أسعار Talkdesk والخطط والميزات: مراجعتنا الشاملة

يساعد موفرو برامج مركز الاتصال السحابي (CCaaS) مثل Talkdesk الشركات على زيادة إنتاجية الفريق ، وتحسين رضا العملاء ، وخفض تكاليف التشغيل الإجمالية.

من خلال أدوات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وتحليلات القنوات المتعددة ، وواجهة مساحة العمل البديهية ، تعمل Talkdesk على تحسين تجربة العميل وسير عمل الوكيل.

في هذا المنشور ، سنغطي أسعار وخطط Talkdesk المتاحة وأفضل الميزات وتجربة المستخدم الإجمالية.

ما هو Talkdesk؟

Talkdesk هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة يركز بشكل خاص على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة لتحسين تجربة العملاء ، وتبسيط اتصالات الأعمال ، وزيادة الإنتاجية.

تمكّن CX Cloud الشركات الصغيرة والمتوسطة من إدارة جميع جوانب الاتصال بالعملاء والرعاية داخل الشركة وعبر قنوات متعددة.

حتى أفضل؟

نظرًا لأن تغيير حجم الميزات الجديدة وإضافتها عبر الوظائف الإضافية الفردية أو ترقيات الخطة يحدث مباشرةً من خلال Talkdesk ، فإن الأمر لا يستغرق سوى حوالي 30 ثانية لتوفير وكيل جديد.

تتضمن إمكانات الاتصال متعددة القنوات المتوفرة لـ Talkdesk Omnichannel Engagement Suite ما يلي:

• الاتصال الصوتي
• الدردشة الحية على الموقع
• البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة
• منصات التواصل الاجتماعي (Facebook و Twitter و WhatsApp)

من خلال خيارات الخدمة الذاتية المتقدمة للعملاء مثل الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، ومساعدة الوكيل المباشر ، و IVR متعدد المستويات ، تحرر Talkdesk الوكلاء وتسمح للعملاء بالحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها بسرعة وفي الوقت الذي يناسبهم ، بدلاً من إبقاء العملاء في انتظار عمليات إعادة الاتصال أو الانتظار .

يحتوي Talkdesk أيضًا على أكثر من 60 عملية تكامل جاهزة ، بحيث يمكن للمستخدمين بسهولة إحضار أدوات العمل المفضلة لديهم إلى واجهة Talkdesk.

أسعار وخطط Talkdesk

تقدم Talkdesk أربع خطط: CX Cloud Essentials و CX Cloud Elevate و CX Cloud Elite و Experience Clouds.

دعونا نلقي نظرة على كل واحد بمزيد من التفصيل.

أساسيات CX Cloud: 75.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا

تعد خطة CX Cloud Essentials خيارًا جيدًا للشركات الصغيرة التي تتواصل بشكل أساسي عبر المكالمات الصوتية عبر بروتوكول VoIP.

على عكس الخطط ذات المستوى الأدنى من المنافسين ، تتكامل خطة Talkdesk Cloud Essentials مع كل من الأنظمة الأساسية القياسية للجهات الخارجية وأدوات العمل الخاصة بالصناعة على مستوى المؤسسة داخل سوق AppConnect الخاص بها.

كما أنه يوفر إصدارات "Starter" (مصغرة) لميزات Talkdesk الرئيسية.

يتضمن ذلك أداة التوافق والأمان Guardian Starter التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، ومساعد الوكيل المباشر مع أدلة إدارة المعرفة القابلة للبحث ، والقدرة على نسخ وتحليل 20٪ من مكالمات العملاء الصوتية باستخدام أداة Customer Experience Analytics Starter.

ومع ذلك ، لا يتوفر الوصول إلى قنوات اتصال إضافية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة في Cloud Essentials Plan.

باختصار: تقدم Cloud Essentials ميزات أكثر من معظم خطط مراكز الاتصال الأساسية ولكنها لا تقدم هذه الميزات بكامل طاقتها.

بالإضافة إلى الأعمال الصغيرة للاتصال الصوتي أولاً ، تعد خطة Cloud Essentials أيضًا خطوة ذكية للشركات التي تفكر في خطة أكثر تكلفة ، ولكنها تريد التأكد من أن Talkdesk يلبي احتياجات أعمالهم أولاً.

خطة CX Cloud Elevate: 95.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا

تم تصميم CX Cloud Elevate Plan للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إلى الوصول إلى قنوات الاتصال خارج المكالمات الصوتية بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة .

