الوضع الحالي لروبوتات الدردشة في عام 2017

أعلن الكثير بالفعل أن عام 2017 سيكون عام برامج الدردشة الآلية. الآن ، لم نصل إلى عام 2017 بشكل لا يُصدق حتى الآن ، لكن ضجة chatbot لا تزال قوية وقد تغيرت بعض الأشياء.

في وقت مبكر ، كواحد من أكبر مؤيدي برامج الدردشة الآلية ، أطلق Facebook منصة Messenger الخاصة بهم مع روبوتات الدردشة وتوقعات التبني السريع.

على الرغم من أنهم كانوا على حق في جانب واحد - فقد نما Messenger سريعًا ليكون لديه أكبر قاعدة مستخدمين لأي منصة وسائط اجتماعية أو تطبيق دردشة - قد تكون آمال وتوقعات روبوتات الدردشة الخاصة بهم بعيدة بعض الشيء.

عام Chatbots

لماذا إذن يمتدح الجميع عام 2017 باعتباره عام برامج الدردشة الآلية؟ كما أشار الكثيرون بالفعل ، حتى شركة Gartner بدأت في ضخ المحتوى المحيط بالروبوتات ، "أربع حالات استخدام لروبوتات الدردشة في المؤسسة الآن." حسنًا ، الحقيقة هي أن روبوتات المحادثة قد لا تعمل بالسوء الذي كان يعتقده البعض.

في الواقع ، فإن روبوتات المحادثة "تدخل السوق بسرعة" ، وفقًا لـ Gartner. تتمتع Chatbots بجاذبية واسعة لكل من المستهلكين والمستخدمين يوميًا ، ولكن أيضًا للشركات التي تتضمن برامج الروبوت في استراتيجيات تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم.

من الواضح أن شركة Gartner تعتقد أن الروبوتات موجودة لتبقى ، حتى الآن بعد مرور ربع عام 2017 تقريبًا. لذا ، مع قيام Gartner بدفع المحتوى ، وإعلان Facebook مؤخرًا عن المزيد من التغييرات في Messenger و bot ، أردنا تخصيص الوقت للتحقق من الحالة من روبوتات المحادثة في عام 2017.

تغيير في دلالات

لاكتساب فهم أقوى لمدى جودة أداء الروبوتات الآن ، نحتاج أولاً إلى الغوص في أصول هؤلاء الرفقاء الودودين ، المجهولي الهوية ، والمفيدين. لكن أولاً ، أريد أن أكرر التمييز الذي قدمه Facebook Messenger VP David Marcus في مؤتمر F8 على Facebook هذا العام:

قال ماركوس: "لم نطلق عليهم اسم روبوتات الدردشة مطلقًا ، وقد أطلقنا عليهم اسم روبوتات. اعتبر الناس أن المستقبل سيكون حواريًا للغاية في الأشهر الثلاثة الأولى ".

هذا تمييز مهم سيساعد في تأطير فهمنا للتقدم والتغييرات التي تم إجراؤها ، وكذلك بعض خيبات الأمل.

حيث بدأ كل شيء

منذ حوالي عام تقريبًا ، ظهر Facebook يتأرجح مع منصة Messenger الخاصة به ، وما كان يشار إليه باسم "الروبوتات على Messenger". قال الموفر إن تفاعل برنامج chatbot على Messenger يمكن أن يعزز في الواقع الولاء ومشاركة العملاء ، وقد تم إطلاقه بقائمة واسعة جدًا من شراكات chatbot. حصل بعض المطورين على وصول مبكر إلى النظام الأساسي ؛ كان أبرزها في ذلك الوقت 1-800-الزهور.

كل هذا ، بالطبع ، أصبح ممكنًا بفضل الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية. قال زوكربيرج إن الذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع بعض المساعدة البشرية سيسمح للمستخدمين بإجراء محادثات عادية إلى حد ما مع الروبوتات تمامًا كما يفعل المرء مع الأصدقاء. لذا ، فإن هذا التعليق هو على الأرجح سبب انطلاق جانب "التخاطب" وكان تركيزًا خارجيًا كبيرًا.

