Twilio vs Five9: مقارنة الميزات والتسعير والإيجابيات والسلبيات

يشهد سوق برامج الاتصالات السحابية نموًا سريعًا ، وقد قام مقدمو خدمة الاتصال (CCaaS) على وجه الخصوص بتطوير العديد من الميزات الجديدة والمثيرة.

في الفقرات أدناه ، سنلقي نظرة على حلول مركز الاتصال لـ Twilio (Twilio Flex) و Five9 (Five9 Contact Center) ونقارن الأسعار والميزات الرئيسية والإيجابيات والسلبيات والمزيد.

روابط سريعة:

• Twilio مقابل Five9: نظرة عامة
• Twilio مقابل Five9: مقارنة الميزات
• أسعار وخطط Twilio
• خمسة9 التسعير والخطط
• Twilio مقابل Five9: إيجابيات وسلبيات
• أي مزود يجب أن تختار: Twilio أم Five9؟
• أسئلة وأجوبة

Twilio مقابل Five9: نظرة عامة

يتمثل الاختلاف بين Twilio و Five9 في أن Twilio Flex يسمح للمستخدمين باختيار الميزات التي يجب إضافتها إلى نظام مركز الاتصال الخاص بهم باستخدام واجهات برمجة التطبيقات والرمز ، بينما يعد Five9 Contact Center حلاً خارج الصندوق يتضمن كل ما تحتاجه لقناة شاملة مركز التواصل.

يعد Twilio و Five9 من أكبر اللاعبين في سوق برمجيات مركز الاتصال. تقدم كلتا الشركتين مجموعة واسعة من الميزات وتتكامل مع مجموعة متنوعة من أدوات الجهات الخارجية ، لذا قد يكون الاختيار بينهما أمرًا صعبًا. فيما يلي نظرة عامة سريعة على النظامين الأساسيين.

Twilio مقابل Five9: مقارنة الميزات

هنا سوف نلقي نظرة على كيفية تكديس برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بـ Five9 و Twilio Flex عندما يتعلق الأمر ببعض ميزات مركز الاتصال الأكثر شيوعًا.

ميزات الاتصال الواردة

في هذه الفئة ، يستطيع كل من Twilio و Five9 تزويد عملائهم بالقدرة على استقبال المكالمات من أي مكان في العالم. يوفر كل من Twilio و Five9 أيضًا ميزات اتصال VoIP أساسية واردة مثل قوائم IVR وتوجيه المكالمات بحيث يمكن للمستخدمين توجيه المكالمات الواردة عند الحاجة (أي البريد الصوتي أو امتداد آخر). ومع ذلك ، فإن هيكل نظامي الهاتف مختلف.

يمنح Twilio المستخدمين تحكمًا كاملاً في مركز الاتصال الخاص بهم من خلال توفير واجهات برمجة التطبيقات لإنشاء تدفقات المكالمات من البداية. لذلك ، يتطلب إنشاء مركز اتصال Twilio معرفة الترميز. وفقًا لتعليقات المستخدمين ، من السهل التعامل مع النظام الأساسي حتى بالنسبة للمطورين المبتدئين. باستخدام واجهة برمجة تطبيقات تسمى Programmable Voice ، يمكن لمستخدمي Twilio الوصول إلى نماذج التعليمات البرمجية وأدوات المطور التي يمكن استخدامها لإعداد:

• تدفقات المكالمات الواردة
• أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (بما في ذلك الرد الصوتي التفاعلي)
• التحويلات الدافئة للممثلين
• تحويل المكالمات
• تسجيل المكالمات
• المسوحات الآلية

يمكن بناء هذه الأنظمة باستخدام Java أو Python أو PHP أو Node أو Ruby أو C #.

