولين ، يسمح مركز اتصال Salesforce CRM لهم بتعديل أي تخطيطات للهواتف الذكية وتعيينها فقط لمستخدمين محددين - ويتم ذلك أثناء الخطوة الثالثة من الإعداد ، إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال. بهذه الطريقة يمكنك توفير الميزات للقسم الواحد الذي يحتاجها فقط. يمكن للمسؤولين أيضًا إضافة أرقام هواتف مباشرة إلى أدلة مركز الاتصال لإنشاء قائمة بمركز الاتصال بسهولة ، أو تعيين أرقام وإضافات محددة لمستخدمين معينين.

تبادل التطبيقات Salesforce

لإيواء جميع عمليات التكامل الخاصة بها ، بما في ذلك CTI التي أنشأها موفرو VoIP وأطراف ثالثة أخرى ، قامت Salesforce ببناء AppExchange الخاص بها. من خلال قائمة ضخمة للبحث من خلالها ، وأقسام مخصصة مثل "إنتاجية الوكيل" و "الاتصال الهاتفي" ، فإنه يجعل من السهل العثور على ما تحتاجه. إذا تم التعامل مع خدمات VoIP الخاصة بك بواسطة Cisco أو RingCentral ، فما عليك سوى إجراء بحث سريع على AppExchange وستجد تطبيقات أكثر مما كنت تعتقد أنه موجود.

يضمن Salesforce أيضًا أن كل تطبيق وتكامل مدرج في السوق الخاص به شرعي ، ويتطلب شراكة Salesforce قبل أن يتمكن أي طرف ثالث من تحميل تطبيقاته. يساعد هذا في الحفاظ على أمان السوق ويوفر تطبيقات عالية الجودة من شركاء موثوقين ، مما يجعل AppExchange خاليًا من الوظائف الإضافية غير المرغوب فيها أو البريد العشوائي.

اصنع بنفسك

على الرغم من أن أسهل طريقة لك هي اتباع عملية التكامل البسيطة المكونة من ثلاث خطوات ، إلا أن Salesforce توفر بالفعل مجموعات الأدوات اللازمة لإنشاء تطبيقك الخاص. يتيح لك هذا بالطبع تطوير مركز الاتصال الخاص بك ، بميزاته وإمكانياته الفريدة ، بالإضافة إلى الهاتف الرقمي الخاص بك.

باستخدام مجموعة أدوات مطور CTI ، يمكن لأي مطور أن يتسخ أيديهم ويجربها بنفسه ، حيث يوفر التعليمات البرمجية المصدر والمكتبات والملفات الضرورية التي تحتاجها لتطوير محول CTI المخصص الخاص بك. ومع ذلك ، حتى بالنسبة للمخضرم المخضرم ، قد يكون هناك منحنى تعليمي بسيط ، حيث أن اللغة المستخدمة هي لغة برمجة Apex الخاصة بـ Salesforce ، ولكنها ستكون مألوفة لأي شخص استخدم Java من قبل. منذ ذلك الحين ، أنشأت Salesforce أيضًا أداة Lightning App Builder الجديدة الخاصة بها للسماح لأي شخص بإنشاء تطبيقاته الخاصة من خلال سير عمل مرئي بدلاً من لغة مفصلة.

إنتاجية على مستويات جديدة

تسهل Salesforce زيادة الإنتاجية والبقاء على اطلاع على بياناتك. مع وجود عملية سهلة الآن لدمج خدمات VoIP الخاصة بك وإجراء مكالمات مباشرة من Salesforce ، سيكون وكلاؤك مستعدين بشكل أفضل لأي مكالمة يجرونها. بفضل عمليات تكامل CTI المُنشأة مسبقًا وعملية سريعة وسهلة ، يمكن لأي شخص تقريبًا تشغيل نظامه بإنتاجية لم يسبق له مثيل.