ما هو جيش تحرير السودان؟ الدليل النهائي لاتفاقيات مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي وثيقة عمل بين البائع والعميل تحدد التسليمات المتفق عليها والأساليب المستخدمة لقياسها والعقوبات المحتملة لعدم الالتزام بشروط اتفاقية مستوى الخدمة.

في نطاق البرنامج كخدمة (SaaS) على وجه الخصوص ، فإن وجود اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) يحمي مصالح كل من المستخدم النهائي ومزود الخدمة.

في هذا المنشور ، سنحدد اتفاقية مستوى الخدمة ، ونفصل الأنواع والمكونات الرئيسية ، ونقدم أمثلة للمقاييس والعقوبات الفعالة ، والمزيد.

روابط سريعة:

• ما هو جيش تحرير السودان؟
• ما هي الأنواع الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة؟
• المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة
• لماذا تعتبر اتفاقية مستوى الخدمة مهمة؟
• أفضل ممارسات SLA
• من يجب أن يحصل على اتفاقية مستوى الخدمة؟
• أسئلة وأجوبة

ما هو جيش تحرير السودان؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة (البائع / الكيان الذي يبيع خدماته) والعميل (المستخدم النهائي / الكيان الذي يشتري خدمات الموفر.)

اتفاقيات مستوى الخدمة تعريف وتوثيق:

• مسؤوليات / ضمانات المزود للعميل
• توقعات العميل للمزود
• العقوبات المفروضة إذا فشل المزود في تلبية هذه التوقعات المتفق عليها
• المقاييس المستخدمة لقياس ومراقبة النواتج المحددة

نظرًا لأن موفر الخدمة هو الذي يكتب اتفاقية مستوى الخدمة ، فإن البائعين يضمنون الإنصاف للعملاء من خلال تخصيص مكونات معينة لاتفاقية مستوى الخدمة وفقًا لتفضيلات المستخدم النهائي و / أو مستوى الخطة.

في معظم الحالات ، تعد اتفاقيات مستوى الخدمة اتفاقية بين شركة ومورد خارجي - خاصةً ضمن مساحة B2B.

توجد أيضًا اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية بين الإدارات والموظفين والمديرين وأعضاء الفريق الآخرين.

ما هي الأنواع الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة؟

هناك ثلاثة أنواع رئيسية من اتفاقيات مستوى الخدمة:

قائم على العميل ، داخلي ، ومتعدد المستويات.

اتفاقية مستوى الخدمة المستندة إلى العميل

اتفاقية مستوى خدمة العملاء هي النوع الأكثر شيوعًا لاتفاقية مستوى الخدمة ، وهي تحدد عقدًا بين شركة / مشتري وموفر / بائع خدمة تابع لجهة خارجية.

يمكن تعريف "العميل" على أنه شخص فردي أو كيان غير ربحي أو اعتباري أو مجموعة من الأشخاص.

توجد اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى العملاء لحماية مصالح الأطراف الداخلية (المشتري) والخارجية (البائع) على قدم المساواة.

تتضمن أمثلة اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على العميل العقود / الاتفاقيات المبرمة بين:

• شركة صغيرة ومزود برامج مركز الاتصال
• شركة على مستوى المؤسسة وخدمات استضافة مواقع الويب الخاصة بها
• الفرد ومزود خدمة الإنترنت الخاص به
• مؤسسة غير ربحية ومورد مكاتبهم

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية هي عقد بين الموظفين والإدارات والمديرين وأعضاء الفريق الداخليين الآخرين في نفس الشركة.

على عكس اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بالعميل ، لا يشارك أي من موفري الخدمات المُدارة من جهات خارجية في اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية.

تخدم اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية في المقام الأول الشركة التي يعمل بها الموظفون ، ولكنها تمنع أيضًا سوء الاتصالات المكتبية من خلال تحديد الأدوار والمسؤوليات والمخرجات التي يجب على كل فرد أو فريق توفيرها بشكل واضح.

