أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد أداة لإبداء الإعجاب بصور إجازة أحد الأصدقاء أو نشر تحديثات الحياة الرئيسية أو إجراء مناقشات غير ودية في قسم التعليقات.

الآن ، تطورت ليس فقط إلى شبكة "اجتماعية" بحتة ، ولكن أيضًا شبكة تسوق وخدمة العملاء .

بينما يكتشف العديد من المستهلكين علامات تجارية جديدة على وسائل التواصل الاجتماعي ، يستخدمها الكثيرون كقناة لخدمة العملاء. اليوم ، 90٪ من المتسوقين يقولون إنهم استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل حول مشكلات خدمة العملاء.

هل يوفر عملك مستوى تجربة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي يتوقعها عملاؤك - وما الذي يتوقعونه بالضبط من تجربة الدعم الاجتماعي؟ ما هي أدوات الاتصال التجارية التي تعزز خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي دون استنزاف الموارد القيمة بعيدًا عن القنوات الأخرى؟

جدول المحتويات

• ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟
• أهمية وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء
• أفضل ممارسات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• أمثلة على خدمة عملاء رائعة لوسائل التواصل الاجتماعي
• أدوات لإدارة طلبات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
• أخطاء مكلفة في وسائل التواصل الاجتماعي يجب تجنبها
• قنوات خدمة العملاء الإضافية
• الأسئلة الشائعة حول خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية تقديم خدمة ودعم عملاء مؤتمتة ومباشرة عبر منصات الوسائط الاجتماعية الشهيرة مثل Facebook و Twitter و Instagram والمزيد.

إن تقديم خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي يعني أنه يمكن لعملائك الاتصال بشركتك مباشرةً من ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة. يمكن أن تحدث هذه التفاعلات بشكل عام (منشور على حائط Facebook ، أو تعليق على Instagram ، أو علامة في منشور Twitter) أو بشكل خاص في رسائل مباشرة.

غالبًا ما يختار العملاء التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي من أجل السهولة والملاءمة ، أو لتجنب قائمة الهاتف IVR المطولة ، أو لتوجيههم إلى روابط دعم محددة في الرسائل المباشرة ، أو لمساءلة عملك علنًا / للتعبير عن إحباطهم ، أو لمجرد أنهم يفضلون ذلك على القنوات الأخرى.

ولكن إذا كنت تقدم بالفعل دعمًا عبر الهاتف ومحادثة على الويب و / أو دعمًا عبر البريد الإلكتروني و / أو لديك بوابة خدمة العملاء الخاصة بك ، فلماذا تحتاج إلى إضافة وسائل التواصل الاجتماعي إلى هذا المزيج؟

أهمية وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء

يقضي الشخص العادي ما يقرب من 145 دقيقة على وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم - بزيادة قدرها 60٪ منذ عام 2012.

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا واحدة من أكثر الطرق شيوعًا لإجراء بحث عن العلامة التجارية ، حتى قبل قراءة تقييمات المستهلكين ، وتصفح مواقع الأسئلة والأجوبة والمنتديات عبر الإنترنت ، واستخدام الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية.

تعرف الشركات بالفعل أن المتسوقين المحتملين يقومون بتمشيط حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتهم التجارية لمعرفة المزيد عن منتجاتهم / خدماتهم ، والحصول على تحديثات حول المبيعات وإعادة التخزين ، ومعرفة المؤثرين الموجودين على متنها.

لكن ما الذي غالبًا ما يغفلونه؟

أهمية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، تتجلى بوضوح من خلال الإحصائيات التالية:

• يقول ⅓ من العملاء إنهم يفضلون البحث عن دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من الهاتف أو البريد الإلكتروني
• يعتمد ما يقرب من 70٪ من المستهلكين على Twitter و Facebook لحل المشكلات
• يعد حل مشكلة العميل على وسائل التواصل الاجتماعي أرخص بما يصل إلى 12 مرة من حلها عبر الهاتف
• زادت تفاعلات خدمة عملاء Twitter بنسبة 250٪ خلال العامين الماضيين
• ستزيد تفاعلات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة تزيد عن 20٪ بحلول نهاية عام 2021
• سيشتري 30 ٪ من المستهلكين من منافس إذا لم تستجب الشركة الأصلية لرسالة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم

المصادر : Letter.ly ، GWI Social Media 2021 Report ، Social Media Today ، V12 ، Brandwatch

أفضل ممارسات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أدناه ، نحدد أفضل الممارسات لخدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

حدد المنصات المفضلة لعملائك

بدلاً من تقديم خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي على كل نوع من منصات الوسائط الاجتماعية المتاحة ، ركز على تلك التي يستخدمها عملاؤك بالفعل.

