مؤسس UJET بشأن حالة خدمة العملاء: السياق هو المفتاح

يعد دعم العملاء جانبًا مهمًا للغاية في أي عمل تجاري. ألق نظرة على إحصائيات خدمة العملاء لمعرفة مدى أهميتها. في الواقع ، نحن الآن في وقت يعمل فيه دعم العملاء ، والتفاعلات التي يجريها الناس مع الشركات ، كنقطة انطلاق أو توقف رئيسية للأعمال التجارية. إذا كان المستخدمون لديهم تجربة مروعة ، فسيكونون سريعًا جدًا في الانتقال إلى عمل آخر ، وسريع جدًا في مشاركة تجربتهم السلبية عبر الإنترنت.

لذلك ، نحن في عصر لم يعد فيه دعم العملاء مجرد فكرة متأخرة ، إنه جانب رئيسي يجب على كل شركة أن تفكر فيه. ولكن ، إذا كان الأمر مهمًا جدًا ، فلماذا ظلت عملية الاتصال بالدعم دون تغيير لفترة طويلة؟ على الرغم من التكنولوجيا ، لدينا تحت تصرفنا ، بشكل أساسي أجهزة كمبيوتر فائقة الجودة في جيوبنا ، لماذا ما زلنا عالقين في الانتظار لفترة طويلة ، ولماذا يستغرق الوكيل وقتًا طويلاً حتى يكتشف ما هي مشكلتنا؟

حسنًا ، أتيحت لي الفرصة للتحدث مع أناند جانيفالكار ، المؤسس والرئيس التنفيذي لـ UJET ، وهي منصة جديدة لخدمة العملاء تتطلع إلى إحداث ثورة في طريقة اتصالنا بالدعم. ناقشنا الوضع الحالي لخدمة العملاء ، والمشكلة الرئيسية التي تواجه خدمة العملاء ، وكيف يمكن لشيء مثل UJET تغيير الطريقة التي ننظر بها إلى خدمة العملاء.

مشكلة خدمة العملاء

لذلك ، بدأنا الآن في رؤية تغيير الدعم ومواكبة العصر الحديث. توجد خيارات دعم داخل التطبيق ، وتتبنى مراكز الاتصال وظائف متعددة القنوات ، ويسمح الكثير منها للمستخدمين بإرسال الدعم عبر الرسائل النصية على هواتفهم ، أو استخدام محادثة ويب مباشرة بدلاً من إجبار العملاء على الانتظار في الانتظار لساعات.

ولكن بشكل عام ، ظلت عملية الاتصال بالدعم دون تغيير في الغالب لسنوات وسنوات. بالنسبة لغالبية جهات اتصال الدعم ، لا يزال يتعين علينا الانتظار في الانتظار ، ولا يزال يتعين علينا نقل نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا إلى الوكلاء لإثبات هويتنا ، وما زلنا مقيدًا بممارسة المدرسة القديمة مع تخصص واحد القضية: فقد السياق.

إذا كنا على موقع ويب ، أو في أحد تطبيقات التسوق ، ثم واجهتنا مشكلة وتحتاج إلى الاتصال بالدعم ، كل هذا السياق الذي أنشأناه سابقًا (حيث نحن على صفحة الويب ، ما العنصر الذي نبحث عنه) ضاع تماما.

السياق البسيط لهويتنا ، وما نتصل به ، يضيع تمامًا عندما نتصل بالدعم ، ويضيع الوقت الثمين باستعادة هذا السياق: علينا أن نشرح للوكيل ونتحقق منه ، ومن ثم نقوم يجب أن نشرح ما كنا نفعله عبر الإنترنت ، وأين تضيع مشكلتنا. ولكن هذا هو المكان الذي يأتي فيه حل مثل UJET: فهو يساعد في حفظ السياق ، ويساعدنا في توفير الوقت.

ما هو UJET؟

في جوهرها الأساسي: UJET هي عبارة عن نظام أساسي جديد لدعم العملاء يهدف إلى تحويل العملية المحبطة والبطيئة للاتصال بالدعم إلى "تجربة عصر الهاتف الذكي" سريعة وبسيطة.

بنى أناند الحل بسبب المشكلة التي واجهها باستمرار عند طلب الدعم في حياته الشخصية. بسبب اسمه الفريد وغير المألوف ، واجه Anand دائمًا صعوبة في تلقي الدعم الذي يحتاجه:

"مثل أي شخص آخر ، حصلت أيضًا على نصيبي العادل من التبادلات المحبطة مع دعم العملاء ، والتي غالبًا ما تتفاقم بسبب تهجئة اسم عائلتي غير المعتاد. في عالم اليوم ، يبدو الاضطرار إلى تهجئة اسمك أو بريدك الإلكتروني أو عنوان الشارع حرفًا واحدًا في كل مرة أمرًا خاطئًا - لا سيما عندما يمكننا تسجيل الدخول إلى تطبيقاتنا باستخدام بصمات الأصابع أو إيداع الشيكات عن طريق التقاط صورة ".