تتضمن أمثلة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية الاتفاقيات بين:

• مدير مبيعات وجميع مندوبي مبيعات الشركة ، مع تحديد الحد الأدنى لعدد المواعيد الشهرية التي يجب على كل مندوب مبيعات جدولتها مع المشترين المحتملين
• فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي للشركة وقسم خدمة العملاء التابع لها ، يوضحان كيفية قيام قسم تكنولوجيا المعلومات بعمل نسخة احتياطية من برامج وشبكات الأعمال ذات الصلة وتحديثها وإدارتها ومراقبتها
• قسم التسويق وفريق المبيعات ، مع تحديد عدد ونوع العملاء المتوقعين والإعلانات وقطاعات السوق التي سيقدمها فريق التسويق إلى فريق المبيعات

اتفاقية خدمة متعددة المستويات

اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات هي مستند فريد يتضمن كلاً من اتفاقيات مستوى الخدمة العامة المطبقة على جميع العملاء / الموظفين / البائعين واتفاقيات مستوى الخدمة المحددة التي تنطبق فقط على فرق داخلية معينة / موفري خدمات من جهات خارجية / شرائح عملاء.

على سبيل المثال ، قد يقدم موفر SaaS لجميع العملاء دعمًا للدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ولكن العملاء على مستوى المؤسسة فقط يتلقون دعمًا مباشرًا عبر الهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تنص اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات على أنه في حين يتوفر دعم الدردشة عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لعملاء الأساسيين والشركات والمؤسسات ، فإن الدعم عبر الهاتف المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع متاح فقط مع اشتراك خطة المؤسسة.

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية متعددة المستويات كلاً من توقعات الموظفين على مستوى الشركة ، بالإضافة إلى التوقعات / الإنجازات التي تنطبق فقط على المناصب الإدارية أو على أقسام محددة.

على سبيل المثال ، يمكن لاتفاقية مستوى الخدمة الداخلية متعددة المستويات أن تنص على أنه يجب على جميع الموظفين الالتزام بسياسة الوسائط الاجتماعية للشركة وحضور ما لا يقل عن ثلاثة مؤتمرات صناعية سنويًا. كما أنه يحدد التسليمات الإضافية التي يجب على جميع أعضاء فريق المبيعات الوفاء بها (بحد أدنى 10000 دولار في المبيعات ربع السنوية) وتسليمات قسم التسويق (بحد أدنى 1000 زائر شهريًا للموقع العضوي).

المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة

تتكون SaaS SLAs من عنصرين رئيسيين: اتفاقيات الخدمة وإدارة الخدمة.

تحدد اتفاقيات الخدمة (تسمى أحيانًا الضمانات) الميزات والوظائف التي يتلقاها العميل من المزود. على سبيل المثال ، تضمن اتفاقيات خدمة Cloud PBX أن تقدم منصة الحوسبة السحابية ميزات مثل المكالمات المحلية غير المحدودة وتسجيل المكالمات والمؤتمرات الصوتية وما إلى ذلك.

تحدد إدارة الخدمة كيفية قياس مستوى الخدمة والمحافظة عليه من خلال تحديد مقاييس جودة أداء اتفاقية مستوى الخدمة ، وعملية تسوية المنازعات ، ومصفوفة التصعيد ، والعقوبات والاستثناءات ، والمزيد.

الآن ، دعنا نلقي نظرة مفصلة على مكونات قالب SLA الأساسية.

• وصف الخدمة القياسي
• مقاييس أداء SLA
• العقوبات والاستثناءات لانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة
• توافر دعم العملاء
• سياسات الأمان والخصوصية
• التسعير والفواتير
• إنهاء اتفاقية مستوى الخدمة والتجديد

وصف الخدمة القياسي

يوضح وصف خدمة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخدمات والميزات والوظائف المحددة التي يتلقاها العميل من الموفر.

يتضمن وصف الخدمة ملخصًا لغرض منصة SaaS وتفصيلًا للقدرات الأساسية ومتطلبات الشبكة.

