الدليل النهائي لإدارة أفضل للمكالمات التجارية

عندما يتعلق الأمر بتوفير تجربة عملاء عالية الجودة وذات صلة ، فإن إدارة المكالمات هي واحدة من أهم العمليات التي يجب ألا تهملها. إنه يضمن أن العملاء والمتوقعين يتلقون ردودًا سريعة ومرضية وعلى مدار الساعة لمكالماتهم الهاتفية.

بالإضافة إلى ذلك ، تتضمن إدارة المكالمات مواكبة المتصلين لضمان استمرار العلاقة بينك وبين عملائك. كما يضمن حصولهم على المنتجات والخدمات والمعلومات الأساسية التي يحتاجون إليها.

من الشركات الصغيرة القديمة إلى التجارة الإلكترونية العملاقة ، تأخذ كل شركة ناجحة إدارة المكالمات بعناية وبصرامة. هذا لأن الطريقة التي يتعاملون بها مع مكالمات العملاء والعملاء قد تؤثر بشكل كبير على توقعات العملاء وتجارب العملاء وصورة العلامة التجارية.

ستحدد المشاعر التي قد تتراكم في هذه العملية ما إذا كان عملك سيحافظ على العملاء أو يخسرهم في المنافسة الشديدة. لا تقلق ، لأن هذا المقال قد غطيتك.

يحتوي هذا الدليل النهائي على كل ما تحتاج إلى معرفته لضمان إدارة أفضل لمكالمات العمل ، بدءًا من التعريفات الأساسية إلى أفضل الممارسات ، لذا ابق على اتصال.

ما هي إدارة المكالمات؟

إدارة المكالمات هي العملية التي تستخدمها معظم المؤسسات والشركات لتتبع وإدارة المكالمات الهاتفية الواردة. إنه يضمن تلقي العملاء ردودًا مرضية وفي الوقت المناسب وردود الفعل على مكالماتهم ويتتبع المتصلين لتعزيز علاقات العملاء وتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

قد تحتاج إلى نظام إدارة مكالمات فعال وفعال إذا كنت تستخدم حل مركز الاتصال لتنفيذ عملياتك اليومية. سيساعدك هذا في التعامل مع البيانات وتتبعها وجمعها من المكالمات الواردة. وبالمثل ، سوف يساعدك على التعامل مع مكالمات الاحتيال وفقًا لذلك.

إلى جانب ذلك ، سيساعد نظام إدارة المكالمات الناجح عملك على إدارة مكالمات العملاء بكفاءة لتوفير تجارب عملاء إيجابية وذات صلة وتجاوز توقعات العملاء.

ما هو نظام إدارة المكالمات؟

الغرض الرئيسي من نظام إدارة المكالمات هو ضمان التحكم بأحجام المكالمات وإدارتها بشكل فعال. عادةً ما يكون حلًا برمجيًا يعتمد على بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) ، لذلك قد تختلف بعض الميزات والعناصر وفقًا لذلك.

تتمثل الوظيفة الأساسية لحل برنامج VoIP في توجيه مكالمات متعددة باستخدام أنظمة قائمة على الهاتف وفقًا للمعايير المعطاة. سيساعد ذلك عملك على التعامل مع المكالمات الصادرة والواردة ومراقبتها بشكل فعال.

إذا كنت تبحث عن حل برمجي موثوق ، فيمكنك زيارة Drop Cowboy أو المزود المحلي للحصول على مزيد من المعلومات ولمساعدتك في إعداد نظام يعمل بكامل طاقته.

ما هي الميزات التي تحتاجها لإدارة فعالة للمكالمات؟

ضع في اعتبارك ميزات حل برنامج إدارة المكالمات عند البحث عن حل. من خلال القيام بذلك ، ستتمكن من تنفيذ أفضل ممارسات إدارة المكالمات بكفاءة.

فيما يلي الميزات التي قد ترغب في البحث عنها:

- إعداد التقارير في الوقت الفعلي: تتيح لك هذه الميزة رؤية وتقييم أداء وكلائك. يتيح لك التحقق من جودة المكالمات وعدد المكالمات التي تم إجراؤها واستلامها ومتوسط ​​وقت المناولة وعوامل أخرى. يمكنك زيارة Power Dialer لمعرفة المزيد حول هذه الميزة.

