حالة مركز الاتصال عام 2022

طوال جائحة فيروس كورونا ، حظيت مراكز الاتصال باهتمام كبير. الموفرون الذين سبق لهم أن شهدوا زيادة متواضعة في الاستخدام ؛ شهد فجأة ارتفاعًا في أرقام الاستخدام بشكل لا يمكن السيطرة عليه تقريبًا.

يعد برنامج مركز الاتصال اليوم معقدًا ولا يتطلب الكثير لبدء التشغيل ، وهو جزء كبير من جاذبية التكنولوجيا المستندة إلى السحابة في كثير من الأحيان. على الرغم من أن مراكز الاتصال في مكان العمل لن تختفي ، فقد أصبح واضحًا من الوباء أن مزودي مراكز الاتصال السحابية لن يواجهوا أي مشكلة في إقناع الشركات بأن الاستمرارية عبر البرامج ستكون السبيل للتغلب على العاصفة.

في دراسة بتكليف من Zogby Analytics ، وجدت الشركة أن 54 بالمائة من مراكز الاتصال ستعمل على نموذج هجين. كما زادت أهمية الدعم متعدد القنوات جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي للموظفين وأصحاب العمل الراغبين في تعزيز إنتاجية مكان العمل.

لنلقِ نظرة على العوامل الأخرى التي تؤثر على حالة مركز الاتصال في عام 2022.

المصادر: Observe.ai

صعود مركز الاتصال السحابي

لا يبدو أن الاستعانة بمصادر خارجية واجبات مركز الاتصال هو القرار الأكثر اقتصادا. على هذا النحو ، لم نر الكثير منه. في الواقع ، على مدار العامين الماضيين - رأينا العكس - تم تعيين عمال عن بعد لأداء تلك المهام نفسها من منازلهم المريحة والأمان.

من الأرخص والأكثر حكمة الاستثمار في موظف يعرف خصوصيات وعموميات الشركة: لا يعمل في العديد من مراكز الاتصال الأخرى ، حيث ظهرت تجربة العملاء (CX) كعامل محدد حقيقي للنجاح في عام 2022.

تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk

لقد ولت الأيام التي تفكر فيها الشركات أولاً في الاستثمار في الأجهزة باهظة الثمن والتراخيص باهظة الثمن وتكاليف الإدارة. لم تعد هناك حاجة أيضًا إلى التوفير والتحديثات التي تستغرق وقتًا طويلاً ؛ يتم دفعهم من قبل مزودي تكنولوجيا مراكز الاتصال على نطاق واسع.

هذا النموذج شائع جدًا ومن حيث التكلفة ، حيث لا تلتزم مراكز الاتصال السحابية بالعقود طويلة الأجل ؛ بل فاتورة على أساس الاستخدام. هناك الكثير من الفوائد الأخرى ، والتي أوجزها أدناه:

• يرى ما يقرب من 64٪ من القادة أن مركز الاتصال الخاص بهم هو محرك للإيرادات - مع أكثر من ثلاثة أرباع (85٪) قالوا إنهم متفائلون بشأن هذا الرقم.
• يقول 72٪ من القادة إنهم وظفوا المزيد في عام 2021.
• يقولون أيضًا - إن الصناعة مصممة على بناء المرونة من خلال الاستثمار في التقنيات الجديدة ومهام سير العمل التي تؤكد على تحسين خبرات عمل الوكيل.
• تواجه مراكز الاتصال وقت تعطل أقل بنسبة 35٪.
• يريد العملاء مستويات أعلى من الخبرة ، حيث كشف 49 بالمائة من المشاركين في استطلاع Zendesk لعام 2019: أن العنصر الأكثر أهمية في تجربة العملاء الجيدة هو التفاعل مع وكيل يفهم سبب اتصالهم (51٪) مع إمكانية حل المشكلة. الاستعلام بسرعة (49٪).

المصادر: Observe.ai ، Talkdesk ، Forrester ، Zendesk

خدمة عملاء مركز الاتصال (CX)

من المؤكد أن الشركات التي يمكنها تقديم تجارب عملاء استثنائية خلال حقبة فيروس كورونا ستزدهر. ارتفعت توقعات العملاء ولا تزال تفعل ذلك. أوقات الانتظار في وقت من الأوقات خلال جائحة فيروس كورونا ، سجل مستويات قياسية. والعملاء (أعجبهم) لديهم خيارات متعددة لكيفية تواصلهم مع العلامات التجارية.