ذهب الإعلان لشرح كيف تسمح واجهة برمجة تطبيقات الإرسال / التلقي في Messenger Platform لبرامج الروبوت بإرسال ليس فقط رسائل نصية ، بل رسائل منظمة. في الواقع ، هذه هي الفكرة الدقيقة التي يقدمها نظام التحكم عن بعد (RCS) - رسائل أكثر تقدمًا. ولكن بالنسبة إلى Messenger ، فهو مدمج في البداية ، وهو ما يفسر بعض القوة الكامنة وراء النظام الأساسي. للاكتشاف ، كان هناك شريط بحث عن برامج الروبوت ، ويمكن للشركات بسهولة تحويل مستخدمي رسائل SMS مباشرة إلى منصة Messenger. تُحدث الروبوتات جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي ثورة في تجربة عملائنا.

الروبوتات هنا ، لكن فيسبوك كبير

لم يكن تقديم Facebook للروبوتات تقنية ثورية جديدة. ومع ذلك ، فقد كان لاعباً رئيسياً هائلاً قام بخطوة هائلة.

بشكل عام ، كان الشعور السائد هو أن الروبوتات موجودة هنا ، والتكنولوجيا مثيرة للإعجاب ، وهذا من شأنه أن يساعدنا في إحداث ثورة في طريقة تفاعل المستخدمين مع الوكلاء وخدمة العملاء ككل. لكن النقطة الرئيسية - عامل البيع الرئيسي الذي يجعل Facebook مهمًا جدًا مع برامج الروبوت - هو الحجم الهائل لمستخدمي Messenger.

في الواقع ، في منتصف عام 2016 تقريبًا ، تم الإبلاغ عن نمو Facebook Messenger إلى مليار مستخدم ضخم. هذا بلا شك أحد أكبر التجمعات أو الأتباع في التاريخ كله. ربما تقارن الكنيسة الكاثوليكية ، لكن هذا مذهل حقًا. وهذا هو بالضبط سبب كون Facebook هو أهم ما يميز روبوتات المحادثة. كل شخص يستخدم Facebook ، والجميع يستخدم Messenger ، وبالتالي فإن الفكرة هي أن كل شخص موجود بالفعل على هذه الأنظمة الأساسية سيستخدم أيضًا برامج الروبوت.

ولكن هذا هو المكان الذي تصبح فيه الأمور أكثر إرباكًا بعض الشيء ، حيث قام Facebook بإجراء بعض التغييرات المثيرة للاهتمام مؤخرًا. وأبرزها ما أبلغت عنه عندما أُعلن: أضاف Messenger قوائم داخل الدردشة للمستخدمين للتنقل بين الروبوتات دون محادثة. وهنا نصل إلى دائرة كاملة للتعليق الأحدث ، "الروبوتات وليس روبوتات الدردشة".

دورة هايب جارتنر

أريد أن أبدأ هذا من خلال مخاطبة أنني لست بالضرورة أول من أجري الاتصال وحدد روبوتات المحادثة على أنها تقع في دورة Gartner Hype. سلطت سلسلة رائعة جمعها Paul Boutin لمجلة Chatbot Magazine الضوء بشكل خاص على Hype Cycle وأهميتها بالنسبة للروبوتات. كتب بوتين:

"في العام الماضي ، وصلت روبوتات المحادثة إلى قمة معروفة من الوفرة غير المنطقية. يشير مراقبو التكنولوجيا إلى Gartner Hype Cycle ، رحلة قطار الملاهي من التكنولوجيا الجديدة إلى الأداة المفيدة اليومية. جارتنر ، الشركة التي قوَّست الفكرة ، هي واحدة من الشركات الرائدة في مجال التحليل والتنبؤ بالصناعة. على مر السنين ، رأى محللو Gartner تقنية جديدة تلو الأخرى تتبع هذا المسار "

في الواقع ، تم التعرف على هذه الظاهرة جيدًا لدرجة أن شركة Gartner نفسها لديها تفسيرها الخاص ، وقد قامت برسم هذا التوضيح الصغير الأنيق. في العام الماضي فقط ، كما يجادل بوتين ، كانت روبوتات الدردشة في ذروة التوقعات المتضخمة. يفسر هذا جميع المناقشات ، "سيكون 2017 عام chatbot". ومجرد أن روبوتات المحادثة تتبع اتجاهًا عاديًا لا يعني أن هذه التنبؤات خاطئة.