يتيح لك ذلك تخصيص وكلاءك بشكل أفضل ، ويضمن عدم إغفال التعليقات والعلامات والرسائل ، ويسهل على العملاء العثور عليك.

إذا لم تكن متأكدًا من مكان وجود عملائك عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي ، فأرسل استطلاعًا للعملاء أو أنشئ حسابات على منصات متعددة واعرف أين تحصل على أكبر قدر من التفاعل (يمكنك لاحقًا حذف حسابات النظام الأساسي الأقل نشاطًا).

إنشاء حساب لخدمة العملاء فقط

تستخدم الشركات اليوم وسائل التواصل الاجتماعي للتسويق والتواصل مع العملاء والتفاعل مع المؤثرين وبناء العلامة التجارية وإدراج المنتجات المعروضة للبيع ... والقائمة تطول.

لهذا السبب من الضروري جدًا إنشاء حساب وسائط اجتماعية منفصل خصيصًا لاستفسارات خدمة العملاء. لا تريد أن تُدفن احتياجات العملاء وأسئلتهم في إعلاناتك ، وإعجاباتك ، ومشاركتك.

بدلاً من ذلك ، امتلك حسابًا مخصصًا فقط لخدمة العملاء - وتأكد من إبراز المقبض في ملفات تعريف وأوصاف حسابات الوسائط الاجتماعية "الرئيسية".

للحصول على مثال لما ينجح ، تحقق من الصورة أدناه لصفحة دعم ايكيا في الولايات المتحدة على تويتر.

تحديث: سيتم إعادة فتح IKEA Woodbridge اليوم (10/12/21) بساعات عمل منتظمة. شكرا لصبرك!

- IKEA USA (IKEAUSA) ١٢ أكتوبر ٢٠٢١

قدم إجابات سريعة مع روبوتات الدردشة والردود الجاهزة

نظرًا لأن 60٪ من العملاء يتوقعون ردًا على استعلام خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ساعة من النشر ، وما يقرب من 50٪ يتوقعون وقت استجابة في غضون 24 ساعة ، فمن الواضح أن الملاءمة هي المفتاح لجودة تقديم الدعم الاجتماعي وتجربة قوية للعملاء بشكل عام .

ولكن في الواقع ، فإن احتمال وجود ممثل متاح للرد على كل معلق فردي وإعجابه وإرسال رسائل إليه عبر حسابات وسائط اجتماعية متعددة منخفضة.

الحل؟

روبوتات الدردشة الآلية مع ردود معلبة (مكتوبة مسبقًا) على الاستفسارات الشائعة على وسائل التواصل الاجتماعي.

بادئ ذي بدء ، تتيح روبوتات المحادثة هذه للعملاء معرفة أن رسالتهم قد تم استلامها بالفعل. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما تحل المشكلة تمامًا دون الحاجة إلى إشراك وكيل مباشر ، وتلبية توقعات العملاء دون تشغيل فريقك.

تحقق من رد Dyson الجاهز على رسالة Facebook الخاصة بالعميل.

امنح دعم العملاء الاستباقي

يعد توفير خدمة عملاء استباقية على وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لمنع ممثلي الخدمة من الانغماس وتجنب إحباط العميل.

عرض هذا المنشور على Instagram

منشور تم نشره بواسطة The Laundress New York (thelaundress)

في المثال أعلاه ، تشرح منشورات إنستغرام العملاقة The Laundress ما يفعله كل منتج ، والأقمشة المستخدمة فيه ، وفي التسمية التوضيحية ، توفر معلومات حول المشكلات التي تحلها هذه المنتجات.

بهذه الطريقة ، لا يحتاج العملاء إلى إرسال رسائل إلى المندوبين لمعرفة المنتج الذي يشترونه لأي غرض.

