للنجاح في التسويق في عام 2020 ، ستكون روبوتات المحادثة هي المفتاح - وإليك السبب

روبوت المحادثة ، عند استخدامه بشكل صحيح لأغراض التسويق ، هو قوة طاغية لا يمكن إيقافها. توقعت جارتنر في عام 2011 أنه بحلول عام 2020 ، سيتم التعامل مع أكثر من 85٪ من التفاعل بين العملاء والمؤسسات من خلال دعم غير بشري ، مثل روبوتات المحادثة. تعد Chatbots أكثر بكثير من مجرد روبوتات لخدمة العملاء. يمكن أيضًا استخدام تسويق Chatbot لتوليد العملاء المحتملين وتحسين مشاركة العملاء وأبحاث السوق.

لماذا نحتاج روبوتات محادثة؟

تأتي الحاجة إلى روبوتات المحادثة من عدة عوامل ، مثل التكلفة المنخفضة لتقديم الخدمات ، وخلق الاتساق في رسائل الشركات ، وجهود التسويق المستمرة لبناء الوعي بالعلامة التجارية.

أحد الأسباب الرئيسية وراء حاجتنا إلى روبوتات المحادثة هو أن خدمة العملاء عبر الإنترنت هي عملية دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لا تنتهي أبدًا. تكلفة تقديم هذه الخدمة باستخدام مشغلين بشريين فقط هي تكلفة باهظة.

يمكن استخدام المشغلين البشريين جنبًا إلى جنب مع روبوتات المحادثة لخفض التكاليف الإجمالية. على سبيل المثال ، إذا تعذر على روبوت المحادثة التعامل مع طلب خدمة العملاء بشكل صحيح ، فيمكن للعميل طلب مساعدة عامل بشري في هذه الأنظمة للحصول على مزيد من الدعم. أصبحت هذه الحاجة إلى البشر أقل ، حيث تتحسن بشكل كبير برمجة الذكاء الاصطناعي لروبوتات المحادثة والقدرة على التعرف على اللغة الأم.

فوائد روبوتات المحادثة في تسويق خدمة العملاء

ثبتت فوائد روبوتات المحادثة جيدًا في خدمة العملاء الأساسية ؛ ومع ذلك ، تأتي المزيد من الفوائد من توسيع هذه الواجهة والاتصال بالعميل لتشمل جهود التسويق. تُستخدم روبوتات المحادثة على نطاق واسع في قطاع الخدمات المصرفية والمالية. كما أنها تستخدم على نطاق واسع في صناعة السفر وصناعة السيارات لدعم خدمة العملاء.

أحد الاتجاهات الرئيسية ، التي لا ينبغي تفويتها ، هو أن كل حالات دعم خدمة العملاء هي أيضًا فرصة تسويقية محتملة. على سبيل المثال ، يعد تقديم قسيمة خصم في نهاية جلسة chatbot لشكر العميل طريقة فعالة لتحقيق إيرادات مبيعات من هذه العملية. هذه هي الإيرادات التي كان من الممكن تفويتها لولا ذلك.

تبدأ Chatbots دورة المبيعات

قد تبدأ روبوتات الدردشة المحادثة مع أحد العملاء قبل أن يكونوا على استعداد للتحدث مع مندوب مبيعات. هناك آلية دفاع طبيعية تظهر عندما يشعر العميل بعدم الارتياح ببيع شيء ما. من الغريزي عدم الرغبة في التلاعب بأساليب البيع ذات الضغط العالي. باستخدام chatbot ، يمكن للعميل الحصول على إجابات للأسئلة ، وسماع الاقتراحات بطريقة غير مهددة ، ويشعر بأنه أقل تخويفًا. تمنح القدرة على إيقاف الدردشة ، في أي لحظة ، العميل التحكم الكامل في العملية ، وهو أمر مريح للغاية.

الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة

الذكاء الاصطناعي (AI) مفيد جدًا عند دعم روبوتات المحادثة لأنه يمكن تصميم الخوارزميات لتحسين التعلم الآلي تلقائيًا. يمكن اكتشاف الأنماط في البيانات غير الواضحة وغير البديهية من خلال برمجة الذكاء الاصطناعي.

يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل مجموعات كبيرة من ملفات تعريف العملاء وتفاعلاتهم مع الشركة التي تأتي من استخدام chatbot. يتيح ذلك تطوير ملفات تعريف العملاء الافتراضية التي يمكن استخدامها للتنبؤ باحتياجات العملاء. يسمح استخدام برمجة الذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة للشركة بتقديم عروض مبيعات للعملاء المحتملين الذين يُرجح أن يكونوا مشترين وأولئك الذين سيصبحون أفضل العملاء.

تنقيب البيانات الضخمة التي جمعتها روبوتات المحادثة

من المثير للاهتمام تحليل البيانات التي تم جمعها من خلال استخدام إحدى الشركات لروبوتات الدردشة. علاوة على ذلك ، لا تقتصر بيانات chatbot على شركة واحدة فقط. يتوفر قدر هائل من بيانات العملاء من الشركات الأخرى التي تجمعها من خلال روبوتات المحادثة وأنظمة جمع البيانات الأخرى.

يتمثل التطبيق العملي لهذه العمليات في استخدام محفوظات chatbot للشركة وبيانات حسابات العملاء لإنشاء ملف تعريف عميل افتراضي لنوع الشخص (الأشخاص) الذي يمثل أفضل عميل للشركة. بعد ذلك ، باستخدام التنقيب عن البيانات الضخمة من أنظمة أخرى ، يمكن للشركة تحديد منتجات و / أو خدمات الشركة وتحديد موقعها وتسويقها لاكتساب عملاء جدد يتطابقون مع أفضل ملفات تعريف العملاء الافتراضية.

تعمل روبوتات المحادثة المخصصة على تحسين الاحتفاظ بالعملاء

روبوتات الدردشة المصممة جيدًا تعتبر استثنائية في التخصيص. يمكن لروبوت الدردشة التعرف على العميل العائد ، ومعرفة كل شيء عنه ، والترحيب به بالاسم ، ومعرفة ما تم شراؤه من قبل ، ومساعدته بطرق لا يستطيع الموظف البشري القيام بها.

تم إجراء العديد من الدراسات التي تُظهر أنه يمكن للبشر بسهولة إنشاء رابط عاطفي مع روبوت محادثة مبرمج لاستنباط مثل هذه الاستجابات. المساعدون الافتراضيون مثل Siri و Alexa يجعلون الكثير من الناس يشعرون بالراحة عند التحدث إلى روبوت محادثة. تتحسن روبوتات الدردشة كثيرًا في محاكاة التفاعلات البشرية حتى تتمكن من اجتياز اختبار تورينج ، وهو الأساس المستخدم لكونها لا يمكن تمييزها تقريبًا عن التفاعلات البشرية.

مجموعات تركيز Chatbot الكبيرة

لا تقتصر روبوتات الدردشة على استخدام شخص واحد. يمكن استخدام روبوتات المحادثة للتفاعلات الجماعية لإجراء محادثة جماعية. يمكن للمنسق أن يقود المحادثة بطريقة إرشادية لديها تقريبًا عدد غير محدود من المشاركين المباشرين الذين يطرحون الأسئلة وينشرون التعليقات.

وسائل التواصل الاجتماعي و Messengerbots

تحقق جهود التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام روبوتات الدردشة نتائج أفضل من خلال استخدامها بالتنسيق مع أنظمة المراسلة الفورية ، مثل استخدام روبوتات الدردشة على Facebook Messenger.

يحتوي Facebook Messenger على أكثر من 20 مليار رسالة مرسلة كل شهر. يوجد أكثر من 300000 روبوت دردشة للمراسلة على النظام.

هذا هو المكان الذي يتواصل فيه معظم المستهلكين مع العلامات التجارية. يساعد استخدام chatbot على Facebook Messenger العملاء على الشعور بثقة أكبر من خلال الحصول على الإجابات والمساعدة بسرعة. إنه يمنح الشركة فرصة لبيع المنتجات ثم بيعها أكثر ، بناءً على تفضيلات العملاء.

يتمثل الاتجاه السائد في التسويق في استخدام إمكانات روبوتات المحادثة لجميع المزايا الموضحة واستهداف العملاء بشكل أكثر فاعلية بطرق تزيد المبيعات مع مشاركة بشرية أقل. يجب على كل شركة ، مهما كانت كبيرة أو صغيرة ، أن تركز جهودها على استخدام روبوتات المحادثة لأغراض التسويق.