UCaaS مقابل CCaaS: الاختلافات ، أوجه التشابه ومتى تستخدم

تتيح البرامج كخدمة للشركات الوصول إلى ميزات الاتصال والتعاون المتقدمة مع المزايا الإضافية المتمثلة في قابلية التوسع وسهولة الإعداد وتوفير التكاليف.

ومع ذلك ، فإن فهم البرامج المتاحة كخدمة ، مثل UCaaS و CCaaS ، يمكن أن يمثل تحديًا إذا لم تكن على دراية بالمصطلحات.

كيف تختلف برامج مركز الاتصال والاتصالات الموحدة؟ كيف هم على حد سواء؟ ما نوع المزايا والعيوب التي يمكن أن تؤثر في قرارك؟

ستساعدك هذه المقارنة المباشرة والإنجليزية البسيطة بين UCaaS و CCaaS على تحديد حل برنامج الأعمال المناسب لعملائك وفريقك.

UCaaS مقابل CCaaS: نظرة عامة

يقدم الجدول أدناه نظرة عامة سريعة على UCaaS vs CCaaS.

ما هو UCaaS؟

UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) عبارة عن برنامج مستضاف على السحابة يجمع ويزامن تلقائيًا العديد من قنوات اتصالات الأعمال في نظام أساسي واحد (واجهة "موحدة".)

تُعرف أيضًا باسم "الاتصالات السحابية الموحدة" ، تعمل تطبيقات UCaaS على تحسين الاتصالات الواردة والصادرة مع التخلص من الحاجة إلى التبديل المتكرر بين الأنظمة الأساسية.

على الرغم من صياغة المصطلح في عام 2014 ، لم يُنظر إلى UCaaS على نطاق واسع كأداة اتصال أساسية حتى عام 2020 ، عندما أجبر جائحة COVID الشركات على الانتقال إلى العمل عن بعد بين عشية وضحاها تقريبًا.

تعتمد الشركات الكبيرة والصغيرة اليوم على الاتصالات المبسطة التي تقدمها UCaaS لمواكبة المنافسة. بالنظر إلى أنه من المتوقع أن تصل صناعة UCaaS إلى 79 مليار دولار بحلول عام 2024 ، فمن الواضح أن هذه الأداة أصبحت الآن ضرورة وليست خيارًا.

تتضمن ميزات UCaaS الشائعة ما يلي:

• محادثات الفريق
• مؤتمرات الفيديو
• المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت
• مشاركة الشاشة واللوحات البيضاء وميزات التعاون الأخرى في الاجتماع
• تطبيقات الهاتف الجوال
• تكامل الطرف الثالث وواجهات برمجة التطبيقات مع أدوات CRM وبرامج إدارة المشاريع

ما هو CCaaS؟

CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) يشبه UCaaS من حيث أنه يوفر منصات مستضافة على السحابة قائمة على الاشتراك ومصممة لتبسيط الاتصال. ومع ذلك ، فإن الاختلاف الرئيسي بين الاثنين يكمن في مجموعة الميزات وحالة الاستخدام المقصودة.

تُستخدم معظم حلول UCaaS للتواصل الداخلي - وهذا هو سبب تركيزها على مؤتمرات الفيديو وإدارة المشاريع وميزات التعاون. على العكس من ذلك ، من المفترض أن يتم استخدام CCaaS من قبل مراكز الاتصال ، لذلك تركز ميزاتها ووظائفها على الاتصالات الخارجية والأدوات لتعزيز تجربة دعم العملاء.

يتوقع العملاء مستويات أعلى من الدعم مع مرور كل عام. في الواقع ، يقول 64٪ من العملاء الذين تقل أعمارهم عن 40 عامًا أن خدمة العملاء تبدو وكأنها فكرة متأخرة مع معظم الشركات التي يشترون منها وفقًا لتقرير اتجاهات CX لعام 2022 من Zendesk.

نظرًا لحجم المعاملات التي تتم بالكامل عبر الإنترنت (سواء عبر مواقع الويب الخاصة بالعمل أو منصات الوسائط الاجتماعية) ، من الضروري أن تقدم الشركات أكثر من مجرد دعم المتصل الصوتي القائم على الاتصالات الهاتفية الافتراضية.