- التوزيع الآلي للمكالمات (ACD): تتيح لك هذه الميزة إعادة توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكلاء والأقسام المسؤولة بناءً على المعايير المحددة. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعد هذا فريقك على التعامل مع عدد كبير من المكالمات حتى لا يشعروا بالارتباك أثناء تقديم خدمة عملاء ممتازة.

- تسجيل المكالمات: كما يوحي الاسم ، فإنه يسمح لك بتسجيل كل مكالمة يتم إجراؤها. يمكنك استخدام هذه التسجيلات لتحليل وتقييم أداء فريقك. يتضمن أيضًا تفاصيل أخرى ، مثل الوقت والتاريخ ورقم الاتصال ومدة المكالمة.

- تتبع المكالمات: توفر هذه الميزة معلومات قصيرة عن المتصل. يتم استخدام هذا جنبًا إلى جنب مع ACD لإعادة توجيه المكالمات بناءً على بيانات العملاء ، مما يسمح لفرقك بتوفير تجربة عملاء مخصصة.

- قوائم انتظار المكالمات: تتيح هذه الميزة للمتصلين أن يكونوا في قائمة انتظار حتى يتوفر وكيل لتلقي المكالمة. يأتي مزودًا بلوحة معلومات تتيح للوكلاء اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات المقدمة في الوقت الفعلي.

- مراقبة المكالمات: تسمح هذه الميزة للمديرين والمشرفين بالاستماع إلى مكالمة جارية دون علم الوكيل. يساعدهم على فهم كيفية أداء وكلائهم حتى يتمكنوا من إنشاء برامج تدريب أفضل وجلسات تدريب فردية لتحسين قدراتهم.

- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): IVR هي أداة آلية تتفاعل مع العملاء وتجمع معلوماتهم وتوفر لهم الاختيار. ستختلف وظائفه حسب استجابة المتصل ، سواء من خلال إدخال الصوت أو لوحة المفاتيح.

- خدمة التحكم في المكالمات: المعروفة أيضًا بمعالجة المكالمات ، تعيد هذه الميزة توجيه المكالمات إلى وجهاتها الصحيحة. يشير أيضًا إلى وظائف المكالمات المتزامنة ، مثل التحويل وكتم الصوت والانتظار وما إلى ذلك. يمكن دمج معظم ميزات التحكم في المكالمات في المتصفحات ، مما يسمح للوكلاء بالتحكم في مكالمات متعددة بلمسة زر واحدة.

هذه الميزات حاسمة وأساسية لنظام إدارة المكالمات. لذلك ، إذا فشلت بعض الشركات في توفيرها ، فقد حان الوقت للمغادرة والبحث عن موفري برامج آخرين. لا تريد أن تضيع وقتك ومالك وطاقتك على شيء لن ينجح.

ما هي أفضل الممارسات لتحسين نظام إدارة مكالمات الأعمال؟

يجب أن تفهم أن وجود حل قوي لإدارة المكالمات يمثل 50٪ فقط من المتطلبات اللازمة لتوفير تجربة عملاء ممتازة من خلال المكالمات. نسبة الـ 50٪ الأخرى هي الطريقة التي يتعامل بها عملك مع النظام.

قد يكون لديك أقوى برنامج في السوق ، ولكن قد لا تحصل على النتائج المتوقعة إذا كنت تفتقر إلى الجهود للاستفادة من إدارة مكالماتك.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات وأكثرها فاعلية التي يمكنك تنفيذها على الفور لتحسين إدارة مكالماتك.

1. أجب بأسرع ما يمكن

عندما تسمع رنين الهاتف ، تأكد من التقاطه في أسرع وقت ممكن. من الناحية المثالية ، انتظر ثلاث حلقات على الأقل لضمان عدم فصل الخط. سيؤدي القيام بذلك إلى جعل المتصل يشعر بأنك مستعد لتقديم خدماتك والتحدث معهم.

ومع ذلك ، تأكد من عدم استخدام أي كلمات حشو ، مثل "ummm" و "ahhh" والأصوات الأخرى التي لا معنى لها. إنها واحدة من أكبر حالات عدم الرد عند الرد على المكالمات الهاتفية لأنها ستجعلك تبدو كشخص لا يعرف ما يفعله.

