خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية: ما يجب فعله وما لا يجب فعله ، والمزايا والجوانب السلبية

تتواجد الخدمة الذاتية للعملاء في العديد من الأشكال اليوم - بدءًا من الدردشة على الويب والبرامج التعليمية بالفيديو إلى منتديات المستخدم عبر الإنترنت والعروض التوضيحية التفاعلية للمنتجات.

على الرغم من كل التطورات في القناة الشاملة ودعم العملاء عند الطلب ، لا تزال خدمة الرد الصوتي التفاعلي عبر الهاتف واحدة من أكثر الخيارات شيوعًا.

يفضل العملاء الخدمة الذاتية IVR لأنها سريعة وسهلة الاستخدام ومريحة وتقوم بالعمل الشاق لإيجاد الوكيل المناسب لهم. يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي اليوم جدولة المواعيد ، وتلقي المدفوعات ، وإرسال التذكيرات ، ومعاودة الاتصال بالعملاء في الوقت الذي يفضلونه.

ما هي الخدمة الذاتية IVR ، لماذا تحتاجها ، وما الذي يمكن أن تقدمه لوكلائك وعملائك؟

تابع القراءة لمعرفة ذلك.

ما هي الخدمة الذاتية IVR؟

الخدمة الذاتية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) هي ميزة نظام هاتف العمل الآلي التي تعتمد على التعرف على الكلام والذكاء الاصطناعي - وليس وكلاء مباشر - لجمع المتصلين وتحليلهم وتوجيههم بناءً على ردودهم على مطالبات قائمة الاتصال.

اعتمادًا على تفضيلات العميل واستجاباته ومدى تعقيد طلب المتصل ، يمكن للخدمة الذاتية IVR:

• حل مشاكل خدمة العملاء والدعم بشكل كامل
• قم بتوجيه المتصل وتوصيله بأفضل وكيل مباشر متاح
• جدولة رد اتصال آلي في الوقت / التاريخ المفضل للعميل
• استخدم إعادة توجيه المكالمات لإرسال المكالمات إلى أرقام هواتف متعددة لنفس الوكيل
• قم بتحويل المكالمات إلى وكيل آخر أو مجموعة رنين أو صندوق بريد صوتي أو قائمة / قائمة فرعية IVR
• جمع أو تحديث معلومات العميل (تغيير العنوان ، وما إلى ذلك)
• قم بتوجيه المتصل إلى قنوات دعم رقمية إضافية (موقع ويب ، رسائل نصية قصيرة ، ندوات عبر الإنترنت عند الطلب ، إلخ.)

بينما يمكن أن تقدم تطبيقات IVR خيارات الخدمة الذاتية الواردة والصادرة ، إلا أنها تستخدم في الغالب لأتمتة خدمة العملاء الواردة ودعمهم. يحرر Inbound IVR المزيد من الوكلاء لإجراء مكالمات المبيعات أو تلبية احتياجات العملاء الأكثر تعقيدًا.

والأهم من ذلك ، أن نظام الرد الصوتي التفاعلي يوفر للعملاء إجابات سريعة ومباشرة لأسئلة الدعم الأكثر شيوعًا ، مما يزيل الإحباط من فترات الانتظار الطويلة ، وتحويلات المكالمات المتعددة ، وعمليات معاودة الاتصال الفائتة.

تعمل خدمة الرد الصوتي التفاعلي IVR على تحسين تجربة العملاء ، وتقليل استنفاد الوكلاء ، وتحافظ على إنتاجية مراكز الاتصال حتى خلال فترات الحجم الكبير.

كيف تعمل الخدمة الذاتية IVR؟

تعمل خدمة S elf-service IVR تلقائيًا من خلال تشغيل قائمة مكالمات تفاعلية مسجلة مسبقًا تحتوي على مطالبات لطلبات دعم العملاء الشائعة ، وتحليل استجابة العميل باستخدام Natural Language Processing ، ثم توجيه المكالمة وفقًا لمسار تدفق المكالمة.

قد تبدو قائمة مكالمات IVR الرئيسية لعملك مثل:

"مرحبًا ، لقد وصلت إلى Tuckerfield Office Supplies ، الواقع في 123 Emerald City Way ويفتح يوميًا من الساعة 8 صباحًا إلى 8 مساءً.