أول ترقية رئيسية لهذه الخطة هي عرضها لإشعارات آلية قابلة للتخصيص تجعلها خيارًا مثاليًا للشركات التي تحتاج إلى طريقة أكثر فاعلية لإدارة جدولة المواعيد وتحديثات الشحن وتذكيرات الفواتير.

تتضمن خطة Elevate أيضًا مجموعة ميزات إدارة الجودة Talkdesk واستطلاعات العملاء ، مما يعني أنها توفر فرصة لتعزيز خدمة العملاء وتوقع الاحتياجات المستقبلية وتقييم الدعم الحالي وأداء الوكيل.

هذه الأدوات مفيدة بشكل خاص للشركات التي تتكيف مع حجم أكبر من العملاء أو المبيعات أو مواقع الفروع التي تحتاج إلى ضمان عدم تأثر جودة خدماتها سلبًا بالنمو المفاجئ.

يمكن للفرق أيضًا الوصول إلى تطبيق الأجهزة المحمولة على خطط Elevate وما فوقها.

هناك ، للأسف ، بعض الجوانب السلبية هنا.

بادئ ذي بدء ، لا تزال بعض الميزات مثل أداة أمان Guardian و Agent Assist متوفرة فقط في وضع "Starter" (البسيط). على الرغم من أن وقت التشغيل المضمون بنسبة 100 ٪ هو أحد نقاط البيع الرئيسية (إن لم تكن الأفضل) في Talkdesk ، إلا أنه لا يزال غير معروض في هذه الخطة.

نظرًا لأن الجهوزية والأمان أساسيان جدًا لنجاح برامج مركز الاتصال أو فشلها ، فقد تكون هذه مشكلة للعديد من الفرق.

خطة Cloud CX Elite: 125.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا

خطة Cloud CX Elite هي المكان الذي تبدأ فيه أكبر مزايا Talkdesk - وقت التشغيل المضمون بنسبة 100٪ وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومجموعة Guardian الأمنية الكاملة .

يتلقى المسؤولون والوكلاء إشعارات Guardian عند اكتشاف سلوك غير طبيعي أو غير متوافق. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إرسال المكالمات تلقائيًا إلى الوكيل بأعلى مستويات الاتصال الحالية ، مما يضمن جودة اتصال عالية باستمرار.

ستفيد هاتان الميزتان على وجه الخصوص الفرق البعيدة والمختلطة التي تعمل ضمن قطاعات أعمال شديدة التنظيم . تم تصميم التحليلات المتقدمة والتفاعلية في الوقت الفعلي والتاريخية من مجموعة ميزات إدارة أداء Talkdesk أيضًا لتحسين الفرق البعيدة. سيستمتع المسؤولون بالوصول إلى أكثر من 900 من مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات التي تقدم رؤى مفصلة وقابلة للتنفيذ على مستوى أعلى مما يمكن أن يقدمه معظم منافسي Talkdesk.

على الرغم من كونها باهظة الثمن ، إلا أن المستخدمين في خطة Elite سيستمرون في الاستمتاع ببعض المدخرات ، حيث إنها تتضمن اختيار واحدة من أربع ميزات إضافية ضمن سعرها البالغ 125.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا (سنغطي جميع الوظائف الإضافية المتاحة في لحظة.)

تجربة السحب: قائمة على الاقتباس

خطة Talkdesk الرابعة والأخيرة هي حزمة Experience Cloud الخاصة بالصناعة ، والتي تم تصميمها للعمل مع تطبيقات الأعمال المتخصصة التابعة لجهات خارجية وتحسين العمليات التجارية وفقًا لقطاعات وقطاعات محددة.

تأتي سحابات التجربة مع عمليات تكامل عالية المستوى جاهزة ومهام سير عمل خاصة بالصناعة مُصممة مسبقًا لتحسين العمليات الرئيسية في أسرع وقت ممكن. حتى الوكلاء الافتراضيون في سحابة التجربة لديهم فهم للمصطلحات الخاصة بالصناعة.

حتى كتابة هذه السطور ، تحظى سحابات الخبرة هذه بشعبية خاصة في قطاعي الرعاية الصحية والمالية.

خطط Talkdesk: الوظائف الإضافية المتاحة

تقدم Talkdesk أيضًا مجموعة متنوعة من الميزات الإضافية لجميع خططها.

واحدة من أكثر الوظائف الإضافية شيوعًا هي Talkdesk Workforce Management Suite ، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحسين التوظيف وبناء جداول فريق السحب والإفلات المبنية على المهارات أو المخصصة.