يعد برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Five9 حلاً جاهزًا بدون رمز. على الرغم من أنه لا يوفر مستوى التخصيص الذي يقدمه Twilio ، لا يزال لدى المستخدمين الكثير من التحكم في معالجة المكالمات الواردة. نظام Five9's عبارة عن حل مركز اتصال مدمج ، مما يعني أنه يمكن للمستخدمين عرض قوائم انتظار المكالمات الواردة والصادرة على نفس الواجهة دون الحاجة إلى التبديل ذهابًا وإيابًا. يتم إعداد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي باستخدام مصمم نصوص السحب والإفلات. تشمل ميزات الاتصال الواردة الأخرى ما يلي:

• IVR للمحادثة
• التوجيه القائم على المهارات
• التوجيه ذو الأولوية
• ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات باستخدام الخوارزميات)
• تنبثق شاشة CTI (تسمح للوكلاء بعرض بيانات العميل ومعالجتها أثناء المكالمات)

الفائز: ارسم

يقدم كل من Five9 و Twilio أنظمة اتصال داخلية قوية مع ميزات متقدمة مثل المحادثة IVR. سيعتمد الخيار الأفضل على ما إذا كانت الشركة تفضل إنشاء تدفقات مكالمات مخصصة بالكامل باستخدام Twilio أو العمل مع محرر Five9's no-code.

ميزات الاتصال الصادرة

كما هو الحال مع الاتصال الداخلي ، تأتي منصة Twilio مزودة بقدرات اتصال صادرة قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، ومع ذلك ، يتضمن Five9 خيارات اتصال صادرة أصلية أكثر من Twilio.

باستخدام Flex Dialpad من Twilio ، يمكن للمستخدمين إنشاء لوحات معلومات مخصصة للوكلاء لإجراء مكالمات صادرة باستخدام النقر للاتصال. يمكن للمسؤولين تعيين أرقام "إلى" و "من" وتخصيص المعلومات الأخرى التي ستكون متاحة للوكلاء قبل إجراء كل مكالمة ، مثل خريطة الموقع الموضحة في لقطة الشاشة أعلاه. بدلاً من ذلك ، يمكن توجيه تطبيق Twilio's Dialpad لاسترداد أرقام الهواتف وبيانات العملاء الأخرى من CRM الخاص بالشركة.

يمكن لمستخدمي Twilio أيضًا الوصول إلى البرنامج المساعد طالب المعاينة. يسمح طالب المعاينة للمشرفين بتوجيه مهام طلب المعاينة إلى الوكلاء أو قوائم الانتظار المتاحة. تظهر المهمة بعد ذلك على لوحة معلومات الوكيل المتوفر مع نظرة عامة على معلومات المستدعي وعندما يقبل الوكيل ، يتصل الطالب تلقائيًا بالهدف ويوجه المكالمة إلى نفس الوكيل. بالنسبة للأنواع الأخرى من برامج الاتصال التلقائية مثل برامج الاتصال بالطاقة ، يمكن لمستخدمي Twilio إضافة مكونات إضافية إضافية.

يمكن لخمسة تسعة مستخدمين الوصول إلى أربعة أنواع مختلفة من برامج الاتصال التلقائي الأصلية لإجراء مكالمات صادرة. بالإضافة إلى طالب المعاينة ، يشتمل النظام الأساسي لـ Five9 على طالب متقدم (يقوم تلقائيًا بالاتصال بمكالمة واحدة لكل وكيل متاح) ، وبرنامج اتصال تنبؤي (يقوم بإجراء مكالمات هاتفية صادرة قبل توفر الوكلاء) وطالب الطاقة (يضيف أرقامًا إلى قوائم انتظار الوكيل ويطلبها تلقائيًا بالتسلسل ). يمكن استخدام وضع اللمس اليدوي TCPA بالاقتران مع طلب المعاينة لمنع الطلب التلقائي دون تدخل الوكيل. تشمل ميزات الاتصال الصادرة الإضافية لبرنامج Five9:

• المتصل المعتمد (STIR / SHAKEN)
• E911
• تكامل CRM
• إدارة قائمة DNC في الوقت الحقيقي
• كشف جهاز الرد
• مؤقتات الترتيب ومعاودة الاتصال

الفائز: Five9

مع 4 خيارات للمتصلين التلقائيين الأصليين وميزات الامتثال الإضافية ، يعتبر Five9 هو الفائز هنا.

ميزات الاتصال متعدد القنوات

نظرًا لأن المزيد من العملاء يختارون التواصل من خلال قنوات بديلة مثل الدردشة والرسائل النصية ، فقد أصبحت القناة الشاملة ضرورية لتجربة العملاء. يقدم كل من Twilio و Five9 دعمًا متعدد القنوات ، لكن Twilio يقدم المزيد من القنوات ويتضمن وظائف omnichannel لجميع المستخدمين.