للمتابعة في اللغة الإنجليزية ، قل "الإنجليزية" ، أو ابق على الخط. للإسبانية ، قل "الإسبانية". للتحدث إلى قسم الفواتير ، قل "دفع فاتورتي". لتتبع حالة طلبك ، قل "حالة الطلب". لتقديم طلب أو التحدث إلى قسم المبيعات ، قل "مبيعات". للتحدث إلى وكيل ، قل "وصّلني الآن". لجميع الاستفسارات الأخرى ، قل "شيئًا آخر".

سيتحدث العميل بعد ذلك (أو يدخل عبر نغمة اللمس DTMF) عن استجابته ، والتي تبدأ معالجة اللغة الطبيعية (NLP) التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

يستخدم البرمجة اللغوية العصبية (NLP) نهجًا قائمًا على القواعد (كلمات / عبارات تمت برمجته للتعرف عليها) أو خوارزمية التعلم الآلي (تحليل المشاعر ، والتعرف على الكلمات الرئيسية ، وتحليل النية ، وما إلى ذلك) لتقييم استجابة العميل. بمجرد أن "يفهم" نظام الرد الصوتي التفاعلي الاستجابة ، يبدأ الرد الآلي مسار تدفق المكالمات.

مسار تدفق مكالمات IVR هو "المسار" القابل للتخصيص الذي يتم إعادة توجيه المكالمات و / أو توجيهها و / أو تحويلها من أجل إما حل المشكلة بالكامل أو توصيل المتصل بوكيل مؤهل ومتوفر.

أفضل الممارسات لاستخدام الخدمة الذاتية IVR

في حين أن الخدمة الذاتية IVR تقدم ميزات فائقة من تلقاء نفسها ، إلا أن اتباع هذه النصائح لأفضل الممارسات IVR يمكن أن يجعل التجربة أقوى - ويزيد من معدلات رضا العملاء نتيجة لذلك.

حافظ على قوائم الاتصال واضحة وموجزة

إذا سبق لك أن تفاعلت مع نظام الرد الصوتي التفاعلي من قبل ، فأنت تدرك جيدًا مدى تأثير خيارات القائمة وطولها وجودتها على تجربتك.

قوائم المكالمات المطولة ذات جودة الصوت الرديئة ، والمصطلحات المربكة ، والخيارات المحدودة ستجعل عملائك يغلقون الخط بسرعة - وسيؤدي نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك في النهاية إلى التسبب في مشاكل أكثر مما يحل.

احتفظ بقائمتك الرئيسية في أقل من 30 ثانية ، واستخدم قوائم IVR الفرعية المتداخلة لتقديم الدعم لطلبات أكثر تحديدًا. تستخدم العديد من الشركات أرقام هواتف متعددة ، كل منها متصل بقائمة IVR فريدة ، لتبسيط وتسريع عملية التنقل في قائمة المكالمات.

تتيح خيارات تحويل النص إلى كلام للمسؤولين كتابة خيارات قائمة الاتصال ، ثم تسجيلها وتحميلها تلقائيًا إلى الرد الصوتي التفاعلي ، مما يضمن تسجيلًا واضحًا وعالي الجودة. حتى أن بعض مقدمي الخدمة يقدمون قائمة مكالمات IVR احترافية وتسجيلات ترحيب من الممثلين الصوتيين لضمان أن يترك عملك الانطباع الصحيح على العملاء حتى عندما لا تتفاعل معهم بشكل مباشر عبر مكالمة وكيل.

سواء كنت تتبع نهج DIY أو استأجرت محترفًا ، تأكد دائمًا من منح المتصلين خيار الاتصال بوكيل مباشر في بداية تسجيل قائمة IVR.

استخدم مجموعة متنوعة من إستراتيجيات توجيه المكالمات

سيوفر حل IVR عالي الجودة العديد من خيارات توجيه المكالمات لزيادة احتمالية توصيل المتصل بوكيل مباشر عند الحاجة.

يؤدي تنفيذ واختبار استراتيجيات توجيه المكالمات المختلفة إلى منع الوكلاء من العمل فوق طاقتهم ، ويضمن توزيع مكالمات المبيعات الواردة بالتساوي ، وتحسين الوكلاء المتاحين. كما أنه يستخدم التجزئة لضمان اتصال المتصلين بممثل لديه مجموعة المهارات والتدريب اللازمين لمساعدتهم على أفضل وجه.

