UCaaS مقابل CPaaS: ما هو الفرق وماذا تستخدم؟

مع استمرار برامج اتصالات الأعمال المستضافة على السحابة في تجاوز أنظمة الهاتف المحلية ، أصبحت الاختصارات ذات الصلة مثل UCaaS و CPaaS شائعة الآن.

قد تعلم أن كلاً من UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) و CPaaS (منصة الاتصال كخدمة) يوفران اتصالات سحابية غنية بالميزات ومتعددة القنوات - لكنك لست متأكدًا تمامًا مما تعنيه المصطلحات حقًا ، ناهيك عن الاختلافات بينهما.

تقارن هذه المقالة بين UCaaS و CPaaS ، مع تحديد أوجه التشابه ، وما يميزهما عن بعضهما البعض ، وكيفية تحديد أيهما أفضل لعملك.

انتقل إلى ↓

• UCaaS مقابل CPaaS: ما هو الفرق؟
• مؤسسة السحابة: IaaS vs SaaS vs PaaS
• ما هو UCaaS؟
• ما هو CPaaS؟
• فوائد UCaaS
• فوائد CPaaS
• UCaaS مقابل CPaaS: أيهما يجب أن تستخدمه؟
• أسئلة وأجوبة UCaaS مقابل CPaaS

UCaaS مقابل CPaaS: ما هو الفرق؟

UCaaS هو برنامج اتصالات أعمال جاهز مع مجموعة من قنوات وأدوات الاتصال (الاتصال الصوتي ، ورسائل الفريق ، والرسائل النصية القصيرة ، والفيديو) مما يسمح للمستخدم بإدارة جميع القنوات الداخلية والمتجهة للعملاء في واجهة واحدة متماسكة.

يوفر CPaaS نظامًا أساسيًا من واجهات برمجة التطبيقات والأدوات للمطورين لبناء قدرات الاتصال وتخصيصها ودمجها في التطبيقات التي يستخدمونها بالفعل.

مؤسسة السحابة: IaaS vs SaaS vs PaaS

يقدم كل من UCaaS و CPaaS حلول اتصالات الحوسبة السحابية - ولكن ما هي الحوسبة السحابية؟

تتيح الحوسبة السحابية للشركات استبدال الخوادم الفعلية القائمة على أماكن العمل ومراكز البيانات بخدمات قائمة على السحابة يستضيفها موفر خارجي خارج الموقع.

باستخدام الحوسبة السحابية ، لم تعد فرق تكنولوجيا المعلومات مضطرة إلى التركيز على صيانة الأجهزة داخل الشركة وتشغيل تحديثات النظام ومراقبة أمان الشبكة بالإضافة إلى إدارة التطبيقات التي تعمل على أنظمة التشغيل هذه. بدلاً من ذلك ، يختارون مكونات البنية التحتية التي يريدون إدارتها داخليًا ، وإفراغ الباقي لمقدمي الخدمات السحابية.

هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الخدمات المستندة إلى السحابة ، ولكل منها مستويات مختلفة من المرونة والتخصيص ومسؤوليات الإدارة الشاملة.

الأنواع الثلاثة للخدمات المستندة إلى السحابة هي:

• البنية التحتية كخدمة (IaaS)
• النظام الأساسي كخدمة (PaaS)
• البرمجيات كخدمة (SaaS)

IaaS: إطار عمل مرن للحوسبة السحابية للمديرين الإداريين

توفر البنية التحتية كخدمة (IaaS) قوة الحوسبة والخوادم وتخزين البيانات وأمن الشبكة مع قابلية التوسع ، على أساس الدفع أولاً بأول. يدير موفرو IaaS هذه المنتجات ويضمنون أن خوادم المستخدم تعمل بشكل صحيح ونسخها احتياطيًا ولديها مساحة كافية لتخزين البيانات.

بينما يوفر موردو IaaS البنية الأساسية لإدارة أدوات التطوير والتطبيقات ، إلا أنهم لا يوفرون التطبيقات أو أنظمة التشغيل أو قواعد البيانات بأنفسهم. هذا يعني أن موردي IaaS ليسوا مسؤولين عن الكود أو نشاط المطور داخل البنية التحتية المستندة إلى مجموعة النظراء التي يقدمونها.