يوضح هذا الرسم ، أيضًا من The Laundress ، كيفية استخدام اثنين من أكثر المنتجات مبيعًا معًا وبشكل منفصل. بالإضافة إلى ذلك ، إذا نظرت في التسمية التوضيحية ، ستجد رمز خصم بخصم 20٪.

عرض هذا المنشور على Instagram

منشور تم نشره بواسطة The Laundress New York (thelaundress)

اعرض خيارات دعم إضافية

في حين أن وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة مهمة لخدمة العملاء ، فلا ينبغي أن تكون القناة الوحيدة لديك.

عند المراسلة مع العملاء على أي منصة وسائط اجتماعية ، تأكد من تغييرها إلى طرق أخرى يمكنهم من خلالها الاتصال بخدمة العملاء. على سبيل المثال ، يجب أن تتضمن الردود الآلية أو التوقيعات معلومات إضافية مثل:

• ساعات الدعم / خدمة العملاء
• أرقام هواتف خدمة العملاء
• روابط إلى موقع الويب الخاص بشركتك أو قاعدة المعرفة عبر الإنترنت
• عناوين البريد الإلكتروني لخدمة العملاء
• خيار للاختيار بين chatbot مقابل الدردشة المباشرة (على سبيل المثال: "اكتب" AGENT "للتحدث إلى ممثل مباشر.")

أمثلة على خدمة عملاء رائعة لوسائل التواصل الاجتماعي

توضح الأمثلة أدناه تمامًا كيف تبدو خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الرائعة .

واربي باركر

إذا كنت بالقرب من Warby Parker ، فلا تتردد في المرور - يسعدنا تقديم المساعدة. إذا لم تكن كذلك ، فإننا نوصي بزيارة طبيب محلي. يمكننا أن نعيد إليك ما يصل إلى 50 دولارًا في غضون 30 يومًا من الإيصال إذا فرضوا رسومًا على التعديل.

- تعليمات Warby Parker (WarbyParkerHelp) 9 أغسطس 2021

في هذا التبادل بين أحد عملاء Warby Parker وممثل خدمة العملاء ، قام أحد العملاء بوضع علامة على الشركة على Twitter لأنها كانت بحاجة إلى إصلاح نظارتها.

ماذا نجح:

كانت استجابة Warby Parker فعالة للأسباب التالية:

• زودت العميل بحلول متعددة
• قدم نصائح من شأنها أن تفيد العميل على الشركة من خلال اقتراح حل من طرف ثالث (طبيب العيون)
• تضمنت بشكل استباقي معلومات حول عمليات السداد الخاصة بشركة Warby Parker
• نشر العميل التغريدة في الساعة 9:00 مساءً ، وردت الشركة في صباح اليوم التالي الساعة 6:00 صباحًا

دعم Apple

يُظهر تبادل Twitter هذا بين العميل وحساب دعم Apple العميل يطلب الدعم لمنتج Apple غير مسمى.

ماذا نجح:

• شكر العميل على التواصل معه
• سُئل عن الخصوصية (حدد المنتج الذي يحتاج العميل إلى المساعدة فيه)
• تم الرد على الفور في نفس اليوم
• سئل عن الخطوات التي حاول العميل بالفعل حلها
• طلب مزيدًا من التوضيح حول المشكلة المحددة وقدم مشكلتين محتملتين للعميل للاختيار من بينها
• تضمين ارتباط للعميل لإرسال رسالة مباشرة إلى فريق الدعم

يقشط

يُظهر تبادل Instagram هذا بين SKIMS والعميل المتلهف لمنتج جديد تأثير الاستماع الاجتماعي وجمع ملاحظات العملاء.