تتضمن ميزات CCaaS الشائعة ما يلي:

• إمكانيات المراسلة متعددة القنوات والقنوات المتعددة
• تحليلات تاريخية وحقيقية وتقارير KPI لمركز الاتصال
• انتظار المكالمات وتوجيهها
• الرسائل النصية SMS
• البريد الصوتي والبريد الصوتي المرئي
• تدفقات دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي
• أرقام دولية
• تحيات مخصصة
• دردشة مباشرة
• قوائم IVR
• المساعدون الافتراضيون الذكيون (IVAs)
• أتمتة
• مكتب المساعدة وتكامل CRM

يقدم منشورنا عن حالة CCaaS معلومات إضافية حول الميزات المذكورة أعلاه ويوفر نظرة ثاقبة لما هو التالي في عالم برامج مركز الاتصال.

ما هي الاختلافات بين UCaaS و CCaaS؟

يتمثل الاختلاف بين UCaaS و CCaaS في أن UCaaS يركز على إبقاء أعضاء الفريق متصلين داخل مؤسسة (اتصال داخلي) ، بينما تم إنشاء CCaaS بغرض إبقاء العملاء على اتصال بمندوبي الدعم والمبيعات (الاتصالات الخارجية).

نظرًا لأن UCaaS و CCaaS تم إنشاؤهما مع وضع حالات استخدام مختلفة في الاعتبار ، فليس من المستغرب أن تختلف مجموعات الميزات الخاصة بهما.

فيما يلي بعض الاختلافات التي يجب ملاحظتها قبل تحديد الخيار المناسب لعملك وتفاعلات العملاء.

مؤتمرات الفيديو

بينما تقدم بعض منصات CCaaS مؤتمرات الويب ، بشكل عام ، هذه الميزة أقل بروزًا من حلول UCaaS. هذا لأن مؤتمرات الفيديو تُستخدم بشكل أساسي للاتصال الداخلي ، وليس لتحليل بطاقة الدعم.

تتضمن بعض ميزات مؤتمرات الفيديو التي يجب أن تبحث عنها ما يلي:

• مشاركة الشاشة
• السبورة
• دردشة نصية
• رفع اليد
• خلفيات افتراضية
• جلسات جانبية

دعم الخدمة الذاتية

أحد المجالات التي تتفوق فيها منصات CCaaS هو دعم الخدمة الذاتية للعملاء.

ستتعرض لضغوط شديدة للعثور على قدر كبير من المعرفة على منصات UCaaS ، لكن حلول CCaaS تذهب إلى أبعد من ذلك مع روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي التي يمكنها اقتراح موارد للمستخدمين قبل انضمامهم إلى قائمة انتظار الدعم.

إن امتلاك IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) ، وتوجيه المكالمات ، وروبوتات الدردشة مع معالجة اللغة الطبيعية ، وقواعد المعرفة الداخلية ليست سوى عدد قليل من الطرق التي يمكن لمنصة CCaaS أن تسهل على العملاء حل مشكلاتهم الخاصة - حيث وجدت دراسة واحدة أن 73 ٪ من العملاء يفضلون الخدمة الذاتية.

توجيه المكالمات

بينما تحتوي منصات UCaaS على حواسيب تلقائية وقدرات توجيه أساسية ، لا يمكن مقارنتها بتوجيه المكالمات المتقدم الذي تجده مع نظام CCaaS مخصص.

تحتوي بعض حلول CCaaS على محررات مرئية لتدفق المكالمات تجعل من السهل تخطيط إستراتيجية توجيه المكالمات الخاصة بك.

ما هي أوجه التشابه بين UCaaS و CCaaS؟

الآن ، دعنا نراجع بعض الأشياء المشتركة بين UCaaS و CCaaS.

تجميع القناة

نعم ، تركز UCaaS على الاتصال الداخلي وتركز CCaaS على الاتصال الخارجي.

ومع ذلك ، يسعى كلا النظامين الأساسيين إلى توحيد قنوات الاتصال المتعددة بحيث يمكن للمسؤولين والعملاء وأعضاء الفريق الوصول إلى كل شيء داخل لوحة معلومات واحدة.

تكامل الطرف الثالث

غالبًا ما تحتوي منصات UCaaS و CCaaS على معارض تكامل كبيرة تابعة لجهات خارجية ، مما يسمح لك باستخدام برنامج عملك الحالي في واجهة حلول SaaS الخاصة بك.

