لدى Twilio واجهة برمجة تطبيقات جديدة للرسائل القصيرة والدردشة و WhatsApp

CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة) ، أصدرت Twilio مؤخرًا Twilio Flex Conversations ، وواجهة برمجة تطبيقات واحدة للرسائل النصية القصيرة والدردشة و WhatsApp على منصة Flex. تم طرحه مؤخرًا في إصدار تجريبي عام ؛ في Enterprise Connect 2022 الأسبوع الماضي - وسيمكن المستخدمين قريبًا ، وفقًا لـ Twilio:

"نسق بسهولة تجارب القنوات الرقمية التي تدعم رؤيتهم للتمايز مع توجيه إضفاء طابع شخصي أعمق وعملاء أكثر سعادة."

وفقًا لتقرير حالة مشاركة العملاء لعام 2021 الصادر عن Twilio ، فإن طلبات العملاء (ليس فقط) آخذة في الارتفاع ، ولكن العلامات التجارية أصبحت أكثر إدراكًا. يشير التقرير إلى أن العلامات التجارية في جميع الصناعات في جميع أنحاء العالم قد عملت على تعزيز مشاركة العملاء الرقمية للاحتفاظ بعملاء أكثر ولاءً. النمو عامل محفز آخر ، ويلاحظ تويليو كذلك في التقرير:

"لبناء ولاء العملاء وتنمية أعمالهم - أشارت 62٪ من الشركات الأمريكية العام الماضي إلى أنها تخطط لزيادة استثماراتها في إشراك العملاء."

تم بناء Twilio Flex Conversations على تقنية Twilio Flex ، وهي مركز اتصال سحابي:

الأنظمة المتباينة ليست شيئًا من الماضي ، وفقًا لتويليو ، بل يجب أن تكون كذلك. كتب موفر CPaaS الشهير في منشور مدونة حول واقع معظم ما يسمى بمراكز الاتصال الحديثة ، حيث كتب: "لا يزال لديهم حلول نقطة الترقيع لقنوات مختلفة ، مما يؤدي إلى تجارب غير متسقة للعملاء".

مفتاح Twilio هو فتح ما تسميه "بيانات العملاء ذات الصلة" ، والتي تقول "موجودة". غالبًا ما يتم قفله في تطبيقات مجزأة ومنفصلة إلى حد ما. دعنا نستكشف المزيد من الآثار المترتبة على واجهة برمجة تطبيقات مركز الاتصال الجديدة الخاصة بـ Twilio والتي تأمل أن تحدث ثورة في طريقة تفاعل العملاء مع العلامات التجارية عبر القنوات الرقمية.

ما هي محادثات Twilio Flex بالضبط؟

في جوهرها: إذا بدأ العميل محادثة في محادثة على شبكة الإنترنت ، فيمكن لوكلاء مركز الاتصال المتابعة عبر طريقة الاتصال المفضلة للعميل. يمكن أن تكون الرسائل القصيرة أو حتى WhatsApp.

عبر تطبيق Twilio Flex ، يكتسب الوكلاء صورة مرئية في جميع جوانب العميل ، مع السياق ، عبر جميع القنوات. قالت Twilio إنها ستوسع قريبًا نوع القنوات المتاحة لها ، مضيفة دعم Facebook Messenger و Google Business Messages.

تمامًا كما فعلت Bandwidth مع تكامل Pindrop ، تأمل Twilio في منع حدوث أمر شائع داخل بيئة مركز الاتصال: العملاء يعيدون أنفسهم.

تأتي محادثات Twilio Flex ، مثل معظم عروض Twilio ، بتكامل عميق مع أنظمة CRM. وتقول الشركة إنه بالاستفادة من كل من: تمكنت Twilio Flex وعملائها من التقاط بيانات العملاء في الوقت الفعلي وتوليفها وتنشيطها من دون نقص في التطبيقات الخلفية.

"يمكن أن يؤدي ذلك إلى تفاعلات شخصية أكثر عمقًا مع العملاء ، وزيادة ولاء العملاء ، وفي النهاية المزيد من النمو والاحتفاظ بالعملاء بسبب تجارب العملاء الاستثنائية."

واجهة مستخدم جديدة ومحسنة

بالإضافة إلى واجهة برمجة تطبيقات مركز الاتصال الجديدة ، طرحت Twilio أيضًا إصدارًا محدثًا من Flex UI ، وهي "واجهة مستخدم" تقول الشركة إنها مُحسّنة لإمكانية الوصول لوكلاء الدعم ضعاف البصر. تتميز واجهة المستخدم المحدثة بوظائف قارئ الشاشة المحسّنة وتسميات الأزرار والتنقل بلوحة المفاتيح.

قام Twilio أيضًا بتعديل الألوان والخطوط والهوامش لتلبية معايير إمكانية الوصول بشكل أفضل.

