قوة تحليلات مركز الاتصال: إطلاق العنان لرؤى النجاح
نشرت: 2023-06-10اليوم ، تبذل الشركات كل ما في وسعها لاستخراج رؤى قيمة من تفاعلات العملاء ، مما يؤدي إلى فهم أعمق للجماهير المستهدفة وتحسين تجارب العملاء وتحسين الموارد وتحديد فرص النمو.
لتشكيل صورة كاملة للعميل العادي ، يجب على العلامات التجارية جمع معلومات مختلفة: الجنس ، والعمر ، ومكان الإقامة ، والتعليم ، والدوافع للاتصال بعملك ، وما إلى ذلك. تعد تحليلات البيانات ومقاييس تتبع المكالمات أدوات ممتازة لتحقيق المهمة.
ستستكشف هذه المقالة الطرق الرئيسية لجمع معلومات العملاء الأساسية وكيف يمكن أن يساعد برنامج تتبع المكالمات الشركات في الاستفادة من المحادثات الهاتفية مع العملاء.
ما هي تحليلات مركز الاتصال؟
وفقًا لشركة Forrester ، فإن 87٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع قامت بنشر مراكز تحليلات مبتكرة لمعالجة البيانات. يستخدمونها للعثور على العملاء المحتملين وتتبع اتجاهات السوق لإضافة قيمة لأعمالهم.
تحليلات مركز الاتصال هي تحليل مفصل للمكالمات والمحادثات الواردة والصادرة مع العملاء. يمكن للشركات استخدام المعلومات التي تحصل عليها من مزودي هواتف الأعمال لقياس الجوانب المختلفة لأعمالهم. على سبيل المثال ، يمكن أن تكون تجربة العميل ، وإنتاجية كل مشغل ، وفعالية المكالمات ، وشعبية فئات منتجات معينة ، وما إلى ذلك.
فوائد تحليل المكالمات للأعمال
تحتوي مقاييس الاتصال على معلومات حول التاريخ والوقت وعدد المكالمات التي تمت معالجتها والتي لم يرد عليها ومدة المكالمة وموضوع المكالمة وتقييم خدمة العملاء وما إلى ذلك.
يوضح استطلاع Forrester أن 58٪ من المسوقين يستخدمون الحوارات الآلية لبناء تكتيكات مشاركة المستهلك. باستخدام برنامج تتبع المكالمات وتحليلات مركز الاتصال والمصادر الأخرى ، تحصل على معلومات حول شعبية قنوات المشاركة الخاصة بك. يمكنك أيضًا تطوير خدمة مخصصة لكل متصل من خلال جمع البيانات حول اهتمامات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم.
باستخدام تحليلات تتبع المكالمات ، يمكن لموظفيك الوصول إلى سجل المكالمات. يساعدهم ذلك في تكوين صورة واضحة عن المشكلة التي يواجهها العميل. لذلك ، سيجري المشغلون محادثة حول جوهر المشكلة. سيؤكد احترافية شركتك ويقوي ثقة العملاء.
سيساعدك إعداد تقارير تحليلات مركز الاتصال على تحقيق ما يلي:
- فهم مشاكل العملاء ودوافعهم للاتصال بعملك
- جمع المزيد من المعلومات الشخصية عن العملاء
- تحديد القنوات الأكثر فاعلية لجذب العملاء
- إنشاء خدمة شخصية
- تعزيز ولاء المستهلك لعلامتك التجارية
- زيادة إنتاجية العمل
بالإضافة إلى ذلك ، سيمكنك برنامج الإبلاغ عن المكالمات من تحقيق أهداف متعددة:
- جمع البيانات لتطوير حملات تسويقية فعالة
- استخدم التقنيات المتقدمة ، مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، لمعالجة المكالمات ، مما يسرع تدريب الموظفين
- تسهيل معالجة البيانات للمديرين من خلال لوحة تحكم تحليلات مركز الاتصال سهلة الاستخدام
- قم بإنشاء قوالب لخدمة العملاء الذين لديهم مكالمات مماثلة بسرعة
- تحسين عمل المشغلين ، وبالتالي تقليل معدل دوران الموظفين
تساهم هذه الفوائد وغيرها من تحليلات المكالمات في تطوير عملك ، ونتيجة لذلك ، زيادة الإيرادات.
