تأثير خدمة العملاء السيئة

تولد الشركات الناشئة وتنجو وتزدهر بفضل خدمة العملاء الرائعة. كيف يمكنك التأكد من أن شركتك تقوم بتسليمها؟

خدمة العملاء هي السبب أو الفشل لجميع المنظمات. قد يبدو البعض وكأنهم يفلتون من خدمة دون المستوى لفترة من الوقت ، لكنها ستلحق بهم حتماً في نهاية المطاف. سيساعد الدعم الجيد أي شركة ناشئة في الحصول على تمويل آمن من المستثمرين أثناء عملية زيادة رأس مال بدء التشغيل لأن تأثير خدمة العملاء الرائعة هو في الأساس معدلات احتفاظ إيجابية للعملاء.

من ناحية أخرى ، يمكن لخدمة العملاء الرائعة وحدها أن تجعل الأساس الكامل لشركة ناجحة للغاية تستمر في النمو السريع والأداء الجيد.

لسوء الحظ ، هذا غالبًا ما يتم التقليل من شأنه. حتى من قبل المديرين التنفيذيين والمشغلين المخضرمين. إذن ، ما هي مبادئ تقديم خدمة عملاء رائعة؟ كيف تتأكد من تطبيقها في عملك بمجرد أن تعرفها؟

ماذا يحدث إذا لم تقدم خدمة عملاء رائعة؟

إذا لم تقدم خدمة عملاء رائعة ، فلن يكون لديك في النهاية أي عملاء. بدون عملاء ليس لديك عمل.

لا يبدو هذا واضحًا دائمًا عند النظر إلى الشركات العملاقة على المدى القصير. على الأقل حتى يتم تعطيلهم واستبدالهم بشركات ناشئة شابة وهزيلة تفهم ذلك بالشكل الصحيح.

لا أحد محصن من قانون فيزياء الأعمال هذا ، بغض النظر عن حجمه الكبير أو رأسماله الجيد أو طوله أو شهرته.

تكون نتائج الفشل والضعف في هذا المجال أكثر وضوحًا ويمكن أن تظهر بشكل أسرع في الشركات الناشئة. قد لا يكون هذا واضحًا دائمًا من عناوين وسائل الإعلام. ومع ذلك ، سترى الدليل عند البحث في البيانات.

تأثير خدمة العملاء السيئة على مقاييس بدء التشغيل

هذه ليست سوى بعض الطرق التي ستظهر بها خدمة العملاء الباهتة في بياناتك.

الإيرادات المتكررة

لن تحقق أهدافك وتوقعات الإيرادات المتكررة بدون خدمة عملاء رائعة. سيثبت الاحتفاظ بالعملاء صعبًا جدًا وقصير الأجل. يمكن أن تكون هذه صفقة ضخمة للمستثمرين ، ناهيك عن التدفق النقدي الخاص بك. ستدافع باستمرار للحصول على عملاء جدد بأي ثمن ، وستعيد بناء قاعدة عملائك. بالإضافة إلى الاضطرار إلى تحويل تركيزك ومواردك هنا بدلاً من التركيز في مجالات أخرى من مشروعك. لا تقلل من أهمية تأثير ذلك على كل شيء.

تكاليف اكتساب العملاء

في المقابل ، ستؤدي خدمة العملاء السيئة إلى تكاليف اكتساب عملاء أعلى بكثير. سيكلف كسب كل عميل جديد عدة مرات. يأتي هذا من الأنظمة السيئة والسمعة السيئة وقلة الثقة والاضطرار إلى شراء العملاء بشكل أساسي بدلاً من إرسالهم أو جذبهم إليك بشكل عضوي. مع معدلات الاحتفاظ المنخفضة ، سيكلفك العديد من العملاء الذين تربحهم بالفعل أكثر مما يكلفونك. هذه ليست وصفة عمل قيم أو مربح أو مستدام. سيكون من الصعب الحفاظ على المشروع حيا. سيكون الأمر محبطًا لكل قسم ، مما يؤدي إلى مزيد من الإرهاق بين فرقك. سيكون جذب المستثمرين أكثر صعوبة. إذا كانوا على استعداد للمراهنة عليك ، فيمكنك الاعتماد على شروط أدنى بكثير.

المراجعات وتقييم النوايا الحسنة

لقد قيل أن كل عميل سعيد يؤدي إلى اثنين آخرين. بينما تؤدي كل تجربة سلبية للعميل إلى 200 عميل محتمل لن يصبحوا عملاء لك الآن.

