الفوائد الرئيسية للاتصالات الموحدة لعملك

يجب أن تكون الشركات قادرة على التواصل مع العملاء والموظفين بكفاءة وسلاسة وموثوقية. يتوقع المستهلكون المعاصرون اتصالات شخصية عالية الاستجابة من الشركات التي يتعاملون معها.

لا ينبغي أن يكون مفاجئًا إذن أن شعبية الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS) - وهو حل اتصالات أعمال قائم على السحابة يربط الأشخاص والعمليات والأنظمة على نظام أساسي واحد موحد - ينمو بسرعة.

تمكّن أنظمة UC الأساسية قنوات التسويق الشاملة والتواصل في الوقت الفعلي وتعاون الفريق جنبًا إلى جنب مع مراقبة الوكيل وأتمتة عمليات الأعمال والتحليلات. تابع القراءة للتعرف على الفوائد الرئيسية لـ UC.

الفوائد الأساسية للاتصالات الموحدة

تعمل الاتصالات الموحدة على تحسين خدمة العملاء وإنتاجية الموظفين مع تقليل تكاليف الاتصال دون التضحية بالموثوقية وأمان النظام الأساسي.

فيما يلي أهم فوائد التحول إلى الاتصالات الموحدة:

• تحسين إنتاجية الفريق
• توفير في التكاليف
• تحليل الأعمال
• اتصال سلس متعدد القنوات
• زيادة الأمان والامتثال
• تحسين تجربة العملاء

1. تحسين إنتاجية الفريق

تعد زيادة إنتاجية الفريق أحد أبرز مزايا الاتصال الموحد. من خلال نظام UC الأساسي ، يمكن للموظفين التواصل في الوقت الفعلي على القناة التي يختارونها ، وتحسين التعاون في المشروع ، وزيادة معدلات حل الاتصال الأول ، والقضاء على اختناقات سير العمل.

يمكن للمستخدمين تخصيص الإشعارات والتنبيهات ، وتحديث حالة تواجد المستخدم لإبقاء أعضاء الفريق على اطلاع ، وإعداد تنبيهات الرسائل وتذكيرات الاجتماع ، والوصول بسرعة إلى بيانات العملاء الرئيسية. كل هذا يحدث داخل واجهة موحدة مع مزامنة القنوات المتعددة وتكامل الطرف الثالث - لذلك لا مزيد من التبديل بين التطبيقات المختلفة.

تعمل أدوات الاتصال الموحدة مثل الدردشة ومشاركة الشاشة ومؤتمرات الفيديو ومشاركة الملفات ووظيفة VoIP على توصيل الموظفين عن بُعد من جميع أنحاء العالم ، مما يسمح لهم بالعمل معًا بسلاسة. يؤدي الحفاظ على الاتصال بين العاملين عن بعد إلى زيادة إبقاء الجميع على نفس الخط - مما يقلل بشكل كبير من أنواع سوء الفهم التي تبطئ المشاريع.

تساعد منصة الاتصالات الموحدة أيضًا على تحسين الإنتاجية من خلال تحسين عمليات الإعداد. من خلال ميزات جامعة كاليفورنيا الشائعة مثل تسجيل الفيديو والنسخ ومراقبة المكالمات ونوافذ الشاشة ، يمكن للشركات بسهولة إنشاء برنامج تدريب قوي للموظفين الجدد يسمح للأفراد بالتعلم وفقًا لسرعتهم الخاصة من خلال الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه.

أخيرًا ، تعمل منصات UC على تحسين الإنتاجية من خلال التخلص من المهام المتكررة التي تستغرق وقتًا طويلاً. تتيح العديد من أنظمة الاتصالات الموحدة للمستخدمين بناء عمليات سير عمل وعمليات مؤتمتة. يمكن أتمتة أي مهمة متكررة تقريبًا - بما في ذلك الاتصال الخارجي ، وإعادة توجيه المكالمات ، والمراسلة النصية للأعمال ، وتشغيل تقارير التحليلات.

تزيد المهام المتكررة من فرصة حدوث خطأ بشري ، وتحفيز الاستنزاف ، وتؤدي في النهاية إلى زيادة إرهاق الموظفين. عندما لا يضطر الموظفون إلى القلق بشأن المهام المتكررة ، فإنهم يوفرون الوقت ويمكنهم التركيز على العمل الأكثر تحديًا وذات المغزى الذي تم تعيينهم من أجله.

2. التوفير في التكاليف

ستحقق كل شركة تقريبًا مدخرات كبيرة من خلال التحول إلى نظام الاتصالات الموحدة. على الرغم من أن المبلغ المدخر سيختلف اعتمادًا على موقع عملك ، وعدد الموظفين ، والصناعة ، فإن عوامل توفير التكاليف أدناه توضح فقط مقدار UC الذي يمكن أن يساعدك في خفض التكاليف.

مصاريف سفر مخفضة

نظرًا لأنه يمكن للفرق البقاء على اتصال في أي مكان وفي أي وقت وعلى أي جهاز ، فإن برنامج UC يساعد الشركات على تقليل وقت السفر ونفقاته . مع ارتفاع تكاليف الوقود والسفر بالطائرة (ناهيك عن الإقامة في الفنادق والوجبات) ، فإن الشركات التي قد تحتاج إلى موظفين يسافرون لمسافات طويلة من أجل العمل لتوفير أكبر قدر من الادخار.