تمنح لوحات معلومات وكيل Twilio المستخدمين رؤية للتواصل عبر جميع القنوات ، لذلك ليست هناك حاجة لإبقاء علامات تبويب متعددة مفتوحة. يدعم Twilio القنوات التالية:

• البريد الإلكتروني
• صوت
• رسالة قصيرة
• ال WhatsApp
• الفيسبوك رسول
• الدردشة على شبكة الإنترنت

أداة Five9's omnichannel تسمى Digital Engagement تدعم الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والفيديو المباشر والوسائط الاجتماعية. الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني متاحان فقط لمستخدمي الخطة المتميزة وما فوق ، في حين أن نظام مشاركة الوسائط الاجتماعية متاح فقط لمستخدمي الخطة النهائية. ستعمل كل من منصات Twilio و Five9 على سحب معلومات التاريخ السياقي / رحلة العميل عبر القنوات وكذلك من CRM الخاص بالشركة.

يتضمن Five9 أداة معالجة اللغة الطبيعية التي يمكن استخدامها لتصفية التفاعلات وتنظيمها بينما يتكامل Twilio مع Google Contact Center AI لتوفير سياق ذي صلة من الويب جنبًا إلى جنب مع الاستجابات الموصى بها.

الفائز: تويليو

على الرغم من أن منصات القنوات المتعددة الخاصة بهم متشابهة وأن Twilio لا يتضمن ميزة دردشة فيديو أصلية ، إلا أن Twilio يفوز في هذه الفئة لأن جميع المستخدمين لديهم إمكانية الوصول إلى إمكانات omnichannel. يمنح Five9 فقط الوصول إلى جميع وظائف omnichannel في مستويات الأسعار الأكثر تكلفة.

تكاملات

تم تصميم Twilo ليتم تخصيصه بدقة ليناسب الاحتياجات المحددة للعمل. على هذا النحو ، تم تصميم منصة Twilio بحيث تتم برمجتها باستخدام حزم SDK للواجهة الأمامية بالإضافة إلى المكونات الإضافية المخصصة مثل برامج الاتصال التلقائية وتكاملات الجهات الخارجية. يمكن أن يتكامل Twilio مع أي تطبيق تابع لجهة خارجية يحتوي على واجهة برمجة تطبيقات متاحة. بالإضافة إلى ذلك ، أنشأ Twilio عملية التحقق من صحة عمليات الدمج الشائعة. بعض عمليات الدمج التي تم التحقق من صحتها بواسطة Twilio هي:

• كالابريو
• قوة المبيعات
• زينديسك
• جوجل كلاود
• مساحة الشبكة
• يلمح
• أكويون

لدى Five9 العديد من عمليات تكامل CRM التي تم إنشاؤها مسبقًا بما في ذلك Salesforce و ServiceNow و Zendesk. يسمح Five9 أيضًا بالتكامل المخصص من خلال استخدام واجهات برمجة تطبيقات REST وواجهة مستخدم مرجعية وأدوات أخرى ، ومع ذلك ، فهذه مخصصة فقط لتكاملات CRM المخصصة ، وليس لأنواع التكامل الأخرى مثل التحليلات وإدارة القوى العاملة.

الفائز: تويليو

على الرغم من أنه لا يحتوي على عمليات تكامل CRM التي تم إنشاؤها مسبقًا التي يمتلكها Five9 ، إلا أن Twilio لديه نظام تحقق شامل للتكامل ويوفر مزيدًا من المرونة لعمليات التكامل المخصصة.

التحليلات والتقارير

رؤى Twilio Flex متاحة فقط لمستخدمي Twilio المدفوعين. كما هو الحال مع جميع جوانب منصة Twilio Flex ، فإن Flex Insights قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة. يمكن للمستخدمين الاستماع إلى تسجيلات المكالمات ، وتقديم الملاحظات واستخدام محرر السحب والإفلات لإنشاء لوحات معلومات مخصصة تقيس أيًا من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يهتمون بها كثيرًا.

من خلال طريقة عرض التحليل ، يمكن لعملاء Twilio تقسيم الطريقة التي يتم بها تصور البيانات أو تصفيتها أو تغييرها. تعرض لوحات معلومات KPI عددًا غير محدود من مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة بمرور الوقت. يمكن أيضًا إعداد التنبيهات. يتيح مشغل المحادثة المرئي للمستخدمين الانتقال إلى مستوى المحادثة والاستماع إلى التسجيلات والتحكم في سرعة التشغيل والاستماع إلى مكالمة في مقاطع.