يقوم المديرون الإداريون للشركة أو متخصصو تكنولوجيا المعلومات عادةً بإدارة هذه البنية التحتية. نظرًا لأن مقدمي الخدمة يتقاضون رسومًا مقابل الاستخدام في الثانية ، يمكن للمستخدمين بسهولة إضافة المزيد من سعة البيانات عند الضرورة ، حتى في غضون مهلة قصيرة. هذا يضمن أن تطبيقات وشبكات المستخدم لا تهدر الموارد ، ولكن لديها دائمًا القدرة على تلبية متطلبات العملاء.

تتمثل الميزة الرئيسية لـ IaaS في مرونته والتحكم فيه ، حيث يمكن للمستخدمين كتابة أي نوع من قواعد البيانات أو التطبيقات التي يريدونها وإنشاءها داخل البنية التحتية.

PaaS: أدوات للمطورين

النظام الأساسي كخدمة (PaaS) ، الذي يستخدمه المطورون عادةً ، يوفر منصة برمجية مع مجموعات تطوير البرامج (SDKs) المنظمة مسبقًا ، وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) ، والبرمجيات الوسيطة ، ونظام التشغيل. كل هذا بالإضافة إلى الخوادم ووحدات التخزين التي توفرها IaaS ، مما يتيح للمطورين إنشاء التطبيقات بسرعة.

اعتمادًا على نوع الأداة التي يرغب المستخدمون في إنشائها ، يقدم موفرو PaaS أنظمة أساسية مختلفة ، بما في ذلك:

• منصات التكنولوجيا
• منصات التواصل
• منصات الحوسبة
• منصات المرافق
• منصات قواعد البيانات
• منصات Blockchain
• منصات تطوير الألعاب

تدعم هذه الأنظمة الأساسية لغات البرمجة الشائعة ويتم تخصيصها لتناسب نوع البرنامج الذي يريد المستخدم إنشاؤه . يعمل هذا على تبسيط عملية التطوير ، مما يسمح بالتشفير داخل النظام الأساسي عبر Devkit المقدم أو عن طريق توصيل واجهات برمجة التطبيقات في التطبيقات الحالية.

في حين أن PaaS سهلة الاستخدام ومليئة بالأدوات المفيدة وبأسعار معقولة على أساس الدفع لكل استخدام ، فإنها لا تسمح للمستخدمين بضبط مكونات البنية التحتية والتحكم فيها. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون من الصعب ترحيل التطبيقات المكتملة من مزود خدمة سحابية إلى آخر.

SaaS: تطبيقات التوصيل والتشغيل للمستخدم العام

البرمجيات كخدمة (SaaS) ، الخدمة المستندة إلى السحابة الأكثر شيوعًا والتي يمكن الوصول إليها للمستخدم العادي ، توفر حلول برمجية جاهزة للتوصيل والتشغيل.

مع SaaS ، لا يحتاج المستخدمون إلى تثبيت أو ترميز أو استضافة أي شيء - يمكنهم ببساطة استخدام التطبيق والاستمتاع به داخل متصفح الويب الخاص بهم.

تتطلب تطبيقات SaaS - مثل Dropbox و Salesforce CRM و Gmail و Slack - وصول المستخدم عبر موقع ويب تابع لجهة خارجية ، بدلاً من تضمين التطبيق في النظام الأساسي للشركة.

من بين جميع الخدمات المستندة إلى السحابة ، تعد منتجات SaaS هي الأكثر سهولة في الاستخدام والأسرع في التثبيت والإعداد. لا يلزم أي ترميز ، ولكن لا يزال المستخدمون يستفيدون من الأنظمة الأساسية الديناميكية والغنية بالميزات التي يتم فرض رسوم عليها على أساس الاشتراك الشهري أو السنوي. عادةً ما تتميز أدوات SaaS بخطط تسعير متدرجة ، بحيث يمكن للمشتركين اختيار الطبقة بالميزات التي تناسب احتياجاتهم على أفضل وجه.