تتضمن استراتيجيات توجيه المكالمات الشائعة لحلول الخدمة الذاتية ما يلي:

• التوجيه المستند إلى القائمة: يكون الوكيل A دائمًا "الأول في السطر" للرد على كل مكالمة ، ولا يتعامل الوكلاء B و C وما إلى ذلك إلا مع المكالمات إذا كان الوكيل A متفاعلًا / غير متاح بالفعل
• توجيه Round Robin: يتلقى الوكيل A المكالمة الأولى ، ويتم إرسال المكالمة التالية إلى الوكيل B ، وبجوار الوكيل C ، وما إلى ذلك ، إلى أن يحصل كل وكيل على "دوره"
• التوجيه القائم على المهارات: يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات اللازمة لحل مشكلة المتصل بناءً على مدخلاتهم في نظام الرد الصوتي التفاعلي
• التوجيه المستند إلى العلاقات: يُسمى أحيانًا توجيه VIP ، يتم إما دفع كبار العملاء إلى مقدمة قائمة انتظار المكالمات ، أو يتم إرسال المتصلين إلى وكيلهم المفضل أو المعين
• معظم مسارات الخمول: يتم إرسال المكالمات إلى الوكيل الذي قضى أطول فترة زمنية دون التفاعل مع المتصل
• التوجيه المستند إلى الوقت: يتم توجيه المكالمات وفقًا لجداول الوكيل والمناطق الزمنية

مراجعة التحليلات لتحسين تدفق المكالمات

توفر أدوات إعداد التقارير وتحليلات نظام هاتف العمل الخاص بك نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل عملائك مع الرد الصوتي التفاعلي - وما يمكنك القيام به لتحسينه.

تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس التي يجب مراقبتها ما يلي:

• متوسط ​​أوقات انتظار المكالمات
• متوسط ​​طول قائمة انتظار المكالمات
• أوقات ذروة المكالمات ومتوسط ​​حجم المكالمات
• معدلات دقة المكالمة الأولى
• النسبة المئوية للمكالمات المحولة إلى وكيل
• عدد المكالمات المرسلة إلى البريد الصوتي
• متوسط ​​وقت معالجة المكالمات
• معدل التخلي عن المكالمة
• معدلات الاحتواء

ستؤدي دراسة هذه التحليلات وإجراء تعديلات صغيرة وتعديل مسارات مكالماتك إلى تحسين فعالية نظام الرد الصوتي التفاعلي.

اسأل عن ملاحظات العملاء

توفر التحليلات نظرة ثاقبة حول الطريقة التي يتفاعل بها عملاؤك مع نظام الرد الصوتي التفاعلي ، ولكن استطلاعات العملاء بعد المكالمة يمكن أن تقدم ملاحظات أكثر تفصيلاً.

يجب أن تمنح قائمة الرد الصوتي التفاعلي للعملاء الفرصة لإكمال استطلاع ما بعد المكالمة (أو أن يقترح وكلاء مباشرون نفس الشيء) حتى تتمكن من معرفة ما يفعله العملاء بشكل مباشر ولا تجد أي فائدة بشأن عملية الدعم الآلي الخاصة بك.

لا يوفر هذا فقط فرصًا لتحسين نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك والتعرف على عملائك بشكل أفضل ، ولكنه يتيح للعملاء أيضًا معرفة قيمة مدخلاتهم.

تحسين قوائم انتظار المكالمات

حتى نظام الرد الصوتي التفاعلي الأكثر فاعلية لا يزال يتعين عليه وضع العملاء في قائمة انتظار المكالمات بين الحين والآخر.

في حين أن الاضطرار إلى الانتظار للتحدث إلى أحد الوكلاء أمر محبط ، فهناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين العملية.

تحسين قوائم انتظار المكالمات عن طريق:

• توفير أوقات انتظار محدثة أو تحديثات حول عدد الأشخاص في قائمة الانتظار
• عرض خيار جدولة معاودة الاتصال
• تشغيل الموسيقى المناسبة والمهدئة
• تزويد المتصلين بمعلومات حول العروض الترويجية أو الأحداث أو المنتجات الجديدة القادمة
• تسجيل رسائل انتظار المكالمات الشخصية والجذابة (أسئلة التوافه والنكات وما إلى ذلك)
• تقديم خيارات اتصال / دعم بديلة
• تعيين حدود وقت انتظار المكالمات التلقائية
• التعيين التلقائي لوكلاء إضافيين لقوائم انتظار المكالمات عندما يكون عدد معين من الأشخاص قيد الانتظار

ما الذي لا يجب عليك فعله باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي بالخدمة الذاتية

بالإضافة إلى تنفيذ أفضل الممارسات المذكورة أعلاه ، هناك بعض الأشياء التي لا يجب عليك فعلها مطلقًا مع نظام الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية.