ارتفعت شعبية WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وحتى دعم الرسائل القصيرة ، خاصةً عند أداء مهام العميل البسيطة مثل تغييرات الرحلة وتحديثات الحجوزات وما إلى ذلك ، أصبحت أكثر انتشارًا في كل مكان. لا تتطلب كل مهمة من هذه المهام بالضرورة تدخلاً بشريًا ، ولكنها قد تؤدي إلى المزيد من رضا العملاء إذا تم تنفيذها بسلاسة.

تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk

نظرًا لأن مراكز الاتصال غالبًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى للأعمال التجارية ، يجب أن يكون الوكلاء مجهزين بالكامل بجميع أدوات التجارة. وهذا يعني ميزات مثل مساعدة الوكيل ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي ، والقياسات الحيوية الصوتية للتحقق من الهوية ، وحلول الدفع الآمنة ، وحتى الرؤية في سجل شراء / مكالمات العميل.

قد يتطلب ذلك التكامل مع أنظمة CRM ، التي تقدمها معظم مراكز الاتصال حاليًا. مرة أخرى ، بعض الإحصائيات الأخرى التي توضح مدى أهمية خدمة العملاء في مركز الاتصال للأعمال:

• يرى 95.7٪ من المتخصصين في مراكز الاتصال أن رضا العملاء هو المقياس الأكثر أهمية.
• 67٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة.
• 84٪ من العملاء يفضلون معاملتهم كعميل وليس "رقم" للوصول إلى حصة اليوم.
• يتوق 70٪ من العملاء إلى عملية سلسة عند الوصول إلى علامة تجارية عبر قنوات خدمة العملاء المختلفة.

تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk

• يقول 58٪ من العملاء أن خدمة العملاء تؤثر على العلامة التجارية التي يختارونها.
• يرغب 86٪ من العملاء في التعامل مع وكيل خدمة عملاء يشاركونه (معه) في اتصال عاطفي.
• تُفقد الشركات 75 مليار دولار سنويًا بسبب سوء خدمة العملاء.
• يوافق 89٪ من ممثلي خدمة العملاء على أنه من المرجح أن يشارك العملاء تجاربهم الإيجابية والسلبية.
• يعتقد 88٪ من محترفي خدمة العملاء أن توقعات العملاء أعلى مما كانت عليه في الماضي لأنهم أصبحوا أكثر استنارة.
• يعتقد 12٪ فقط من العملاء أن الشركات تضع العملاء في المرتبة الأولى.

المصادر: Microsoft و Forbes و Salesforce و Hubspot

يمكن أن يزيد Omnichannel من الكفاءة

مراكز الاتصال ، حسنًا - لقد ارتبطوا ذات مرة بفترات انتظار طويلة. في النهاية ، اكتسبوا القدرة على الاتصال بك أو الاحتفاظ بمكانك في الطابور. في السنوات الأخيرة ، قال العملاء "نود فقط المزيد من الخيارات."

وفقًا لذلك ، ظهرت منصات مثل WhatsApp و SMS والبريد الإلكتروني ، وليس الصوت فقط ، كطرق اتصال قابلة للتطبيق للعملاء. مركز الاتصال متعدد القنوات هو (الأكثر حجمًا) الذي يمكن من هذه الفكرة - تمكين الدردشة الحية ومكالمات الفيديو على أساس موقع الويب. نظرًا لأنه معيار أكثر مما كان عليه في الماضي ، فإن طرح الدعم لخدمة العملاء متعددة القنوات يعد عملية سريعة نسبيًا ويمكن أن تحدث بنقرة زر في معظم الحالات.

تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk

• يستخدم 66٪ من المستهلكين في المتوسط ​​أكثر من ثلاث نقاط اتصال أو أكثر للاتصال بعلاماتهم التجارية المفضلة.
• 92٪ من المؤسسات التي ترى تجربة العملاء على أنها عامل تمييز تقدم قنوات اتصال متعددة.
• 59٪ من الناس يفضلون العلامات التجارية التي تستجيب لشكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
• 54٪ من العملاء المرتبطين بنشاط تجاري عبر البريد الإلكتروني.
• يمكن لوكلاء الدردشة التعامل مع جلستين متزامنتين أو أكثر في نفس الوقت ، مما يجعلهم أكثر كفاءة من وكلاء الصوت فقط.
• متوسط ​​تكلفة الاتصال التي يتم حلها في الدردشة تزيد 76٪ عن تكلفة حلها عبر القنوات الصوتية.
• يفضل 41٪ من المستهلكين الدردشة الحية عند الاتصال بدعم العملاء.

المصادر: Microsoft ، Forrester ، ICMI ، Zoho ، Kayakoميزات AI لمركز الاتصال لزيادة الإنتاجية

أصبح تجار التجزئة من بين أكثر المستخدمين استخدامًا للذكاء الاصطناعي ، لا سيما في مركز الاتصال. ستشهد روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مزيدًا من النمو خلال السنوات القادمة.