ومع ذلك ، هناك تشابه أقل عندما يتعلق الأمر بالأدوات المتوفرة كتكاملات.

غالبًا ما تركز أنظمة UCaaS على إدارة المهام وتتبع الوقت ، بينما يميل CCaaS نحو تكامل أدوات CRM.

الاشتراكات لكل جهاز

يميل هيكل التسعير إلى أن يكون متشابهًا إلى حد ما بالنسبة لمعظم منصات UCaaS و CCaaS. يعد تسعير الاشتراك لكل مقعد هو الأكثر شيوعًا إلى حد بعيد ، ولكن هناك أيضًا حلول من كلا النوعين تفرض سعرًا شهريًا ثابتًا مع توفر عدد غير محدود من المقاعد.

تميل مقاعد CCaaS إلى أن تكلف من 50 إلى 300 دولار شهريًا بينما تميل اشتراكات UCaaS إلى الذهاب من 360 إلى 480 دولارًا سنويًا. هذا يعني أنه في المتوسط ​​، تميل برامج UCaaS إلى أن تكون أرخص من برامج CCaaS.

فوائد UCaaS

أدناه ، سوف نستكشف الفوائد الرئيسية لـ UCaaS.

لا توجد تكاليف للأجهزة

على عكس أنظمة PBX المحلية أو غرف الاجتماعات الفعلية ، لن تحتاج إلى أي أجهزة باهظة الثمن قد تستغرق وقتًا لإعداد وإضافة صيانة باهظة الثمن إلى تكاليف التشغيل الخاصة بك. كل ما تحتاجه هو اتصال إنترنت موثوق به ، وهواتف ذكية ، وهواتف مكتب VoIP (اختياريًا).

تجربة أفضل للموظفين

سواء كان موظفوك يعملون في مكتب أو من منازلهم المريحة ، فإن امتلاك منصة UCaaS القوية سيجعل من السهل عليهم التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين.

الفعالية من حيث التكلفة

في معظم الحالات ، سيكون من الأرخص الحصول على اشتراك لمنصة UCaaS بدلاً من الاشتراكات الفردية لكل أداة أو ميزة قد تحتاجها شركتك.

على سبيل المثال ، لدى RingCentral إمكانات مؤتمرات الفيديو وإدارة المشاريع والتحليلات - كل ذلك بتكلفة أقل بكثير من الدفع مقابل هذه الميزات بشكل فردي.

يمكنك الحصول على Zoom و Jira و Mixpanel ، ولكن بينما من المحتمل أن تحصل على ميزات أكثر تقدمًا ، فمن المحتمل أن تكلفك تكلفة الاشتراك التراكمية أكثر من معظم منصات UCaaS الموجودة حاليًا في السوق.

تحسين تعاون الفريق

بالنسبة لكل من مساحات العمل البعيدة والمكاتب الفعلية ، ستكون هناك دائمًا حالات يعمل فيها الموظفون بمفردهم بدلاً من مشاركة المهام مع أعضاء الفريق الآخرين. يمكن أن يؤدي هذا النقص في التعاون إلى بطء أوقات التسليم وتكرار أعلى لسوء الاتصال.

ومع ذلك ، فإن تنفيذ برنامج UCaaS سيساعد الموظفين على معرفة ما يعمل عليه زملاؤهم ويفتح الباب لمزيد من التعاون مع ميزات مثل التحرير المشترك أو إنشاء المهام الفرعية.

تحسين القوى العاملة

سواء كنت مسؤولاً أو موظفًا جديدًا ، يمكن لمنصة UCaaS الموثوقة أن تسهل عليك تتبع المواعيد النهائية ، وتعيين المهام لأعضاء الفريق ، والحصول على فكرة واضحة عن الجداول الزمنية ومسؤوليات سير العمل.

كما أنه يساعد الشركات على موازنة عبء العمل عبر العديد من أعضاء الفريق لضمان عدم انتهاء أي موظف بكمية كبيرة من العمل غير القابل للتطوير.