مقاييس أداء SLA

مقاييس أداء اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المستخدمة لضمان نجاح مزود الخدمة في تلبية المعايير وتقديم الإمكانات التي تضمنها اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

تستخدم الشركات مقاييس SLA لمراقبة أداء الموظف وتأثير خدمات المزود. توفر مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا نظرة ثاقبة على فعالية تدفقات العمل الحالية ، وتحسين العمليات التجارية ، وإدارة أحمال العمل بشكل أفضل.

يجب أن تكون مقاييس أداء SLA:

• بشكل معقول في نطاق سيطرة مزود الخدمة
• يتم جمعها ومراقبتها وقياسها عبر الأتمتة (وليس يدويًا)
• عادل بالمقارنة مع معيار الصناعة
• يتم مراقبتها باستمرار على فترات زمنية محددة مسبقًا
• ذات صلة بأهداف العمل قصيرة وطويلة الأجل

ما يجب مراعاته عند تحديد مقاييس SLA

عند اختيار المقاييس المثالية لقياس ومراقبة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، ركز فقط على أهم العوامل التي تؤثر على قدرة عملك على العمل بنجاح - تجنب التحليلات الأقل صلة.

قم بإنشاء قائمة من 20 مؤشر أداء رئيسي ، ثم قم بتضييقها إلى 5 مقاييس ذات التأثير الأكبر على نجاح أو فشل أهداف عملك.

تشمل مقاييس SLA الشائعة ما يلي:

• توفر مدة التشغيل والخدمة المضمونة: النسبة المئوية للوقت (99.9٪ كحد أدنى) التي تكون فيها خدمة المزود متاحة بنجاح (عبر الإنترنت) وتعمل على النحو المنشود
• وقت الاستجابة للحادث: مقدار الوقت الذي يستغرقه مقدم الخدمة للرد (وليس لحل) انقطاع الخدمة أو مشكلة دعم العملاء الأخرى
• متوسط ​​وقت التعامل لحل الحادث: إجمالي الوقت الذي يستغرقه الحل الكامل للحادث ، من اللحظة التي يتم ملاحظتها فيها إلى اللحظة التي يتم فيها وضع علامة على الحالة على أنها مكتملة (يُسمى أيضًا وقت الحل)
• الخدمة الذاتية مقابل الحلول المُدارة من قِبل مقدم الخدمة : النسبة المئوية لحالات الدعم التي تمكن العملاء من حلها عبر موارد الخدمة الذاتية (قاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، وروبوتات الدردشة ، وبرامج الفيديو التعليمية ، وما إلى ذلك) مقابل النسبة المئوية لحالات الدعم التي تتطلب مساعدة المزود
• معدل الحل لأول مرة: النسبة المئوية لحالات الدعم التي تم حلها بالكامل أثناء الاتصال الأول بين مزود الخدمة والمستخدم النهائي / العميل
• معدل تصعيد التذاكر: النسبة المئوية لإجمالي التذاكر التي يجب تصعيدها إلى فئة أعلى أو مصفوفة التصعيد
• العدد الإجمالي للتذاكر التي تم حلها: العدد الإجمالي لبطاقات الدعم التي تم حلها خلال فترة زمنية محددة

العقوبات والاستثناءات لانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة

يتضمن قسم العقوبات والاستثناءات في اتفاقية مستوى الخدمة:

• العواقب التي يتكبدها الموفر / العميل لفشله في تلبية معايير الأداء المضمونة / انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة
• ما لا يتحمل الموفر / العملاء مسئولية / غير مطالبين بتقديمه لبعضهم البعض
• شرط التعويض الذي يحدد المسؤوليات / القيود القانونية لكلا الطرفين في حالة وجود دعوى قضائية

لضمان تقديم مقدمي الخدمة أعلى مستوى من إدارة الخدمة - ولتأمين أسعار أكثر تنافسية - فكر في تقديم فترة سماح تتراوح بين 60 و 120 يومًا حيث لن يتم تطبيق العقوبات.

ماذا يحدث إذا لم يستوف مقدم الخدمة مستويات الخدمة؟

إذا فشل الموفر أو العميل في الالتزام بمعايير اتفاقية مستوى الخدمة ، فسوف يتعرضون لعقوبات معينة.

