ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لحلول SaaS؟

عندما يتعلق الأمر بتقييم أكبر التهديدات لإيرادات الشركة وسمعتها ، فمن السهل التركيز على الإجابات الواضحة مثل المنافسين في الصناعة أو خدمة العملاء السيئة ، والتي تكلف الشركات ما يقرب من 75 مليار دولار كل عام.

لكن تهديد واحد يتم تجاهله باستمرار؟

وقت تعطل البرامج كخدمة (SaaS).

بحلول نهاية عام 2021 ، ستكون القوى العاملة الأمريكية قد ركبت حوالي 380 مليون حل SaaS ، مما يعني أن الغالبية العظمى من الشركات ستواجه خسائر كبيرة في الإيرادات إذا فشلت برامج أعمالها أو تعرضت للانقطاع.

بعد كل شيء ، لن يتمكن عملاؤهم من تقديم الطلبات أو الوصول إلى موقع الشركة على الويب أو الاتصال بممثلي العملاء عبر الهاتف أو حتى تلقي إعلانات آلية.

تشير الدراسات إلى أن الشركات الصغيرة غالبًا ما تتأثر بشكل غير متناسب بوقت تعطل SaaS - حيث أبلغ أكثر من 37٪ عن خسارة في العملاء و 26٪ أبلغوا عن خسائر في الإيرادات تراوحت بين 10،000 و 20،000 دولار في الساعة بسبب فشل النظام.

لحماية الأعمال التجارية والأرباح من عواقب التعطل ، يجب أن يكون لديك اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) سارية بين موفر SaaS والشركة التي تستخدم البرنامج.

ولكن ما هي اتفاقية مستوى الخدمة ، وما الذي يجب أن يتضمنه مزود خدمة SaaS؟

تابع القراءة لمعرفة ذلك.

جدول المحتويات

• ما هي اتفاقية مستوى الخدمة لل SaaS؟
• ما الذي يجب أن تتضمنه SaaS SLA؟
• أفضل ممارسات SaaS SLA
• فوائد اتفاقية مستوى الخدمة
• الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة لل SaaS؟

عينة من عملية تطوير SLA. (مصدر الصورة)

قبل الدخول في أي تفاصيل ، دعنا أولاً نجيب على السؤال الأساسي ، "ما المقصود باتفاقية مستوى الخدمة؟"

في عالم SaaS للأعمال ، تعد اتفاقية مستوى الخدمة - التي يشار إليها غالبًا باسم "اتفاقية SaaS" - مستندًا قانونيًا وعقدًا يحددان بوضوح ما سيقدمه بائع SaaS وما يتوقع العميل الحصول عليه من مزود SaaS .

لاحظ أن اتفاقية مستوى الخدمة يمكن أن تكون إما مستندًا مستقلاً أو موجودة كجزء من جهة اتصال أكبر لمورد SaaS.

يجب أن تقدم جميع الأنواع المختلفة من حلول SaaS ، بما في ذلك حلول CPaaS مثل منصات VoIP للأعمال وأدوات عقد المؤتمرات عبر الويب ، اتفاقية مستوى الخدمة من أجل حماية كل من العميل والمزود.

سنتحدث لاحقًا بمزيد من التفاصيل حول مقاييس SLA التي يجب تضمينها في الاتفاقية ، ولكن بشكل عام ، سوف تتضمن معلومات تتعلق بما يلي:

• الخدمات والإمكانيات المحددة التي توفرها الأداة
• الطرق التي يمكن بها قياس جودة تلك الخدمات
• الجهوزية المضمونة للبرنامج
• الفواتير
• الأمان والامتثال
• العقوبات التي يتم فرضها على مزود SaaS في حالة عدم الوفاء بالضمانات
• الاستثناءات التي لن يضطر المزود بسببها إلى دفع غرامات أو أن يكون مسؤولاً بأي شكل من الأشكال عن صيانة البرامج بسبب خطأ المستخدم ، وما إلى ذلك.

ما الذي يجب أن تتضمنه SaaS SLA؟

عينة من قسم وقت الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة. (مصدر الصورة)

تتكون SaaS SLAs من عنصرين رئيسيين: اتفاقيات الخدمة وإدارة الخدمة.

تتعلق اتفاقيات الخدمة (تسمى أحيانًا الضمانات) بالميزات والوظائف المحددة التي يوفرها البرنامج للمستخدم النهائي.

