ما هو التوجيه القائم على المهارة ولماذا يحب العملاء ذلك؟
نشرت: 2019-11-04في متابعة عائد الاستثمار لتجربة العملاء ، لاحظنا في الماضي كيف يؤدي منح الامتيازات لعملائك الحاليين إلى احتمال 70٪ تقريبًا في البيع للعملاء الحاليين. ومع ذلك ، كما لاحظ العملاء أيضًا أنهم لا يحبون العروض الترويجية التي تشعر "بالمبيعات" ، فإنهم يفضلون جوانب أخرى من خدمة العملاء على الآخرين.
من أهم الطرق لتكوين سمعتك أو كسرها هي الاتصال بمركز الاتصال أو الخط الساخن لدعم العملاء. إذا كنت لا تستخدم التوجيه القائم على المهارات ، فقد يؤدي ذلك إلى تآكل ثقة العميل.
سواء أدركوا ذلك أم لا ، فإليك سبب تفضيل العملاء لهذا النوع من توجيه المكالمات.
- ما هو التوجيه القائم على المهارة؟
- لماذا تحتاج الشركات إلى التوجيه القائم على المهارة
- كرر المتصلين
- البق المزمن
- العميل القديم
- ما يطلبه العملاء من مراكز الاتصال
- امنح العملاء رأيًا
- كن دائما في حالة تدريب
- مجموعة المهارات معا
- الاتجاهات الناشئة في تجربة العملاء
- ظهور المساعدين الافتراضيين
- البيانات الموحدة
- الخصوصية تأخذ مركز الصدارة
- الخلاصة: التوجيه القائم على المهارة هو مجرد جزء من اللغز
ما هو التوجيه القائم على المهارة؟
التوجيه القائم على المهارة هو طريقة حديثة لأنظمة توجيه مركز الاتصال التقليدية لمساعدة المتصلين في الحصول على وكيل يتمتع بالمهارات المناسبة الأكثر صلة باحتياجاتهم.
بدلاً من الاضطرار إلى المرور عبر شجرة هاتف معقدة والهبوط على أول وكيل متاح ، فإنهم يحصلون على واحد يناسب احتياجاتهم. إذا كانت مكالمتهم تتعلق بمنتج أو خدمة معينة ، فلن يتم توجيههم إلى بنك عام للمتصلين يستمد منه الوكلاء. بدلاً من ذلك ، يضعهم برنامج VoIP في قائمة انتظار مع شخص يطابق احتياجاتهم.
في الأيام السابقة لمركز الاتصال التقليدي ، تم استخدام نظام موزع المكالمات التلقائي. ستقوم ACD بتوجيه المكالمات لتقديم خدمة للعملاء بسرعة ، بدلاً من الدقة. مع نمو بيانات تجربة العملاء والأبحاث ، أصبحت تفاعلات العملاء مع الوكلاء غير المهرة نقطة شائكة.
يسمح التوجيه الذكي لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك بتولي مجموعة من أنواع المكالمات التي تناسب مجموعة مهاراتهم. ومع ذلك ، لا يزال بإمكان وكلائك تلقي مجموعة من المكالمات. يوزع التوجيه الذكي المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح مع مراعاة قدرة الوكيل.
لا يزال التحويل الصحيح للمكالمات يتطلب من مراكز الاتصال إعداد شجرة هاتف أو ترقيم أو نظام IVR سهل الاستخدام. هذه الأنظمة هي الطريقة الوحيدة التي يمكن بها إقران المتصلين بوكلاء ماهرين لديهم المعرفة والخبرة للمساعدة.
بشكل عام ، هذا يوفر وقت التعامل مع المكالمات ، ويقلل من معاودة الاتصال ، ويجعل عملائك يعلقون الهاتف بالرضا.
لماذا تحتاج الشركات إلى التوجيه القائم على المهارة
يساعد التوجيه القائم على المهارة في تخفيف الكثير من ضغوط العملاء من خلال تبسيط تجربة خدمة العملاء. تحتاج الشركات إلى مكافحة الارتباطات السلبية لعملائها بضغوط التعامل مع الدعم.
عندما يطلب العميل الدعم ، فقد يكون جزءًا من علاقة طويلة مع عملك. قد يكون أيضًا القشة الأخيرة لعميل محبط. تأكد من أن تفاعلهم الأول مع فريق الدعم الخاص بك هو تجربة إيجابية يبتعدون عنها وهم يشعرون بالرضا عنها.
في ما يلي بعض السيناريوهات التي يمكن أن يحدث فيها التوجيه القائم على المهارات فارقًا كبيرًا.