قد تتضمن عقوبات انتهاك جودة الخدمة وتقديم الخدمة ما يلي:

• رسوم ونسب الغرامات: يُطلب من مزود الخدمة استرداد أو سداد أو الامتناع عن فرض مبلغ معين أو نسبة مئوية من إجمالي تكلفة الخدمة.
• أرصدة الخدمة: يمنح مزود الخدمة العميل مبلغًا متفقًا عليه من أرصدة الخدمة لتطبيقه على دورة الفوترة
• مراجعة العقد أو إنهائه: الإنهاء المبكر لعقد العميل-مزود الخدمة بدون رسوم إضافية ، أو مراجعة مدة العقد / الشروط (العقود الممتدة بدون أي رسوم ، إلخ.)

توافر دعم العملاء

يوضح قسم دعم العملاء عملية الحل ككل ، بما في ذلك:

• نقاط الاتصال لانقطاع الخدمة ودعم العملاء
• أوقات استجابة مضمونة للحوادث وتحديثات لانقطاع توصيل الخدمة في الوقت الفعلي
• مصفوفة تصعيد الدعم
• مستويات أولوية إصدار / حساب الدعم
• جميع قنوات الدعم المتاحة ودعم ساعات العمل
• جداول الخدمة والصيانة القياسية (ترقيات ، نسخ احتياطية ، إلخ.)

سياسات الأمان والخصوصية

يوضح هذا القسم إجراءات الأمان المتاحة ، ومشاركة البيانات وتخزينها ، والعلاقات مع شركات / مزودي برامج الجهات الخارجية.

تتضمن معايير الأمان والخصوصية الشائعة SaaS ما يلي:

• التشفير التام بين الأطراف
• الامتثال ISO 27001
• HIPAA، GDPR، FedRAMP، PCI Compliance
• 24/7 مراقبة الشبكة
• النسخ الاحتياطي للبيانات الآلي
• تكرار الشبكة ونقاط التواجد العالمية
• مصادقة متعددة العوامل
• الدخول الموحد (SSO)
• الامتثال SOC 2 النوع 2 / SOC 3 النوع 3

التسعير والفواتير

يوضح قسم التسعير والفوترة ما يلي:

• التكلفة الإجمالية للخدمات
• الرسوم الإضافية (رسوم التثبيت والإعداد ، ورسوم الإنهاء المبكر ، ورسوم الدعم الإضافي أو الميزات ، والرسوم الحكومية المفروضة ، وما إلى ذلك)
• معدل الفوترة وطريقة الفوترة (المدفوعات الشهرية مقابل السنوية ، بوابة الدفع عبر الإنترنت ، إلخ.)
• الغرامات المرتبطة بالتأخر في السداد
• طول الفترة الزمنية التي يضمن فيها العميل سعرًا محددًا

إنهاء اتفاقية مستوى الخدمة والتجديد

يوضح قسم إنهاء وتجديد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ما يلي:

• رسوم الإنهاء المبكر (إن وجدت)
• طول اتفاقية SLA / العقد
• عملية التجديد

لماذا تعتبر اتفاقية مستوى الخدمة مهمة؟

تعد اتفاقيات مستوى الخدمة مهمة لأنها تضع توقعات محددة بشأن العملاء ومقدمي الخدمات ولا يحق لهم الحصول عليها من بعضهم البعض بمجرد إنشاء علاقة عمل رسمية.

تشمل مزايا اتفاقية مستوى الخدمة الإضافية ما يلي:

تقليل حالات سوء الاتصالات

تقلل اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل كبير من عدد حالات سوء الاتصال بين العملاء ومقدمي الخدمات.

بدلاً من الاتصالات المستمرة ذهابًا وإيابًا عبر عدة قنوات ، يمكن للطرفين ببساطة الرجوع إلى عقد اتفاقية مستوى الخدمة مع أسئلة تتعلق بمستويات الخدمة والأداء المضمونة.

نظرًا لأن اتفاقيات مستوى الخدمة هي جهد تعاوني ، يمكن للعملاء والموفرين طرح أسئلة بعضهم البعض والإجابة عليها - وتسوية أي خلافات - قبل التوقيع على المستند.