على سبيل المثال ، سيضمن قسم اتفاقيات خدمة Cloud PBX SLA أن تقدم منصة الحوسبة السحابية ميزات مثل الاتصال المحلي غير المحدود وتسجيل المكالمات والمكالمات الجماعية وما إلى ذلك.

تتعلق إدارة الخدمة بكيفية قياس مستوى الخدمة لضمان الوفاء باتفاقيات الخدمة. سيحدد المقاييس لقياس جودة الخدمة ، وتسوية المنازعات وإجراءات التصعيد ، وعمليات الإبلاغ.

أدناه ، سنلقي نظرة فاحصة على العناصر الأكثر تحديدًا لاتفاقية مستوى الخدمة لأنظمة SaaS.

الجهوزية المضمونة

يحدد وقت التشغيل المضمون لحل SaaS النسبة المئوية للوقت الذي سيعمل فيه البرنامج بشكل صحيح ، ويظل متصلًا بالإنترنت ، ويلتزم بنجاح بمعايير الخدمة الموضحة في اتفاقية مستوى الخدمة.

على الرغم من أن معيار الصناعة هو ضمان وقت تشغيل بنسبة 99.9٪ ، (مما يعني أن وقت تعطل البرنامج لا يتجاوز 0.1٪) ، فإن معظم موفري البرامج يقدمون اليوم وقت تشغيل بنسبة 99.99٪.

هذا هو الجزء الأكثر أهمية في الاتفاقية ، حيث لا يمكن تلبية أي من الجوانب الأخرى لاتفاقية مستوى الخدمة إذا لم تعمل الأداة بشكل صحيح.

تحدد الاتفاقية أيضًا كيفية قياس مقدار الوقت الضائع.

تسهل هذه الآلة الحاسبة عبر الإنترنت تحديد مدة التوقف المسموح بها بموجب اتفاقية SLA. على سبيل المثال ، يعني وقت التشغيل بنسبة 99.99٪ أنه كل عام ، يُقبل فقط 52 دقيقة و 36 ثانية من وقت التعطل بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

يجب أن تبدأ "ساعة وقت التعطل" في اللحظة التي يصبح فيها البرنامج غير متصل بالإنترنت أو يتوقف عن استيفاء الضمانات المنصوص عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

مقاييس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية

بمجرد تحديد اتفاقيات الخدمة (وقت التشغيل ، الميزات + الوظائف ، إلخ) ، حان الوقت لتحديد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي ستستخدمها كمعايير لقياس جودة الخدمة.

على الرغم من أن البعض قد يرغب في تضمين أكبر عدد ممكن من نقاط البيانات المحددة ، والحد الأدنى من المتطلبات ، وعمليات الإدارة ، والميزات بقدر الإمكان عند صياغة اتفاقية مستوى الخدمة ، إلا أنه من الأكثر فاعلية تحديد المقاييس التي تعتبر أفضل مؤشرات النجاح.

حافظ على التوقعات عالية ، ولكن أيضًا واقعية وعادلة. يجب أن تركز الشركات التي تستخدم SaaS على المقاييس التي تتوافق مع أهداف أعمالها.

تذكر أنه كلما زادت المتطلبات والمستويات الأعلى من الخدمة التي يطلبها هؤلاء المستخدمون النهائيون ، زاد عدد مقدمي SaaS الذين يرغبون في تحصيل رسوم مقابل خدماتهم.

بعد كل شيء ، يجب أن تحمي اتفاقيات مستوى الخدمة كلا الطرفين.

عند تطوير المقاييس ، كن محددًا قدر الإمكان. على سبيل المثال ، بدلاً من المطالبة بـ "وقت تشغيل مرتفع" ، صِغه على أنه "الحد الأدنى من وقت التشغيل 99.999٪".

تغطي اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا معدلات الخطأ المقبولة (معدلات العيوب) ، والحد الأقصى لعدد مشكلات الأمان الشهرية ، وحتى أهداف أداء محددة مثل عدد محدد من العملاء المتوقعين شهريًا أو زيادة النسبة المئوية في معدلات حل المكالمة الأولى .

أخيرًا ، ضع في اعتبارك المنهجية المستخدمة لرصد وتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية ومستويات الأداء.

