فهم دورة Gartner Hype: ما هي التقنية التي ستعطل جامعة كاليفورنيا أكثر من غيرها؟

يمكن أن يكون الدعاية أفضل أداة تسويق ، أو كابوسًا هائلاً يؤدي إلى خيبة الأمل. الآن ، الضجيج لا يأتي فقط من الحملات التسويقية. يمكن للكثير من التغطية الصحفية للتكنولوجيا الجديدة أن تولد الكثير من الضجيج بين الشركات أو المستخدمين النهائيين. في الواقع ، يمكن أن يكون مجرد الإعلان عن تقنية أو منتج جديد كافيًا لبدء "موجة الضجيج" الهائلة التي تنتشر بين المستخدمين الذين ينتظرون بصبر أفضل شيء تالي لتغيير حياتهم.

حسنًا ، كما اتضح ، ليس غارتنر غريبًا عن الضجيج - بل إنهم يحددون "دورة Gartner Hype" الخاصة بهم والتي تحدث حول التكنولوجيا والحلول التي تقدمها شركة المحللين كما تمت مناقشتها. عندما تصل التقنيات الجديدة ، فإنها تقدم بشكل عام وعودًا جريئة جدًا - وكانت شركة Gartner بحاجة إلى تطوير طريقة "لتمييز الضجيج عما هو قابل للتطبيق تجاريًا". في الأساس ، يمكن أن تساعدنا Hype Cycle من Gartner في فهم ما يتمناه الأمل ، وكيف يبدو الواقع.

لذلك ، مع كل الضجيج المحيط بالتقنيات الجديدة التي تنتقل إلى عالم جامعة كاليفورنيا ، اعتقدنا أنه قد يكون من المهم إلقاء نظرة على ما تمثله Hype Cycle بالضبط ، وأين تتلاءم تقنية UC.

يمكن أن يقتل الضجيج أفضل التقنيات

كما ذكرت أعلاه ، يمكن أن يكون الضجيج أمرًا خطيرًا للغاية. يمكن أن تفشل المنتجات والتقنيات في الوفاء بالوعود المتوقعة ، أو يمكن المبالغة في الوعود بما يتجاوز الواقع بسبب الضجيج. ألق نظرة على روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي - خاصةً برامج مركز الاتصال والاتصالات الموحدة.

لقد كنا متحمسين لهذه التقنيات لبعض الوقت الآن ، ولكن هل هي حقًا قوية كما كنا نأمل أن تكون؟ نستمر في الحديث عن السيارات ذاتية القيادة بحلول عام 2020 ، لكن هذا ليس صحيحًا على الإطلاق. وهذا يؤدي إلى خيبة الأمل والتخلي عن التقنيات. على الرغم من الضجيج الهائل والأمل في أن تعمل برامج الدردشة الآلية على تحسين مراكز الاتصال ، فقد رأينا بالفعل Facebook يغير الطريقة التي تعمل بها برامج الدردشة ، ويبتعد قليلاً عن التفاعلات القائمة على النص.

عندما ننشغل بضجيج إحدى التقنيات ، يمكن أن ينتهي بنا الأمر باستثمار وقتنا ومواردنا في الحل الخاطئ ، أو المسار الخطأ الذي يتبعه هذا الحل.

جعل الشعور بدورة الدعاية لشركة Gartner

تدرك شركة Gartner تمامًا الضجيج المحيط بالتقنيات الناشئة - وتحديداً الضجيج المحيط بالتقنيات الناشئة التي تبرزها Gartner. للمساعدة في فهم كل شيء ، يمثل Gartner دورات الضجيج الخاصة بهم في مخطط أساسي إلى حد ما. لفهم المكان الذي تأتي منه شركة Gartner بالضبط مع تعريفاتها "لدورة الضجيج" ، يمكن أن يساعد في إلقاء نظرة على التقنيات الناشئة في سنوات المعاينة ، وكيف تم تمثيلها في هذا الرسم البياني.