لا تجعل المتصل يكرر نفسه

أي شخص سبق له الاتصال بشركة ما كان لديه تجربة مؤسفة تتمثل في الاضطرار إلى تكرار ما قاله لوكلاء متعددين يبدو أنهم ليس لديهم معرفة بتفاعلاتهم السابقة مع الشركة.

يقول 56٪ من العملاء المذهلين إنهم اضطروا إلى تكرار حديثهم مع وكلاء متعددين عبر الهاتف - ويصفه المستهلكون باستمرار بأنه أحد أكثر مشكلات خدمة العملاء إحباطًا.

لا يكره العملاء فقط تكرار أنفسهم ، ولكن جعلهم يفعلون ذلك ينفي الغرض من وجود نظام الرد الصوتي التفاعلي في المقام الأول. ليس هناك فائدة من أتمتة الخدمة الذاتية إذا كان عملك يكرر فقط عملية استيعاب العملاء عند توصيلهم بوكيل مباشر.

لتجنب ذلك ، قم بدمج نظام CRM الخاص بك مع حل IVR الخاص بك.

بهذه الطريقة ، سيتمكن الوكلاء من الوصول إلى محفوظات التفاعل السابقة طوال رحلة العميل ، ومعلومات العميل والحساب الأساسية ، والملاحظات من الوكلاء الآخرين ، والسياق الرئيسي الآخر. قم بإرشاد الوكلاء لأخذ الوقت دائمًا لمراجعة مدخلات الرد الصوتي التفاعلي للمتصل ، والتأكد من أن برنامج مركز الاتصال الخاص بك يوفر الوصول إلى قاعدة معارف الشركة القابلة للبحث والتي تحتوي على نصوص برمجية للوكيل وإجابات للأسئلة الشائعة.

إذا كان يجب تحويل المتصل ، فاستخدم وظيفة التحويل الدافئ لمنح الوكيل السابق وقتًا لشرح الموقف للموظف الذي سيتولى المكالمة.

لا تفعل: افصل المتصل فجأة

لا أحد يستمتع بالتعليق - خاصةً ليس عملائك. إذا لم تقم بإغلاق الهاتف في منتصف محادثة مباشرة ، فلا تفعل ذلك باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي.

لا تقم أبدًا بفصل المتصلين فجأة عن نظام الهاتف الخاص بك إذا لم يستطع حل IVR مساعدتهم. بدلاً من ذلك ، قم بتشغيل رسالة مسجلة مسبقًا تتضمن طرقًا أخرى لدعم العملاء مثل القنوات الرقمية ، أو وقت معاودة الاتصال ، أو على الأقل ، اعتذارًا لا يمكن لأحد مساعدتهم.

لا تنسى تحديث تحياتك

بالنسبة للكثيرين ، قد تكون تحية الرد الصوتي التفاعلي أول تفاعل لهم مع شركتك. لترك انطباع جيد ، حافظ على تحديث قائمة الاتصال الخاصة بك من خلال إضافات بسيطة مثل:

• تحيات العطلة / معلومات حول التغييرات في ساعات العمل
• معالجة مشكلات الشركة واسعة النطاق التي تعرف أن العديد من العملاء يتصلون بها بشأن (خطأ في وسائل التواصل الاجتماعي ، وتأخير الشحن ، ومشكلات المخزون ، وما إلى ذلك)
• إضافة تواريخ الإطلاق / المعلومات حول منتج جديد شائع ، وتواريخ إعادة تخزين المنتج ، وما إلى ذلك.
• إعلانات حول المبيعات والأحداث القادمة وما إلى ذلك.

لا تفعل: أتمتة كل شيء

على الرغم من ملاءمة نظام الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية ، إلا أنه في بعض الأحيان لا يكون هذا هو الأداة المناسبة أو الأكثر فائدة.

لا تقدم حلول IVR للعمليات التجارية وتفاعلات خدمة العملاء إلا عندما تكون مفيدة حقًا. IVR هو الأفضل للمهام الأساسية المتكررة مثل تحديثات حالة التسليم أو إلغاء المواعيد أو معلومات رصيد الحساب. إنها ليست مثالية للمهام المعقدة التي تتطلب تفاعلًا بشريًا حقيقيًا ، مثل المبيعات أو تلقي شكاوى العملاء أو مساعدة المتصلين على فهم قيم عملك وعلامتك التجارية.

