6 نصائح للتعامل بشكل أفضل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

يعتمد ازدهار الشركة على العلاقات الجيدة مع العملاء. تسمح وسائل التواصل الاجتماعي بالوصول غير المقيد تقريبًا إلى قاعدة عملائك. يمكن أن يكون هذا أمرًا إيجابيًا للغاية - ولكن يجب إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وإلا فقد يكون لها تأثير سلبي واضح على عملك.

يتطلب تشغيل حساب على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من مجرد النشر عن منتجاتك والترويج لها. إنها فرصة لتطوير علاقة أعمق وأكثر جدوى ودائمة مع قاعدة عملائك. إذا تم ذلك بشكل صحيح، يمكن لحساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك تعزيز مبيعاتك، وجذب عملاء جدد، وتعزيز سمعة علامتك التجارية.

هذه مجرد مجموعة من الطرق التي يمكنك من خلالها الوصول إلى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• احصل على إجابات للعملاء بسرعة أكبر
• امنح العملاء نظرة من وراء الكواليس لشركتك
• إشراك مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي بالصور والفيديو
• اعرض أسلوب علامتك التجارية وشخصيتها
• احصل على رؤى حول قاعدة عملائك من خلال المناقشات المستمرة
• أنشئ مجتمعًا حول علامتك التجارية

يعد وجود سياسة لوسائل التواصل الاجتماعي فكرة جيدة للحفاظ على سمعة علامتك التجارية. فهو يسمح لك بتبسيط الطريقة والتوقيت الذي يتعامل به مديرو حسابات الوسائط الاجتماعية لديك مع تعليقات العملاء، سواء كانت إيجابية أو سلبية. تعتبر الممارسات الجيدة في وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة دعاية جيدة أيضًا. النصائح الستة التالية ضرورية لسياسة وسائل التواصل الاجتماعي الناجحة. لا تقم بتحديث حالتك بدونهم!

إن ترك انطباع جيد لدى بعض العملاء يمكن أن يساعدك على كسب ثقة الآخرين. 71% من المستهلكين الذين لديهم خبرة جيدة في وسائل التواصل الاجتماعي مع العلامة التجارية سيوصون بها أقرانهم.

نصيحة 1: الرد خلال 24 ساعة

عندما ينشر العملاء على صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي، فإنهم يتوقعون الرد في الوقت المناسب. لا تتركها معلقة: انشر ردًا على الأسئلة والتعليقات المهمة خلال 24 ساعة. ومن الناحية المثالية، فإن المشاكل التي تحتاج إلى اهتمام فوري، مثل طلبات الدعم، يجب أن يتم الرد عليها في وقت أقرب بكثير - على الفور، أو إذا لم يكن ذلك ممكنا، في غضون ساعات. هناك دائمًا شخص متاح خلال ساعات العمل العادية للحصول على المساعدة الهاتفية والشخصية، ولا ينبغي أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي استثناءً.

نصيحة 2: استخدم لغة العلامة التجارية ونغمتها وصوتها

تتمتع علامتك التجارية بسمعة اكتسبتها من خلال المنتجات والخدمات والتجارب الفريدة التي تقدمها لعملائك. لتوضيح كيفية خدمة علامتك التجارية لعملائها بشكل أكبر، فأنت تريد أن تجعل تفاعلات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي تأتي من العلامة التجارية - وليس مدير الوسائط الاجتماعية الفردي الذي ينشر على الحساب. قم بتدريب موظفيك على لغة دقيقة ومهنية تظل متسقة في جميع المجالات.

نصيحة 3: تحديد أولويات المشاكل والشكاوى

أهم المشاركات التي يجب الرد عليها هي تلك التي تأتي من العملاء الذين يتعاملون مع مشكلة ما، سواء كان ذلك سؤالاً حول كيفية إرجاع عنصر أو شكوى حول عدم عمل الخدمة بالنسبة لهم. وينبغي التعامل مع هذه في أقرب وقت ممكن. الأولوية التالية هي الرد على الأسئلة الأخرى الأكثر عمومية والتي لا تتطلب إجابة فورية. خصص أيضًا وقتًا لنشر الردود على التقييمات السلبية بشكل منتظم، مما سيساعدك على حفظ ماء الوجه وكذلك إنقاذ نفسك من فقدان العملاء.