يؤدي نشر روبوتات المحادثة إلى تخفيف العبء الذي يشعر به غالبًا وكلاء مركز الاتصال. يمكن تهيئة معظم روبوتات الدردشة للإجابة على الأسئلة ذات الصلة وتقديم دعم سريع. قد يقدمون أيضًا اقتراحات حول كيفية حل الاستفسارات الأخرى.

من المرجح أن يتفاعل العملاء مع روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، مما قد يوضح زيادة ولاء العملاء.

هناك أيضًا ميزات مصممة لمركز الاتصال - مصممة للإدارة وإجراء / استقبال المكالمات ، مع اعتبار الكفاءة الهدف الأساسي. تلعب برامج الاتصال التلقائي وبرامج تسجيل المكالمات وأدوات المراقبة وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي وأنظمة الرد الآلي للهاتف جميعها دورًا في صياغة تجارب عملاء منظمة وأصلية أيضًا.

تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk

جعلت شركات مثل Zoom و Five9 الأمر أكثر بساطة أثناء الوباء بالنسبة للوكلاء للحصول فقط على المعلومات الأكثر دقة مع ميزة مصممة للتوصية بأفضل الخطوات التالية للوكلاء الذين يستفيدون من قوة الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمتصلين الآليين تحسين الناتج الإجمالي لمركز الاتصال الخارجي عن طريق جعل الاتصال أكثر إنتاجية. أدوات المراقبة ؛ يمكن أن يساعد تسجيل المكالمات والردود الآلية وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي الواردة / الصادرة أيضًا في توجيه العملاء إلى القسم الذي يحتاجون إليه للوصول وتقليل الاحتكاك المرتبط به

• قال 42٪ من المشاركين في الاستطلاع إنهم سيذهبون إلى مكان آخر بعد تجربة الرد الآلي المحبطة من خلال مركز الاتصال.
• يمكن أن تزيد أجهزة الطلب التلقائي من إنتاجية 200 - 300٪ في الساعة. قارن هذا بالوكيل الذي يطلب يدويًا ، والذي يستغرق وقتًا أطول بكثير.
• قامت 8 من أصل 10 شركات بتطبيق الذكاء الاصطناعي كحل لخدمة العملاء على المكالمات الهاتفية.
• 25٪ من تفاعلات العملاء ستدمج روبوتات المحادثة أو مساعدي العملاء الافتراضيين في عام 2020.
• هناك تحسن بنسبة 61٪ في رضا العملاء في الشركات التي تجمع بين الذكاء الاصطناعي والتفاعل البشري.
• أبلغت مراكز الاتصال عن زيادة بنسبة 40٪ في حركة المرور إلى مساعدي المكالمات المدعومين بالذكاء الاصطناعي بين فبراير وأبريل 2020.

المصادر: High Tech Communications و Oracle و Gartner والأسواق والأسواق و MIT Technology Review

مراكز الاتصال مقررة لتحقيق نمو غير مسبوق

وفقًا لمؤسسة IDC ، يمكن أن تنمو الإيرادات العالمية لسوق الذكاء الاصطناعي (AI) ، بما في ذلك البرامج والأجهزة والخدمات ، بمعدل يقدر بـ 15.2٪ على أساس سنوي في عام 2021. وقد وصل هذا الرقم إلى 341.8 مليار دولار في عام 2021 الذكاء الاصطناعي نصف السنوي العالمي لـ IDC ملاحظات المقتفي . في عام 2022 ، يسير على الطريق الصحيح لمزيد من التسارع ، وتشير IDC إلى أنه يمكن أن يكسر علامة 500 مليار دولار بحلول عام 2024.

تتصدر برمجيات الذكاء الاصطناعي السوق بنسبة 88٪ من إجمالي سوق الذكاء الاصطناعي. عندما يتعلق الأمر بالنمو ، فإن الأجهزة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، حسب تقديرات IDC: يمكن أن تنمو بشكل أسرع خلال السنوات القليلة المقبلة.

تمثل تطبيقات الذكاء الاصطناعي ما يقرب من 50٪ من الإيرادات ولديها أقوى معدل نمو سنوي مركب لمدة خمس سنوات عند 33.2٪. الأبطأ؛ برنامج البنية التحتية لنظام الذكاء الاصطناعي ، والذي يبلغ معدل نموه السنوي المركب لمدة خمس سنوات 14.4٪. يمثل ما يقرب من 35 ٪ من إجمالي عائدات برامج الذكاء الاصطناعي.

المصدر: IDC