يوفر هذا الجناح أيضًا التنبؤ الآلي للقنوات الشاملة وإدارة الموارد استنادًا إلى التحليلات التاريخية والوقت الحقيقي. تتيح أداة إدارة القوى العاملة للوكلاء طلب ورديات وجدولة التغييرات ، وأتمتة الجداول وفقًا لقوالب المناوبة المعدة مسبقًا ، بل وتوفر أيضًا مراقبة الالتزام لضمان توافق سلوك الوكيل مع الجداول الزمنية والتحولات الآلية.

تشمل الوظائف الإضافية الأخرى المتوفرة الدعم الفني المتميز ، وتحويل النص إلى كلام ، ومدفوعات PCI ، ومصادقة هوية Talkdesk ، وتلك الموضحة في الصورة أدناه:

ميزات مركز الاتصال Top Talkdesk

أدناه ، سنحدد أفضل ميزات Talkdesk لمراكز الاتصال - ومع ذلك ، إذا كنت معتادًا على Talkdesk ، فقد تلاحظ أن شيئًا ما مفقود.

في 22 فبراير 2022 ، أعلنت Talkdesk تعليقها لـ Talkdesk Callbar. لكن لا تقلق - لدى Talkdesk مجموعة مذهلة وتنافسية من الميزات التي تعوض أكثر من عدم وجود Callbar.

دعونا نناقش بعض الأشياء المفضلة لدينا الآن.

مساحة عمل Talkdesk

توفر مساحة عمل Talkdesk ، واجهة المستخدم النهائية الموحدة والبديهية للنظام الأساسي ، وصولاً بنقرة واحدة إلى جميع وظائف وتكامل CX Cloud الأساسية عبر وكيل مخصص أو سطح مكتب إداري.

يمكن الوصول إلى مساحة عمل Talkdesk عبر تطبيق سطح مكتب قابل للتنزيل ، أو داخل تطبيق Mobile Conversation لنظامي التشغيل Apple iOS و Android ، أو مباشرة من متصفح الويب المفضل لدى المستخدم.

يتم تنظيم قوالب مساحة العمل المعدة مسبقًا حسب دور المستخدم (المسؤول أو الوكيل أو المشرف) ، ويمكن للمسؤولين إنشاء مساحات عمل متعددة المستخدمين لمشاريع أو أقسام أو فرق أو مجموعات مستخدمين أخرى محددة.

يمكن للمستخدمين الفرديين تخصيص لوحة معلومات مساحة العمل الخاصة بهم عن طريق تحديد لغتهم المفضلة وموضوعهم ، وإضافة تطبيقات الطرف الثالث المفضلة لديهم باستخدام TalkDesk AppConnect ، وعن طريق إعادة ترتيب أيقونات وأدوات الشريط الجانبي.

يتلقى الوكلاء إشعارات في الوقت الفعلي مباشرةً من خلال واجهة مساحة العمل ، ويمكنهم الوصول / بدء أي من الوظائف الرئيسية:

• المحادثات: تتيح المحادثات للوكلاء الوصول إلى جميع تفاعلات القناة الشاملة التاريخية (الصوتية والرقمية) في الوقت الفعلي. ضمن المحادثات ، يمكن للوكلاء:
  • تلقي أو مراجعة أو حل أو إعادة تعيين مهام المحادثة الفردية الخاصة بهم في علامة التبويب "المخصصة لك"
  • عرض أو تحديث أو حل أي تعيينات تفاعل مجموعة الرنين في علامة التبويب "علبة الوارد"
  • تواصل مع العملاء في الوقت الفعلي عبر القنوات ، وتنقل بين القنوات أثناء تفاعل واحد
  • تصفية التفاعلات حسب القناة والعلامات المخصصة والمرشحات وما إلى ذلك.
  • قم بتعيين تصرفات العميل ، أو قم بمراجعة أو إضافة ملاحظات الوكيل ، والوصول إلى قوالب المحادثة / الاستجابة
  • عرض وتحديث معلومات الاتصال بالعميل والتفاصيل داخل Talkdesk أو عبر أداة خارجية متكاملة (CRM ، وما إلى ذلك)
  • إرسال الروابط / الوثائق داخل المحادثات
  • الوصول وتحديث العمل بعد المكالمة
• رسائل البريد الصوتي : قاعدة بيانات بريد صوتي تفاعلية وقابلة للبحث تسرد الرسائل على مستوى الشركة والرسائل الفردية. يمكن للمستخدمين مراجعة / تحديث حالة البريد الصوتي ، أو عرض مهام البريد الصوتي الخاصة بهم أو إعادة تعيين الرسائل إلى وكلاء / فرق أخرى ، أو الاطلاع على تاريخ البريد الصوتي ، والوقت ، ومجموعة الرنين ، والمدة ، أو الاستماع إلى / قراءة الرسائل.
• الأنشطة: عرض جميع التفاعلات الواردة والصادرة والمفقودة للوكلاء أو الفرق الفردية. يمكنك أيضًا الوصول إلى مدة التفاعل والتاريخ / الوقت والوكيل / مجموعة الحلقة المعينة ومعلومات الاتصال بالعميل
• جهات الاتصال: إنشاء وتحديث / تحرير وعرض جميع جهات الاتصال (اسم جهة الاتصال ، ورقمها ، وعنوان البريد الإلكتروني ، والشركة ، وما إلى ذلك)