من المحتمل أن يرغب الموفر في تقديم تقييمات الأداء الخاصة به التي يمكن للعملاء عرضها في بوابة عبر الإنترنت. في حين أن هذه التقييمات لا تزال قيّمة ، فإنها ستفضل بلا شك المزود وتبحث عن "ثغرات" في نواتج اتفاقية مستوى الخدمة.

نتيجة لذلك ، قد يرغب العملاء في الاستثمار في أدوات الجهات الخارجية أو مراجعي معايير الخدمة لضمان تلبية احتياجاتهم حقًا.

أوقات الاستجابة ومتطلبات توفر الدعم

تحدد أوقات الاستجابة مقدار الوقت الذي يجب على الموفر / العميل أن يستجيب لمشكلة توصيل الخدمة وحلها.

عند تحديد أوقات الاستجابة المطلوبة ، يجب على العملاء إعطاء الأولوية لقضايا الدعم المحددة وتطوير الإطار الزمني الذي يجب فيه معالجة مشكلات خدمة العملاء وإصلاحها .

من المحتمل أن تكون "الأولوية 1" خسارة كاملة للخدمة ، في حين أن "الأولوية 2" يمكن أن تكون فقدان ميزة / وظيفة معينة ، وما إلى ذلك. كلما زادت الأولوية ، كلما كان مقدار الوقت اللازم للرد أقصر.

على سبيل المثال ، إذا كان هناك خسارة كاملة في أداء الخدمة وانقطع النظام بأكمله عن الاتصال بالإنترنت ، فيجب على المزود الاستجابة في غضون 30 دقيقة إلى ساعة واحدة ، مع وقت حل مستهدف يبلغ 8 ساعات.

بالإضافة إلى أوقات الاستجابة ، يجب أن تحدد الاتفاقية بوضوح متطلبات دعم العملاء التي يجب على مقدم الخدمة تقديمها - قنوات الدعم المحددة التي يجب أن يقدمها المزود.

يمكن أن تشمل متطلبات الدعم المشتركة ما يلي:

• الوصول إلى مكتب المساعدة ومكتب الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• مدير نجاح مخصص للعملاء
• أولوية دعم الهاتف
• دعم Omnichannel
• دعم البريد الإلكتروني
• دعم الدردشة الحية

العقوبات والاستثناءات

يحدد قسم العقوبات والاستثناءات ما سيحدث إذا فشل العميل أو المزود في الوفاء بالضمانات أو تلبية معايير الأداء المحددة بواسطة اتفاقية مستوى الخدمة.

بينما قد يعتقد العملاء أن هذا القسم يفيدهم بشكل عام ، فإن الحقيقة هي أنه موجود بنفس القدر لحماية المزود.

يفضل مقدمو الخدمة عادةً وجود عقوبات في شكل اعتمادات خدمة ، مما يعني أنهم سيخصمون نسبة مئوية من الفاتورة أو يقدمون ميزات / خدمات مجانية لفترة زمنية محددة إذا فشلوا في تلبية إرشادات اتفاقية مستوى الخدمة.

للحصول على مثال مفصل لكيفية حساب أرصدة الخدمة ، تحقق من نموذج Dynatrace SLA هذا .

في حين أن هذا يعد حلاً جيدًا إذا كان العميل راضيًا عن الجودة الشاملة للمزود ، فلن يكون مفيدًا كثيرًا إذا كان من الواضح أن البرنامج لا يمكنه تلبية احتياجات الشركة.

بدلاً من ذلك ، غالبًا ما يطلب العملاء المبالغ المستردة.

بالإضافة إلى هذه العقوبات ، سيحدد هذا القسم أيضًا الاستثناءات - الأشياء التي لا يكون المزود مسؤولاً عن توفيرها أو دفع ثمنها عندما يكون الخطأ مع العميل.

على سبيل المثال ، إذا توقف البرنامج عن الاتصال بالإنترنت بسبب فشل العميل في تقديم معلومات الفواتير الصحيحة ، فلن يتحمل الموفر المسؤولية.

قد يتضمن هذا القسم أيضًا بند التعويض ، الذي يحدد المسؤوليات والقيود القانونية لكلا الطرفين في حالة وجود دعوى قضائية.

الخصوصية والأمن

يجب أن يناقش هذا القسم الإجراءات الأمنية المطبقة وكذلك حماية البيانات والخصوصية. (لاحظ أنه في معظم الحالات ، يتم تضمين سياسة خصوصية أطول في اتفاقية SaaS الشاملة.