يوفر Five9 رؤى تاريخية وحقيقية لجميع المستخدمين. يمكن للمستخدمين الاختيار من بين أكثر من 100 تقرير تاريخي قياسي أو تخصيص تقريرهم الخاص. التقارير في الوقت الفعلي قابلة للتخصيص أيضًا وتتضمن لوحة الحائط ولوحة القيادة وخيارات التخطيط المرن. يمكن جدولة التقارير وتحديثها تلقائيا ومشاركتها.

لمستخدمي الخطة النهائية فقط ، يقدم Five9 تحليلات تفاعلية. ستعمل تحليلات التفاعل المتقدمة الخاصة بـ Five9 على نسخ وتحليل جميع الاتصالات الصوتية والمحادثة والبريد الإلكتروني باستخدام معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي. تشمل الميزات الأخرى لتحليلات التفاعل ما يلي:

• تحديد الموضوع التلقائي
• حجز العاطفة (صوت فقط)
• تحليل الاتجاه
• تسجيل الجودة التلقائي

الفائز: Five9

تقدم تحليلات التفاعل المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Five9 قيمة كبيرة لمراكز الاتصال كبيرة الحجم التي تحتاج إلى نظرة ثاقبة عبر القنوات.

أسعار وخطط Twilio

تقدم Twilio خيارين لتسعير Flex. يمكن لعملاء Twilio إما دفع رسم ثابت قدره 1 دولار لكل ساعة مستخدم نشط ، أو رسم ثابت قدره 150 دولارًا لكل مقعد ، شهريًا. يتضمن كلا الخيارين جميع ميزات Twilio. إذا اختار المستخدمون الدفع لكل ساعة ، فيمكنهم فرض تسجيل خروج تلقائي للمستخدمين غير النشطين بعد فترة زمنية محددة. تقدم Twilio أيضًا إصدارًا تجريبيًا مجانيًا يتضمن 5000 ساعة مستخدم نشطة ولكنها لا تتضمن رؤى أو واجهة مستخدم ذاتية الاستضافة.

خمسة9 التسعير والخطط

يتم تنظيم تسعير Five9 في أربع خطط مجمعة. إذا طُلب ذلك ، فسيقوم Five9 أيضًا بإنشاء خطط تسعير مخصصة للعملاء الذين لديهم عدد كبير من المستخدمين. يوجد أدناه تفصيل لأسعار مركز الاتصال القياسي Five9.

Twilio مقابل Five9: إيجابيات وسلبيات

دعنا نلقي نظرة على ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في كلا المزودين.

أي مزود يجب أن تختار: Twilio أم Five9؟

تعتمد الإجابة بشكل أساسي على حجم عملك وميزانيتك. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تحاول خفض التكاليف ، قد يكون Twilio حلاً مثاليًا. إنه ميسور التكلفة وسهل التخصيص وسهل التحجيم به. ميزاته محدودة مقارنة بـ Five9 ، ولكن يمكن إضافة عمليات الدمج والمكونات الإضافية إلى النظام الأساسي مع نمو شركتك. علاوة على ذلك ، تتجنب الاضطرار إلى الدفع مقابل الميزات المتقدمة التي لا تحتاجها شركتك أو تستخدمها. ضع في اعتبارك أن منصة Twilio تتطلب أساسًا أن يكون لشركتك مطور في الفريق لبناءه وتخصيصه ثم تحديثه.

من المحتمل أن تفضل مراكز الاتصال والمؤسسات الكبيرة التي تبحث عن ميزات متقدمة مثل أتمتة مركز الاتصال والتحليلات Five9. تأتي منصة Five9 عالية الأمان مزودة بمجموعة كبيرة من الميزات وسهلة الإعداد والتخصيص خارج الصندوق. كما أن التزام Five9 بالدعم المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع جنبًا إلى جنب مع وقت التشغيل المعلن بنسبة 99.999٪ يقلل أيضًا من فرص وجود مشكلة خدمة طويلة الأجل.

الأسئلة الشائعة حول Twilio أو Five9