ماذا نجح:

• استجابت الشركة علنًا لملاحظات العملاء
• قامت الشركة بتصعيد طلب العميل إلى القنوات المناسبة
• تعلمت الشركة المزيد حول ما يريده العملاء
• ردت الشركة على تعليق مفاده أنه لم يتم وضع علامة عليها بشكل مباشر ، مما يعني أن أحد أعضاء الفريق يقرأ جميع تعليقات الحساب
• ردت الشركة في نفس اليوم الذي تم فيه التعليق

وول مارت

يُظهر تبادل Facebook Messenger هذا بين العميل و Walmart دور روبوتات الدردشة الآلية في خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

ماذا نجح:

• تم توفير وقت انتظار الرد المقدر
• أعطى chatbot تعليمات واضحة وتوصية بشأن الخصوصية للعميل
• سأل الشات بوت عما إذا كان العميل يريد العثور على العنصر الخاص به في المتجر أو عبر الإنترنت
• عثر روبوت المحادثة على متاجر قريبة وعرض خيارات متعددة
• أظهر chatbot العديد من خيارات المنتج
• تم توفير طريقة بحث بديلة (موقع وول مارت)
• أكد روبوت المحادثة أن التفاعل كان كاملاً عن طريق السؤال عما إذا كان العميل بحاجة إلى مساعدة إضافية

أدوات لإدارة طلبات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

يوفر برنامج إدارة الوسائط الاجتماعية ميزات خدمة العملاء متعددة القنوات عبر الأنظمة الأساسية بالإضافة إلى تلك التي تعمل على تحسين المشاركة الاجتماعية الشاملة ، وتبسيط جدولة النشر ، وتقديم رؤى حول سلوك العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

لأغراض هذه المقالة ، سنركز على ميزات إدارة الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء التي يقدمها مقدمو الخدمة أدناه.

تشمل الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها في أدوات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ما يلي:

• التوافق مع العديد من الأنظمة الأساسية حتى تتمكن من الوصول إلى الحسابات وإدارتها عبر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية (Twitter و Facebook وما إلى ذلك) في وقت واحد
• علبة واردة مبسطة توحد جميع رسائل العملاء عبر الأنظمة الأساسية الاجتماعية في صندوق بريد وكيل واحد
• تكامل برنامج CRM للوصول إلى معلومات العملاء الأكثر تفصيلاً (قيمة الحساب ، سجل الطلبات ، معلومات الاتصال ، إلخ.)
• تكامل برامج الاتصالات / التعاون الخاصة بالأعمال الخارجية (Slack ، Zoom ، EverNote ، إلخ.)
• روبوتات المحادثة / الاستجابات الآلية مع التعلم الآلي
• تصفية الرسائل ، ووضع العلامات ، والتوجيه ، وما إلى ذلك.
• الويكي الداخلي ونصوص الوكيل
• تحليلات الرسائل والمراجعة

تنبت الاجتماعية

Sprout Social هي عبارة عن منصة لإدارة الوسائط الاجتماعية تركز على الاستماع الاجتماعي ، وخدمة العملاء ، والمشاركة ، والتحليلات ، والمشاركة الشاملة. هنا ، سنركز بشكل أساسي على ميزات خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية للأداة.

تعمل ميزة Smart Inbox (الموضحة أعلاه) على تبسيط جميع صناديق البريد الوارد للنظام الأساسي في لوحة معلومات واحدة لإدارة استجابة أبسط وأكثر تنظيماً ، بينما ترسل تنبيهات Message Spike إشعارات عندما تكون هناك زيادة مفاجئة في حجم الرسائل المباشرة.

تتضمن ميزات Sprout Social أيضًا:

• CRM الاجتماعي للوصول عبر الأنظمة الأساسية إلى سجلات جهات الاتصال / الطلب / المحادثات والملاحظات الداخلية للحصول على رعاية عملاء أكثر تخصيصًا
• Bot Builder لاستجابات روبوتات الدردشة الآلية
• وضع علامات على الرسائل لفرز الرسائل وفقًا للمشكلة والمنتج وسير العمل والهدف والمزيد
• تفويض رسالة الوكيل / إسناد المهمة
• أدوات إدارة المراجعة عبر الإنترنت
• تتبع المحادثات ذات الصلة بالعلامة التجارية

تتضمن عمليات تكامل النظام الأساسي Instagram و Facebook و Twitter و LinkedIn و YouTube و Pinterest و Reddit و Shopify و Glassdoor والمزيد. يتكامل Sprout Social أيضًا مع أدوات الجهات الخارجية الرئيسية مثل Slack و HubSpot و Canva و Google Analytics و Salesforce وغيرها.