بالإضافة إلى تطبيقات الوكيل الأساسية الأربعة المذكورة أعلاه ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى أدوات أخرى مباشرة من خلال واجهة مساحة عمل Talkdesk الخاصة بهم ، بما في ذلك:

• إدارة القوى العاملة: مراجعة الفريق والجداول الشخصية ، وتعديل الجداول ، وطلب أيام الإجازة ، وتحولات التجارة ، وتلقي إشعار الموافقة / الرفض من PTO
• إدارة الجودة: راجع تقييمات أداء الوكيل ، واطلب تدريبًا إضافيًا

ستوديو تالك ديسك

Talkdesk Studio هو أساسًا القاعدة الرئيسية لجميع تفاعلات المكالمات الصوتية داخل هاتف Talkdesk. هنا ، يقوم المسؤولون بإنشاء قوائم مكالمات IVR ، وضبط تدفقات المكالمات في محرر مسار المكالمة بالسحب والإفلات ، وإنشاء / تحديث قواعد الاتصال.

يأتي الاستوديو مع عدد كبير من استراتيجيات التوجيه وإدارة المكالمات لنظام هاتف عملك ، بما في ذلك:

• التوجيه المستند إلى التقويم ، التوجيه VIP ، التوجيه القائم على المهارات ، التوجيه المستند إلى الوقت
• عمليات الاسترجاعات الآلية
• تحويل النص إلى كلام أو قائمة تحميل ملف صوتي مع الاستمرار في إنشاء الرسالة
• الحد الأقصى لأوقات انتظار المتصل
• تحويل المكالمات
• تسجيل المكالمات
• نسخ البريد الصوتي والبريد الصوتي
• مجموعات رنين مع الرد الآلي

وكيل Talkdesk الظاهري

The Talkdesk Virtual Agent هو أداة خدمة ذاتية للعملاء مؤتمتة تعمل بالذكاء الاصطناعي للقنوات الرقمية والصوتية.

يستخدم المسؤولون أداة " مصمم المحادثة " بدون تعليمات برمجية والسحب والإفلات لإنشاء تدفقات المحادثة التلقائية وتحديثها.

ضمن "مصمم المحادثة" ، يمكن للمسؤولين برمجة الأسئلة والتعليقات ، وتعيين المشغلات والإجراءات الناتجة ، وإدارة الطلبات الأكثر تعقيدًا باستخدام التدفقات المنقسمة. باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، يقوم المساعد الافتراضي Talkdesk بتحليل نية العميل وعواطفه ومشاعره ، والتنبؤ بالنتائج المرغوبة لكل تفاعل. هذا يحافظ على الوكلاء متفرغين ويسرع وقت الحل الإجمالي.

يمكن للمسؤولين أيضًا تحديد وقت تصعيد المتصل إلى وكيل مباشر.

تقوم ميزة المعالجة الذكية للمكالمات تلقائيًا بتوجيه المتصل إلى أفضل وكيل مباشر متاح ، وتزويدهم بالمعلومات التي جمعها الوكيل الافتراضي من العميل. يمكن للوكيل بعد ذلك مراجعة نص المحادثة ومشاعر العميل والوصول إلى بيانات CRM للمتصل مثل سجل الحساب وتفاصيل المصادقة والملاحظات على بطاقة النقل. تضمن ميزة النقل التلقائي للتدفئة هذه أن يكون الوكيل جاهزًا لحل المشكلة بسرعة قبل الاتصال بالعميل.

وكيل Talkdesk

Agent Assist هي ميزة Talkdesk الأخرى التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، وتوفر اقتراحات ودعمًا في الوقت الفعلي للوكلاء أثناء تفاعلات العملاء الحية.

