النماذج المشتركة مقابل نماذج دعم العملاء المخصصة: نظرة عامة

تعتمد معظم الشركات على الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات مركز الاتصال ، مما يساعد على زيادة الإنتاجية وتوفير المال. ومع ذلك ، غالبًا ما يكون اختيار نموذج الدعم الذي يفيد استراتيجية العمل والقيم الأساسية أمرًا صعبًا. في منافسة الخدمة المشتركة مقابل الخدمة المخصصة ، يعتمد الفائز على احتياجات الشركة وميزات مثل الميزانية وحجم المكالمات والأمان وقابلية التوسع. دعونا نلقي نظرة فاحصة على خصوصيات كلا الخيارين ، والاختلافات الأساسية ، وأوصاف الشركات التي تستخدم نماذج دعم العملاء المشتركة أو المخصصة.

ما هو نموذج دعم العملاء المشترك

نموذج دعم العملاء المشترك (المعروف أيضًا باسم نموذج توسيع الفريق أو النموذج القائم على المشروع) هو نوع من خدمات مركز الاتصال للاستعانة بمصادر خارجية حيث تشارك الشركة الموارد المخصصة لمهامها مع الشركات الأخرى. يحتوي هذا النهج على الميزات التالية:

• نموذج العمل

يسمح نموذج دعم العملاء المشترك للشركات بالوصول إلى الموارد المشتركة للتعامل مع فترات الطلب غير المتوقع. توفر مجموعة الأصول المشتركة هذه احتياطيًا آمنًا من القدرة على التعامل مع طفرات النشاط غير المتوقعة. تعكس التغييرات في استخدام هذه الأصول خيارات التوظيف لضمان الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء بكل شركة.

• عملية التسليم

يتم تعيين مدير خدمات العملاء لكل شركة ، ولكن يتم توزيع أصول التسليم الأخرى بالتساوي بين أعضاء المجموعة المشتركة. غالبًا ما تتضمن هذه الموارد فريق خدمات التكنولوجيا المتقدمة وفريق إدارة الحوادث ومكتب الخدمة. في نموذج دعم العملاء المشترك ، تتم عادةً معالجة الخدمات وتقديمها باستخدام إطار عمل ITIL الأساسي (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) الذي يحافظ على الدورة الناجحة لخدمات تكنولوجيا المعلومات ويوحد جميع العملاء.

• قابلية التوسع والإشراف

يوفر نموذج دعم العملاء المشترك مرونة مناسبة في التكيف مع أعباء العمل المختلفة. يزداد السعر مع التغييرات في عبء العمل ، ولكن الزيادات عادة ما تكون أكثر دقة من إضافة خدمة مخصصة أخرى. بسبب تعقيد النموذج المشترك ، فإنه يتطلب بنية إدارة متقدمة. لذلك ، فإن الأدوار الرئيسية هي مديرو الفريق والمديرون ومديرو المناوبة الذين يشرفون على سير العمل خلال فترات زمنية مختلفة.

• إدارة التصعيد

في حالة إثارة المشكلات المتصاعدة ، يتم إعادة توجيههم إلى مجالات الخبرة المقابلة. على سبيل المثال ، يتعامل خبراء الشبكة مع مشكلات الشبكة ، وفي الوقت نفسه يتعامل فريق تكنولوجيا المعلومات مع مشكلات الخادم ، وما إلى ذلك. عادةً ما يكون فريق الدعم الفني وفريق إدارة الحوادث المتقدم هم الذين يشرفون على المشكلات في جميع الأقسام.

يفيد نموذج دعم العملاء المشترك الشركات التي يكون مقدار تفاعلها منخفضًا نسبيًا (يصل إلى 100 / شهر) ، أو تختلف أنماط الاتصال حسب الموسم. في حالة وجود خدمة دعم العملاء بالفعل ، يمكن للنموذج المشترك أيضًا تقديم خدمات إضافية لفترات الذروة. على سبيل المثال ، عندما تواجه الشركة زيادة مفاجئة في حجم المكالمات ، يمكن للوكلاء الآخرين المساعدة على الفور في التغلب على المتاعب وتخفيف عبء العمل على مركز الاتصال التجاري.

ما هو نموذج دعم العملاء المخصص

نموذج الدعم المخصص هو نوع من الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة مركز الاتصال حيث يتم تخصيص جميع موارد الموفر لشركتك فقط ، والاندماج في سير عمل محدد. من بين خصائصه ما يلي:

• نموذج العمل

يعتمد نموذج الدعم المخصص بشكل مباشر على عدد الأشخاص في الفريق. يعتمد هذا النوع من الخدمة على الموارد المتاحة في وقت معين. على سبيل المثال ، إذا كان هناك اختصاصي واحد فقط يعمل الآن ، فإن دعم تكنولوجيا المعلومات مقيد بقدرة هذا الاختصاصي ، وحل كل مشكلة تدريجيًا. أيضًا ، إذا كان فريق الدعم يعمل خلال ساعات محددة ، فسيتم التعامل مع استفسارات العملاء عند استئناف مناوبتهم.

• عملية التسليم

مع نموذج دعم مخصص ، تكون الموارد فردية ، اعتمادًا على احتياجات الشركة. الشركات غير مقيدة بإطار عمل ITIL ، على عكس نموذج دعم العملاء المشترك ، لذلك يمكن للموفرين استخدام الاختلافات في البرامج المعقدة والمخصصة.

• قابلية التوسع

باستخدام نموذج دعم مخصص ، يتم قياس قابلية التوسع عن طريق إضافة أو تقليل عدد الموارد. عندما يكون هناك زيادة في حجم المكالمات أو تبدأ الخدمات الإضافية في العمل ، لا يمكن معالجة الدعم إلا من خلال إضافة المزيد من الموارد.

• إدارة التصعيد

بخلاف نموذج الدعم المشترك ، لا يوفر نموذج الدعم المخصص المساعدة خارج الفريق المخصص. وبالتالي ، لا يمكن معالجة المشكلات المحددة من قبل المتخصصين خارج نطاق المزود ، حيث أن الفريق المتفاني فقط يعرف كيفية العمل في بيئة عمل معينة.

يوصى باستخدام نموذج مخصص لدعم العملاء للشركات التي تحتاج إلى المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مع زيادة حجم المكالمات ورسوم ثابتة يمكن التنبؤ بها. يعمل فريق دعم العملاء المخصص فقط على احتياجات شركتك ، لذلك يشارك الوكلاء بالكامل في التواصل مع عملائك. وبالتالي ، يمكن أن يزيد هذا النموذج من كفاءة عملك ورضا العملاء.

المشترك مقابل دعم العملاء المخصص: الاختلافات

بعد الكلمات

نماذج دعم العملاء المشتركة والمخصصة ليست حصرية بشكل متبادل. يناسب الشخص المشترك طفرات التفاعل وله معدل وقت ثابت. في حين أن النموذج المخصص يمكن أن يوفر للشركة تفاعلات لا حصر لها وحرية في إدارة موارد الخدمة.

وبالتالي ، يمكن لمعظم الشركات الجمع بين كلا النموذجين باستخدام النموذج المخصص خلال ساعات العمل القياسية والنموذج المشترك لعطلات نهاية الأسبوع / دعم المشاريع الخاصة. يضمن هذا النهج تغطية جميع احتياجات العملاء مع توفير التكاليف.