يتضمن Twilo Flex أيضًا دعم PASTE ، والذي يمكن للمستخدمين العثور عليه ضمن مجموعة أدوات Flex UI. وفقًا لـ Twilio: " PASTE هو نظام التصميم الذي أنشأته Twilio لدعم جهودها لإنشاء تجارب متسقة وشاملة وممتعة."

أعلن Twilio أيضًا أن عملاء وشركاء Flex يمكنهم الاستفادة من نفس مكتبة المكونات مثل مطوري Twilio. ستضمن هذه الخطوة التزام الشركاء بإرشادات العلامة التجارية والتصميم المتسقة دون كسر البنك بالموارد أو المعرفة. الأهم من ذلك ، توفير المال للناس.

من الصعب الوصول إلى قناة Omnichannel الحقيقية

كتب Twilio في منشور مدونة أن العديد من مزودي مراكز الاتصال يدعون أنهم قناة شاملة. يقولون عندما يتعلق الأمر بأداء واجبات مركز اتصال متعدد القنوات - غالبًا ما يفشلون في القيام بذلك - مضيفين:

"تجربة العملاء متعددة القنوات الحقيقية أكثر صعوبة إلى حد كبير."

كما يشير أحد التقارير ، 24.5٪ فقط من الشركات تدعي أنها تقدم "اتساق جيد أو كامل" عبر نقاط الاتصال بالعملاء. كتب تويليو: "هذا يجعل قصص النجاح بارزة".

كيف يستفيد العملاء من التكنولوجيا؟

إحدى قصص النجاح هذه هي شركة Vacasa ، وهي شركة دولية لإدارة تأجير الإجازات. يوفر خدمات إدارة الممتلكات لأكثر من 30000 إيجار لقضاء العطلات في أمريكا الشمالية والجنوبية.

"فاكاسا ، مثل العديد من الشركات ، كانت تستخدم مجموعة من قنوات الاتصال المنعزلة: 8 × 8 ، و Five9 ، و Aircall ، و RingCentral. كان لديها ثلاثة فرق مختلفة تعمل مع العملاء لدعم الاحتياجات المختلفة ".

هذا: ملاحظات موفر CPaaS ؛ لم تقطعها. يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى بيانات العملاء لأتمتة المهام المعقدة.

"على سبيل المثال ، أرادوا القدرة على إرسال بريد إلكتروني آلي إلى العميل باستخدام رموز دخول القفل الذكي في الصباح الذي كان فيه العميل يسجل الوصول ، أو إرسال تنبيه للضيوف لتنزيل تطبيق خاص للوصول بلمسة واحدة إلى شبكة Wi-Fi. "

وفقًا لـ Twilio ، وجدت Vacasa أنه لا يمكنها تحقيق ذلك من خلال الاستفادة من البنية التحتية الحالية لمركز الاتصال. بعد تنفيذ Twilio Flex لتجربة الضيف وصاحب المنزل وفريق المبيعات - شهدت الشركة زيادة في حجوزات الضيوف بمقدار 3-10 أضعاف.

تستفيد الشركات الأخرى ، بما في ذلك Yelp و Stripe و Electrolux و Align Technology ، من Twilio Flex لبناء تجارب فريدة للعملاء وتخصيصها. وخلال العام الماضي ، زاد عدد الوكلاء النشطين الذين يستخدمون مراكز الاتصال القائمة على Flex بأكثر من 90٪.

سيوسع العرض ، بمجرد توفره بشكل عام ، هيكل تسعير قائم على الاستخدام ، على غرار معظم نماذج SaaS. غالبًا ما يمنح هذا النهج العملاء مساحة كبيرة للمناورة عندما يتعلق الأمر بالدفع مقابل الخدمة - حيث يتم تحصيل رسوم على العملاء فقط مقابل ما يستخدمونه.

يمكن أن يؤدي عدم الارتباط بعقد طويل الأجل إلى تحرير العملاء من التفكير في أشياء مثل الزيادات في التعامل مع المشكلات الفعلية التي تواجه مركز الاتصال الحديث. قالت Twilio إنها تخطط لتوسيع عروض شكوى HIPAA في المستقبل - أيضًا.

تحقق من تغطية Enterprise Connect 2022 الخاصة بنا

بالطبع ، هذه واحدة من القصص التي لا تعد ولا تحصى التي خرجت من Enterprise Connect 2022 ، وهو حدث قمنا بتغطيته على نطاق واسع الأسبوع الماضي. إذا كنت تريد معرفة ما فاتك في حدث هذا العام ، يمكنك قراءة ملخص الأخبار الكامل لدينا ، والبقاء على اطلاع بأحدث أخبار الصناعة والعناوين الرئيسية.