لكني أحب هذه النقطة كثيرًا - أعتقد أن الضجيج هو عامل هائل في الكثير مما نسمع عنه. أنا أستمتع بـ Slack ، لكنني لست غريباً عن الإشارة إلى أنهم ركبوا قطار الضجيج الضخم لتحقيق النجاح. الآن ، الائتمان حيث يستحق ، ظهر Slack في الوقت المناسب مع المزيج الصحيح من المرح والإنتاجية. الابتكار ليس بالضرورة فكرة جديدة - فقط التركيبة والتوقيت المناسبين. كل ما يصلح ، صحيح؟ إلا عندما يؤدي الضجيج إلى خيبة الأمل.

لذلك كان Facebook و Messenger بمثابة مشغل الابتكار ؛ رفعت الضجة الإعلامية المفهوم إلى ذروة التوقعات المتضخمة ؛ والتغييرات الأحدث على Facebook بالإضافة إلى التقييم الإعلامي أعادتنا إلى "حوض خيبة الأمل". لكننا لسنا بعيدين عن "منحدر التنوير" ، ونعمل في طريقنا نحو الإنتاجية.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على Hype Cycle لعام 2016 من Gartner اعتبارًا من يوليو. يمكننا أن نرى "واجهات المستخدم للمحادثة" ، "المساعدين الشخصيين الافتراضيين" ، في صعودهم إلى الذروة ، والأهم من ذلك ، "الإجابة على أسئلة اللغة الطبيعية" تنزلق بالفعل إلى "حوض خيبة الأمل".

إذن ، لماذا هذا التغيير في الضجيج ، وماذا يعني هذا لروبوتات الدردشة؟

أين نحن الآن

حسنًا ، نحتاج أولاً إلى فهم مكاننا وما الذي تغير منذ اعتماد الروبوتات الرئيسية. أعتقد أن الكلمة الرئيسية لـ Facebook في F8 2017 ، بعد عام بالضبط من تقديم Messenger و bots ، هي نقطة محورية رائعة لهذه المناقشة.

واحدة من أكبر الإحصائيات التي يجب التعرف عليها هنا هي أن Facebook أنفسهم أفادوا أنه في غضون عام واحد فقط ، نما Messenger لدعم 100 ألف مطور ممن صنعوا 100 ألف روبوت. الآن ربما تكون هذه أرقامًا مستديرة لطيفة لإبقاء كل شيء أنيقًا للعرض التقديمي ، ولكن هذه أيضًا قفزة كبيرة فوق 30 ألف رقم كنا نسمعها في أبريل 2016.

أيضًا ، يتم عرض قاعدة مستخدمي Messenger بشكل بارز مباشرة على الصفحة الرئيسية لـ Messenger ، والتي نمت إلى 1.2 مليار (كما لو كان من الممكن أن تصبح أكبر). يسلط Facebook أيضًا الضوء على 2 مليار رسالة يتم إرسالها شهريًا ، و "يقول 53٪ من المستخدمين إنهم أكثر احتمالًا للقيام بأعمال تجارية مع شركة يمكنها إرسال الرسائل".

لكن الأرقام لا تخبرنا بكل شيء

إذا سألت Facebook ، فمن المحتمل أن يخبروك أن الروبوتات تعمل بشكل جيد للغاية. ولكن بعيدًا عن مجرد الإحصائيات الأولية ، سلط ماركوس الضوء أيضًا على بعض المنظمات المحددة التي شهدت فائدة من الروبوتات أثناء عرضه التقديمي. وفقًا لماركوس ، فإن شركة روجرز الكندية "أبلغت عن تحسن بنسبة 60 في المائة في رضا العملاء بعد نشر روبوت خدمة عملاء Messenger."