التسعير والخطط

توضح الصورة أدناه أسعار وخطط Sprout Social. لاحظ أن Sprout Social تقدم أيضًا نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.

أفضل ل

يعد Sprout Social هو الأفضل للشركات التي لديها عدد أكبر من المتوسط ​​من المنصات الاجتماعية ، وحجم الرسائل اليومية المعتدلة إلى العالية ، وعرض وسائل التواصل الاجتماعي كواحدة من أفضل قنوات خدمة العملاء الخاصة بهم.

هوتسوت

HootSuite هي عبارة عن نظام أساسي لإدارة وإدارة عملاء الوسائط الاجتماعية متوافق مع أكثر من 20 منصة وسائط اجتماعية بما في ذلك Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn و YouTube و Pinterest.

تسمح ميزة المراقبة الخاصة به للمستخدمين ليس فقط بمراقبة اتجاهات الصناعة / المحادثات ، ولكن أيضًا تتبع وتلقي التنبيهات حول الإشارات إلى العلامات التجارية ، وعرض أداء المنشور ، ومشاركة المنشورات مع زملائه بنقرة واحدة.

بالإضافة إلى ردود الحفظ المبرمجة مسبقًا ، يستخدم HootSuite أيضًا التعلم الآلي لتحسين الردود الآلية على استفسارات العملاء الشائعة. تتمثل إحدى الميزات الفريدة في أنه يمكن للمسؤولين / المديرين تعيين ردود الوكلاء على الرسائل على "الموافقة المعلقة" ، مما يعني أنهم سيراجعون ويوافقون على أي رسالة تصل إلى العميل. هذا مفيد بشكل خاص عند تدريب موظفين جدد.

أدناه ، ألق نظرة على البريد الوارد الموحد لوسائل التواصل الاجتماعي:

أداة Sparkcentral من HootSuite عبارة عن لوحة معلومات للاتصالات متعددة القنوات توحد رسائل الوسائط الاجتماعية وتذكر التدفقات من خلال الدردشة الحية والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وقنوات الاتصال الأخرى في مكان واحد.

تتضمن عمليات الدمج الإضافية Google My Business و Adobe Suite و HubSpot و Shopify و Canva و Airtable والمزيد.

تشمل ميزات HootSuite الأخرى ما يلي:

• قدرة المسؤول على تعيين رسائل محددة لممثلين محددين ، وقدرة الممثل على تعيين رسائل لممثلين آخرين
• رفض مجمع للرسائل التي لا تتطلب رد / إجراء
• تصفية الرسائل التي تتطلب إجراء / استجابة
• تطبيق جوال لأجهزة Apple و Android مع الوضع المظلم وإدارة جدول المحتوى وإدارة / تعيين صندوق الوارد للوكيل والمزيد
• تتبع المراجعة
• تعيينات الفريق الآلية ووضع العلامات الآلي على الرسائل

التسعير والخطط

توضح الصورة أدناه أسعار وخطط HootSuite. لاحظ أنه بالإضافة إلى الإصدار التجريبي المجاني لمدة 30 يومًا ، يقدم HootSuite أيضًا خطة مجانية غير محدودة مع ما يصل إلى حسابين اجتماعيين ومستخدم واحد و 5 رسائل مجدولة.

أفضل ل

HootSuite هو الأفضل للشركات من أي حجم والتي تحتاج إلى أداة اتصالات متعددة القنوات توفر إمكانيات واسعة لقنوات التواصل الاجتماعي لا يتم رؤيتها غالبًا مع موفري UCaaS الآخرين ، وأصحاب الأعمال / المديرين الذين يرغبون في الموافقة على الرسائل قبل إرسالها إلى العملاء ، و قد تحتاج إلى تجاهل كميات أكبر من الرسائل يوميًا.

Zoho Social

Zoho Social هو حل لإدارة وتسويق الوسائط الاجتماعية مصمم للعمل بشكل أفضل مع البرامج الأخرى في عالم Zoho.

يتضمن لوحة تحكم استماع قابلة للتخصيص لخدمة العملاء الاستباقية ، والتي تقوم تلقائيًا بتتبع وإخطار المستخدمين بالمراجعات الجديدة والكلمات الرئيسية للعلامة التجارية والعلامات / الإشارات.