كما ترى ، يمثل المحور الصادي توقعات متزايدة بينما يمثل المحور السيني الوقت. على طول المحور السيني ، يتم تقسيم الوقت إلى فئات مختلفة:

• مشغل الابتكار - التكنولوجيا لها بداية اختراق يلمح إلى إمكاناتها.
• ذروة التوقعات المتضخمة - تنتشر وسائل الإعلام وتبدأ في تغطية الموضوع وتسليط الضوء على قصص النجاح ، ولكنها تتضمن أحيانًا الإخفاقات أيضًا.
• حوض خيبة الأمل - نظرًا لأن التكنولوجيا اكتسبت اعتمادًا طفيفًا من تغطية الذروة ، يدرك المستخدمون أن القدرة ليست موجودة تمامًا ، وفشل التكنولوجيا في تحقيق ذلك. هذا هو المكان الذي نرى فيه المنتجين والمطورين يتراجعون.
• منحدر التنوير - ولكن ، مع مرور الوقت وبدأ أولئك الذين احتفظوا بالتكنولوجيا في رؤية نتائج حقيقية وتطورات جديدة ، تبدأ "فائدة المؤسسة" الحقيقية في أن تصبح أكثر فهمًا - ستقوم المزيد من الشركات بتمويل الطيارين في هذه المرحلة.
• هضبة الإنتاجية - أخيرًا ، بدأ التبني السائد في الارتفاع ، ويتم التعرف على حقيقة التكنولوجيا.

وفقًا لـ Gartner ، يساعد هذا الرسم البياني ومقياس الوقت في تمثيل النضج والاعتماد العام للتقنيات والتطبيقات. لتلخيصها ببساطة: يمثل الرسم البياني إمكانات التقنيات الناشئة ، ومدى ارتباطها بحل المشكلات الفعلية الموجودة في الأعمال التجارية اليوم. يمكن أن يساعد هذا أيضًا الأعمال التجارية على تمييز والتعرف على التكنولوجيا التي تستغل الفرص الجديدة ببساطة ، ونأمل أن توفر الوقت والمال.

فكيف يعود هذا إلى جامعة كاليفورنيا؟

حسنًا ، بكل بساطة ، إذا ألقيت نظرة على دورة Hype لعام 2016 أعلاه ، ستلاحظ مجموعة مختارة من التقنيات التي تتداخل بالفعل مع حلول الاتصالات الموحدة ، وحتى مراكز الاتصال. هناك بعض التقنيات العامة مثل "الذكاء الآلي للأغراض العامة" التي قد تتخطى ، ولكن هناك أيضًا بعض التقنيات المكثفة التي نعرفها جيدًا مثل "الإجابة على أسئلة اللغة الطبيعية" و "الواقع المعزز" و "التعلم الآلي" "منصات إنترنت الأشياء" ، وحتى تقنية "blockchain" المربكة.

النقطة المهمة هي أنه يمكننا بالفعل أن نرى على المنحنى عددًا من التقنيات التي تحاول مراكز الاتصال والاتصالات الموحدة الاستفادة منها. لدينا بالفعل روبوتات محادثة مع إجابات لأسئلة اللغة الطبيعية ، أو على الأقل نعمل عليها ، والتعلم الآلي يشق طريقه إلى بعض حلول البيانات الضخمة.

لقد قمت مؤخرًا بتجميع قطعة معًا ألقت نظرة على كيفية ازدهار كل من الواقع الافتراضي والواقع المعزز بشكل جيد في المؤسسة ، والذي يتماشى أيضًا مع الرسم البياني الذي نراه. كان الواقع الافتراضي في طريقه للخروج من منحدر التنوير في نهاية عام 2016 ، ويتزامن ذلك مباشرة مع البحث الذي اكتشفت حدوثه على الواقع المعزز الآن.

