Twilio تطلق Flex ، وهو حل جديد لمركز الاتصال

يقولون لا تصدق كل ما تقرأه على الإنترنت. حسنًا ، في بعض الأحيان تتحقق هذه الشائعات بالفعل. لقد أبلغنا قبل بضعة أسابيع فقط أن Twilio كانت تتطلع إلى إطلاق حل Cloud Contact Center الخاص بها ، والمعروف باسم Flex. Lo-and-behold ، لقد فعل Twilio ذلك تمامًا - اليوم في Enterprise Connect ، تقدم مزود Cloud API وأعلن عن Flex رسميًا.

تم تصميم Flex كنظام أساسي لمركز اتصال سحابي قابل للبرمجة ، حيث يأخذ وظائف وحلول Twilio الحالية ويلف كل شيء بدقة في واجهة مستخدم رسومية بسيطة وجميلة. لم تتح لنا الفرصة حتى الآن للعمل بشكل عملي ، لكننا أردنا إلقاء نظرة فاحصة على ماهية Flex بالضبط ، وما يجب أن يقدمه الحل للمؤسسات التي تحتاج إلى حل مركز اتصال مرن حقًا.

ما هو فليكس؟

ببساطة ، فليكس هي منصة مركز اتصال قائمة على السحابة لشركة Twilio. تمامًا كما يوضح الاسم ، Flex ، الحل مرن بشكل لا يصدق ، ويمكن نشره على الفور. أخذت Twilio تقنياتها وبنيتها التحتية الحالية وحزمت الوظائف معًا في واجهة المستخدم الرسومية. يتضمن Flex القنوات الرئيسية التي توقعناها من حلول مراكز الاتصال ، بما في ذلك:

• الصوت مع دعم PSTN لـ 180 دولة
• VoIP-embeddable في تطبيقات الويب والجوال
• فيديو مع مشاركة الشاشة و cobrowsing
• الرسائل النصية والصورية
• الفيسبوك رسول
• تويتر
• خط
• WeChat
• RCS Business Messaging

فليكس ، بالطبع ، قادر أيضًا على التكامل مع الحلول الحالية ، لا سيما برنامج CRM ، وتمكين وكلائك بمزيد من السياق لتقديم أفضل دعم ممكن. بشكل عام ، تم بناء Flex على أساس مؤسسة Super Network الموجودة في Twilio ، والتي تعمل على تشغيل أكثر من 40 مليار تفاعل سنويًا.

بشكل عام ، تتضمن قائمة ميزات Flex:

• الصوت ، والرسائل القصيرة ، والفيديو ، ومشاركة الشاشة ، والتطبيقات الاجتماعية ، والتصفح المشترك ، والفاكس ، والبريد الإلكتروني ، وجلب قناتك الخاصة
• الصوت في المتصفح (WebRTC)
• تبديل القناة
• صوت داخل التطبيق (Android ، iOS)
• النقل الدافئ
• التحويل البارد
• البريد الصوتي
• خدمة انتظار المكالمات
• عمليات الاسترجاعات
• استطلاعات متعددة القنوات
• الواقع المعزز للفيديو
• الطلب الصادر
• حزم SDK للجوال والويب
• إمكانية تضمين النقر للاتصال والصوت والدردشة والفيديو ومشاركة الشاشة ومكونات التصفح المشترك
• واجهة مستخدم قابلة للبرمجة
• تراكب وواجهة مستخدم مضمنة
• التوجيه القائم على المهارات والقائم على السمات
• طلب عامل Dybnamic
• محاكاة
• توجيه بولس
• الوقت من اليوم التوجيه
• دعم ما يصل إلى 50 ألف مستخدم متزامن ، وتفاعلات 40 مليار
• أرقام في أكثر من 100 دولة
• IVR مع محرر تدفق السحب والإفلات

وهذا حقاً على سبيل المثال لا الحصر ، يمكنك الاطلاع على القائمة الكاملة على صفحة Twilio هنا. مع قائمة ميزات رائعة ، يبدو Flex بالفعل كحل لمنافسة قادة الصناعة الحاليين ، لا سيما مع اسم Twilio والبنية التحتية التي تدعمها كلها.

مستوى جديد من المرونة

تتمثل نقطة البيع الرئيسية لـ Flex ، بالطبع ، في المرونة التي توفرها. يوضح Twilio أن الحل يأتي قادرًا تمامًا فورًا ويمكن نشره على الفور. ولكن بالنسبة لأولئك الذين يحتاجون إلى نهج مخصص ، يدعي Twilio أنه يمكنك "برمجة كل بكسل وفقًا لمواصفاتك" ، وهو ما يبدو قوياً بشكل لا يصدق.

في الواقع ، يوضح Twilio أن "واجهة مستخدم Flex مصممة ليتم تفكيكها ، وصولاً إلى مكوناتها الدقيقة." هذه هي المرونة التي تمكن مؤسستك من إنشاء حل مركز الاتصال المثالي الذي يناسب احتياجاتك الفريدة. يسمي Twilio "بنية المكونات الدقيقة" الخاصة بـ Flex ، والتي تمكن المستخدمين من إضافة أو إزالة أو تخصيص أي جانب من جوانب النظام الأساسي.