أي شيء عدا خدمة العملاء الرائعة يؤدي إلى مراجعات سيئة. إنه بالتأكيد يقتل الأمل في أي إحالات وإعلانات شفهية إيجابية. أصبح المستهلكون أكثر ذكاءً وذكاءً في شم المعلومات السلبية أيضًا. بغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة ، ومدى تفاخرك في دفن الأوساخ الرقمية الخاصة بك.

يؤثر هذا أيضًا بشكل مباشر على تقييم شركتك. سيخصم القيمة التي قد تكون لديك بخلاف ذلك. يبتعد عن الإيجابيات ويقلل من تجمع المستثمرين والمستحوذين. بينما يمكن شراء شركات أخرى بملايين ومليارات أخرى بناءً على حسن نيتهم ​​وحبهم للعلامة التجارية فقط.

الربحية

ليس هناك شك على الإطلاق في أن خدمة العملاء المتدنية تؤثر بشكل مباشر على ربحيتك. كل تفاعل سيكلفك أكثر. كل زبون وبيع يكلفك أكثر. كل هذا يزيل ساعات العمل والدولارات التي يمكن استثمارها في تحسين مجالات أخرى من عملك وتنميته. حتى إذا كنت لا تسعى جاهدًا لتحقيق الأرباح بعد ، فسوف يسلبك ذلك الإمكانات والتقدم في المقاييس الأخرى التي تريد إظهار قوة جذب فيها.

في حالة حدوث أزمة ، أو في حالة انكماش أسواق رأس المال وعمليات الدمج والاستحواذ ، فقد لا يكون لديك طريق للعودة إلى الربحية والقدرة على البقاء.

تحديات جمع التبرعات

هذه المقاييس المتعلقة بخدمة العملاء هي محور تركيز كبير للمستثمرين المحتملين عندما يتعلق الأمر بجمع الأموال. سوف يسألون ما إذا كنت تجرؤ على محاولة إخفاءهم أيضًا.

من المرجح أيضًا أن يقوم المستثمرون الجادون باستطلاع رأي العملاء والتحدث معهم شخصيًا لاستجوابهم حول الخدمة التي يتلقونها.

إذا كان لا يزال بإمكانك زيادة رأس المال ، فسيكون ذلك أكثر تكلفة. سيحد ذلك من قدرتك على زيادة أرباحك في المستقبل ، ويقلل من ملكيتك بشكل أسرع ، مع زيادة الضغط على مؤسستك بشكل يومي.

كحد أدنى ، يمكنك أن تتوقع قضاء الكثير من الوقت في مرحلة جمع التبرعات لكل جولة.

مخارج

لن يؤدي كل هذا إلى إيقاف العديد من المستحوذين المحتملين لشركتك على الفور فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى إخافة أفضل المشترين.

إذا كان بإمكانك تأمين عملية بيع ، فيمكنك توقع الحصول على مبلغ أقل لشركتك مما لو كنت تؤدي في خدمة العملاء.

من المحتمل أيضًا أن تكون شروط الصفقة أقل جودة ومرجحة بشكل كبير لصالح المشتري بدلاً من.

ما مدى صعوبة الرحلة

رحلة بدء التشغيل هي بالفعل صعبة للغاية وتشكل تحديًا لرواد الأعمال. أكثر بكثير مما يمكن أن يتخيله معظم الناس حتى يكونوا في وسطها. آخر شيء تحتاجه هو أن تجعل الأمر أكثر صعوبة على نفسك وعلى مؤسستك وأي شخص آخر على طول الرحلة.

إذا كانت المهمة مهمة بالنسبة لك ، فإن احترام خدمة العملاء وحدها يمكن أن يجعل أو يكسر قدرتك على الاستمرار في الرحلة أيضًا.

المنتج السوق صالح

بدون التركيز الشديد على العملاء حتى قبل أن تبدأ شركتك الناشئة ، لا يمكنك أن تتوقع بشكل معقول أن تجد منتجًا مناسبًا للسوق. إذا قمت بذلك ، فسيكون ذلك نتيجة الحظ والكثير من التجول حول المكفوفين في الصحراء.

بدون منتجات مناسبة لسوق المنتجات تموت الشركات الناشئة. في حين أن أولئك الذين يسمعونها سيرون مشاريعهم تنطلق وتقلع بأنفسهم. في كثير من الأحيان يحققون أكثر بكثير مما كانوا يتوقعون ، وأسرع بكثير.