ولكن كيف ينطبق أي من هذا على UCaaS و CPaaS؟

يندرج UCaaS و CPaaS في فئات خدمة سحابية مختلفة - مما يعني أنهما يستخدمان بشكل مختلف.

ما هو UCaaS؟

UCaaS (الاتصالات الموحدة كخدمة) هي عبارة عن منصة اتصالات قائمة على السحابة توحد وتزامن المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة ورسائل الفريق الداخلية وميزات التعاون ومؤتمرات الفيديو في نظام أساسي واحد.

من منظور الوكيل ، تجعل UCaaS التعامل مع الاتصالات الداخلية والعملاء أسهل بكثير.

توفر لوحات معلومات UCaaS وصولاً فوريًا إلى جميع القنوات في وقت واحد ، بحيث يمكن للوكلاء إجراء مكالمات ، وصياغة النصوص وإرسالها ، وبدء مقاطع الفيديو ، والدردشة ببضع نقرات فقط. تعمل معظم واجهات UCaaS على دمج صناديق الوارد متعددة القنوات واستخدام الإخطارات المنبثقة لمساعدة الوكلاء على إدارة الاتصالات في الوقت الفعلي مع العملاء ومع بعضهم البعض.

بعض الميزات المضمنة في تطبيقات UCaaS:

• الاتصالات الهاتفية الواردة والصادرة عبر بروتوكول VoIP
• ميزات إدارة المكالمات (توجيه المكالمات ، التسجيل ، التحويل ، الانتظار ، الانتظار)
• مكالمات الفيديو (خارجي وداخلي)
• دردشة التعاون الداخلي
• مراقبة المكالمات ، الهمس ، والصندل
• الرد الآلي أو الرد الصوتي التفاعلي
• نسخ البريد الصوتي الافتراضي والبريد الصوتي
• مقاييس التحليلات ومركز الاتصال
• مصفوفة التصعيد بين القنوات
• انتظار المكالمات ومجموعات الرنين ، وأكثر من ذلك

UCaaS هو نوع من SaaS لأن الشركات والمستخدمين لا يطورون أنظمة اتصال موحدة بأنفسهم. بدلاً من ذلك ، يتم استضافة التطبيق على موقع الويب الخاص بالموفر ويمكن للمستخدمين الوصول إليه عن بُعد عبر سطح المكتب والجهاز المحمول والهاتف المكتبي.

ما هو CPaaS؟

CPaaS (نظام الاتصالات كخدمة) هو نوع من PaaS يوفر واجهات برمجة التطبيقات والأدوات للمطورين لتضمين إمكانات الاتصال القائمة على السحابة - مثل الفيديو أو الاتصال الصوتي أو الرد الصوتي التفاعلي أو الرسائل النصية - في تطبيق موجود.

بعض الميزات المضمنة في تطبيقات CPaaS:

• المكالمات الصوتية الصادرة
• ميزات الرد الآلي أو الرد الصوتي التفاعلي
• تحويل النص إلى كلام لنظام الرد الصوتي التفاعلي
• توجيه المكالمات الواردة
• خدمات البحث عن شركة الجوال للمكالمات الواردة
• الرسائل النصية
• مؤتمرات الفيديو
• المراسلة الفورية على وسائل التواصل الاجتماعي
• روبوتات الدردشة والدردشة الحية

على عكس UCaaS ، الذي يقدم تطبيقات مُنشأة مسبقًا مع مجموعات من الميزات ، توفر واجهات برمجة تطبيقات CPaaS و SDK ميزات انتقائية للمطورين لدمج قنوات الاتصال الجديدة والميزات مباشرةً في التعليمات البرمجية الموجودة مسبقًا.

تعد حلول CPaaS رائعة لتوسيع نطاق الاتصالات الخاصة بك ، حيث يتيح هيكل الدفع عند الاستخدام للشركات تعديل الموارد والقدرات وفقًا لطلب العميل.

فوائد UCaaS

فيما يلي أهم فوائد استخدام منصة UCaaS.