الطرق الشائعة لتجميع التحليلات
توجد عدة طرق أساسية للاستفادة من مقاييس مركز الاتصال والتحليلات وإعداد التقارير. تم تصميم كل منها لجمع معلومات محددة ، لذلك من المهم دمجها. بهذه الطريقة ، ستحصل على صورة شاملة لتفاعلات العملاء مع شركتك.
التحليلات الصوتية لمركز الاتصال
طريقة تهدف إلى تحليل تسجيلات المحادثات الهاتفية. يتتبع الخصائص التالية: النغمة واللهجة ونبرة الصوت وإيقاع الكلام لكل من العميل والمشغل. تعمل أنظمة تسجيل المكالمات في الوقت الفعلي على تبسيط عمل مديري مركز الاتصال.
تسمح التحليلات الصوتية للمدير بالاستماع إلى المحادثات وحتى التدخل لمساعدة مندوب أو وكيل مبيعات. على سبيل المثال ، قد يواجه الموظف الجديد صعوبات في التواصل مع العميل أو التعامل مع مشكلات معينة. يمكن للمدير حل هذه المشكلات بسرعة والاتصال بالمكالمة في أي وقت للحصول على المحادثة على المسار الصحيح.
وبالتالي ، تعمل شركتك على تحسين خدمة العملاء ، ويتلقى المشغلون الجدد تدريبًا شخصيًا عمليًا من زملاء أكثر خبرة.
تحليلات الكلام في مركز الاتصال
تساعد طريقة تحليل الكلام على تتبع الكلمات من المحادثات. يعتمد عملها على تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يتعرف البرنامج على العبارات الرئيسية والكلمات الفردية ، مما يسمح لك بتحليل تجربة العميل.
بناءً على هذه البيانات ، يمكن لمديرك تحديد اتجاهات اتصال العملاء. أيضًا ، تسهل تحليلات الكلام في مركز الاتصال تطوير نصوص مكالمات نموذجية لتدريب الموظفين.
تحليلات رضا المستخدم
تساعد هذه الأدوات في إنشاء استبيانات رضا العملاء وإرسالها بعد انتهاء المكالمة. تخبر الإجابات ورفض إكمال الاستبيان الكثير عن مدى رضا المستهلكين عن المحادثة.
تجمع الاستبيانات معلومات حول أداء المشغل ورضا العملاء والطلب على المنتجات / الخدمات والمزيد. يمكنك استخدام هذه البيانات لتنمية أعمالك بما يتماشى مع توقعات العملاء. وبالتالي ، ستوسع جمهورك وستحصل على المزيد من الطلبات.
تحليلات تفاعل العملاء
تتيح لك أدوات تتبع المكالمات تحليل تفاعل المشغل والعميل. يعطي فهماً أفضل لدوافع المكالمة. بناءً على هذه البيانات ، ستكون على دراية بالمشكلات والمصادر التي يأتي العملاء إليك أكثر من غيرها. يساعد ذلك في توسيع قاعدة عملائك وزيادة ولائهم لشركتك.
من خلال تحليل تفاعلات العملاء ، سوف تفهم سلوكهم واحتياجاتهم الفردية وتوقعاتهم. هذا يفتح فرصًا جديدة لعملك لتنظيم مبيعات إضافية ، مما يؤدي إلى زيادة الأرباح.
تحليل مشاكل العملاء المحتملة
تسمى هذه الطريقة أيضًا التحليلات التنبؤية لأنها تحلل المشاكل المحتملة للمتصلين. باستخدام المعلومات التي تحصل عليها ، يمكنك الإجابة على الأسئلة التالية:
- كم عدد العملاء الذين يواجهون نفس المشكلة؟
- كم عدد المكالمات المتوقعة في أيام ما قبل العطلة؟
- كم عدد المشغلين اللازمين للتعامل مع ارتفاعات وتزايد المكالمات؟
مع تحليلات بيانات مركز الاتصال التنبؤية ، ستكون شركتك مستعدة لأي صعوبات وأسئلة من المستهلكين. سيكون موظفوك أيضًا على دراية بخوارزمية الإجراءات والتنفيذ الصحيح للمحادثة مع فئات مختلفة من العملاء. علاوة على ذلك ، سيؤثر هذا النهج بشكل إيجابي على الإنتاجية الإجمالية للفريق بأكمله.