لدينا مثل هذه الهواتف القوية في جيوبنا ، والتي تقدم بعض الأدوات والتقنيات المذهلة لمساعدتنا على تحسين حياتنا اليومية بشكل كبير. استخدم Anand مثال إيداع الشيكات عن طريق التقاط صورة أو تسجيل الدخول إلى تطبيقاتنا باستخدام ماسح بصمات الأصابع المدمج مباشرة في أجهزتنا. إذن ، لماذا ، عندما تغيرت العديد من نقاط الاتصال الأخرى مع الشركة ، لم تدعم العملاء؟

كما قلت ، لقد رأينا ظهور دعم نصي وداخل التطبيق ، لكن العملية لا تزال أبطأ بكثير وتستغرق وقتًا طويلاً مما يجب أن تكون. وبحسب تجربة أناند ، فإن الأمر محبط أكثر مما يجب أن يكون.

كيف تصلح UJET المشكلة؟

هذا هو بالضبط ما تهدف UJET إلى القيام به: إحداث ثورة في دعم العملاء ليناسب عصر الهواتف الذكية. للسماح لنا بالاتصال بالدعم وتلقي المساعدة التي نحتاجها بأسرع ما يمكن وبسهولة قدر الإمكان من خلال الاستفادة من التقنيات والأدوات المتوفرة لدينا بالفعل.

مرة أخرى ، بدأ الدعم داخل التطبيق أخيرًا في أن يصبح أكثر شيوعًا ، ولكن لا يزال يعاني من مشكلاته ، كما أوضح أناند في منشور مدونة UJET الخاص به:

"عند الانتقال إلى علامة تبويب الدعم داخل التطبيقات التي نستخدمها كل يوم ، لماذا يدفعوننا للخروج من التطبيق إلى بريد إلكتروني أو صفحة ويب أو ما هو أسوأ من ذلك ، متصل حيث نضغط على نغمات لمعرفة أوقات الانتظار لدينا؟ ناهيك عن أنه بمجرد اتصالنا وربما نقلنا إلى وكيل مختلف ، نجد أنفسنا نكرر أسماءنا ونصف مشكلاتنا مرارًا وتكرارًا. "

لكن أناند فكر ، ماذا لو لم يضيع هذا السياق أبدًا ، ويمكن للدعم أن يستخدم الأدوات المتقدمة المضمنة في الهواتف الذكية الموجودة لدينا جميعًا في جيوبنا؟ ماذا لو تمكنا من إحداث ثورة في الطريقة التي نتحقق بها من أنفسنا والمعلومات التي يتلقاها الوكلاء؟

هذا هو المكان المناسب تمامًا لـ UJET. شرح أناند الحل كطبقة إضافية موجودة داخل تطبيق عملك مباشرةً ، وتتكامل مباشرةً فوق CRM الموجود لديك. يضيف هذا بعض الميزات الرائعة ، مما يسمح للوكلاء بفهم المشكلة والعثور على حل في أسرع وقت ممكن. تتضمن بعض هذه الميزات ما يلي:

• التحقق من بصمة الإصبع داخل التطبيق مباشرةً
• حزمة تشخيص فريدة تحتوي على معلومات العميل ذات الصلة تُرسل مباشرة إلى الوكلاء في كل مرة يتم فيها إنشاء جهة اتصال
• مشاركة الصور ولقطات الشاشة ومقاطع الفيديو في الوقت الفعلي دون أن يضطر المتصل إلى مغادرة التطبيق
• التعاون بين الوكلاء ، مع القدرة على التحويل إلى ممثل آخر أثناء المكالمة ، دون فقدان أي من السياق أو المعلومات المحددة مسبقًا

هدف UJET هو إحداث ثورة في الدعم وتقليل الوقت اللازم لحل المشكلة بأي طريقة ممكنة. يقوم بذلك عن طريق تزويد الوكلاء بأكبر قدر ممكن من المعلومات ، وتزويدهم بالأدوات اللازمة لمساعدة العملاء في أسرع وقت ممكن ، سواء من خلال محادثة صوتية عبر الهاتف ، أو محادثة دردشة سواء داخل التطبيق أو على الويب.

