يريد Talkdesk إصلاح خدمة العملاء والتركيز على سياق الوقت الفعلي

بالأمس أتيحت لنا الفرصة لحضور العرض الترويجي لمركز الاتصال الذكي الخاص بـ Talkdesk ، وقد فوجئنا قليلاً برؤية ما كان لديهم في جعبهم.

إلى جانب بعض دراسات الحالة الرائعة التي تركز على كيف يمكن للتقنيات الصحيحة أن تقطع شوطًا طويلاً في إفادة عملك ، شارك Talkdesk أيضًا رؤيته الخاصة ، ودعا خبير خدمة العملاء والخبرة Shep Hyken الذي قدم ملخصًا رائعًا عن سبب كون تجربة العميل كذلك مهم لكل من مراكز الاتصال والاتصال ، وكيفية تحسين هذه الرحلة.

لكن النجم الحقيقي للعرض في أعيننا كان إعلان Talkdesk الأخير ، وهو إضافة ميزة جديدة تمامًا إلى مجموعة أدوات خدمة العملاء والوكيل القوية بالفعل. لقد أتيحت لنا الفرصة للحصول على معاينة عملية لميزة TalkDesk Context Mobile الجديدة المتاحة لأي شخص يستخدم النظام الأساسي.

• تعرف على المزيد حول أسعار وأسعار Talkdesk في عام 2020

المشكلة مع خدمة العملاء

بدأ غادي شامية ، مدير العمليات في Talkdesk ، الأمور من خلال شرح كيف أن رحلة العميل لم تتغير حقًا منذ أكثر من 30 عامًا. بالتأكيد ، تغيرت بعض التقنيات والقنوات ، لكن العملاء الذين يطلبون المساعدة بشكل عام عالقون في السفر خلال نفس الرحلة التي تستغرق وقتًا طويلاً.

لكن أكبر مشكلة سمعناها من قبل. عندما تحدثت مع الرئيس التنفيذي لشركة Vonage Alan Masarek العام الماضي ، لخص المشكلة التي تمكنت Talkdesk من حلها. عندما نتصل بالدعم ، سواء كان ذلك على الهاتف أو عبر الإنترنت من خلال محادثة على الويب ، يفقد الوكلاء الذين نتحدث معهم كل السياق حول سبب اتصالنا. قدم مثالًا لمحاولة الاتصال بشركة طيران:

قال آلان: "لا يوجد سياق لسبب اتصالي". "سيكون المستقبل: عندما أكون على هذا الموقع ولدي مشكلة ، سأضغط على زر" انقر للاتصال "على هذا الموقع - لأن موقع الويب هذا سيدمج الاتصالات وظيفيًا والتي سيتم دمجها عبر أجهزة الرد الصوتي التفاعلي [الموجودة] في حل UCaaS - لذلك يذهب بعد ذلك إلى وكيل مركز الاتصال المناسب. بعد ذلك ، سيتم تفريغ [المعلومات] مباشرة في حل CRM. "

السياق هو المفتاح

عندما يتصل العملاء للحصول على الدعم ، يتعين عليهم قضاء بعض الوقت في استخدام جهاز الرد الصوتي التفاعلي ، سواء كان صوتًا على الهاتف أو مرئيًا على الويب ، وهنا نبدأ في تضييق نطاق مشكلتنا ومن نتحدث إليه. ثم عندما نصل أخيرًا إلى وكيل ، تكون الأسئلة القليلة الأولى دائمًا هي التحقق من هويتنا أو الاسم أو رقم الهاتف أو العنوان أو أي جزء آخر من المعلومات الشخصية.

يتعين على المتصلين بعد ذلك توفير سياق للوكيل ، "كنت على موقع الويب الخاص بك أحاول طلب هذا العنصر ، لكنني أردت تغيير العنصر إلى لون مختلف." نأمل في هذه المرحلة أن يتمكن الوكيل من تحديد مكانك والوصول إلى حل - في أحيان أخرى قد تضطر إلى الانتقال إلى وكيل ، مما يعني أنه يتعين عليك بدء العملية بأكملها مرة أخرى.

هذا جزء مما أطلق عليه Talkdesk "النقطة العمياء لسياق العميل" ، فهناك كل هذه المعلومات ذات الصلة المفقودة في التفاعل. ألن يكون الأمر أسهل بكثير إذا كان لدى الوكلاء هذه المعلومات بالفعل ، وأكثر من ذلك؟

أوضح غادي كيف يستخدم العملاء بالفعل قنوات الاتصال الغنية بالبيانات. كان هناك أيضًا تحول في كيفية تواصل العملاء والوكلاء ، والحاجة إلى تجربة عملاء سلسة.

تجمع أجهزة الجوّال والويب الكثير من المعلومات التي لا يتم استخدامها عند الاتصال بوكيل الدعم. لذا فكر Talkdesk ، لماذا لا تستخدم هذه المعلومات للمساعدة في توفير السياق ، والقضاء على الاحتكاك في عملية الدعم؟

حسنًا ، هذا هو بالضبط المكان الذي تتناسب فيه ميزة سياق الجوال هذه.