ما الدور الذي يلعبه نظام تتبع المكالمات في جمع البيانات؟
برنامج يقوم تلقائيًا بتتبع جميع المكالمات الواردة والصادرة لمساعدتك على تحسين مركز الاتصال الخاص بك ، وهي:
- تسريع عملية جمع المعلومات.تقوم الأدوات الآلية بتسجيل المعلومات على الفور ونقلها إلى أنظمة أخرى.
- تقليل مخاطر الخطأ البشري.النهج اليدوي لجمع المعلومات لا يزيل الأخطاء المطبعية والأخطاء الأخرى. يمكنك تجنب مثل هذه الحوادث المؤسفة عن طريق تطبيق برنامج تتبع المكالمات الصادرة والواردة.
- تحسين معالجة البيانات.تجمع الأنظمة المعلومات وتشكل تقارير تتبع المكالمات بتنسيق سهل القراءة. البيانات المصنفة المعروضة في الجداول أو الرسوم البيانية أسهل بكثير وأسرع في التحليل والمعالجة.
كيف يعمل تتبع المكالمات ، وكيف أختار الخيار الأفضل؟
الأغراض الرئيسية لتثبيت برنامج تحليلات مركز الاتصال:
- تتبع مؤشرات إنتاجية الموظف
- تطوير استراتيجيات تسويقية وحملات إعلانية فعالة
- فهم مستوى رضا العملاء
يعد تحديد أهداف عملك أمرًا ضروريًا لاختيار برنامج تتبع المكالمات المناسب. بناءً على ذلك ، سيكون من الأسهل فهم الميزات التي يجب أن يتمتع بها النظام لتغطية 100٪ من احتياجات عملك. تشمل الخيارات الأكثر شيوعًا ما يلي:
- مقاييس أداء التتبع: تتضمن وقت الاستجابة الأول (FRT) ومتوسط سرعة الإجابة (ASA) ومتوسط وقت التعامل (AHT) وغير ذلك.
- العمل في الوقت الفعلي: يساعد في الحصول على أحدث البيانات لتحسين الخدمة.على سبيل المثال ، برنامج تتبع المكالمات أو انقر فوق حل التتبع.
شرح Lynx: منتج تتبع النقرات من Phonexa
- التكامل مع الأنظمة الأخرى: يمكن نقل البيانات بسرعة إلى نظام CRM الخاص بك عبر اتصال API آمن.غالبًا ما تهتم شركات تتبع المكالمات بجميع عمليات تكوين وتنفيذ منتجاتها في نظامك.
- إعداد التقارير التفصيلية: ستجمع برامج جمع التحليلات المعلومات الواردة وتصنفها وتنظمها لتقديمها بتنسيق مناسب.
تحتاج أيضًا إلى التركيز على الميزات الإضافية. على سبيل المثال ، إلى جانب الخيارات الأساسية ، يسمح برنامج تتبع المكالمات للعلامات التجارية بتعيين رقم فريد لتتبع المكالمات لكل مصدر وحملة إعلانية. بهذه الطريقة ، يمكن للعلامات التجارية الحصول على فكرة عن مسار العميل: من المكالمة الأولى إلى إبرام صفقة أو تحويل.
في بعض الحالات ، تقدم شركات برامج التحليلات فترة تجريبية ، مما يسمح لك باستخدام تتبع المكالمات المجاني للتأكد من أن اختيارك صحيح.
كيف سيساعد جمع تحليلات مركز الاتصال عملك؟
عن طريق تثبيت أداة تعقب المكالمات الهاتفية ، يمكنك التأكد من تسجيل جميع مكالمات العملاء وتحويلها إلى قواعد البيانات المناسبة. سيتلقى مديرك ومشغلي مركز الاتصال المعلومات اللازمة في الوقت المحدد ، وسيتلقى عملاؤك خدمة مخصصة. ستنمو شركتك وتزيد من الربحية من خلال عمليات مبسطة ومعالجة شاملة للبيانات المهمة.