عند الرد على مكالمات العملاء ، أظهر أنك مؤهل وواثق. تريد أن يشعر عملاؤك أنهم يتخذون القرار الصحيح للاتصال بك.

لتحقيق ذلك ، تأكد من أن وكلائك على اطلاع جيد ومحدث بشأن جهودك التسويقية وأنه يمكنهم الإجابة على جميع الأسئلة التي قد يطرحها العملاء بأمان.

علاوة على ذلك ، تجنب تناول الطعام عند الرد على المكالمات الهاتفية. أصوات المضغ ليست ممتعة لسماعها. إنهم هنا من أجل خدماتك ، وليس للاستماع إلى أي أصوات ASMR.

2. تأهيل المتصل

عند الرد على المكالمة ، يجب عليك بناء متطلبات المتصل والحصول على معلومات الاتصال الخاصة به قبل المضي قدمًا. سيساعدك هذا في إجراء مكالمات متابعة ، خاصةً إذا لم تتم معالجة القلق في المكالمة الأولى.

بالإضافة إلى ذلك ، حاول ألا تفتح مناقشة جديدة لا علاقة لها بمخاوف المتصل أو قضيته. إذا حاولوا طلب منتج أو خدمة لا تبيعها ، اطرح الاستفسار واكتشف المزيد عنها.

يمكنك أيضًا استغلال هذه الفرصة للتأثير على اهتمام المتصل. قدم منتجات مماثلة تقدمها ، ثم لفت انتباههم إليها من خلال تقديم بعض الحقائق وكيف يمكن أن تفيدهم.

ومع ذلك ، كن حذرًا عند مشاركة المعلومات وتذكر دائمًا عدم إفشاء أي شيء لا يطلبه المتصل.

3- استخدم نغمة صوت طبيعية

يعد التحدث بنبرة صوت طبيعية أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على تفاعل عملائك. حتى إذا كنت لا ترى بعضكما البعض وجهاً لوجه ، فسيعرفون من صوتك ما إذا كان هناك خطأ ما على الطرف الآخر من الخط. وبالتالي ، من الضروري تصفية ذهنك قبل الرد على مكالمة.

قد تأتي مكالمة أيضًا عندما تكون مشغولاً للغاية ، لكن هذا ليس سببًا للاستعجال في المكالمة. لاحظ أن العميل قد اقترب منك ، لذلك لا تقم بإيقاف تشغيله بصوت مزعج.

لذلك ، عندما يبدأ الهاتف في الرنين ، اترك كل شيء وقم بإجراء المكالمة باحتراف وهدوء. إذا قمت بذلك ، فتوقع نتائج أكثر إيجابية وأفضل بكثير.

إذا كنت ترغب في تحسين نبرة صوتك ، فيمكنك استخدام ميزة تسجيل المكالمات في برنامج إدارة المكالمات. بعد ذلك ، استمع إلى التسجيل الخاص بك وحدد الاختناقات المحتملة التي تمنعك من التواصل بشكل فعال. سيساعدك هذا على التعلم من أخطائك وتجنب ارتكابها مرة أخرى.

4-تجنب تعليق المكالمات

يجب أن يكون وضع عملائك في الانتظار هو خيارك الأخير ما لم يكن ذلك ضروريًا لأن هذا يجعل المتصلين يشعرون بأنهم غير مرغوب فيهم. إذا لم يكن لديك خيار سوى وضع عملائك في الانتظار للرد على مخاوفهم ، فتأكد من اتباع قواعد السلوك الأساسية لتعليق مكالمات العملاء:

• اشرح سبب وجوب وضعهم قيد الانتظار وتأكد من أنهم يفهمون أسبابك جيدًا.
• اطلب منهم معلومات الاتصال الخاصة بهم فقط في حالة قطع الخط. سيساعدك هذا في معاودة الاتصال بهم ومتابعة بعض التفاصيل.
• وعد بالعودة بعد دقيقتين. ومع ذلك ، إذا استغرق التأخير وقتًا أطول بكثير من المتوقع ، فاطلب معلومات الاتصال الخاصة بهم والوقت الذي يكونون فيه متاحين في الرد على مكالمتك.
• إذا استغرق التأخير وقتًا أطول مما كان متوقعًا ، فارجع إلى المتصل وأعطِ تحديثًا لما يحدث. بهذه الطريقة ، لن يشعروا بأنهم مهجورون. من الأفضل أن تقدم لهم رد اتصال لتجنب إبقائهم قيد الانتظار لفترة طويلة.
• عند عودتك ، تأكد من اعتذارك عن الإزعاج ولإجبارهم على الانتظار طويلاً ، حتى لو كان ذلك لدقيقة فقط.
• كن ممتنًا للمتصل على تحليه بالصبر أثناء المكالمة على الرغم من تعليقها.