كرر المتصلين
إذا كانت لديك أداة CRM قوية لعملك ، فيجب أن تكون متكاملة مع نظام الاتصال الخاص بك. يجب أن تكون على دراية عندما يكون لديك متصل متكرر وإحضار ملف تعريف لهم على شاشة الوكيل.
عندما يكون لديهم جميع المعلومات المتعلقة بالمتصل ، يشعر العملاء بألفة مرحب بها. إذا كنت تعرف اسمهم ، والمنتجات التي اشتروها ، والمشاكل التي واجهوها في الماضي ، فيمكن أن يبسط ذلك تجربة الدعم لديهم. كما أنه سيزيد من رضا العملاء بشكل عام.
باستخدام توجيه المكالمات القائم على المهارة ، ستقوم باستدعاء نظام التوزيع الذي سيقوم بتوجيه المتصلين إلى وكيل أكثر ملاءمة لاحتياجاتهم المتكررة. إذا كانوا يواجهون مشكلات متكررة مع نفس المنتج أو الخدمة ، فقد لا يكون من المنطقي إقرانهم بنفس مستوى الوكيل مرارًا وتكرارًا. قد يكون من المنطقي رفع مكالمتهم إلى فني أعلى مستوى.
إذا استطعت أن تأخذ مكالماتهم المتكررة على أنها شعور بالإلحاح المتزايد ، فسوف يقدرون تعاطفك. خذ الأمر أبعد من "أنا آسف لسماع أنك تتعامل مع هذا" وبدلاً من ذلك اتبع نهج "نحتاج حقًا إلى حل هذه المشكلة من أجلك ، أمس."
البق المزمن
يتعين على كل شركة تنتج أي نوع من المنتجات أو الخدمات أن تتعامل مع أنواع من المشكلات المزمنة. سواء كان هناك طرح منتج متأخر عن الجدول الزمني أو خصم لا يبدو أنه تتم معالجته ، فإن فصل المتصلين سيجعل حياة الجميع أسهل.
من النادر أن تعترف الشركة بمعظم المشكلات ، ناهيك عن إنشاء قناة للحلول.
إذا تضمن الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو ACD خيارات لتوجيهها مباشرةً للمساعدة في مشكلة معينة ، فإنها تمنعهم من انسداد قوائم الانتظار الخاصة بك بسبب المشكلات الروتينية الأخرى. كما أنه يمنعهم من الشعور بالإحباط بسبب الانتظار.
يمكن أن تؤدي المشكلات المزمنة إلى تآكل الثقة في العلامة التجارية. إن أفضل أداة لديك لمكافحة هذا التآكل هي التعامل مع المشكلات وجهاً لوجه ومنح عملائك وعملائك خيارًا لحل مشكلاتهم بسرعة.
العملاء القدامى
كل نشاط تجاري موجود منذ أكثر من بضع سنوات سينتهي به المطاف مع العملاء القدامى. إذا كان لديك عملاء أو مؤسسات مؤسسية تقوم بتنفيذ منتجاتك وخدماتك ، فقد لا يتم تحديثهم كثيرًا كما تريدهم. سيؤدي ذلك إلى دفع العملاء المخلصين لعلامتك التجارية ، لكنهم سيتطلبون مزيدًا من الاهتمام بمرور الوقت.
مثلما قد لا يكون من المجدي بالنسبة لهم ترقية نظامهم ، فقد لا يكون من المجدي بالنسبة لك تدريب الجميع على أنظمتك القديمة. ومع ذلك ، لا يمكنك إرسال هؤلاء العملاء القدامى إلى قائمة الانتظار العادية. قد لا يكون الموظفون المعينون مؤخرًا مجهزين للتعامل مع الطلبات الواردة من هؤلاء العملاء.
سيحافظ نظام CRM القوي جنبًا إلى جنب مع الموظفين المخصصين للأنظمة القديمة على ولاء هؤلاء العملاء. من خلال وضع علامة عليهم بمجرد اتصالهم ، يمكنك التأكد من أن رحلتهم.
ما يطلبه العملاء من مراكز الاتصال
من بين جميع الطرق التي يتواصل بها العملاء مع الدعم من الشركات التي يعملون معها ، يرغب أكثر من نصفهم بقليل في إرسال بريد إلكتروني عند وجود مشكلة. عندما يتعلق الأمر بالاتصال عبر الهاتف ، فإن ما يقرب من ثلاثة أرباع العملاء يذهبون مباشرة إلى خط الدعم هذا.