إمكانية التنقل

نظرًا لأن معظم حلول UCaaS بها تطبيقات للأجهزة المحمولة ، فسيكون من السهل جدًا على موظفيك الحفاظ على إنتاجيتهم أثناء التنقل - بغض النظر عن المكان الذي يعيشون فيه في جميع أنحاء العالم! تجدر الإشارة إلى أن بعض تطبيقات الأجهزة المحمولة أفضل من غيرها عندما يتعلق الأمر بحلول UCaaS.

ومن الأمثلة البارزة على ذلك Ooma Office حيث أن تطبيق iOS الخاص بهم يتقدم على معظم المنافسين بينما تطبيق Android الخاص بهم أقل من المستوى المطلوب. تأكد من العثور على مقدم خدمة لديه تقييمات إيجابية في كل من متاجر التطبيقات مثل Vonage أو RingCentral.

فوائد CCaaS

الآن ، دعنا نراجع بعضًا من أفضل مزايا CCaaS.

توفير في التكاليف

توفر منصات CCaaS المال لمراكز الاتصال بعدة طرق. بادئ ذي بدء ، فهي تقلل مقدار الوقت الضائع بسبب تبديل الوكلاء بين علامات التبويب أو تسجيل الدخول إلى أدوات مختلفة طوال يوم العمل.

تعني طبيعة الخدمات السحابية لحلول CCaaS أيضًا أن وكلاء مركز الاتصال سيكونون قادرين على استخدام هواتفهم الذكية بدلاً من الاضطرار إلى الاعتماد على الأجهزة باهظة الثمن في المكتب فقط لأداء واجباتهم.

أخيرًا ، يميل برنامج CCaaS إلى تقليل إزعاج الموظفين ، مما يقلل تكاليف التوظيف.

تجربة عملاء أفضل

من خلال منح العملاء المزيد من خيارات قنوات الاتصال وتنفيذ بدائل الخدمة الذاتية ، ستسهل عليهم حل المشكلات بأنفسهم أو الاتصال بوكيل يمكنه حل المشكلة نيابةً عنهم.

بالمختصر؟ ستكون قادرًا على تقديم تجربة أفضل للعملاء بشكل عام.

تعمل ميزات قابلية النقل مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة والمكاتب الساخنة أيضًا على تقليل متوسط ​​وقت الحل نظرًا لأن الوكلاء سيكونون قادرين على العمل على تذاكر الدعم حتى عندما يكونون خارج المكتب.

أخيرًا ، تضمن بروتوكولات التوجيه المتقدمة CCaaS للعملاء الوصول إلى الوكيل المناسب على الفور.

قابلية التوسع والموثوقية

في الماضي ، كان على الشركات أن تقلق بشأن تقليل جودة وموثوقية دعم العملاء مع التوسع. قد يكون هذا بسبب زيادة التحميل على أنظمة PBX المادية ، أو عمل الوكلاء عن طريق الخطأ على نفس التذكرة ، أو نقص عام في التنسيق.

ومع ذلك ، نادرًا ما يتعين على الشركات التي لديها بنية تحتية CCaaS التعامل مع مثل هذه المشكلات نظرًا لأن لوحات المعلومات الذكية تقوم بتعيين وكلاء للتذاكر تلقائيًا ، ولا تتطلب أجهزة إضافية أثناء التوسع ، وتقدم تحليلات ثاقبة تساعدك على تحديد المشكلات في وقت مبكر.

أمان أقوى

تميل منصات CCaaS إلى التركيز بشكل أكبر على الأمان نظرًا لأنها تغطي الاتصالات الخارجية وبالتالي تتلامس مع بيانات العملاء الحساسة. يعد التشفير التام بين الأطراف والمصادقة الثنائية أمرًا ضروريًا عند اختيار أي برنامج CCaaS.

بالطبع ، يمتلك مقدمو خدمات UCaaS الرائدون مثل RingCentral سجلات إنجازات مذهلة. ومع ذلك ، لا يزال هناك عدد غير قليل من منصات UCaaS التي تتخلف عن الركب على جبهة الأمان مع ميزات رئيسية مثل 2FA التي لم يتم توحيدها في جميع أنحاء الصناعة حتى الآن.

اتصالات فعالة

يكون التواصل مع العملاء أكثر كفاءة في جميع المجالات عندما تستخدم نظام CCaaS الأساسي. أحد الأسباب التي تجعله أكثر فاعلية هو القدرة على الاحتفاظ ومزامنة اتصالات العملاء والمعلومات الأخرى عبر جميع قنواتك.