بالنسبة لأولئك الذين يرغبون في تجنب الإشعارات المفرطة ، فإن Zoho Social لديها أيضًا ميزة البث المباشر الاجتماعي. Livestream هي علامة تبويب مخصصة تعرض لك جميع التفاعلات والتفاعلات الاجتماعية مع شركتك في الوقت الفعلي. هذا لا يسهل الاستجابة بسرعة فحسب ، بل يوفر أيضًا معلومات عن العميل - مثل ما إذا كان قد تفاعل مسبقًا مع علامتك التجارية. يمكن للمستخدمين أيضًا إضافة الحسابات التي تظهر في Livestream تلقائيًا إلى أداة CRM الخاصة بهم.

تُظهر الصورة أدناه البث المباشر أثناء العمل.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• المراسلة المباشرة المضمنة مع مرفقات الوسائط المتاحة
• إخطارات البريد الوارد الموحد عبر الأنظمة الأساسية الاجتماعية
• أنشئ تذاكر دعم فورية في Zoho CRM من رسائل البريد الوارد
• دليل جهات الاتصال الذي يتيح للمستخدمين التصفية حسب الشبكة الاجتماعية ذات الأولوية
• تطبيق جوال آبل وأندرويد
• يعمل مع صفحات ومجموعات Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn و YouTube و Google My Business
• أذونات وأدوار أعضاء الفريق المخصصة للاستجابات الاجتماعية

التسعير والخطط

توضح الصورة أدناه أسعار وخطط Zoho Social. ملاحظة يوفر ZohoSocial إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 15 يومًا.

أفضل ل

Zoho Social هو الأفضل لمستخدمي Zoho universe الحاليين من الشركات الصغيرة (Zoho Dsk و Zoho CRM وما إلى ذلك) الذين يحتاجون إلى تحسين وتوسيع خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية والتواصل مع الاستمرار في التركيز على قنوات الدعم الحالية. على سبيل المثال ، سيرغب المستخدمون في أن يكونوا قادرين على إنشاء تذاكر دعم وعناصر إجراءات في Zoho Desk مباشرةً من علب بريد الوسائط الاجتماعية.

محادثة

Conversocial هي خدمة عملاء اجتماعية ومنصة تفاعل رقمية تركز على تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين / العملاء المتوقعين من خلال تحليل محادثة مفصل عبر الأنظمة الأساسية.

إنه يوفر تحليلات قابلة للتخصيص ومُصنَّعة مسبقًا ولوحة معلومات رؤى مع بيانات حول عدد الرسائل الواردة / الصادرة ، والرسائل التي تم التعامل معها مقابل الرسائل التي لم تتم معالجتها ، ومتوسط ​​وقت التفاعل ، والمزيد خلال فترات زمنية محددة.

تقدم برامج CX Bots من Conversocial استجابات آلية وتستخدم AI و RAN (التنقل العشوائي للوصول) لتجنب إرسال كل عميل إلى مسار إجراء مماثل وغير مفيد والاعتماد بدلاً من ذلك على المعلومات التي تم جمعها من العميل لتقديم مساعدة آلية مخصصة. تحدد روبوتات CX أيضًا وقت ونوع المحادثات التي يجب إرسالها إلى وكيل مباشر.

تُظهر الصورة أدناه كيف تسهل Conversocial على الروبوتات تمرير المحادثات إلى الوكلاء المباشرين على الفور.

تشمل الميزات الإضافية ما يلي:

• Facebook و Apple Business Chat و Google Business Messaging و WhatsApp و Instagram و Twitter وتكامل قناة Google Play
• توجيه الرسائل المستند إلى القواعد استنادًا إلى محتوى الرسالة وهوية العميل والأولوية
• حل الحالة داخل القناة مع تحديثات غير متزامنة وفي الوقت الفعلي
• مساحة عمل وكيل البريد الوارد الرسائل عبر النظام الأساسي
• المزيد من الإخطارات الشخصية مع مشغلات تستند إلى المحادثة
• عمليات تسليم المحادثة ثنائية الاتجاه (البشر والروبوتات)
• ضع علامة على المحادثات وفرزها

التسعير والخطط

اعتبارًا من كتابة هذه السطور ، يعتمد تسعير Conversocial تمامًا على الاقتباس ويتطلب من المستخدمين إكمال نموذج لتلقي تقدير التكلفة.