في حين أن هذا قد يبدو مباشرًا وفوريًا أكثر من البريد الإلكتروني ، إلا أن العملية لا تخلو من إحباطاتها. ما يقرب من 60٪ من المتصلين سوف يغلقون الهاتف دون الحصول على الدقة التي يبحثون عنها. على الرغم من أن العملاء يفضلون مراكز الاتصال ، إلا أن غالبية المتصلين لا يشعرون أن الطريقة تخدم احتياجاتهم.
يمكن للشركات الكبرى أن تبرز من بين الحشود من خلال الاستثمار في أنظمة أدوات مركز الاتصال وتقديم دعم العملاء المخصص. نظرًا لأن ثلث العملاء محبطون بسبب أنظمة الهاتف الآلية أو عدم القدرة على الوصول إلى وكيل مباشر ، يمكنك الحصول عليهم بشكل أسرع باستخدام نظام مصمم لهم.
امنح العملاء رأيًا
عندما يشعر عملاؤك بعدم تلبية احتياجاتهم ، يجب على الأقل أن تأخذ ملاحظاتهم على محمل الجد. من خلال ربط CRM الخاص بك بمنصة مركز الاتصال الخاصة بك ، يمكن أن تبدأ معلومات العملاء المشتركة هذه للمساعدة في تحديد قواعد الاتصال الخاصة بك.
من خلال جمع بيانات العميل باستخدام برنامج مركز الاتصال الخاص بك ، يمكنك تخصيص رحلة الدعم من خلال إقران العملاء بالوكيل الأنسب. بمرور الوقت ، سيتيح لك سجل تفاعلهم معرفة ما يحتاجون إليه منك.
تتبع فعالية طريقة التوجيه من وقت لآخر. سيعطيك هذا فرصة للتأكد من أن القواعد التي تقوم بإعدادها تعمل بالفعل مع عملائك. إذا كنت لا تحل أوقات الانتظار أو تحسن الرضا ، فقد لا يكون للقواعد الذكية التي أضفتها أي قيمة.
ضع في اعتبارك الفرق بين التوجيه المستند إلى المهارة "المطلوب" والتوجيه المستند إلى المهارة "المفضل". في بعض الحالات ، السماح لعملائك بإملاء المهارات التي يعتقدون أنهم بحاجة إليها يمكن أن يجعلهم يشعرون بالسيطرة. في حالات أخرى ، قد لا يعرفون المهارات التي يحتاجون إليها مقدمًا ، مما يتركك لتخمنها.
كن دائما في حالة تدريب
يجب عليك دائمًا تدريب موظفيك لتحديث معارفهم. تحتوي معظم الحقول على مجموعة من المتطلبات المتغيرة باستمرار والتي تحافظ على تقدم الصناعة. في الصناعات الأخرى ، يمكن للوكلاء الاستفادة من تنشيط المهارات اللازمة للتعامل مع المنتجات والخدمات القديمة.
عندما تجلب مشكلة مجموعة من المتصلين إلى فريق متخصص تم تدريبه للتعامل مع هذه المشكلة ، فاعتبر هذه فرصة. يمكن لوكلائك الأقل انشغالًا قضاء الوقت الآن لمعرفة ما يحدث مع الفريق المتخصص. بهذه الطريقة ، في المرة القادمة التي يغمر فيها هذا الفريق ، سيكون لديك بعض النسخ الاحتياطي للاتصال به.
مجموعة المهارات معا
لا توجد قضية معزولة تماما. عادةً ما يواجه المتصلون الذين لديهم مشكلات مع X أيضًا مشكلات مع Y. وبينما قد لا يكون التداخل بنسبة 100٪ ، ابحث عن الأنماط بمرور الوقت. ستجد أن الفرص ستقدم نفسها.
بينما سيتصل بعض المتصلين بمركز الاتصال الخاص بك الذين يحتاجون إلى مساعدة بشأن مشكلة واحدة فقط ، فمن المعتاد أن ينتظر الأشخاص حتى يواجهوا بعض المشكلات للاتصال بهم. هذا يعني أن وكلاؤك سيحتاجون إلى معرفة أكثر من جانب واحد فقط من جوانب منتجاتك أو خدماتك. خلافًا لذلك ، يمكنك إعداد نفسك بحيث يكون لديك وكيل أو وكيلان فقط مثقل بالأسئلة المحددة للغاية.
إذا لم تتمكن من تحديد قواعدك بمتغيرات مكثفة ومحددة للغاية ، ففكر بدلاً من ذلك في التأكد من أنك تتدرب على مجموعة من المهارات التي تنشأ معًا. بهذه الطريقة يتم توجيه المتصلين في كثير من الأحيان إلى الوكلاء المناسبين وتجنب قوائم الانتظار الطويلة.