يقوم Agent Assist بنسخ المحادثات بين الوكلاء والعملاء فور حدوثها. باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يتعرف Agent Assist على الكلمات والعبارات الرئيسية في المحادثة ، ويسردها في علامة التبويب "Highlights". يقوم Agent Assist بعد ذلك بتحليل هذه النقاط البارزة ، وإيجاد المقالات والنصوص ذات الصلة على الفور من قاعدة المعارف الداخلية ، وعرضها على الوكلاء في علامة التبويب " التوصيات ". يقترح Agent Assist حلولًا أخرى محتملة إذا فشل اختيار النصيحة الأول في حل المشكلة.

أثناء التفاعلات المباشرة ، يمكن للوكلاء نسخ الأجزاء الرئيسية من المحادثة مباشرةً من النص في الوقت الفعلي ، أو يمكنهم تثبيت اللحظات الرئيسية للرجوع إليها أثناء العمل بعد المكالمة.

تزيد أداة Agent Assist من معدلات دقة الاتصال الأولى ، وتمنع الوكلاء من الاضطرار إلى وضع المتصلين قيد الانتظار ، وتحافظ على فترات المكالمات منخفضة. بالإضافة إلى ذلك ، عندما يتواصل العملاء مع وكيل مطّلع ومفيد حقًا ، ترتفع معدلات الرضا بشكل كبير.

المشاركة الاستباقية الصادرة

إن Talkdesk Proactive Outbound Engagement Suite عبارة عن مجموعة من الميزات المصممة لتعزيز اتصال خارجي أكثر فعالية.

إنه يوفر أوضاع الاتصال الآلي ، والتنبؤية ، والمعاينة لتحسين اختراق قائمة العملاء المتوقعين. يتم تلقائيًا تصفية الإشارات المشغولة وخطوط الهاتف غير المتصلة ، ويمكن للمسؤولين تعيين وكلاء ممزوجين للقوائم.

يمكن للمسؤولين تحميل قوائم المكالمات ، والتحقق من قوائم المكالمات وتحديد أولوياتها ، وعرض حالة قائمة المكالمات ، وتعيين قوائم للحملات داخل قاعدة بيانات مركزية قابلة للبحث.

لاحظ أن Talkdesk يوفر أيضًا خيارات للتكامل المباشر مع Salesforce للحملات الصادرة.

داخل كل حملة اتصال صادر ، يمكن للمسؤولين ضبط:

• وضع الطلب
• استراتيجية الاتصال (تعيين معرف المتصل ، ساعات الاتصال المسموح بها حسب المنطقة الزمنية)
• الحد الأقصى لنسبة الاتصال (عدد المكالمات الصادرة المتزامنة لكل وكيل)
• سرعة الاتصال (تعديلات تلقائية أو يدوية)
• خيارات ترتيب النظام (مشغول ، بلا إجابة ، مهجور ، قطع الاتصال ، رقم غير صالح)
• أقصى عدد من المحاولات لكل جهة اتصال
• فترة إعادة المحاولة الافتراضية
• كشف جهاز الرد
• الحد الأقصى لمعدل التخلي ، ومهلة التخلي ، والحد الأقصى لوقت الرنين
• أولوية الحملة للوكلاء المعينين لحملات متعددة

ضمن وضع الاتصال الخارجي ، يمكن للوكلاء تعيين التخلص من المكالمات ، وعمل ملاحظات المكالمة ، وتحديث حالتهم الخاصة .

يمكن للمسؤولين الوصول إلى العديد من قوالب تقارير المكالمات الصادرة ، ومراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط ​​وقت التحدث الصادر ، وأطول وقت للمكالمات الصادرة ، وتصرفات المكالمات المتصلة ، ووقت خمول الوكيل ، وعدد المكالمات المتصلة.

توفر إشعارات Talkdesk الاستباقية إشعارات الرسائل القصيرة والبريد الصوتي الصادرة ، والتي تكون مفيدة بشكل خاص في دفع الفواتير وتذكيرات المواعيد وتأكيدات الطلبات وتحديثات الشحن وعروض المبيعات الترويجية.

تكامل Talkdesk AppConnect + Talkdesk

يتكامل Talkdesk مع أكثر من 60 تطبيق أعمال تابع لجهات خارجية عبر Talkdesk Connections ، مما يسمح للمستخدمين بالوصول إلى جميع الأدوات التي يستخدمونها داخل مساحة عمل Talkdesk.

عمليات التكامل الأكثر شيوعًا (Connections) هي أدوات الاتصال والتعاون الداخلية مثل Slack و Zoom و Microsoft Teams و Microsoft 365 و Google GSuite.