خطوه سهله

يقدم موفرو UCaaS تطبيقات برمجية كاملة جاهزة للاستخدام على الفور. لا يحتاج المستخدمون إلى ترميز أو تثبيت أي شيء - فهم ببساطة يقومون بالتسجيل وإنشاء معلومات الحساب والبدء في استخدام الميزات للتواصل مع العملاء والزملاء.

إن إضافة وكلاء إلى خطط الشركة أمر سهل بنفس القدر. يضيف المسؤولون الوكيل الجديد إلى الحساب ، ويشترون ترخيصًا ورقم هاتف سحابيًا ، ويكون الوكيل جاهزًا على الفور للرد على استفسارات العملاء باستخدام أي قناة مدعومة.

يدعم بيئة العمل عن بعد

نظرًا لأن تطبيقات UCaaS لا تتطلب سوى وكلاء للوصول إلى الإنترنت ومتصفح ويب ، فإنهم يمثلون خيارًا رائعًا للفرق البعيدة. يمكن للوكلاء شراء رموز منطقة الأرقام المحلية من جميع أنحاء العالم لاستخدامها في الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت وإرسال الرسائل النصية.

ميزات التعاون

تقدم خطط UCaaS مجموعة فريدة من ميزات التعاون التي لا تدعمها معظم منتجات CPaaS:

• تتضمن مؤتمرات الفيديو أدوات مثل السبورة البيضاء ومشاركة الشاشة وجدولة التقويم ومشاركة الملفات والوسائط والدردشة
• تتيح الرسائل الداخلية للوكلاء الاتصال ببعضهم البعض بسرعة ، حتى أثناء إجراء مكالمة مع أحد العملاء
• توفر الشاشة المنبثقة معلومات العميل عند الاتصال الداخلي
  تقدم تقارير التحليلات الشاملة مقاييس غنية بالمعلومات وفريدة من نوعها ، مثل شعور العميل ونسبة الحديث بين الوكيل والعميل
• ترسل مجموعات الرنين مكالمات واردة إلى فرق أو أقسام كاملة ، مما يسمح لأي وكيل متاح بتلقي المكالمة

سهولة الاستخدام

تسهل تطبيقات UCaaS على المسؤولين والوكلاء إدارة مراكز الاتصال متعددة القنوات.

تعمل لوحة معلومات الوكيل الكل في واحد على تبسيط إمكانات الوكيل والإشعارات والرسائل في واجهة واحدة ، يمكن الوصول إليها عبر تطبيقات سطح المكتب والجوّال. يمكن للوكلاء الاتصال بالعملاء عبر لوحة الاتصال أو البحث عن الاسم أو النقر للاتصال. يقوم صندوق الوارد المركزي بتجميع رسائل العملاء الواردة من جميع قنوات الاتصال.

من منظور إداري ، توفر خدمات UCaaS لوحة معلومات مليئة بالميزات القابلة للتخصيص. يمكن للمسؤولين إنشاء مهام سير عمل قائمة على التشغيل الآلي وتصميم تقارير تحليلات توفر رؤى حول المقاييس المحددة.

فوائد CPaaS

فيما يلي أهم فوائد استخدام منتج CPaaS.

الاستفادة من التطبيقات الموجودة مسبقًا

بالنسبة للشركات التي ترغب في إضافة إمكانات اتصال دون التخلي عن خدماتها الخلفية الحالية ، تدمج CPaaS وظائف ميزات الاتصال الجديدة مع الإلمام بأنظمة الاتصالات الموجودة مسبقًا.

بينما تتطلب UCaaS وكلاء ومسؤولين للتكيف مع واجهة ولوحة معلومات جديدة ، يدمج CPaaS وظائف جديدة في الواجهة الموجودة مسبقًا ، مما يسهل على أعضاء الفريق التكيف مع الإمكانات الجديدة.

مرونة التكامل

يمنح CPaaS المستخدمين التحكم ليس فقط في ميزات الاتصال التي يقومون بدمجها - ولكن أين وكيف تتكامل هذه القدرات ضمن نظام الاتصال الحالي.