مزايا الخدمة الذاتية IVR

هناك عدد لا يحصى من مزايا خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية ، ولكن من أهمها تلبية توقعات العملاء.

يريد أكثر من 80٪ من العملاء المزيد من خيارات الخدمة الذاتية ، و 81٪ يجربون خيارات الخدمة الذاتية أولاً ، قبل الوصول إلى الشركة مباشرةً.

من الواضح أن العملاء يريدون أن يكونوا قادرين على مساعدة أنفسهم - لكن الخدمة الذاتية تفعل الكثير لنشاطك التجاري أيضًا.

تشمل أهم مزايا الخدمة الذاتية IVR ما يلي:

• انخفاض تكاليف التشغيل
• ارتفاع معدلات رضا العملاء
• دقة دعم أسرع وأوقات استجابة
• انخفاض معدلات دوران العملاء والموظفين
• أخطاء اتصال أقل
• أتمتة العمليات التجارية الروتينية

دعونا نلقي نظرة على بعض الأعمال الأخرى ومزايا IVR التي تركز على العملاء بالتفصيل.

خدمة عملاء 24/7

عندما يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة في أي وقت ، فمن المرجح أن يتواصلوا معك عندما يكون ذلك مناسبًا لهم - وغالبًا ما يحدث ذلك بعد ساعات العمل التقليدية.

من خلال تقديم خدمة عملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع مع IVR ، يمكنك تقليل عدد مكالمات دعم العملاء الواردة التي يتلقاها عملك الكبير أو الصغير بشكل كبير خلال ساعات العمل القيّمة - خاصة خلال مواسم الذروة. هذا يعني أيضًا أنك ستكون قادرًا على تقديم خدمة أفضل للعملاء عبر المناطق الزمنية - وخاصة المفتاح للمستهلكين الدوليين.

تُترجم تقنية IVR للخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أيضًا إلى انخفاض تكاليف الدعم ، مما يسمح لشركتك بتجنب تعيين وكلاء إضافيين خلال مواسم الذروة وتقليل طلبات العمل الإضافي .

عندما يتمكن العملاء من الحصول على خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فلماذا يتعاملون مع الشركات التي لا تقدم هذه الخدمة؟ قم بزيادة ولاء العملاء وتغلب على المنافسين من خلال التوفر على مدار الساعة.

زيادة إنتاجية الفريق والروح المعنوية

تؤثر خدمة العملاء تأثيرًا كبيرًا على سمعة عملك وربحيته - ولكنها تستغرق أيضًا وقتًا طويلاً.

استخدام الخدمة الذاتية IVR لأتمتة دعم العملاء يعني المزيد من الوقت لمكالمات المبيعات والتعليم المستمر والتعاون وبناء علاقات العملاء. يمكن للأتمتة معالجة ما يصل إلى 45٪ من المهام المتكررة ، مما يوفر على الوكلاء آلاف الساعات كل عام.

لكن التعامل مع العملاء الصعبين لا يستغرق وقتًا طويلاً فحسب ، بل إنه يضر أيضًا بمعنويات الموظفين ، ونتيجة لذلك ، يضر بالإنتاجية. إن العبث المستمر من العملاء الغاضبين ليس ضارًا بالروح المعنوية فحسب ، بل إنه يزيد أيضًا من معدلات دوران الموظفين.

نظرًا للتكاليف المرتبطة بالعثور على موظفين جدد وتدريبهم ، من المربح جدًا إبقاء الموظفين الحاليين سعداء. امنح عملائك الفرصة للتعبير عن غضبهم على آلة ، وليس على وكيل.

سلبيات الخدمة الذاتية IVR

إذا اتبعت أفضل الممارسات المذكورة أعلاه ، فمن السهل تجنب العديد من الجوانب السلبية المحتملة للخدمة الذاتية IVR.

ومع ذلك ، فإن المشكلة الأكثر إلحاحًا في نظام الرد الصوتي التفاعلي هي أنه لا يمكنه تقديم المساعدة إلا من قائمة من الخيارات المحدودة - تلك المدرجة في قائمة المكالمات المسجلة مسبقًا. إذا كان لدى العملاء مشكلة أكثر تعقيدًا أو كان لديهم سؤال حول شيء غير مذكور في قائمة الاتصال ، فقد لا يتمكن نظام الرد الصوتي التفاعلي IVR من توفير الاستجابة الفورية التي يتوقعها العديد من المستهلكين اليوم.