تضمن مزامنة المحادثة متعددة القنوات هذه أن العملاء لن يضطروا أبدًا إلى تكرار حديثهم حتى لو كانوا يتحدثون إلى وكيل جديد على قناة مختلفة. تعمل جميع عمليات تكامل CRM لحلول CCaaS على توحيد بيانات العملاء لشركتك.

التحليلات والرؤى

بدلاً من الاعتماد على أدوات الجهات الخارجية غير المترابطة لجمع التحليلات على عملائك ، فإن امتلاك منصة CCaaS واحدة تتعقب كل شيء بدءًا من مؤشرات الأداء الرئيسية للوكيل وحتى مقاييس مركز الاتصال الأخرى ستعمل على تبسيط جمع الأفكار لجمهورك المستهدف.

تتضمن بعض مقاييس مركز الاتصال التي يمكنك تتبعها باستخدام برنامج CCaaS ما يلي:

• قرار المكالمة الأولى (FCR)
• تكلفة المكالمة (CPC)
• متوسط ​​سرعة الإجابة (ASA)
• رضا العملاء (CSAT)
• صافي نقاط المروج (NPS)
• نقاط جهد العميل (CES)
• متوسط ​​وقت التعامل (AHT)

إزدياد الدخل

تعتبر الكفاءة والرضا عائد الاستثمار لـ CCaaS مفيدًا بالفعل في حد ذاته ، ولكن هناك أيضًا عوائد مالية يجب مراعاتها. ستساعدك القدرة على التواصل بكفاءة ، وأتمتة المهام المتكررة ، وخلق المزيد من الفرص لفرق المبيعات باستخدام روبوتات الدردشة والدردشة الحية ، على زيادة الإيرادات.

أخيرًا ، سيكون البيع الزائد أو البيع المتقاطع للعملاء أكثر نجاحًا بشكل عام عندما يكون لعملك وجود عبر منصات متعددة. قد لا يقومون بالتحويل عندما تغرد لأول مرة بالإعلان ولكن رؤية الأخبار للمرة الثانية على Facebook يمكن أن يغير ذلك.

متى تستخدم UCaaS

إذا كانت معظم احتياجات البرامج الخاصة بك تتمحور حول التعاون مع أعضاء الفريق والتواصل داخليًا ، فمن المحتمل أن يكون حل UCaaS هو الخيار الأفضل لعملك.

تتضمن العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها عند اختيار حل UCaaS الخاص بك ما يلي:

• التسعير
• ميزات التعاون
• تكامل الطرف الثالث
• سعة مؤتمرات الفيديو
• كيف يتلاءم مع (أو يستبدل) مع مجموعة أدوات التعاون الحالية الخاصة بك

متى تستخدم CCaaS

إذا كانت معظم برامجك تحتاج إلى التركيز على تحسين رضا العملاء وتبسيط تجربة الدعم ، فستحصل على أفضل خدمة من خلال حل CCaaS.

تتضمن بعض الأشياء التي يجب مراعاتها عند اختيار حل CCaaS ما يلي:

• التسعير
• تحليلات الأداء
• تكامل الطرف الثالث
• تكاليف مكالمات نظام الهاتف / الأسعار
• كم من الوقت سيستغرق تدريب وكلاء جدد حتى يتبنوا البرنامج بالكامل

ما الذي تبحث عنه في أدوات الاتصالات التجارية

عند اختيار أنظمة الاتصالات لشركتك ، يبدو أن هناك عوامل لا حصر لها يجب أن تأخذها في الاعتبار. ومع ذلك ، فإن اتخاذ قرار شراء مستنير ينحصر في تضييق المعايير الأكثر أهمية بالنسبة لك وموظفيك وعملائك.

تشمل المتغيرات الأكثر شيوعًا التي يجب مراعاتها الأسعار ومجموعة الميزات وعمليات الدمج المدعومة وجودة فريق خدمة العملاء. ينطبق هذا على كل من الأنظمة الأساسية UCaaS و CCaaS ، وإن كان ذلك بدرجات متفاوتة.

UCaaS مقابل CCaaS: الأسئلة المتداولة

أدناه ، أجابنا على الأسئلة الشائعة الشائعة حول UCaaS و CCaaS.