تتضمن عمليات تكامل CRM Zoho و Salesforce و Zendesk و Freshdesk.

تتضمن عمليات الدمج الإضافية HelpScout و Shopify و BigCommerce و Pipedrive.

تشتهر Talkdesk بميزة AppConnect الخاصة بها ، والتي تعد في الأساس متجر تطبيقات مليئًا بأدوات الاتصال والتعاون الخاصة بالأعمال التجارية الخاصة بالطرف الثالث على مستوى المؤسسات والمخصصة للصناعة.

يوفر AppConnect تكاملاً خارج الصندوق مع تطبيقات الجهات الخارجية داخل واجهة Talkdesk. تشمل المنتجات المتاحة Textline و Ada و Verint و Avochato و Jabra و Snap Recordings والمزيد.

مجموعة تحليلات تجربة العملاء من Talkdesk

تتكون مجموعة تحليلات تجربة العملاء من Talkdesk من خمسة عناصر رئيسية:

Talkdesk Explore

Talkdesk استكشف تحليلات مركز الاتصال التاريخي الحديث وتشمل أكثر من 900 مقياسًا في كل من قوالب التقارير المخصصة والمُعدة مسبقًا. يمكن للمسؤولين التصفية حسب النطاق الزمني والأوقات والوكلاء وقنوات الاتصال والمزيد.

تالك ديسك لايف

يوفر Talkdesk Live رؤى تفصيلية حول نشاط مركز الاتصال في الوقت الفعلي ، مما يتيح اتخاذ قرارات مباشرة تعتمد على البيانات لتحسين الأداء.

يمكن للمسؤولين الاختيار من بين 17 لوحة تحكم مسبقة الصنع أو إنشاء قوالب تقارير مخصصة. تضمن التنبيهات في الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات باستخدام همس المكالمات ومداخلة المكالمات ولوحات حائط الوكيل أن يكون الجميع على نفس الصفحة فيما يتعلق بنشاط مركز الاتصال.

تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المباشرة ما يلي:

• مباشرة (قيد التقدم) جهات الاتصال الواردة والصادرة (قناة شاملة / تصفية حسب القناة)
• معدل التخلي عن الاتصال
• متوسط ​​وقت التعامل
• النسبة المئوية من جهات الاتصال التي تم الرد عليها
• النسبة المئوية للاتصالات الفائتة
• أطول فترة انتظار
• تحديثات قائمة انتظار الاتصال
• النسبة المئوية للاتصالات المتصلة

ملاحظات Talkdesk

تعمل ملاحظات Talkdesk على تحليل ملاحظات العملاء عبر القنوات المتعددة مع التركيز بشكل خاص على نتائج CSAT (رضا العملاء) ونتائج NPS (صافي نقاط الترويج).

بالإضافة إلى عرض التقارير الحية والمجمعة ، يمكن للمسؤولين أيضًا مراجعة التعليقات الأولية المرسلة مباشرة من العملاء. للحصول على نتائج أكثر دقة ، تتكامل Talkdesk Feedback مع أدوات إدارة علاقات العملاء التابعة لجهات خارجية مثل Salesforce و Zendesk.

إدارة أداء Talkdesk

تعمل إدارة أداء Talkdesk على تحليل إنتاجية الوكيل وأدائه ، مما يوفر نظرة ثاقبة للنشاط اليومي وجودة الدعم الذي يتلقاه العملاء.

يتضمن وظيفة لوحة المتصدرين لتعزيز الشعور بالمنافسة الودية بين الموظفين ، والتي يمكن أيضًا إخفاء هويتها. ضمن قوائم المتصدرين ، يمكن للمشرفين إنشاء تحديات ، و "التصفيق" علنًا لأعضاء الفريق ذوي الأداء العالي ، ومنح الفائزين شارات وجوائز أخرى ، ووضع أهداف طويلة المدى.

تحليلات تفاعل Talkdesk

تستخدم تحليلات Talkdesk للتفاعل الذكاء الاصطناعي لتحليل جميع تفاعلات العملاء عبر القنوات ، وتحديد الاتجاهات في مشاعر العملاء ، وموضوعات الدعم ، ونية العميل ، وحتى اللحظات الرئيسية في المحادثات.

يساعد المشرفين على تحديد الأسباب الجذرية لمشاكل خدمة العملاء ، ويوفر نظرة ثاقبة لرحلة العميل ، ويتيح للمسؤولين تقييم أداء الوكيل بشكل كامل.