فكيف يعمل؟

الفكرة بحد ذاتها بسيطة إلى حد ما ، تستفيد UJET من الأدوات والمعلومات الموجودة بالفعل بطريقة مفيدة. الحل الكامل ، كما قلت من قبل ، يعمل بمثابة "طبقة" جديدة أعلى تطبيقك ، وحل CRM الخاص بك. يمكن للعملاء طلب الدعم مباشرة من داخل تطبيق شركتك ، دون الحاجة إلى التوفيق بين الشاشات أو فقدان مكانهم عبر الإنترنت لبدء مكالمة هاتفية.

من ناحية أخرى ، لن يضطر الوكلاء إلى ترك CRM الخاص بهم. أولئك الذين يستخدمون Salesforce ، على سبيل المثال ، سيستمرون في استخدام Salesforce. تضيف UJET ببساطة "عنصر واجهة مستخدم" إلى Salesforce الذي يوسع القدرات ويرتبط مباشرة إما بتطبيق شركتك أو موقعها على الويب.

لنفصل هذا في مثال سريع ، من وجهة نظر كل من العميل والوكيل:

جانب العميل:

لذلك ، لنفترض أن أحد العملاء يستخدم تطبيقك لتصفح كتالوج المنتجات. يجدون عنصرًا يعجبهم ، ولكن عند المشاهدة عن قرب ، لا يرون لونًا معينًا في المخزون. بدلاً من الاضطرار إلى إغلاق التطبيق والعثور على رقم هاتف وإجراء مكالمة ، يمكن للمستخدمين ببساطة النقر فوق زر "الاتصال بالدعم" داخل قائمة التطبيق مباشرةً.

يمكنهم بعد ذلك اختيار الاتصال أو بدء محادثة نصية ، كل ذلك داخل نفس التطبيق. سيتلقى الوكيل معلومات ، مثل المنتج الذي كان يبحث عنه ، ويعرف ما الذي كان يتصل به العميل على الفور. لكن دعنا نذهب خطوة أخرى إلى الأمام.

الآن ، تخيل أن أحد العملاء يتصل لأن العنصر الذي استلمه قد تعرض للتلف أثناء الشحن. استعرضوا خيارات التطبيق ووصلوا إلى "العنصر التالف". سمح لهم ذلك ببدء مكالمة مع الوكيل ، مرة أخرى دون مغادرة هذا التطبيق. بدلاً من الخوض في العملية المعتادة المتمثلة في تهجئة اسمه وتلاوة عنوانه ، يستطيع الوكيل الترحيب بالمتصل بالاسم ، وذلك بفضل المعلومات التي تم جمعها بواسطة التطبيق مسبقًا.

ولكن ، للتأكد فقط من أنهم يتحدثون إلى هذا المستخدم ، يطلب الوكيل التحقق ، ويتم مطالبة المتصل برسالة للتحقق من هويته من خلال معرف اللمس ، باستخدام بصمة إصبعه. لذلك ، الآن المتصل متصل بوكيل ، وقد تحقق من هويته ، ويعرف الوكيل أنه يتصل بشأن عنصر تالف كل ذلك في غضون الدقيقة الأولى: الوقت الذي يقضيه عادةً في تهجئة اسمك وعنوانك.

ولكن بمجرد التحقق من صحتها ، بدلاً من محاولة وصف مشكلتهم وشرحها للوكيل عبر الهاتف: مباشرة من التطبيق ، أثناء المحادثة الهاتفية ، يمكن للوكلاء أن يطلبوا من المستخدم إرسال صورة أو حتى مقطع فيديو. سيُطلب من المستخدم بعد ذلك التقاط صورة أو مقطع فيديو ، ولن يضطر مرة أخرى إلى مغادرة التطبيق للقيام بذلك. لذلك ، يرسلون صورة للعنصر التالف ، ويمكن للوكيل بعد ذلك تحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه من هناك.

كانت العملية برمتها بسيطة قدر الإمكان للعميل. لم يضطروا أبدًا إلى مغادرة التطبيق لإجراء مكالمة هاتفية ، ولم يضطروا أبدًا إلى إضاعة الوقت في تكرار معلومات التعريف ، وكانوا قادرين على إرسال صورة إلى الوكيل في الوقت الفعلي ، لإثبات أن العنصر قد تعرض للتلف. كانت النتيجة النهائية هي تقلص التفاعل لمدة تزيد عن 15 دقيقة إلى بضع دقائق سريعة فقط. هذه هي الطريقة التي تعتقد UJET أن دعم العملاء يجب أن يبدو عليها في عصر الهواتف الذكية.

جانب الوكيل:

لكن هذا لا يروي سوى نصف القصة: البساطة وسهولة الاستخدام التي يوفرها للعملاء. دعنا نلقي نظرة على كيفية رؤية الوكلاء لنفس المعاملة بالضبط. نظرًا لأن UJET يتكامل مباشرة مع CRM الخاص بك ، ويوجد "طبقة" جديدة فوقه ، لا يحتاج الوكلاء إلى أي هواتف مكتبية IP ، فقط جهاز كمبيوتر مزود بسماعة رأس متوافقة للرد على المكالمات.