أو اقتباس آخر من نفس التغطية شعرت أنه مهم بنفس القدر:

"ذكر ماركوس أيضًا أن سيفورا اشترت إعلانات على Newsfeed على Facebook وجهت الأشخاص إلى Messenger ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 11 في المائة في جلسات حجز المكياج."

يوضح هذا كيف يمكن أن تساعد برامج الدردشة الآلية جنبًا إلى جنب مع الإعلانات التقليدية في تعزيز التبني. أعتقد أن الوجبات الجاهزة الرئيسية هنا هي أن الناس سيتبعون أين تذهب أعمالهم المفضلة. الفكرة هي الذهاب إلى حيث يوجد الناس بالفعل ، ويجب أن يتم تبني كل شيء بشكل طبيعي.

تحول في برامج الروبوت: من النص إلى واجهة المستخدم الرسومية والعودة مرة أخرى

لكن ماذا عن كل تلك التغييرات الأخيرة؟ لماذا قدم Facebook قوائم وابتعد عن جانب المحادثة في كل شيء؟ حسنًا ، تناول Facebook هذا في كل من F8 هذا العام وفي منشور مدونة أدى إلى المؤتمر.

دون الخوض في الكثير من التفاصيل التقنية ، يميز Facebook بين واجهات المستخدم القائمة على النص والرسومات. يعمل سطر الأوامر ذو النمط القديم ، وأنظمة التشغيل المستندة إلى النصوص مع وظائف محددة للغاية.

وفي الوقت نفسه ، سمحت أنظمة التشغيل GUI (القائمة على المرئيات) بمزيد من التحكم عندما لا تؤدي المحادثة إلى قطعها. كما يوضح Google ، إذا أردت تكبير واجهة المستخدم الرسومية ، فما عليك سوى سحب الماوس أو الضغط على أصابعك. ولكن مع نظام تشغيل نصي ، سيتعين عليك كتابة أمر "Zoom 300x" محدد للغاية.

لذا فإن المفتاح هو أن كلاهما ليس أفضل ، فقط أفضل لأشياء مختلفة. يريد Facebook التزاوج بين طريقتين للتفاعل مباشرة في الروبوتات الخاصة بهم - مرة أخرى ، لماذا لا يريدون الاتصال بهما للمحادثة فقط. لا يمكن فعل كل شيء من خلال المحادثة ، لذا فإن القائمة موجودة للمساعدة في سد الفجوات.

يبدو أن شركة Gartner توافق أيضًا ، كما هو موضح في قائمة ABC Technologies التي ستغير مستقبل تجربة العميل:

"تقدم هذه التكنولوجيا واجهة بشرية جديدة ، وهو أمر مثير للاهتمام بشكل خاص لأن الكثير من التفاعل البشري الحالي مع التكنولوجيا يتم من خلال شاشة ، وهو نهج قديم جدًا. لن يتطلب التفاعل مع روبوتات المحادثة أي إعداد معين ؛ ستفهم التكنولوجيا ببساطة وتفعل ما يطلبه الإنسان ".

هل الأرقام المختلفة تروي قصة مختلفة؟

الآن بالطبع سوف يقوم Facebook بالترويج لمنصته الخاصة وحلوله الخاصة. لن يشاركوا الأرقام إذا لم يكونوا واعدين جدًا. وهذا لا يعني أن الأرقام الأخرى تتعارض مع عقل Facebook المنفتح على الروبوتات. كما أشرت ، لا يزال Gartner يشعر أن الروبوتات قوة ذات صلة وستظل واحدة ، وإلا فلن يقوموا حتى بإعداد تقرير حول كيفية استخدام الروبوتات.

لكن خلال بحثي صادفت تقريرًا مثيرًا للاهتمام. تم إعداد تقرير المراسلة عبر الهاتف المحمول لعام 2016 بواسطة Ubisend ، وهو مزود منصة مراسلة عبر الهاتف المحمول. كانت هناك بعض الإحصائيات هنا التي اعتقدت أنها ذات صلة بمناقشة chatbot.