تتضمن إمكانات تحليلات التفاعل الرئيسية ما يلي:

• البحث عن الكلمات الرئيسية: البحث يدويًا في نصوص المحادثة
• Keyword CX Sensors: تعيين المشغلات والتنبيهات الآلية عند ذكر كلمة رئيسية في محادثة
• مشغل الصوت اللفظ: يكتشف تلقائيًا لحظات المحادثة الرئيسية دون الاستماع إلى تسجيل صوتي كامل
• نية العميل وتحليلات المشاعر
• قم بتمكين التنبيهات في الوقت الفعلي على الأجهزة المدمجة ، ومراقبة المحادثات عبر التطبيقات المتكاملة
• أطول / متوسط ​​أوقات الانتظار
• إجمالي جهات اتصال الوكيل خلال إطار زمني محدد (المكالمات التي تم الرد عليها مقابل المكالمات الفائتة ، إلخ.)
• تحديثات حالة الوكيل في الوقت الفعلي
• مراقبة المكالمات والتدريب على الاتصال
• العدد الحالي للمكالمات الجارية ، في قائمة الانتظار ، في الانتظار ، إلخ.

تبث لوحات حائط الفريق المقاييس لأعضاء الفريق ، مما يشجع على الشعور بالمنافسة الودية والأداء المتزايد.

بالإضافة إلى التحليلات القياسية ، تقدم Talkdesk Feedback استبيانات العملاء متعددة القنوات مع تدفقات الاستجابة في الوقت الفعلي.

Talkdesk الجارديان والأمن

تقدم Talkdesk نهجًا استثنائيًا للأمان - خاصة فيما يتعلق بشفافية إستراتيجية الخصوصية والأمان - والتي يجب على مقدمي الخدمات الآخرين السعي لمضاهاة.

أولاً ، لدى Talkdesk قائمة بأكثر من 30 شهادة أمان من جهات خارجية . تشمل الميزات البارزة SOC2 Type II و SOC 3 و ISO 22301 والتحقق من SHAKEN / STIR و GDPR و HIPAA (تتوفر قائمة كاملة على موقع Talkdesk على الويب.)

يوفر Talkdesk أيضًا مصادقة ثنائية وتشفير نهائي مع TLS 1.2 وتحديثات حالة الخدمة في الوقت الفعلي.

يأخذ Talkdesk منهجه للأمان خطوة أخرى إلى الأمام مع ميزة الجارديان. Guardian هي أداة لاكتشاف التهديدات وإدارة الامتثال وهي مصممة خصيصًا مع وضع الفرق البعيدة في الاعتبار.

بالإضافة إلى ملفات تعريف سلوك الوكيل ، وتقارير الامتثال الآلي ، وسجلات الجلسات الحية للمساعدة في تحديد النشاط غير المعتاد ، يقوم Guardian بإعادة توجيه المكالمات تلقائيًا في حالة حدوث مشكلة في الاتصال.

يستخدم Guardian الذكاء الاصطناعي لإخطار المسؤولين تلقائيًا بالسلوك غير المعتاد أو محاولات تسجيل الدخول / الوصول ، كما يوفر عرضًا مباشرًا لعين الطائر لحالات مركز الاتصال.

تجربة مستخدم Talkdesk

تتمتع Talkdesk بتجربة مستخدم إيجابية للغاية ، حيث أشاد العملاء بفرق الدعم الممتازة ، والأجنحة المميزة ، والحلول الخاصة بالصناعة.

ومع ذلك ، نظرًا لتعقيدات ميزاته ووظائفه العامة المتقدمة ، فقد يجد بعض الوكلاء أن Talkdesk مخيف في البداية.

يوضح الجدول أدناه أهم إيجابيات وسلبيات Talkdesk.

بدائل Talkdesk

يعد Talkdesk حلاً قويًا ، ولكنه بعيد عن الخيار الوحيد لمركز الاتصال الخاص بك عندما يتعلق الأمر بموفري البرامج.

فيما يلي نظرة عامة على أفضل 3 بدائل لـ Talkdesk يجب مراعاتها.

خمسة 9

Five9 هو برنامج مركز اتصال سحابي للفرق الواردة والصادرة والمختلطة.

كما يوحي الاسم ، يتمتع Five9 بضمان وقت تشغيل بنسبة 99.999٪ ، وهو أقل قليلاً مما هو متاح لمشتركي Enterprise Plan.

ومع ذلك ، يقدم Five9 واجهة مستخدم أنظف بكثير من Talkdesk ، إلى جانب ميزات الاتصال الصادرة الأكثر تقدمًا مثل أربعة أوضاع طلب آلية ، وأجهزة ضبط الوقت ، وتحديد أولويات المكالمات الصادرة.