إذا لم يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها ، فمن المحتمل أن يصابوا بالإحباط - ويثير هذا الغضب على أي وكيل يرتبطون به. قد يقومون أيضًا بإنهاء المكالمة ، مما يؤثر سلبًا على معدلات دقة المكالمة الأولى وربما نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

يعد هذا النقص في الوصول إلى الدعم الآلي عالي المستوى أحد الأسباب الرئيسية وراء قيام العديد من الشركات بالترقية من IVR إلى IVA – Intelligent Virtual Assistants. تستخدم IVAs فهم اللغة الطبيعية (NLU) والذكاء الاصطناعي التحاوري والتعلم الآلي لفهم وتكرار الكلام الطبيعي - وبالتالي ، مشكلات دعم العملاء الأكثر تعقيدًا. تعتبر IVA مثالية للشركات التي تحتاج إلى أدوات دعم مؤتمتة يمكنها إدارة تفاعلات العملاء بشكل مستقل من البداية إلى النهاية - دون الحاجة إلى توصيل المتصلين بوكيل مباشر.

بناءً على إلمامك بتكوين مسار المكالمة وإدارتها - أو وصولك إلى قسم تكنولوجيا المعلومات - قد تجد صعوبة في إعداد وتحرير تدفقات مكالمات IVR للخدمة الذاتية .

لتحسين تدفقات المكالمات الواردة حقًا ، ستحتاج إلى مراقبة إستراتيجية مسار المكالمة وتحديثها باستمرار - خاصة خلال مواسم الذروة. والخبر السار هو أن موفري برامج الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ومراكز الاتصال عالية الجودة يبسطون هذه العملية باستخدام أداة تحرير مسار المكالمة بالسحب والإفلات. تتيح أفضل الأنظمة الأساسية أيضًا للمسؤولين إنشاء استراتيجيات متعددة لتدفق المكالمات يمكن تنشيطها في أي وقت وفقًا لحجم المكالمات وعدد الوكلاء المتاحين وأهداف العمل والوقت من العام وسيناريوهات أخرى لا حصر لها.

هل يجب أن يقدم عملك خدمة الرد الصوتي التفاعلي بالخدمة الذاتية؟

الخدمة الذاتية IVR هي الأفضل للشركات ذات حجم المكالمات الواردة اليومية المعتدلة إلى المرتفعة ، أو الشركات من أي حجم التي لا ترغب في تعيين وكلاء إضافيين للتعامل مع زيادة طلبات دعم العملاء.

إنه مثالي كبرنامج مستقل وكميزة لحل مركز الاتصال.

يعد الرد الصوتي التفاعلي أيضًا حلاً جيدًا للشركات التي لاحظت أن العملاء يتصلون كثيرًا بنفس المشكلات ، وكلها تحتوي على إجابات بسيطة ذات مقاس واحد يناسب الجميع. في هذه الحالة ، ستعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية للخدمة الذاتية على أتمتة الكثير من عمليات خدمة العملاء ، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على المزيد من المشاريع عالية القيمة أو العملاء.

يقدم نظام IVR الصحيح للخدمة الذاتية مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام ، ويمكنه أتمتة المهام الروتينية مثل:

• تفعيل بطاقات الائتمان / الخصم الجديدة ، والإبلاغ عن البطاقات المفقودة / المسروقة
• عمل أو إلغاء أو تأكيد أو تغيير المواعيد
• تحديث معلومات العميل
• توفير تحديثات الطلبات وتحديثات الشحن ومعلومات التتبع
• توفير رصيد الحساب المصرفي وتحديثات سداد الفواتير
• إرسال تذكيرات بالمواعيد القادمة ، والمدفوعات ، والمواعيد النهائية لتقديم الطلبات ، وتجديد العقد ، وما إلى ذلك.
• بعد المكالمة أو استطلاعات العملاء الأخرى
• الوصول إلى معلومات الرحلة
• تقديم خيارات التلفزيون

أسئلة وأجوبة IVR للخدمة الذاتية

أدناه ، قمنا بالإجابة على أهم الأسئلة الشائعة حول خدمة الرد الصوتي التفاعلي الخاصة بالخدمة الذاتية.