الدليل الكامل لامتثال TCPA لمراكز الاتصال

كمركز اتصال ، من الواضح أن المكالمات هي قوة حياتك. أنت بحاجة إلى إيجاد طريقة للوصول بسرعة إلى كتلة كبيرة من العملاء. لكن عليك القيام بذلك دون التضحية بخصوصية المستهلكين - وهنا يأتي دور قانون حماية المستهلك عبر الهاتف لعام 1991 (TCPA).

يحتاج أي عمل ، مثل مركز الاتصال ، الذي يطلب عددًا كبيرًا من الرسائل الصوتية الصادرة إلى مراعاة اللوائح أو مواجهة غرامات باهظة محتملة. لقد أنشأنا هذا الدليل للتأكد من أن عملك يعرف خصوصيات وعموميات اللوائح.

لماذا يعتبر TCPA مهمًا لمراكز الاتصال؟

إذا لم تتبع اللوائح ، فقد ينتهي بك الأمر بتكلفة عملك. دعنا ننتقل إلى الأساسيات حول سبب أهمية ذلك لمؤسستك.

ما هو TCPA؟

المصدر: JD Supra

قانون حماية المستهلك عبر الهاتف عبارة عن مجموعة من اللوائح التي تنفذها لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) بالتنسيق مع لجنة التجارة الفيدرالية (FTC). إنه بمثابة وسيلة لحماية خصوصية المستهلكين وقمع المكالمات غير المرغوب فيها والمستمرة. كما كتب Keogh Law ، تم إنشاء القانون استجابة لعدد متزايد من شكاوى الدعاوى الجماعية حول إساءة استخدام المكالمات الهاتفية العشوائية.

في حوالي الوقت الذي تم فيه سن القانون ، اكتسبت الأجهزة القدرة على استخدامها للعب ملاعب مبيعات مسجلة مسبقًا. كانوا قادرين على الاتصال بما يصل إلى 1000 رقم هاتف في الساعة ، مما يعني أنهم غالبًا ما استفادوا من ذلك.

يسمح القانون للأشخاص في الطرف المتلقي للمكالمات غير المصرح بها تلقائيًا بتحصيل ما لا يقل عن 500 دولار كتعويضات - ولكن قد يكلف ذلك أموالًا أكثر من ذلك بكثير. نظرًا لسن قانون TCPA منذ ما يقرب من 30 عامًا ، فقد تغير بشكل كبير منذ إنشائه لأول مرة. تقوم لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) بشكل متكرر بتحديث القواعد واللوائح لتعكس أي تقنية جديدة يمكن استخدامها لإرسال اتصالات آلية غير قانونية.

لكي تظل متوافقًا تمامًا مع TCPA ، يجب أن تضع بعض المتطلبات في الاعتبار عند طلب الأرقام. كما كتبت TCN ، إليك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك:

• لا يجوز لك الاتصال بأي شخص مدرج في National Do Not Call Registry (DNC).
• يمكن إرسال الرسائل النصية فقط بين الساعة 8 صباحًا و 9 مساءً بالتوقيت المحلي للحزب الذي تم الاتصال به.
• يجب أن تحصل على موافقة كتابية صريحة مسبقة من العملاء من أجل الاتصال بهم
• لا تستخدم برامج الاتصال التلقائي للهواتف المحمولة أو غيرهم من المستلمين الذين يدفع المتلقي مقابل المكالمة نفسها.
• لا يجوز لك الاتصال بأي رقم هاتف يعتبر خط طوارئ.
• لا يمكنك الاتصال بإعلان غير مرغوب فيه ما لم تكن لديك بالفعل علاقة عمل قائمة مسبقًا.

استثناءات TCPA

بينما يجب عليك دائمًا مراعاة هذه البروتوكولات ، إلا أن هناك بعض أنواع المكالمات والشركات التي تخضع للإعفاءات من القانون ، مثل ما يلي:

العلاقات السابقة - إذا طلب أحد جهات الاتصال رسائل إعلامية بشأن عملك خلال الأشهر الثلاثة الماضية ، أو إذا استخدموا خدماتك خلال الـ 18 شهرًا الماضية ، فسيتم اعتبارهم علاقة سابقة. هذا يعني أنك لست بحاجة إلى موافقة صريحة مسبقة للاتصال بهم.

أنواع محددة من الشركات - تُعفى المكالمات غير الربحية وبعض المكالمات المتعلقة بالرعاية الصحية من TCPA لأنها لا تبيع أي سلع أو خدمات.

أغراض الطوارئ - المكالمات المرسلة لأغراض الطوارئ معفاة من لوائح TCPA.

لماذا يحتاج مركز الاتصال الخاص بك إلى مراعاة TCPA

ببساطة ، إذا تجاهلت اللوائح ، فسوف تواجه عواقب مالية كبيرة. قد يؤدي انتهاك القواعد بشكل متكرر إلى أن يصبح شيئًا لا يمكن لعملك التعافي منه أبدًا. كما يكتب Fonolo ، ستفرض عليك لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) 16000 دولار لكل انتهاك - الانتهاكات المتكررة تعني أنه قد ينتهي بك الأمر بغرامات لا يمكنك التعافي منها أبدًا. على الرغم من أنها شركة كبرى ، إلا أن Sprint انتهى بها الأمر بدفع 7.5 مليون دولار لانتهاكها اللوائح.

لكن لا يتعين عليك التعامل مع هذه اللوائح المملة وحدها. تم تكييف تقنية مركز الاتصال لمساعدتك في اللوائح التالية. تنص Fonolo على أن العديد من الشركات تقدم الآن خدمات التنقية للتأكد من أنك تأخذ الأرقام التي لم تقدم الموافقة من قائمة مكالماتك.

ما يفعل وما يترك من الامتثال TCPA

يظل الالتزام بالامتثال أمرًا بسيطًا ، طالما أنك تضع في اعتبارك ما يلي:

يفعل الامتثال TCPA

لتجنب غرامات FCC ، تأكد من مراعاة أفضل ممارسات الامتثال هذه من Call Center Hosting :

قم دائمًا بتنظيف الهواتف المحمولة على الفور - يحظر القانون بشدة على مراكز الاتصال إجراء مكالمات تسويق عبر الهاتف إلى رقم هاتف خلوي دون الحصول على موافقة مسبقة أولاً. ستتعرض لغرامات إذا اتصلت بأحد هذه الأرقام ، حتى لو كان ذلك عن طريق الخطأ. لذا فإن أفضل طريقة لتجنب تلك الغرامات غير المرغوب فيها هي مجرد مسح الأرقام على الفور. يمكن للمسوقين عبر الهاتف الاستفادة من قدرة برنامج مركز الاتصال على تنظيف الأرقام تلقائيًا.

التفريق بين الهواتف الأرضية والهواتف المحمولة - ينص القانون بوضوح على أنه لا يمكنك تقديم طلب هاتفي لأرقام الخطوط الأرضية دون موافقة خطية ، وهو ما يختلف عن لوائح الموافقة الخاصة بالهواتف المحمولة. لذلك ، إذا تأكدت دائمًا من التمييز بين كلا النوعين من الأرقام ، فيمكنك بسهولة تتبع أرقام الهواتف التي تندرج تحت أي لوائح.

مراجعة المكالمات الصوتية المسجلة مسبقًا - ربما يستخدم مركز الاتصال الخاص بك برنامج اتصال IVR لتنفيذ حملاته. إنه يجلب مستوى كبير من السهولة لمؤسستك ، ولكن ضع في اعتبارك أن TCPA يفرض لوائح صارمة على هذه الأجهزة.

وبالتحديد ، يجب أن تتضمن هذه الرسائل المسجلة مسبقًا دائمًا اسم عملك. من الحكمة مراجعة كل حملة قبل خروجها للتأكد من التزامها بهذه الإرشادات.

اطلب من وكلائك الاتصال بأرقام الهواتف يدويًا - يعد الاتصال التلقائي أمرًا رائعًا لإرسال عدد كبير من المكالمات الهاتفية. لكن هذه التكنولوجيا لا يمكنها مراجعة قائمة جهات الاتصال مثلما يفعل عملاؤك البشريون. لذلك ، إذا كنت ترغب في تزويد مركز الاتصال الخاص بك بمستوى إضافي من الأمان ، فإن استخدام أشخاص حقيقيين للاتصال بالأرقام هو وسيلة جيدة للذهاب.

سجل كل مكالمة صادرة - من الجيد دائمًا الاحتفاظ بسجل. إذا قمت بتسجيل كل مكالمة صادرة ، فيمكنك الرجوع والمراجعة حسب الحاجة للتأكد من التزامهم بالإرشادات.

استخدم برامج الاتصال التلقائية مع تصفية DND - نظرًا لأنه لا يمكنك الاتصال بأرقام الهواتف في سجل "عدم الاتصال" ، سيكون من الحكمة استخدام برنامج اتصال تلقائي يحتوي على مرشح "عدم الإزعاج" (DND). بهذه الطريقة ، لن تتمكن من إجراء مكالمات لتلك الأرقام التي لم تمنحك موافقتك.

قم بتوفير التدريب لفريقك على التغييرات التي تطرأ على TCPA - أفضل طريقة للحفاظ على امتثال وكلائك هي التأكد من مواكبة أي تغييرات وتمرير ما تعلمته إلى فريقك. كما كتب TCN ، هناك طريقة رائعة للقيام بذلك تتمثل في توفير فرص تدريب تفاعلية ، مثل تسجيل الشاشة وتسجيل المكالمات والنصوص المتوافقة. بهذه الطريقة ، يمكنك مراقبة سلوك وكلائك واستراتيجياتهم في الوقت الحالي.

استخدام أداة التوقيع الإلكتروني - تنص القواعد بوضوح على أن أخبار مركز الاتصال صرحت مسبقًا بموافقة كتابية قبل الاتصال التلقائي برقم هاتف برسالة مكتوبة. يعد استخدام برنامج التوقيع الإلكتروني أداة رائعة للحصول على توقيعات المشتركين والعملاء المتوقعين بسرعة وكفاءة.

يحظر TCPA

إذا كنت ترغب في تجنب الغرامات وفقدان العملاء ، فتأكد من تجنب العناصر التالية من TCN .

مجموعة كبيرة من المكالمات - تعمل اللوائح على منع البريد العشوائي. إذا كان مركز الاتصال الخاص بك يفجر عددًا كبيرًا من المكالمات في إطار زمني قصير ، فسيبدو ذلك تمامًا مثل البريد العشوائي.

المكالمات الآلية غير المرغوب فيها - إذا كنت ترسل مكالمات آلية إلى أرقام هواتف لم تمنحك موافقتك ، فسيظهر ذلك على عدد من الانتهاكات المختلفة. سيؤدي كلا الإجراءين بلا شك إلى حظر مركز الاتصال الخاص بك.

إفصاحات غير كافية أثناء المكالمات الهاتفية - لا يمكنك أن تفلت من الكشف بكفاءة عن العمل الذي تتصل منه أثناء مكالمات المبيعات. إذا لم تقم بتوضيح اسم مؤسستك والغرض منها لأي شخص تتصل به ، فيمكن لشركتك أن تتوقع من العملاء حظر مركز الاتصال الخاص بك.

أنماط أو استراتيجيات الاتصال المشبوهة - يحظر القانون أنماط واستراتيجيات طلب معينة. هذا لأنهم معروفون بأنهم يسلحون أنفسهم بالسلوك الشبيه بالبريد العشوائي الذي يستفيد من العملاء. يتضمن ذلك الاتصال المتسلسل ، وهو إجراء الاتصال التلقائي بأرقام بديلة للعميل على أمل أن يرد على تلك المكالمة.

سيتم تقييد انتحال الجار في هذا أيضًا. هذا هو الوقت الذي يستخدم فيه مركز الاتصال رقمًا برمز منطقة معين لتبدو وكأنك تتصل من منطقة معينة. كلتا الاستراتيجيتين يمكن أن تحث عملاءك على حظر عملك.

اتجاهات الامتثال لمركز اتصال TCPA لعام 2021

ضع في اعتبارك اتجاهات مركز الاتصال التالية من Convoso من أجل البقاء في صدارة منافسيك.

استخدم طالبًا متوافقًا مع TCPA - يجب أن تستخدم برنامج اتصال محدثًا بأحدث لوائح TCPA. يمكن لبرنامج مركز الاتصال الآن تقديم هذا المضمّن من خلال توفير القدرة على تمكين استراتيجيات الاتصال المسؤولة.

Five9 هو مثال رئيسي لطالب متوافق مع TCPA. يتكامل مع خدمات التنقية الخارجية لضمان عدم تعارض قوائم الاتصال مع قوائم "عدم الاتصال". يعمل البائع مع مستشار قانوني وبائعي امتثال TCPA للتأكد من أنهم يقدمون منتجًا متوافقًا. أخيرًا ، يوفر Five9 TCPA وضع اللمس اليدوي.

وقد أشاد الخبراء بموقعها على الإنترنت على أنها "صناعة تتمتع بتوازن بين الوظائف ، وإعداد التقارير ، وتخفيف مخاطر نظام الاتصال الهاتفي التلقائي (ATDS)."

شراء العملاء المتوقعين المتوافقة أو التحقق من العملاء المتوقعين الحاليين - شراء العملاء المحتملين ليس بالأمر الجديد. لذلك إذا قمت بشراء عملاء محتملين من مزودي الخدمة المتوافقين على وجه التحديد ، فستتبع البروتوكول على الفور.

تقدم شركة DaaS Jornaya وصي TCPA لجهة خارجية . سيقوم بتمشيط العملاء المتوقعين الحاليين للتأكد من امتثالهم. إنه مصمم لمساعدتك على تجنب المخاطر من خلال معرفة أنك تلقيت موافقة العميل قبل الاتصال به. بهذه الطريقة ، يمكنك إثبات الموافقة في حالة التقاضي TCPA.

استراتيجيات الاتصال المسؤولة - سيكون العثور على استراتيجيات الاتصال المسؤولة والمتوافقة دائمًا اتجاهًا. هناك عدة طرق يمكنك القيام بذلك. أولاً ، حاول تحليل مقاييس الاتصال الخاصة بك عن طريق تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنها تحليل العائدات على أرقام هواتف معينة.

يمكنك أيضًا الاستثمار في برنامج إدارة سمعة معرف المتصل الذي يسير جنبًا إلى جنب مع استراتيجيات الاتصال الخاصة بك. ستضمن هذه الأدوات أن رقمك لن يظهر كـ "بريد عشوائي محتمل" على هواتف عملائك.

Convoso هو مثال رئيسي على إدارة سمعة معرف المتصل. الأداة تساعدك على تنفيذ استراتيجيات الاتصال المسؤول. بهذه الطريقة ، لن يتم وضع علامة عليك كرسائل غير مرغوب فيها. كلما قل عدد الرسائل غير المرغوب فيها ، زادت معدلات الاتصال لديك.

غرامات انتهاك TCPA

إذا تم الإبلاغ عن أن عملك يشارك في سلوك مشبوه مثل تلك المذكورة أعلاه ، فيمكن للجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) فرض غرامة عليك. كما كتبت TCN ، فإن الرسوم القياسية للمكالمة التي تنتهك اللوائح هي 500 دولار. لكن بعض المدعين في هذه الحالات سعوا للحصول على غرامة تصل إلى 1500 دولار من الشركات التي تخرق هذه البروتوكولات.

هذه ليست رسومًا ثابتة - الغرامات التي من المحتمل أن تواجهها قد تكون أعلى. غالبًا ما تأتي هذه الغرامات من الانتهاكات الشائعة ، لذا يجب أن تكون بمثابة حكاية تحذيرية لمدى سهولة مواجهة الغرامات الناتجة عن انتهاك اللوائح.

الخلاصة: حافظ على امتثال مركز الاتصال الخاص بك

لا يمكن لمركز الاتصال الخاص بك أن يعمل إذا لم يكن متوافقًا. قد يكلفك خرق هذه اللوائح العملاء والمال ، مما قد يؤدي إلى زوال عملك بشكل عام. يفيد كلا الطرفين إذا قطعت شوطًا إضافيًا للالتزام باللوائح ، جنبًا إلى جنب مع التأكد من مواكبة الطريقة التي يتم بها تحديث القانون ليعكس التكنولوجيا الجديدة والناشئة.