تم تصميم واجهة المستخدم بالفعل للتكامل "ثنائي الاتجاه" ، مما يمكّن عملك من إرسال واستقبال البيانات من القنوات المخصصة بالإضافة إلى تطبيقات CRM و WFO و WFM لإدارة كل تفاعل مع العميل بشكل أفضل ، كل ذلك من واجهة واحدة. يقدم Twilio أيضًا ملاحظة مفادها أنه يمكن للمستخدمين "إنشاء مكونات محددة وشحن التكرارات وفقًا لسرعتك الخاصة - دون مواجهة تعارض دمج 20000 سطر في Git."

تمتد هذه المرونة إلى ما وراء الواجهة والعناصر المرئية فقط ، ولكنها تمتد أيضًا إلى الوظائف الأساسية للحل - تحديدًا مع توجيه المكالمات. جعلت Twilio توجيه المكالمات بسيطًا قدر الإمكان ، من خلال "واجهة برمجية قوية" تمكن المستخدمين من تعديل المسارات بناءً على المهارات والخطوات في رحلة العميل وحتى منطق التعلم الآلي - ببساطة استخدم TaskRouter "لتوجيه المكالمة الصحيحة برمجيًا إلى الوكيل المناسب بناءً على بيانات تفاعل العملاء التي تم إنشاؤها على النظام الأساسي ". وفقًا لتويليو ، ليست هناك حاجة حتى إلى إشراف بشري.

سير العمل الذكي

ولكن بعيدًا عن القدرة على تخصيص العناصر المرئية ، بالإضافة إلى توجيه الوكيل ، فقد تم تضمين Twilio أيضًا في Flex محرك سير عمل ذكي. هذا يعني أن كل تفاعل فردي يتم تشغيله عبر Flex "يستدعي سير عمل يمكن التحكم فيه باستخدام واجهة سحب وإفلات بسيطة" ، المعروفة باسم Studio. Studio هو محرر سير العمل المرئي لـ Twilio. بشكل أساسي ، يمكّن Studio المستخدمين من "توجيه البيانات" من مصادرك الخاصة ، مثل CRM ، لتوفير معلومات سياقية محددة لوكيلك.

فماذا يعني كل هذا يعني؟ بشكل أساسي ، يمكن لوكلائك إنشاء مهام سير عمل ذكية مخصصة خاصة بهم ، وتمكينهم بالمعلومات المناسبة والسياق لتقديم أفضل خدمة لكل مكالمة. على سبيل المثال ، إذا أجاب أحد الوكلاء على مكالمة هاتفية ، وكان هذا العميل يتصل بشأن تذكرة مفتوحة ، فيمكن لوكيلك أن يقدم له هذا السياق بمجرد الرد على المكالمة.

والجمال في تدفقات العمل هذه ، مثل باقي منتجات Flex ، هو مدى مرونتها حقًا. نظرًا لأنه يتم التعامل مع كل شيء من خلال محرر مرئي ، فإن أي مستخدم لديه القدرة على إنشاء مهام سير العمل الخاصة به مع أي معرفة ترميز ضرورية ، ويمكن للمستخدمين حتى إضافة التعليمات البرمجية الخاصة بهم إلى تدفق اتصالات Studio لإنشاء عناصر واجهة مستخدم فريدة خاصة بهم لاستخدامها من قبل أي شخص آخر في منطقتك. منظمة.

كل القنوات

وبالطبع ، من الجدير بالذكر أيضًا أن حل Twilio's Flex سيخرج من الصندوق كمركز اتصال متعدد القنوات حقيقي وكامل. هذا يعني أكثر من مجرد دعم صوتي ونص ، ولكن أيضًا منصات الوسائط الاجتماعية ، والمراسلين الاجتماعيين ، وحتى المزيد من الخيارات الفريدة مثل الرسائل المصورة ، والواقع المعزز في مؤتمرات الفيديو ، وحتى إمكانات مشاركة الشاشة.

المرونة هي المكان الذي تتمتع فيه Twilio بميزة فوق المنافسة ، وأود أن أزعم أن دعم القناة هو مجال آخر أيضًا. لا يزال يتعين علينا أن نرى حلًا آخر يتضمن بسلاسة العديد من قنوات الاتصال الفريدة كلها في منصة واحدة. يتيح Flex أيضًا للوكلاء نقل محادثتهم من قناة إلى أخرى ، مما يمكّن الوكلاء من خدمة العميل بأفضل طريقة ممكنة.

الخط السفلي

من المثير للاهتمام دائمًا معرفة متى تتحقق الشائعات. وعلى الرغم من أن الأخبار لا تزال حديثة ، سيكون من الآمن القول أن حل Twilio's Flex سيؤدي إلى انتشار كبير في مركز الاتصال كسوق خدمة. يقدم الحل كل ما نراه في المنافسين ، ويستمر فقط في المضي قدمًا مع وظائف جديدة تمامًا.

أنا فضولي للغاية للمضي قدمًا مع Flex لمعرفة مدى مرونته حقًا. كنقطة بيع رئيسية للمنصة ، لدي فضول لمعرفة مدى سهولة قيام المستخدمين بتخصيص وإنشاء حل خاص بهم ، مثل هيكل تسعير Amazon Connect المرن.

سيخبرنا الوقت فقط ، ولكن إذا كان نجاح Twilio الحالي هو أي شيء يمكن أن ينفجر ، يبدو Flex أنه سيقف قويًا.