الحماية القانونية لكلا الطرفين

تم تصميم اتفاقيات مستوى الخدمة لمنع المشكلات بين العملاء والمقدمين من التصعيد إلى المشكلات والدعاوى القانونية.

نظرًا لأن كلا الجانبين لهما نفس المستوى من الوصول إلى نفس المعلومات ، فإن اتفاقيات مستوى الخدمة تجعل تسوية التناقضات أو الادعاءات الكاذبة التي يقدمها أي من الطرفين سريعة وسهلة ونهائية.

المقاييس القياسية لقياس النجاح

تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة لتقييم جودة الخدمة الإجمالية للمزود باستمرار (أو في حالة اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية ، أداء الموظف).

تضمن هذه المقاييس المعيارية معالجة الانخفاضات المفاجئة في مستويات الخدمة وتصحيحها على الفور ، وتسمح للمديرين بمراقبة التحسن بمرور الوقت ، وتسليط الضوء على فوائد العمل مع مزود الخدمة.

توفر التقييمات الموحدة أيضًا نظرة ثاقبة حول موثوقية الشبكة وأداء الموظفين وأوقات الذروة ورؤية واضحة للنجاح والفشل.

خدمة متسقة عالية المستوى

يجب أن يلتزم مقدمو الخدمة بشروط أداء الخدمة والتوقعات وعمليات الاستجابة للحوادث الموضحة في اتفاقية مستوى الخدمة حتى ينتهي العقد.

لا يمكن لمقدمي الخدمات أن يتجاهلوا فجأة المقاييس المتفق عليها بمجرد توقيع اتفاقية مستوى الخدمة ، ولا يمكنهم محاولة "فخ" العملاء لقبول خدمة سيئة باستمرار مقابل سعر مرتفع.

تحسين تجربة العملاء

تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة الميزات والقدرات المحددة التي سيوفرها مزود الخدمة ليس فقط للمستخدم النهائي ، ولكن أيضًا لعملاء المستخدم النهائي.

على سبيل المثال ، تعمل ميزات الخدمة السحابية SaaS الشائعة مثل IVR و CRM وتدفقات العمل المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقليل أوقات انتظار المكالمات وتوفير خدمة ذاتية للعملاء عالية المستوى وإبقاء الوكلاء أحرارًا للمساعدة في المشكلات الأكثر تعقيدًا.

زيادة إنتاجية الفريق

بدلاً من إضاعة الوقت بسبب المشكلات الفنية ، أو فترات الانقطاع الممتدة ، أو العمليات التجارية اليدوية المعقدة ، يستفيد العملاء والمستخدمون النهائيون من أوقات التشغيل وأوقات الاستجابة المضمونة باتفاقية مستوى الخدمة ، والأتمتة ، ودفع الإشعارات التي تخطر الإدارة بالمشكلات قبل خروجها عن نطاق السيطرة.

تسهل اتفاقيات مستوى الخدمة أيضًا على المستخدمين النهائيين تحديد أولويات المهام الأكثر أهمية ، وفهم قاعدة عملائهم بشكل أفضل ، وتلبية توقعات العملاء ، وإزالة ضغوط الموظفين.

راحة البال

خاصة إذا كانت خدمات الموفر استثمارًا مهمًا للأعمال التي تشتريها ، يمكن للمستخدمين النهائيين أن يطمئنوا لعلمهم أنهم يضمنون مستوى معينًا من الخدمة ، وميزات / قدرات محددة ، ووقت إعداد لمدة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

نظرًا لأن اتفاقيات مستوى الخدمة تنص أيضًا على العملية والعقوبات المحتملة لإنهاء العقد مبكرًا ، يتجنب العملاء رسوم الإنهاء المبكر المرتفعة غير المتوقعة ، والزيادات المفاجئة في الأسعار الشهرية ، أو محاولة الثغرات القانونية من المزود.

بدوره ، يعرف المزود أن العميل لا يمكنه فجأة تقديم طلبات مستحيلة ، أو التهديد برفض الدفع مقابل خدماته ، أو إنهاء العقد مبكرًا دون اللجوء إلى مزود الخدمة.