على سبيل المثال ، إذا أرادت إحدى الشركات استخدام أوامر تحويل النص إلى كلام لنظام IVR لرقم هاتف معين ، فيمكنها ترميز الإمكانية في رقم الهاتف هذا وحده. إنهم ليسوا مجبرين على استخدام تحويل النص إلى كلام أو الرد الصوتي التفاعلي لجميع أرقام الهواتف ولا يتعين عليهم الدفع مقابل أي ميزات غير مرغوب فيها. تسمح واجهات برمجة تطبيقات CPaaS للشركات بتضمين إمكانات محددة في نقاط اتصال معينة للعملاء ، بدلاً من جميع نقاط الاتصال.

نظرًا لأن UCaaS يقدم ميزات اتصال كمجموعة داخل تطبيق تم إنشاؤه مسبقًا ، لا يتمتع المستخدمون بقدر من المرونة كما يفعلون مع CPaaS.

زيادة الأتمتة

تعمل العديد من ميزات CPaaS - مثل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والرسائل النصية - على أتمتة وظائف الاتصال الروتينية التي كان ينفذها الوكلاء سابقًا. يتيح ذلك للوكلاء قضاء المزيد من الوقت في المهام التي تتطلب اهتمامًا فرديًا ، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء بشكل عام.

على سبيل المثال ، يمكن للشركة استخدام CPaaS لإرسال رسائل نصية للتأكيد التلقائي إلى جميع العملاء الذين يحجزون موعدًا ، وتخصيص نص الرسالة بالإضافة إلى رقم الإرسال.

يمكن أن توفر روبوتات المحادثة CPaaS خدمة العملاء الذاتية للمهام الأساسية ، مثل إلغاء طلبات العناصر أو حجز المواعيد. في كلتا الحالتين ، يتمتع الوكلاء المباشرون بحرية التركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا التي تتطلب اتصالًا مباشرًا.

بأسعار معقولة وقابلة للتطوير

يتيح هيكل CPaaS للدفع أولاً بأول للشركات التحرك نحو استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات مع الدفع فقط مقابل الميزات التي يحتاجونها حاليًا. يمكن للمستخدمين ضبط سعة البيانات والميزات في غضون ساعات.

من ناحية أخرى ، تقدم UCaaS حزم ميزات ضمن خطة أكبر ، لذلك لا يمكن للمستخدمين عزل السعر لإمكانية واحدة - وهذا يعني أن المستخدمين يدفعون أحيانًا مقابل الميزات التي لا ينتهي بهم الأمر باستخدامها.

UCaaS مقابل CPaaS: أيهما يجب أن تستخدمه؟

يقدم كل من UCaaS و CPaaS ميزات خدمة العملاء القائمة على السحابة الشاملة.

ومع ذلك ، فإن أفضل ملاءمة لشركتك تعتمد على الميزات المحددة التي تريد إضافتها ، ومعرفتك بتطوير الترميز / البرامج ، واحتياجات الاتصال الخاصة بك ، وما إذا كنت تريد الاحتفاظ بتطبيق عملك الحالي أو استبداله.

إذا كان لدى شركتك بالفعل نظام اتصال قائم على السحابة وتريد تحسينه عن طريق إضافة بعض الميزات الجديدة - مثل الصوت أو الرسائل النصية أو رسائل الوسائط الاجتماعية - فإن إمكانية تضمين CPaaS وخيارات الميزات الفردية تجعلها مناسبة تمامًا.

من ناحية أخرى ، إذا كانت شركتك تريد إصلاح إطار الاتصال الخاص بك واستبداله بمجموعة كاملة من الميزات الجاهزة للاستخدام - أو إذا لم يكن لديك أي مطورين وتحتاج إلى أن تكون جاهزة وتعمل قريبًا ، فإن UCaaS هي أفضل خيار.

الشركات التي تبحث عن بنى تحتية للاتصالات جديدة ذات ميزات متقدمة - مثل تحليلات المكالمات ، ومجموعات الرنين ، والتعاون الداخلي ، ونسخ البريد الصوتي - ستفضل أيضًا خيارات UCaaS.

أسئلة وأجوبة UCaaS مقابل CPaaS

أدناه ، سنقوم بالرد على أهم الأسئلة الشائعة حول UCaaS مقابل CPaaS.