أفضل ل

تعد Conversocial الأفضل للفرق الصغيرة والمتوسطة الحجم التي لا تتواصل على عدد كبير من المنصات الاجتماعية ، ولكنها توفر توازنًا مخصصًا للغاية لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية المؤتمتة والبشرية على المنصات القليلة التي يستخدمونها. إنه مناسب أيضًا للشركات التي ترغب في الوصول إلى تحليلات خدمة الوسائط الاجتماعية التفصيلية لتحسين الوكلاء بشكل أفضل وتحديد الاتجاهات والقضايا الشائعة وفهم العملاء على مستوى أعمق.

أخطاء مكلفة في وسائل التواصل الاجتماعي يجب تجنبها

لقد رأينا جميعًا ما يحدث عندما أطلق شخص ما بيانًا عامًا من حساب على وسائل التواصل الاجتماعي لم يفكروا فيه بالضبط.

ولكن هناك ما هو أكثر بكثير من التغريدات الواضحة غير الحساسة أو غير المطلعة التي يجب الانتباه إليها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل. يمكن أن يكون للأخطاء التي يجب تجنبها المدرجة أدناه تأثير سلبي مماثل لحالة مرض القدم في الفم الرقمي.

لا تفعل: تجاهل التعليقات السيئة من عميل غاضب

بالنظر إلى أن ما يقرب من 50 ٪ من المستهلكين يقولون إنهم اتصلوا بشركة ما على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب مشكلة في خدمة العملاء ، فمن المحتمل أن يقوم أحد العملاء غير الراضين يومًا ما بالإشارة إليك في شكوى غير لطيفة.

قاوم إغراء حظر العميل أو حذف التعليق السلبي أو عدم الرد عليه علنًا وسرا.

لماذا ا؟

لأن ما يقرب من 90٪ من المتسوقين يقولون إنهم أقل احتمالية بكثير للقيام بأعمال تجارية مع شركة لديها شكاوى عملاء على وسائل التواصل الاجتماعي دون إجابة.

بدلاً من ذلك ، اتبع خطة العمل هذه:

• اعتذر عن الإزعاج وتحقق من إحباطهم
• اطلب منهم إرسال مزيد من المعلومات إليك في رسالة خاصة (رقم الطلب ، تاريخ الطلب ، مشكلة محددة ، إلخ.)
• امنح العميل خيارات (استرداد المنتج أو إعادة إرساله ، أو إلغاء الطلب أو الاحتفاظ به ، أو العمل مع موظف آخر أو إنهاء العلاقة ، وما إلى ذلك)
• قم بحل المشكلة في أسرع وقت ممكن ، والعمل عبر قنوات دعم متعددة إذا لزم الأمر
• قدم حافزًا لمواصلة التعامل مع شركتك (خصم على الطلب التالي ، واسترداد جزئي ، وما إلى ذلك)
• انشر علنًا تحديثًا على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك حول المشكلة التي يتم حلها

لا تفعل: نسيت المتابعة

المتابعة مع العملاء بعد سؤال أو مشكلة أو شكوى لا تقل أهمية على وسائل التواصل الاجتماعي كما هي على جميع القنوات الأخرى.

حتى لو كانت رسالة محادثة سريعة ومؤتمتة على وسائل التواصل الاجتماعي بعد 24-48 ساعة من آخر اتصال لك مع العميل ستفي بالغرض. المتابعة تجعل العميل يشعر بالتقدير ، ويمكن أن تقنعه بإجراء عملية شراء أو منح عملك فرصة أخرى ، ويضمن حل مشكلته تمامًا.

لا تفعل: تفشل في طلب ملاحظات العملاء

عندما تجري مكالمة خدمة عملاء صادرة ، فمن الجيد أن يُطلب منك أحيانًا البقاء على الخط لإكمال استبيان موجز للعملاء بمجرد انتهاء تفاعلك مع الممثل.

تأكد من أن عملك يفعل الشيء نفسه على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق إرسال استبيان موجز للعملاء تلقائيًا في البريد الوارد للتفاعل اللاحق. يجب أن يشمل هذا الاستطلاع كلاً من الأسئلة والبيانات المفتوحة والقائمة على التصنيف.