الاتجاهات الناشئة في تجربة العملاء
مع اقتراب نهاية عصر بناء العلامة التجارية التي تركز على الربح وارتفاع نماذج الأعمال التي تركز على العملاء ، أصبحت تجربة العملاء في المقدمة وفي المنتصف. لا تُبنى العلامات التجارية من خلال كونها الشركة الأعلى صوتًا والأكثر لمعانًا في المشهد. من خلال إعطاء العملاء أسبابًا للعودة ، من السهل الحفاظ على ولاء قوي.
فيما يلي الاتجاهات في تجربة العملاء التي ستجعل عملائك يعودون.
ظهور المساعدين الافتراضيين
أي شركة تتعرض لطفرة في النمو ستكافح لمواكبة احتياجات التوظيف الخاصة بها. زيادة العملاء تعني زيادة دعم العملاء ورسائل البريد الإلكتروني. يجب أن تكون الفرق قادرة على توسيع قدرتها على التعامل مع جهة الاتصال هذه دون توظيف عدد كبير جدًا من الموظفين.
هذا هو المكان الذي يأتي فيه المساعدون الافتراضيون وروبوتات المحادثة والمسؤولون التلقائيون. لا تزال التكنولوجيا بدائية في بعض الحالات. ومع ذلك ، بمجرد أن يُنظر إليهم على أنهم أداة بدلاً من بديل للوكلاء المباشرين ، فسوف يلعبون دورًا مساعدًا في توجيه جهة اتصال خدمة العملاء.
البيانات الموحدة
في حين أن جمع البيانات وتوزيعها ليس عملية إبداعية للغاية ، فإن الاستفادة من بياناتك بطريقة تساعد عملاءك. تحتاج إلى دمج بياناتك بعناية من أجل إنشاء تجارب إيجابية تزيد من اهتمام العميل بخدماتك وكذلك لتعزيز اعتمادهم الحالي.
يجب أن تقوم كل شركة بتحليل عملية جمع بيانات تسجيل المكالمات. إذا كنت تقضي وقتًا في جمع البيانات التي لا تحتاجها ، فأنت تبطئ العمليات وتسد خط الأنابيب. تحتاج إلى جمع البيانات المفيدة لفهم من وماذا وأين ولماذا من تجربة العملاء الخاصة بك.
يجب على فريقك أيضًا تخصيص وقت لفهم الروابط بين البيانات لإعادة تشكيل تدريبك الداخلي وجهود التواصل مع العملاء.
الخصوصية تأخذ مركز الصدارة
أصبح العميل العادي أكثر انسجامًا من أي وقت مضى مع الطرق التي يمكن بها التلاعب ببياناته. بعد القانون العام لحماية البيانات (GDPR) في الاتحاد الأوروبي في عام 2018 ، قامت العلامات التجارية الدولية بتغيير وتحديث حماية الخصوصية الخاصة بها. في محاولة للبقاء في طليعة اللوائح المماثلة التي ستأتي في بلدان أخرى ، يجب على الشركات الناشئة والشركات غير التابعة للاتحاد الأوروبي طمأنة عملائها بشأن خصوصية بياناتهم.
ملاحظات العملاء ضرورية لبناء نظام توجيه قوي قائم على المهارات وتصميم تجربة العملاء. ومع ذلك ، تحتاج طرق الجمع إلى تنفيذ أساليب التشفير والحماية. قم ببناء رؤى العملاء التي تستند إلى الإذن وستقوم ببناء الثقة مع حصولك على البيانات التي تحتاجها لتزدهر.
التوجيه القائم على المهارة هو مجرد جزء من اللغز
في معظم الصناعات ، حيث يمكن للشركات من جميع الأحجام تقديم منتجات وخدمات مماثلة بأسعار تنافسية ، فإن الشيء الذي يبرز للعملاء هو تجربة العملاء. يعد التوجيه القائم على المهارات طريقة مهمة لإعلام العملاء بأنك تهتم بوقتهم وأموالهم وولائهم. ومع ذلك ، يجب أن تعبر عن هذا الاهتمام قبل أن يحتاجوا إلى دعم العملاء.
قد يسهل تمييز تجربة العملاء على أولئك الذين يكرهون التعامل مع دعم العملاء للوصول في المقام الأول.
إذا كنت تبحث عن أدوات تضمن لك امتياز خدمة العملاء على كل شيء ، فراجع دليلنا لبرنامج CXM.