عندما ترد مكالمة ، يتلقون إشعارًا على عنصر واجهة المستخدم UJET داخل CRM الخاص بهم. بمجرد أن يرد الوكلاء على هذه المكالمة ، سيكون أول شيء يتلقونه هو حزمة معلومات تشخيصية: يمكن أن يتراوح هذا من اسم المتصل إلى الجهاز المحمول الذي يستخدمه ، إلى الشاشة أو العنصر المحدد الذي كانوا يبحثون عنه عندما بدأوا لأول مرة جهة اتصال الدعم. اعتمادًا على التطبيق والمعلومات التي يجمعها ، قد يُظهر هذا للوكيل الموقع الدقيق للمستخدم (فكر في كيفية معرفة Uber بمكانك عند طلب الالتقاط). هذا يضع المعلومات مباشرة في CRM كملاحظة تحت بطاقة جديدة.

لذا فبدلاً من مطالبة المستخدم بإخبار الوكيل بهويتهم ولماذا يتصلون وما الذي كانوا يبحثون عنه ، يعرف الوكيل بالفعل كل ذلك. ولكن بخلاف حزمة البيانات الأساسية هذه ، ضمن نفس أداة الاتصال التي أنشأتها UJET داخل CRM ، يحصل الوكيل على إمكانية الوصول إلى عناصر التحكم الأخرى: هذا هو المكان الذي يمكنه فيه طلب التحقق أو طلب لقطة شاشة أو صورة أو فيديو أو حتى بدء محادثة نصية . إذا نقر الوكيل على زر "طلب التحقق" ، فسيظهر للمتصل شاشة منبثقة على هاتفه تطلب منه التحقق ببصمة أصابعه ، ومرة ​​أخرى ، كل ذلك من داخل نفس التطبيق.

لكن دعنا نعود إلى مثالنا السابق: لنفترض أن أحد العملاء يتصل لأن العنصر الذي استلمه قد تعرض للتلف أثناء الشحن. مباشرة من التطبيق ، بينما لا يزال على الهاتف ، يمكن للوكلاء أن يطلبوا من المستخدم إرسال صورة أو حتى مقطع فيديو. من جانب الوكيل ، سيتم تسجيل الصورة مباشرة في CRM بمجرد نقلها إلى الوكيل ، ويتم ذلك تلقائيًا.

وبهذه الطريقة لا يتم فقد أي جزء من المعلومات على الإطلاق ، ولا يضطر الوكلاء إلى قضاء الوقت في كتابة التعليقات أو الملاحظات: المعلومات موجودة بالفعل من أجلهم. ومن المزايا الرئيسية الأخرى لذلك أنه إذا اضطر الوكيل إلى تسليم التذكرة إلى ممثل آخر ، فإن جميع المعلومات التي تم جمعها بواسطة التطبيق يتم تسجيلها بالفعل في التذكرة ، ويتم نقلها إلى ذلك الممثل الجديد. لم يضيع أي سياق على الإطلاق.

الخط السفلي

هذه ليست المرة الأولى التي ناقش فيها هذه المشكلة الضخمة التي لا تزال موجودة في خدمة العملاء. بالعودة إلى صيف 2016 ، تحدثت في الأصل مع الرئيس التنفيذي لشركة Vonage ، آلان ماساريك ، الذي أشار حقًا إلى المشكلة التي يفقدها السياق عادةً عند الاتصال بالدعم. لقد كنت أبحث عن حل يمكن أن يساعد في سد هذه الفجوة منذ ذلك الحين.

و UJET ليس هو الحل الوحيد الذي يهدف إلى حل هذه المشكلة أيضًا ، قبل بضعة أشهر فقط أتيحت لي الفرصة لمعرفة ما الذي تخطط له Talkdesk ، ورددوا الكثير من نفس المشاعر. ولكن المثير للاهتمام حقًا هو كيف تتطلع UJET للاستفادة من عصر الهواتف الذكية الذي نعيش فيه للمساعدة في سد هذه الفجوة حيث يُفقد السياق دائمًا ؛ على الرغم من أن الحل مختلف.

ولكن المثير للاهتمام حقًا هو كيف تتطلع UJET للاستفادة من عصر الهواتف الذكية الذي نعيش فيه للمساعدة في سد هذه الفجوة حيث يُفقد السياق دائمًا. الفارق الرئيسي هو أن UJET تقدم تجربة شاملة - الصوت والدردشة التي يمكن للعملاء الوصول إليها عبر التطبيق أو موقع الويب أو IVR - كل ذلك بأمان على مستوى المؤسسة وامتثال SOC2.