حل Talkdesk: الاستفادة من هذه البيانات

لذا ، ما توصل إليه Talkdesk هو مفهوم سياق الجوال هذا. لقد رأينا دعمًا داخل التطبيق من قبل ، لكن Talkdesk يفعل ذلك بشكل مختلف قليلاً. نظرًا لأن هذه الأجهزة والتطبيقات التي نستخدمها غنية جدًا بالبيانات ، يمكننا استخدام هذه البيانات لتزويد الوكلاء بالسياق الدقيق الذي يحتاجون إليه. بينما تركز معظم الحلول على البيانات التاريخية ، وهو ما تفعله أدوات CRM بالنسبة لنا ، إلا أنها تحتوي عمومًا على نقطة عمياء لسياق العميل في الوقت الفعلي التي ذكرتها.

من أجل إزالة تلك النقطة العمياء ، طور Talkdesk حلاً يستخدم معلومات السياق للمساعدة في تقليل مقدار الاحتكاك الذي ينطوي عليه كل تفاعل فردي. بعد كل شيء ، يمكن أن تصل البيانات التاريخية فقط حتى الآن - في معظم الأوقات لا يتصل المتصلون بشأن مشكلة سابقة ، فهم يتصلون عمومًا بمشكلة جديدة ظهرت للتو. لذلك ، في هذه الحالة ، فإن المعلومات التاريخية ليست مفيدة للغاية.

باستخدام سياق الجوّال ، يمكن للعملاء اختراق تلك النقطة العمياء ، ويمكن للوكلاء الآن تلقي مجموعة جديدة هائلة من البيانات للعمل من خلالها. بدلاً من رد الوكيل على الهاتف بـ "مرحبًا ، اسمي مات ، هل يمكنني الحصول على اسمك وعنوانك من فضلك؟" يمكنهم بدلاً من ذلك الرد على المكالمة بـ "مرحبًا مات ، أرى أنك تحاول تغيير حجزك الأسبوع المقبل الساعة 8 مساءً ، كيف يمكنني مساعدتك في ذلك؟"

تكمن الفكرة في خلق تجربة عملاء أقل احتكاكًا ، واستخدام كل جزء من البيانات المتاحة لتقديم أفضل تجربة ممكنة. الآن ، Talkdesk كبير ، لكنهم ليسوا أكبر سمكة في البحر. لذلك كان من الغريب رؤية المزود يضرب المسمار حقًا في الرأس هنا.

فكيف يعمل؟

لحسن الحظ ، هذا هو الجزء البسيط. كان لدى Talkdesk بالفعل تجربة مستخدم بسيطة للوكلاء ، والآن يمكنهم تقديم ذلك لمن يبحثون عن الدعم أيضًا.

الفكرة هي أن عملك سوف يدمج وظيفة سياق الهاتف المحمول هذه في تطبيقاتهم أو مواقعهم الإلكترونية.

• سيصل العملاء إلى التطبيق أو الموقع الإلكتروني ويدخلون المعلومات ذات الصلة. قد يكون هذا ببساطة تسجيل الدخول إلى حساباتهم ، أو التحقق من سجل طلباتهم ، أو البحث عن منتج أو خدمة معينة.
• عندما يصطدم العميل بمطبات سرعة في العملية ، يمكنه بدء اتصال مع وكيل ، بشكل عام بنقرة بسيطة على زر - في المثال الذي رأيناه في العرض التقديمي ، كان لدى العملاء خيار إرسال رقم هاتف ، واطلب من وكيل الاتصال بهم مباشرة.
• سيتم بعد ذلك وضع طلب العميل مباشرة في قائمة انتظار الوكيل ، مع تضمين كل السياق والمعلومات اللازمة. يتيح ذلك للوكيل معرفة ما كان يفعله العميل بالضبط ، أو يركز عليه ، عندما اتصل للحصول على الدعم.

أوضح غادي أن الفكرة هي "سد الفجوة بين ما يحدث على الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، وما يعرفه الوكيل". والقوة الحقيقية هنا هي أن هذا كله يحدث في الوقت الفعلي ، ويطبق سياق الوقت الفعلي.

الوجبات الجاهزة لدينا - إنها أكثر من مجرد CRM

حسنًا ، تركز حلول CRM بشكل أساسي على الاحتفاظ بسجلات لجميع البيانات التاريخية للعميل. عادةً ما تتضمن أجزاء أخرى من المعلومات مثل الاسم والعنوان والبريد الإلكتروني وأرقام الهواتف ، ولكن بعد ذلك ستكون قائمة بالتفاعلات السابقة التي أجراها العميل مع وكلاء الدعم. هذه المعلومات مفيدة ، لكنها عمومًا ليست ذات صلة بسبب اتصال العميل في تلك اللحظة بالذات.

ومع ذلك ، يركز سياق الجوّال على ما يفعله العميل في تلك اللحظة بالتحديد ، والفكرة بأكملها هي توفير معلومات ذات صلة في الوقت الفعلي لوضع السيناريو الكامل للوكلاء. أوضح غادي أنه يمكننا أن نأخذ هذه الرحلة الطويلة والممتدة للعملاء منذ 3 عقود ، وتحويلها إلى تجربة سلسة لكل من الوكلاء والمتصلين لطلب الدعم.