لدى Five9 إستراتيجية تسعير بسيطة لكل من الخطط الشهرية أو السنوية التي تبدأ من 100.00 دولار لكل وكيل شهريًا. مع Five9 ، لا توجد عقود طويلة الأجل ، ويعتمد التسعير على عدد المقاعد في عملك.

تعرف على المزيد في مراجعتنا الكاملة Five9.

8 × 8

8 × 8 عبارة عن نظام أساسي UCaaS مثالي لمراكز الاتصال السحابية التي تحتاج إلى مستوى عالٍ من تخصيص البرامج وقابلية التوسع الشاملة.

تعني هذه المرونة أيضًا أن 8 × 8 تقدم حلولًا تركز على القيمة أكثر من مقدمي الخدمات الآخرين ، مع تسعير منصة مركز اتصال X Series الشهيرة التي تبدأ من 95.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

تقدم 8 × 8 إمكانات CRM أصلية وتدعم العديد من حلول CRM من جهات خارجية مثل Zoho و Microsoft Dynamics و Zendesk. تتمتع 8 × 8 أيضًا بجودة عالية من الخدمة (QoS بفضل نظام التوجيه الجغرافي الذي يجد المسار الأمثل لكل مكالمة.

تشتمل ميزات 8 × 8 البارزة الأخرى على الحد الأقصى للمشاركين في اجتماع الفيديو البالغ 500 ، ورسائل الدردشة الجماعية ، والمراقبة في الوقت الفعلي ، وشاشات متعددة.

توفر مراجعة UCaaS 8 × 8 الخاصة بنا معلومات إضافية حول خطط التسعير والميزات.

لطيفة في الاتصال

NICE inContact هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة ، مثل Talkdesk ، يوحد الاتصال متعدد القنوات والتحليلات وإدارة القوى العاملة في واجهة واحدة.

يبدأ سعر NICE inContact CXOne بحوالي 100.00 دولار لكل مستخدم شهريًا ، مما يجعله قابلاً للمقارنة مع Talkdesk والبدائل الأخرى هنا. يقدم المزود أيضًا خيارات الدفع أولاً بأول بالإضافة إلى الأجنحة المجمعة ، وهو أمر يفيد بلا شك مراكز الاتصال الأصغر أو الأحدث.

يتم الاحتفال أيضًا بـ NICE inContact لعدد كبير من قنوات التفاعل ، خاصة للفرق التي تتصل بشكل متكرر بالعملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى رسائل Twitter و Facebook ، يمكن لمستخدمي inContact أيضًا التواصل عبر Instagram Messenger و WhatsApp.

حتى أنه يوفر أكثر من 250 مؤشر أداء رئيسي لمراقبة كل جانب من جوانب أداء وإنتاجية الوكيل.

توفر مراجعة NICE inContact الكاملة مزيدًا من التفاصيل.

من يجب أن يستخدم Talkdesk؟

تعمل Talkdesk على تمكين مراكز الاتصال من خلال مجموعات ميزات قوية وعمليات تكامل مصممة للاستفادة من قوة الأتمتة والذكاء الاصطناعي.

الاتصالات ودعم القنوات المتعددة ، والتحليلات التاريخية والحقيقية المتقدمة ، والوظائف الإضافية القابلة للتطوير تجعل Talkdesk أحد الحلول السحابية الأكثر تنوعًا في السوق.

Talkdesk هو الأفضل لمراكز الاتصال التي تحتاج إلى برنامج مرن يعمل بالأتمتة أولاً يساعدهم على إدارة أحجام المكالمات الكبيرة بشكل أفضل وتحسين نشاط الوكيل.

ستقدر مراكز الاتصال البعيدة أو المختلطة متوسطة الحجم مع وكلاء متنوعين جغرافيًا بشكل خاص تعاون فريق Talkdesk وميزات الأمان. من المحتمل ألا تحتاج مراكز الاتصال / الاتصال الصغيرة التي تضم أقل من 20 وكيلًا إلى مجموعات الميزات المتقدمة التي يوفرها Talkdesk ، وقد يشعر الوكلاء بالارتباك بسبب المستوى العالي من الوظائف.

بينما يعد Talkdesk خيارًا تنافسيًا وغنيًا بالميزات للعديد من مراكز الاتصال ، إلا أن مقارنة برامج مركز الاتصال لدينا تقدم تفاصيل إضافية حول أفضل بدائل Talkdesk.

أسئلة وأجوبة Talkdesk

نجيب على الأسئلة الشائعة الشائعة حول Talkdesk أدناه.