ولكن المثير للاهتمام إعادة هذا إلى ما نعرفه حتى الآن في عام 2017 - لقد مضت جارتنر قدمًا وسلطت الضوء على 10 اتجاهات تقنية استراتيجية توقعوا رؤيتها لهذا العام.

الركائز التقنية الجديدة ستغير اتصالاتنا

على الرغم من أن شركة Gartner اعترفت بها في الأصل في أكتوبر 2016 ، إلا أن هذه التقنيات الإستراتيجية العشر الناشئة هي ما تتوقع الشركة أن تسافر على طول المنحنى طوال هذا العام. في الواقع ، أوضحت شركة Gartner أن "هذه التقنيات بدأت للتو في الخروج من دولة ناشئة ومن المتوقع أن يكون لها إمكانات تخريبية كبيرة عبر الصناعات." بالنسبة لنا على وجه التحديد ، يمكن أن يكون لها تأثير كبير على صناعة الاتصالات الموحدة.

ما كان مثيرًا للاهتمام هو كيف فصلت Gartner التقنيات إلى ثلاثة أقسام هي Intelligent و Digital و Mesh. مع استمرار انحلال الخطوط الفاصلة بين التفاعلات المادية والرقمية ، يبدأ في فهم سبب أهمية كل هذه التقنيات بشكل فردي ، ولكن أيضًا كيف ستلعب معًا للاستفادة من أشكال جديدة من الاتصال والتفاعل.

ذكي

أوضح جارتنر أن التقنيات الذكية بما في ذلك الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي الشائعان قد وصلت بالفعل إلى "نقطة تحول حرجة" ومن المتوقع أن تزيد وتوسع وتعزز بشكل متزايد كل "الخدمات الممكّنة للتكنولوجيا". والأهم من ذلك ، يلاحظ جارتنر أن إنشاء هذه الأنظمة الذكية الجديدة التي يمكنها التعلم والتكيف بشكل كامل من تلقاء نفسها هي "ساحة معركة أساسية لبائعي التكنولوجيا حتى عام 2020 على الأقل".

هذا بالتأكيد شيء بدأنا بالفعل في رؤيته ، مع التعلم الآلي والوظائف الإضافية المماثلة التي تشق طريقها إلى حلول مركز الاتصال. تتطلب تجارب Omnichannel تقريبًا الرد الصوتي التفاعلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، وتحتاج روبوتات الدردشة إلى الذكاء الاصطناعي بما يكفي لمساعدة المستخدمين النهائيين فعليًا ، ومن المحتمل أن يشق المساعدون الشخصيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي طريقهم إلى غرف Slack أو حلول تعاون الفريق قريبًا.

رقمي

الآن غالبًا ما أمزح قائلة إن هذه كلها مجرد نسخ للأطفال من اختراعات الخيال العلمي التي كنا نحلم بها منذ عقود. لكن لتوضيح هذه النقطة ، أريد أن أقتبس من جارتنر مرة أخرى لأن هذا يبدو حقًا وكأنه شيء من الخيال العلمي:

"ابحث عن العالم الرقمي ليكون انعكاسًا تفصيليًا بشكل متزايد للعالم المادي والعالم الرقمي ليظهر كجزء من العالم المادي مما يخلق أرضية خصبة لنماذج الأعمال الجديدة والنظم البيئية الممكّنة رقميًا."

هذا صحيح تمامًا بالنسبة للواقع الافتراضي والواقع المعزز على وجه التحديد. الواقع المعزز ، كما تطرقت بإيجاز ، يتغلغل بالفعل في عالم المشاريع. بين التدريب المحسن والتوجيه عن بعد والأساليب الجديدة لتقديم المنتجات والحلول والخدمات المحسنة بشكل كبير ، فإن الواقع المعزز هو حقًا التكنولوجيا التي ستساعد العالم الرقمي على الظهور كجزء من عالمنا المادي ، وإحداث ثورة في الاتصالات. قل وداعًا لمؤتمرات الفيديو ومقاطع الفيديو التدريبية المملة ، ومرحبًا بـ Star Trek's Holodeck.