4- جهز نفسك للآفاق الواعية

في هذه الأيام ، أصبح المزيد من الأشخاص على دراية جيدة بخيارات الشراء الخاصة بهم. إنهم يبحثون في الإنترنت لمعرفة المزيد عن المنتجات التي يريدونها قبل الاتصال بك. وبالتالي ، استعد للإجابة على استفساراتهم لأنها واحدة من أصعب الاحتمالات للتحويل.

علاوة على ذلك ، إذا لم يكن لديك المنتج الذي طلبوه بسبب مشكلات المخزون ، فحاول التأثير على اهتمامهم ببدائل المنتج المماثلة. من الأفضل أيضًا طرح بعض الأسئلة عليهم ودفعهم إلى منتج متوفر لديك بدلاً من تركهم يشعرون بالفزع.

5. اجعل المتصلين يشعرون بأنهم مهمون

سيكون من الصعب بلا شك تنمية الأعمال التجارية بدون عملاء. هذا هو السبب في أن جعل كل متصل يشعر بالتقدير والتقدير أمر حيوي لنجاح الأعمال التجارية. هذا سيجعلهم يثقون بعلامتك التجارية ، ويحيلون المزيد من الأصدقاء ، ويستمرون في تكرار الطلبات.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك على جعل المتصلين يشعرون بالتقدير:

• شكرًا لهم: العملاء هم شريان الحياة للشركة ، لذلك من المناسب فقط أن نشكرهم على مساهماتهم الثابتة. يمكنك أن تقدم لهم خصومات وعروضًا حصرية وعروضًا مجانية والمزيد قبل إنهاء المكالمة لإظهار كيف تقدرهم.
• كن متسقًا: تأكد من منح كل عميل ، حتى أولئك المتصلين لأول مرة ، تجربة عملاء ممتازة ومتابعتها مع خدمة عملاء أفضل بكثير. يشعر العملاء بالتقدير عندما يتلقون ردودًا متسقة.
• استمع إليهم: لا تقطعهم أبدًا أو تضع افتراضات غير ضرورية أثناء التحدث. بينما قد تسمع تجارب أو استفسارات مماثلة ، تعامل مع كل مكالمة على أنها فريدة. استمع جيدًا لقصصهم واستجب بشكل مناسب.
• كن استباقيًا: عندما يتصل العملاء ، فإنهم يتوقعون منك شيئًا. وبالتالي ، قد يصابون بالإحباط إذا لم يسمعوا شيئًا منك ، مما يجعلهم يشعرون وكأنهم دخلوا في ثقب أسود. من خلال إعطائهم تحديثًا ، تظهر لهم مدى حرصك على مساعدتهم ، وهم يقدرون ذلك.
• إضفاء الطابع الشخصي على كل مكالمة: امنح عملائك لمسة إنسانية من خلال جعلهم يشعرون أن كل مكالمة يجرونها معك مصممة وفقًا لاحتياجاتهم. غالبًا ما تجعل المكالمات الشخصية العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير.

الكلمات الأخيرة

إدارة المكالمات هي عملية التعامل مع مكالمات العملاء الواردة لمنح عملائك أفضل تجربة وخدمة يمكنهم الحصول عليها. لتحسين إستراتيجية إدارة المكالمات الخاصة بك ، عليك التركيز على شيئين: حل البرنامج وأفضل الممارسات.

عند البحث عن حل برنامج إدارة المكالمات ، تأكد من أنه يحتوي على جميع الميزات التي تحتاجها للتعامل مع البيانات وتتبعها وجمعها من كل مكالمة واردة بشكل فعال. للحصول على أفضل الممارسات ، يمكنك الرجوع إلى المناقشة أعلاه للحصول على بعض النصائح لمساعدتك في التعامل مع كل مكالمة وفقًا لذلك.

استخدم هذا الدليل النهائي حتى تحقق إدارة أفضل لمكالمات العمل.