النصيحة الرابعة: كن مرتبطًا

بالإضافة إلى معالجة مخاوف العملاء، تعد وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بمثابة منصة للتواصل مع العملاء على المستوى الشخصي. قم بالرد على أكبر عدد ممكن من التعليقات من قاعدة عملائك. على سبيل المثال، إظهار بعض التقدير للثناء والمراجعات الإيجابية سيشجع العملاء على مواصلة نشر الأشياء الجيدة. يتعلق الأمر بالترويج - تمامًا كما هو الحال مع أي صفحة على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن التحدث عن نفسك طوال الوقت يمكن أن يصبح مملًا. بدلاً من ذلك، قم بإضفاء بعض الحيوية على المحادثة باستخدام المحتوى المرتبط باحتياجات عميلك. على سبيل المثال، قد يقوم بنك أوف أمريكا بتغريد نصائح مالية، بينما يجد عملاء هوم ديبوت مقاطع فيديو إرشادية مثيرة للاهتمام.

النصيحة 5: إظهار التعاطف والتفاهم

يمكن للعملاء أن يشعروا بالرضا تجاه التعامل مع شركة تعاملهم كإنسان وليس مجرد رقم. أضف بعض الواقعية إلى استجابات خدمة العملاء لديك - اجعلها احترافية، ولكن أظهر أيضًا التعاطف عندما يعبر العملاء عن إحباطهم. إنهم موجودون على صفحتك على وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم يريدون تجربة اجتماعية، وليس أن يتم إطعامهم بالخطوط المعبأة مسبقًا. كن صادقًا وتأتي من مكان يسوده التعاطف والتفاهم مع التمسك بسياسات الشركة وإجراءاتها.

النصيحة 6: استمتع بوقتك وكن غنيًا بالمعلومات

الأسباب الرئيسية التي تجعل الأشخاص يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي هي من أجل المتعة ومواكبة أحدث الاتجاهات. حافظ على المحتوى الخاص بك خفيفًا وممتعًا - فهناك بالفعل ما يكفي من الدراما على الإنترنت. كن غنيًا بالمعلومات، ولكن بطريقة تحافظ على تفاعل جمهورك وعودتهم للحصول على المزيد. توضح هذه الإحصائيات التأثير الذي يمكن أن يحدثه اتباع النهج الصحيح لوسائل التواصل الاجتماعي على استراتيجية التسويق الخاصة بك:

• يميل العملاء الذين يتعاملون مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى ربط الخصائص البشرية، مثل اللطف والمساعدة، بالعلامة التجارية.
• إن توصيل قيمتك بوضوح من خلال العلامات التجارية والمرئيات والخبرة المثبتة والمصداقية العامة يمكن أن يجعل المستخدمين يقضون المزيد من الوقت على صفحتك.
• في عام 2012، وفقًا لمجلة فوربس، حقق ما يقرب من 79 بالمائة من محترفي المبيعات الذين استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجيتهم التسويقية صافي مبيعات أكبر من أولئك الذين لم يفعلوا ذلك.
• أظهر تقرير صناعة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2015 الصادر عن Social Media Examiner أن 68 بالمائة من المسوقين يعتقدون أن وسائل التواصل الاجتماعي أعطتهم رؤية سوقية لم يكن من الممكن أن يحصلوا عليها لولا ذلك.

الإجماع العام بين الشركات هو أن التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي يستحق الجهد المبذول. سيستغرق الأمر بعض الوقت لرؤية النتائج، لكن استراتيجية أعمال وسائل التواصل الاجتماعي الفعالة والمستمرة لديها القدرة على تغيير الطريقة التي تنظر بها إلى جهودك التسويقية.

بناء ثقة العملاء وولاءهم

إن توفير خدمة العملاء والقيمة المضافة من خلال حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يزيد بشكل كبير من ثقة العملاء في علامتك التجارية. من وجهة نظر العميل، فإن القدرة على الاتصال بالشركة بسرعة وسهولة من خلال وسيلة يستخدمونها يوميًا هي الراحة القصوى. يمكنك تحسين الفوائد لكل من عملائك وعملك من خلال إعداد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي التي ستساعد موظفيك على تقديم أفضل خدمة ممكنة. إن اتباع الإرشادات المذكورة أعلاه لن يكسب استحسان العملاء فحسب، بل سيساعدك أيضًا على اكتساب المزيد من المتابعين المخلصين وتعزيز سمعتك العامة.