مش

لذا فإن فئة الشبكات المتداخلة تصل إلى المنزل بشكل أقوى من الفئات الأخرى لأنها تركز بشكل خاص على "الاتصال الديناميكي للأشخاص والعمليات والأشياء والخدمات التي تدعم النظم البيئية الرقمية الذكية". يمكن استخدام هذا التعريف تقريبًا لوصف الاتصالات الموحدة ، ببساطة دمج طرق وقنوات جديدة معًا للتواصل وإنجاز المهام. الآن ، ليس لتعكير تعريف Gartner الذكي مع اتصالي بـ UC ، لكن فئة Mesh هذه تركز على بعض التقنيات المحددة مثل أنظمة المحادثة. يمكن أن يعني هذا أن المساعدين يخبروك بالوقت ، وصولاً إلى "التفاعلات مثل جمع الشهادات الشفوية من شهود الجريمة لإنشاء رسم تخطيطي للمشتبه به". بدلاً من أن يتكيف الأشخاص مع أجهزة الكمبيوتر ، تستمع أجهزة الكمبيوتر إلى الأشخاص وتتكيف.

إذا لم يكن ذلك أفضل تجربة خدمة عملاء على الإطلاق ، فأنا لست متأكدًا تمامًا مما قد يحدث. ولكن علاوة على ذلك ، تشمل فئة الشبكات المعشقة أيضًا منصات التكنولوجيا الرقمية ، بما في ذلك أنظمة المعلومات وتجربة العملاء والتحليلات والذكاء بالإضافة إلى إنترنت الأشياء. تعتقد شركة Gartner أن "المنصات والخدمات الجديدة لإنترنت الأشياء والذكاء الاصطناعي وأنظمة المحادثة ستكون محورًا رئيسيًا خلال عام 2020." ستشعر العديد من منصات الصناعة المختلفة ، بما في ذلك UC و Contact Centers ، بانبثاق هذا التركيز الهائل على التقنيات الجديدة - وإنترنت الأشياء على وجه التحديد هو اتجاه سيؤثر على جامعة كاليفورنيا بشكل كبير.

لا تنشغل بدورة الدعاية

أفضل ما يمكن تناوله هنا هو عدم الوقوع في دائرة الضجيج. قبل اتخاذ أي قرارات استثمارية ، سواء كان الأمر يتعلق بالوقت أو المال ، تحتاج الشركة إلى فهم قوي ليس فقط للتكنولوجيا ، ولكن أيضًا إلى أين يمكن أن تتجه التكنولوجيا. إذا كان بإمكان Hype Cycle من Gartner فعل أي شيء لعملك ، فيمكن أن يكون بمثابة تحذير ، وواحد للعب بحذر. ومع ذلك ، من ناحية أخرى ، يجدر أيضًا الاستماع إلى الخبراء. يحاول المحللون التركيز على التقنيات التي يشعرون أنها ستوفر أقوى قوة شراء واستفادة ، ولكن قد يكون من السهل أيضًا الانغماس في التقارير الإعلامية التي تبعث على الأمل.

ولكن ، كما سيخبرك أي متشكك بالفطرة ، يمكن أن يساعدك أيضًا أن تأخذ كل ما تسمعه بحبوب ملح. لا تضع كل بيضك في سلة واحدة وتستثمر في التكنولوجيا الخاطئة. انتبه إلى مكان وجود التكنولوجيا وكيف تتطور. إذا كنت تراقب عن كثب الاختراقات التقنية والنتائج المثبتة بدلاً من الإمكانات والضجيج ، فسيكون عملك في وضع أقوى للاستفادة من تلك التكنولوجيا الجديدة واكتساب ميزة على المنافسة.