تأكد من وجود لغة واضحة في مكانها فيما يتعلق بملكية البيانات ، وكذلك الطرق التي يتم بها نقل هذه البيانات وتخزينها.

حدد قيود الوصول إلى البيانات ، ومدة تخزين البيانات ، وأن كلا الطرفين يفهم كيف يمكن للطرف الآخر استخدام بياناته.

هذا أيضًا هو المكان المناسب لتغطية تشفير البيانات والامتثال لقانون HIPAA والمتطلبات التنظيمية والاستجابة لأي نوع من خرق البيانات أو التهديد الأمني.

هيكل التسعير والفواتير

يجب أن تحتوي اتفاقية مستوى الخدمة أيضًا على قسم خاص بهياكل التسعير والفوترة.

يجب أن يحدد هذا التكلفة لكل مستخدم ، ومدة العقد ، وتكرار الفواتير (شهريًا ، سنويًا ، ربع سنويًا ، وما إلى ذلك) ، وتوزيع التكلفة المحددة للخدمات.

تأكد من أن القسم يفرق بين تكلفة الخدمات الشهرية / السنوية ورسوم التثبيت / الإعداد لمرة واحدة.

اطلب تقسيم التكاليف والرسوم سطراً بسطر ، وتأكد من أنه يمكن شرح كل منها بوضوح. يجب حذف اللغة الغامضة مثل " رسوم الخدمة " أو توضيحها.

هذا أيضًا هو المكان الذي يجب مناقشة رسوم الإنهاء / الإلغاء المبكر.

حدد ما يشكل إنهاءًا مبكرًا ، والرسوم الدقيقة ، وظروف الخطوط العريضة التي سيتم فيها التنازل عن رسوم الإنهاء (على سبيل المثال ، يحق للعملاء الإنهاء إذا فشلت أداة SaaS باستمرار في تقديم الخدمات المضمونة في اتفاقية مستوى الخدمة.)

أخيرًا ، تأكد من وجود مجال لإعادة التفاوض بشأن الأسعار بمجرد انتهاء العقد الأولي ، وتجنب برنامج التجديد التلقائي.

أفضل ممارسات SaaS SLA

(مصدر الصورة)

لضمان حصول الشركات والمقدمين على أعلى مستوى ممكن من إدارة الخدمة ، اتبع القائمة أدناه لأفضل الممارسات.

• مراجعة وتحديث اتفاقية مستوى الخدمة عندما يحتاج العمل إلى تغيير ، إذا تم تحديث خطة حالية ، أو إذا تغيرت أعباء عمل الشركة ، أو عندما تطورت معايير الصناعة
• تأكد من تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة والوثائق من قبل كل من العميل والمزود - وليس أحدهما أو الآخر
• إنشاء أهداف أداء واقعية
• قم بتضمين مراجعات المستندات المطلوبة بعد فترة زمنية محددة
• مراجعة أمثلة وقوالب اتفاقيات SaaS SLA
• تأكد من أن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مصممة لتلائم أي لوائح امتثال خاصة بالأمان والصناعة يجب على الشركة الالتزام بها
• ضع في اعتبارك تقديم فترة سماح 60-120 حيث لن يتم تطبيق العقوبات كجزء من منحنى التعلم (وهذا غالبًا ما يؤدي إلى سعر أكثر تنافسية)

فوائد اتفاقية مستوى الخدمة

تقدم اتفاقيات مستوى الخدمة مزايا عديدة لكل من المزود والعميل بما في ذلك زيادة المساءلة والحماية القانونية وجودة أعلى للخدمة بشكل عام.

وهذا يعني زيادة توافر الخدمة ، وسير العمل دون انقطاع ، ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات الأقل إجهادًا.

الآن بعد أن عرفت المزيد عن اتفاقيات مستوى الخدمة ، حان الوقت لبدء استكشاف موفري SaaS.

سواء كان عملك يحتاج إلى حل CRM أو أداة اتصالات أو منصة مؤتمرات عبر الويب متوافقة مع مزود خدمة الإنترنت الخاص بك أو برنامج مركز الاتصال ، فإن جداولنا التفاعلية لأفضل مزودي SaaS تفصل الميزات والتسعير والخطط وتجربة المستخدم لمساعدتك في إجراء الاختيار الصحيح.

الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض أهم الأسئلة الشائعة حول اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).