تركز وجباتي الرئيسية على بعض الإحصائيات فقط:

• "قال أكثر من 50٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أنه من المهم أن تكون الشركة متاحة ويمكن الاتصال بها وتستجيب على الفور 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع."
• الرسائل القصيرة أكثر جاذبية من الدعم عبر الهاتف لثلث الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع ، ولكن الدردشة عبر الإنترنت مفضلة أكثر من الرسائل القصيرة. في الواقع ، "قال 80٪ ممن شملهم الاستطلاع أنهم سوف يستخدمون الدردشة عبر الإنترنت عبر الرسائل القصيرة."
• "قال 49٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع أنهم يفضلون استخدام تطبيق مراسلة للتواصل مع شركة بدلاً من مكالمة هاتفية. يعتقد أكثر من 60٪ من المستهلكين أن الأعمال التجارية يجب أن تكون متاحة وقابلة للاتصال والاستجابة من خلال تطبيقات المراسلة ".

سبب إعجابي بهذه الأرقام هو أنها تسلط الضوء بشكل مباشر على ما يبحث عنه المستهلكون. بعد كل شيء ، المستهلكون هم من نرغب في استخدام روبوتاتنا. في الأساس ، يفضل معظم الناس الدردشة عبر الإنترنت ، أو حتى الرسائل النصية ، بدلاً من التحدث على الهاتف. ولكن نظرًا لأن تطبيقات المراسلة أصبحت أكثر شيوعًا مثل Facebook Messenger ، فإن المستخدمين يفضلون البقاء في مكانهم. مرة أخرى ، هذا هو سبب كون Facebook لاعبًا رئيسيًا هنا.

إذن أين يتركنا كل هذا؟

حسنًا ، أول شيء أعتقد أن معظم التوقعات كانت صحيحة. روبوتات الدردشة ، أو الروبوتات بشكل عام ، هنا وهي موجودة لتبقى. يعد الذكاء الاصطناعي بمفرده بالفعل قوة قوية وراء بعض تحليلات البيانات الضخمة المتعمقة حقًا. اجمع بين تقنيتين ناشئتين للروبوتات والذكاء الاصطناعي ، ويمكننا الحصول على وصفة قوية حقًا. إذا كنت لا تريد أن تأخذ كلماتي من أجلها ، فإليك ما قالته شركة Gartner:

"الروبوت هو جزء صغير من التعليمات البرمجية أو تطبيق يقوم بشيء واحد بشكل جيد حقًا. من الممكن إنشاء تطبيقات أكبر وأكثر تعقيدًا من خلال الجمع بين عدة روبوتات وإنشائها كما تفعل مع سطور التعليمات البرمجية. يمنح الذكاء الاصطناعي والروبوتات التكنولوجيا صوتًا ، والقدرة على التحدث مع الروبوتات تعمل على تغيير تجربة العميل. ستستخدم الروبوتات الذكاء الاصطناعي لإدارة البيانات غير المهيكلة والمهام المعقدة ".

يتفهم Facebook أن برامج الروبوت يمكن ، وينبغي ، أن تكون أكثر من مجرد Chatbots. حسنًا ، الروبوتات موجودة هنا ، لكن الطريقة التي ننظر بها إلى الروبوتات يجب أن تتغير قليلاً. نحن الآن ندرك للتو الإمكانات الحقيقية للروبوتات ، وبعد عام يمكننا أن نرى أن نموذج المحادثة قد لا يكون الطريقة الوحيدة التي يجب أن نستخدمها.

لكن الروبوتات ضرورية للغاية لإحداث ثورة في تجربة العملاء وتحسين النتيجة النهائية لمركز الاتصال. نحتاج فقط إلى تكييف توقعاتنا وفهم التفاعلات بشكل طفيف. على الرغم من ذلك ، فإن Facebook على حق: اذهب إلى حيث يوجد المستهلكون بالفعل.