غالبًا ما تطلب الاستطلاعات من العملاء:

• رتب مستوى رضاهم عن الدعم الذي تلقوه
• رتب مستوى رضاهم عن الجدول الزمني للدعم
• رتب احتمالية اتصالهم بالدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي مرة أخرى
• رتب قدرة الوكيل على الإجابة على سؤاله
• اذكر ما يعتقدون أنه يجب تحسينه بشأن دعم وسائل التواصل الاجتماعي
• اذكر منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمونها

لا تفعل: زيادة التحميل على المنصات الاجتماعية

مع توفر العديد من منصات الوسائط الاجتماعية هذه الأيام ، من المغري إنشاء حسابات لخدمة العملاء على أكبر عدد ممكن.

لكن القيام بذلك لا يجعل حقًا علامتك التجارية في متناول العملاء. بدلاً من ذلك ، فإنه يزيد من احتمالية التغاضي عن العملاء و / أو أن المندوبين سيقضون نصف وقتهم في فحص وتحديث جميع ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك وعدم مساعدة العملاء فعليًا.

اختر ما لا يزيد عن ثلاث منصات اجتماعية لتنشط على (Facebook و Twitter و Instagram هم ثلاثي قوي).

لا تفعل: تفشل في تأسيس سياسة وسائط اجتماعية للموظفين

جزء من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة يعني ضمان أن يظل أعضاء فريقك محترمين لعملائك أثناء ساعات العمل وبعدها.

يحمي وجود سياسة وسائل التواصل الاجتماعي كلاً من خصوصية الوكيل والعميل بالإضافة إلى سمعة عملك. كما أنه يساعد أعضاء الفريق على البقاء على نفس الصفحة حول سياسات الاستخدام المقبولة ، وما يمكنهم وما لا يمكنهم نشره حول مكان العمل / الشركة ككل ، وحتى نوع اللغة والمصطلحات التي يجب عليهم استخدامها عند التحدث إلى العملاء.

يجب أن تحدد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي القوية والعادلة ما يلي:

• من لديه إذن بالنشر من حسابات الشركة وليس لديه إذن
• ما هي الموافقات ، إن وجدت ، التي يجب تقديمها قبل النشر علنًا على حساب شركة على وسائل التواصل الاجتماعي
• توقعات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي للموظفين
• إذا / عندما يجب على الموظفين إضافة إخلاء مسؤولية بأن مشاركاتهم الشخصية لا تمثل تلك الخاصة بالشركة
• اللوائح المتعلقة بمشاركة معلومات الشركة الخاصة أو العميل على وسائل التواصل الاجتماعي
• عواقب المنشورات / الرسائل غير القانونية أو التهديدية أو المضايقة للعملاء
• عواقب استخدام حسابات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي للاستخدام الشخصي

قنوات خدمة العملاء الإضافية

بالإضافة إلى خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ستحتاج أيضًا إلى توفير قنوات إضافية للعملاء للتواصل مع الوكلاء.

تشمل قنوات خدمة العملاء الشائعة المكالمات الصوتية ومراسلة الدردشة المباشرة على الويب والبريد الإلكتروني ومؤتمرات الفيديو والرسائل النصية القصيرة والمزيد. يمكن تطبيق كل ذلك على خدمة العملاء وتجارة المحادثات ككل ، مما يوفر اتصالًا مباشرًا بين عملك والعميل.

يعمل مركز اتصال Omnichannel وبرنامج UCaaS من مزودين مثل Twilio Flex و Five9 و 8 × 8 و Talkdesk على تسهيل تقديم خدمة العملاء من خلال مزامنة المحادثات في الوقت الفعلي عبر قنوات اتصال متعددة.

بالإضافة إلى تزويد عملائك بمزيد من الخيارات ، تمنح هذه الأدوات الوكلاء الذين يعملون في وسائل التواصل الاجتماعي نظرة ثاقبة لخدمة العملاء في المحادثات السابقة مع الوكلاء حتى يتمكنوا من تقديم أفضل مساعدة ممكنة.

الأسئلة الشائعة حول خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.