تضع اتفاقيات مستوى الخدمة أساسًا متينًا لعلاقات تجارية ناجحة طويلة الأمد.

أفضل ممارسات SLA

تشمل أفضل ممارسات اتفاقية مستوى الخدمة الفعالة ما يلي:

ضع توقعات واقعية ومخرجات

لن يوافق أي بائع أو عميل أو موظف على توقيع اتفاقية مستوى الخدمة مع اتفاقيات مستوى الخدمة المحظورة عمدًا أو شديدة الطموح.

تجنب محاولة تعيين مخرجات غير قابلة للتحقيق بشكل معقول بالنسبة إلى:

• المرحلة الحالية من العمل
• الموارد المتاحة
• التكلفة الإجمالية للخدمات
• حجم الشركة وساعات العمل وما إلى ذلك.
• مستويات التدريب المقدم / المسمى الوظيفي

حافظ على اللغة محددة

عند تحديد التوقعات والأهداف والمخرجات ، تجنب العبارات العامة مثل "الشركة X ستقدم للشركة Y خدمة متسقة وموثوقة".

بدلاً من ذلك ، استخدم القيم الرقمية والمقاييس المحددة وتأكد من أن اللغة لا تترك مجالًا للتفسيرات أو المسابقات المستقبلية.

استهدف البيانات الملموسة والدقيقة مثل:

ستزود الشركة "س" الشركة "ص" بحد أدنى سنوي من وقت التشغيل يبلغ 99.99٪ ، أو ما لا يزيد عن 52 دقيقة و 36 ثانية من وقت التعطل سنويًا ". إذا تجاوزت فترة التعطل السنوية 52 دقيقة و 36 ثانية ، فسيتم فرض غرامة قدرها 500 دولار على الشركة "س" ، "مستحقة خلال 15 يومًا من وقت التعطل الزائد.

إجراء تحديثات متكررة وتعاونية لاتفاقية مستوى الخدمة

مراجعة مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وخدمات المزود وتوقعات الأداء والشروط العامة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) سنويًا على الأقل.

قم بإضافة / إزالة مؤشرات الأداء الرئيسية المحدثة ، ومناقشة أي ميزات / خدمات جديدة قد أضافها الموفر ، والتواصل مع الفرق الداخلية ومكاتب الخدمة لضمان بقاء المقاييس الأساسية معقولة ومحفزة.

لديك فريق قانوني مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة المقترحة

قبل التوقيع أو اقتراح أي نوع من اتفاقية مستوى الخدمة ، استشر دائمًا الممثل القانوني لضمان:

• التحقق من مستوى الخدمة
• مصالحك محمية
• لديك فهم واضح لما يحق لك
• العقوبات والمقاييس المقترحة عادلة وأخلاقية وقابلة للتحقيق
• اللغة ليست غامضة عن قصد ، مما يسمح بوجود ثغرات قانونية
• مصطلح SLA مناسب
• اتفاقية مستوى الخدمة مُلزمة

من يجب أن يحصل على اتفاقية مستوى الخدمة؟

يجب أن يكون لدى أي شركة تشارك في الاستعانة بمصادر خارجية ، والعمل مع مزود التكنولوجيا ، وتقديم خدمات طويلة الأجل للعملاء ، اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

تحمي اتفاقيات مستوى الخدمة استثمارات أصحاب المصلحة ومصالحهم وسمعتهم. أنها تضمن تجربة عملاء عالية الجودة ومعدلات عيوب منخفضة.

تشمل الصناعات المشتركة مع اتفاقيات مستوى الخدمة:

• موفرو SaaS
• مقدمي الرعاية الصحية
• الخدمات القائمة على الاشتراك
• مجهزوا الشبكة العنكبوتية او مجهزوا الانترنيت
• مقدمو خدمات تكنولوجيا المعلومات
• منصات متاجر التجارة الإلكترونية

قبل أن يختار عملك برنامج مركز اتصال أو مزود VoIP أو حل مؤتمرات الفيديو ، تأكد من مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة (وإذا لزم الأمر ، تفاوض) بدقة.

الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض أهم الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة.