ننسى دعم الهاتف ، الرسائل النصية هي الانتقال إلى خدمة العملاء الجديدة

يبدو أن تحولًا مثيرًا للاهتمام في اتصالات خدمة العملاء في طور التخمير ، والذي أثارته أخبار Quiq ، وهي منصة مراسلة لخدمة العملاء ، حيث جمعت 6.5 مليون دولار من التمويل. مع وضع هدف في الاعتبار ، لمساعدة الشركات على الانخراط مع عملائها فيما أصبح سريعًا أكبر وسيلة اتصال ، فإن Quiq ليس الأول ولكنه بالتأكيد أحد أكثر الوسائط إثارة للاهتمام.

مع التقدم المحرز في حلول برمجيات مركز الاتصال والاتصال ، اكتسبت الشركات المزيد والمزيد من قنوات الاتصال للوصول أو السماح للعملاء بالتواصل بأي طريقة تناسبهم في أي وقت ومن أي جهاز. مع دعم البريد الإلكتروني والدردشة الحية عبر الويب وحتى الفيديو لدعم المعايير الجديدة ، كانت مسألة وقت فقط حتى تسلل كل ذلك إلى تطبيقات المراسلة لدينا.

الجميع نصوص ، فلماذا لا شركات؟

أصبحت المراسلة هي قناة الاتصال الجديدة ، حتى عبر البريد الإلكتروني ، للجميع تقريبًا. سواء أكانت رسائل نصية SMS قياسية أم منصات فريدة مثل Facebook Messenger أو WeChat أو iMessage أو WhatsApp الضخم ، فمن المقدر أنه بحلول عام 2018 ، سيستخدم 90٪ من سكان العالم الذين يدعمون الإنترنت واحدًا على الأقل من هذه الأنظمة الأساسية لإرسال الرسائل.

لا ينبغي أن يكون هذا مفاجئًا ، لأنني متأكد من أننا جميعًا على دراية ونستخدم واحدة على الأقل من هذه الأدوات - من لا يكتب الرسائل النصية في الوقت الحاضر؟

بفضل هذا الاتجاه الناشئ ، يمكن للعملاء ببساطة إطلاق تطبيق المراسلة المفضل لديهم وإرسال رسالة نصية إلى الوكيل مباشرة وتلقي المعلومات التي يحتاجون إليها على الفور. لا مزيد من الانتظار للمكالمات الهاتفية ، أو الجلوس هناك لتحديث صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. بسبب الطبيعة المتقطعة للرسائل النصية ، يمكن للعميل إرسال رسالة والوجه إلى تطبيقاته الأخرى ومتابعة ما يفعله.

تمامًا مثل الطبيعة المستمرة لرسائل الأعمال ، حيث يوجد سجل دائم للدردشة للحفاظ على كفاءة العمل ، فإن الطبيعة المستمرة لتطبيقات المراسلة هذه تعني أن جميع معلومات حسابك أو معاملاتك أو دعمك ستكون موجودة في سجل الدردشة نفسه. يمكن أن يكون البحث عن هذا الطلب من الأسبوع الماضي بسيطًا مثل التمرير للخلف عبر السجل للعثور عليه ، ومحادثتك مع الوكيل موجودة أيضًا لتذكيرك بأي تغييرات تم إجراؤها.

التحول إلى نموذج جديد

لذا فإن الشركات تتجه نحو اللحاق بالركب ، وتدرك أن أسرع طريقة لإبقاء عملائها سعداء ، هي فتح طريقة الاتصال الأسرع والأسهل والأكثر شيوعًا. هذا هو المكان الذي يأتي فيه Quiq - لكنهم ليسوا الوحيدين. لقد ذهبت Zendesk ، إحدى منصات برامج خدمة العملاء الأكثر شهرة ، إلى حد تطوير Zendesk Messenger الخاص بها ، والذي تم إطلاقه مرة أخرى في أبريل من هذا العام.

قفزت شركات ناشئة مثل LiveNinja و Smooch أيضًا. لم يفاجئني برنامج Zendesk Messenger كثيرًا ، لأن برنامج خدمة العملاء هذا هو بالفعل عملهم الأساسي ومن المنطقي بالنسبة لهم أن يتفرعوا إلى أي وسيط يمكنهم فعله. ولكن مع قيام Quiq بجمع الكثير من الأموال مع التركيز بشكل خاص على الرسائل كنموذج لخدمة العملاء ، فإن المزيد والمزيد سوف يقفزون على هذه الفكرة.

أود أن أذهب إلى أبعد من ذلك لربط هذا بالرؤية التي شاركها الرئيس التنفيذي لشركة Vonage Alan Masarek أثناء مناقشتنا لاستحواذ Nexmo. شرح آلان رؤية لتحسين خدمة العملاء من خلال الدعم القائم على السياق من أجل توفير الوقت وحل مشاكل العملاء في أسرع وقت ممكن ، وتقليل عدد الحلقات التي يتعين عليهم القفز من خلالها.

يمكن أن يؤدي الجمع بين أكبر عدد ممكن من الأنظمة الأساسية والقنوات ، وتقديم سياق لطلب الدعم إلى تسريع وتحسين الخدمة التي يمكنك تقديمها لعملائك. والمفتاح هنا هو السياق.

كما قلت من قبل ، مع الطبيعة المستمرة لهذه التطبيقات ، يكون السياق متاحًا دائمًا للعميل والوكيل - باستخدام الرسائل القصيرة ، يمكنك إرسال الصور والروابط والملفات المضمنة ، وكل ما تحتاجه لتوفير أكبر قدر من المعلومات لعميلك.

لذلك لا يقتصر الأمر على استخدام النظام الأساسي بالفعل ، وهو محبوب من قبل الملايين حرفيًا ، ولكنه ينشئ نموذجًا جديدًا لكيفية عمل خدمة العملاء.

لكن أليست هذه مجرد دردشة ويب حية؟

يمكن أن تكون الدردشة المباشرة على الويب رائعة ، وكما يوضح ZenDesk في منشور المدونة الخاص بهم للإعلان عن برنامج Messenger ، فقد "وجدوا سلوك المستهلك في المراسلة والدردشة الحية مختلفًا تمامًا. تشبه الدردشة المباشرة التحدث إلى مساعد يقظ في متجر ... لكن المراسلة وطبيعتها الأولى للجوال تقدم نموذجًا جديدًا ".

يشرح المنشور كيف تكون المراسلة مثالية لأصحاب المهام المتعددة ، مما يسمح للعملاء بإرسال رسائلهم والعودة إلى أي مهام أخرى يشاركون فيها ، لأنهم يعرفون متى يستجيب الوكيل ، وسيتلقون إشعارًا ويمكنهم قلبه في أقرب وقت ممكن.

ويوضح منشور المدونة أن هذا يسمح أيضًا بتعيين الوكلاء لمزيد من المحادثات ، "لأن نسبة صغيرة فقط من هذه المحادثات ستكون مباشرة في أي وقت."

روبوتات الدردشة ، روبوتات الدردشة في كل مكان!

الآن ، قم برش إضافة روبوتات المحادثة المتزايدة باستمرار ، ولديك حقًا نظام أساسي قوي يمكّن المستهلك والعميل من إرسال رسائل إلى الأعمال تمامًا كما لو كان صديقًا ، وتلقي أي معلومات يحتاجون إليها على الفور تقريبًا. تسهل الروبوتات الحصول على مقتطفات سريعة من المعلومات ، مثل طلب تحديث حول حالة طلبك ، أو أسئلة بسيطة لمعرفة المزيد حول منتج (ما هو الحجم الذي يأتي به هذا؟).

إذا لم يتمكن الروبوت من اكتشاف ذلك ، فإن التصعيد إلى الوكيل مباشرة في نفس نافذة الدردشة يفتح بسلاسة قناة محادثة ، دون الانتظار في الانتظار أو انتظار رد بريد إلكتروني أو بدء محادثة ويب مباشرة. كل السياق لا يزال هناك ، في نفس نافذة الدردشة.

أنا فضولي للغاية لمتابعة هذا الطريق الجديد للاتصالات لخدمة العملاء ، وأود أن أرى كيف يمكن دمجه ليس فقط في حلول مركز الاتصال الحالية ، ولكن حتى في الاتصالات الموحدة الرئيسية كمقدمي خدمة لتفرع طبقة أخرى من العروض.

بهذه الطريقة ، إذا كنت تستخدم بالفعل Unified Communications ، فإن خيار السماح لعملائك بالمراسلة بدلاً من الاتصال يمكن أن يتم تحويله مباشرة إلى الأنظمة الأساسية الحالية ، مثل كيف بدأت خطط Vonage Business (باستخدام استحواذ Vonage's Nexmo) في ربط أنواع مختلفة من تواصل.