الشركات التي تستفيد من الاتصالات الموحدة من أجل الانتقال من قوة عاملة شخصية إلى قوة عاملة عن بُعد ستخفض أيضًا التكاليف بشكل كبير. نظرًا لأن حوالي 25 ٪ من جميع الوظائف المهنية في أمريكا الشمالية أصبحت بعيدة في عام 2022 ، لم تعد فوائد العمل من المنزل سراً.

انخفاض تكاليف المعدات والصيانة

من خلال الاتصالات الموحدة ، يمكن للشركات أن تلغي الحاجة إلى العديد من الهواتف وأجهزة الفاكس وغيرها من المعدات باهظة الثمن - مما يقلل من النفقات الرأسمالية والنفقات التشغيلية.

نظرًا لأن منصات الاتصالات الموحدة تعتمد على السحابة ويستضيفها المزود ، لم يعد المستخدمون النهائيون بحاجة إلى دفع تكاليف الصيانة وترقيات المعدات باهظة الثمن والمكالمات بعيدة المدى واستخدام الطاقة. يمكن لأعضاء الفريق استخدام أجهزتهم الحالية ، مثل الهواتف الذكية وأجهزة كمبيوتر سطح المكتب ، للوصول إلى نظام الاتصالات الموحدة الخاص بهم - لذلك لا داعي لشراء أجهزة جديدة.

انخفاض تكاليف تكنولوجيا المعلومات

تساعد حلول الاتصال والتعاون الموحدة الشركات على تقليل تكاليف الدعم الفني أيضًا. نظرًا لأن أنظمة UCaaS تقدم خدمة مُدارة ، يتم التعامل مع انقطاع التيار الكهربائي أو التعطل أو المشكلات الفنية الأخرى بواسطة المزود. لا يعني هذا دقة أسرع فحسب ، بل إنه يلغي أيضًا الحاجة إلى فريق عمل داخلي لتقنية المعلومات.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن موفري UCaaS يقدمون أيضًا وقت تشغيل مضمون لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بنسبة 99.9٪ على الأقل ، فسيواجه فريقك انقطاعات أقل في الخدمة.

باستخدام UC ، يتم التعامل مع جميع الخدمات التي يحتاجها العمل على نظام أساسي واحد بدلاً من وجود مزود مختلف لأدوات التعاون ، والاتصالات الهاتفية ، وإدارة علاقات العملاء (CRM) ، وما إلى ذلك. وهذا يبسط العمليات ويجعل الأمور أسهل للمستخدمين النهائيين ، مما يقلل بشكل أكبر من تكنولوجيا المعلومات التكاليف.

قابلية التوسع

يمكن أن يكون التوسع مكلفًا ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة. يمكن أن تجعل التكاليف الأولية لتوظيف عمال جدد ، وشراء معدات جديدة ، واستئجار مساحة مكتبية أكبر ، وما إلى ذلك ، من الصعب أو الأسوأ ، المستحيل.

لا يمكن لأنظمة الاتصالات الموحدة أن تلغي كل تكلفة التوسع ، بالطبع ، لكنها يمكن أن تلغي الحاجة إلى معدات جديدة ومساحة مادية أكبر. نظرًا لطبيعة الاتصالات المتنقلة ، يمكن للشركات النامية تنفيذ الخدمة الذاتية على متن الطائرة ، وإحضار سياسات الجهاز الخاص بك (BYOD) والعمل عن بُعد من أجل خفض تكاليف التوسع بشكل كبير.

3. تحليلات الأعمال

تحليلات الأعمال هي عملية جمع وتحليل بيانات العملاء والموظفين لاتخاذ قرارات عمل أفضل .

هناك العديد من الفرص للشركات للاستفادة من البيانات من أجل تحسين عملياتها وتجربة العملاء. باستخدام نظام UC المستند إلى السحابة ، يتم جمع كميات كبيرة من البيانات من مصادر متعددة مثل الرسائل النصية ونصوص الاجتماعات والمكالمات الصوتية وتعليقات الوسائط الاجتماعية وسجل الشراء ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد. يتم بعد ذلك تحليل هذه البيانات ، غالبًا بمساعدة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي لتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.

يمكن استخدام تحليلات الأعمال لتحسين تجربة العملاء من خلال جمع البيانات حول كيفية تفاعل العملاء مع المنتجات و / أو الخدمات ، بحيث تتعلم الشركات أين يمكن إجراء التحسينات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.

وبالمثل ، يمكن استخدام التحليلات التنبؤية (نوع من تحليلات الأعمال) للتنبؤ بسلوك العملاء بناءً على البيانات التاريخية حول العملاء المماثلين (مثل أنماط الشراء الخاصة بهم). كلما تم جمع المزيد من البيانات ، أصبحت التنبؤات دقيقة بشكل متزايد ، بحيث يمكن للشركات تخصيص الخدمات لقاعدة عملائها الفريدة. يقدم معظم موفري UC للمؤسسات تحليلات تنبؤية كميزة مضمنة أو وظيفة إضافية أو تكامل.

يمكن أيضًا استخدام تحليلات الأعمال لتشديد العمليات. ستجمع تحليلات مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، بيانات حول المقاييس مثل متوسط ​​وقت التعامل والأسئلة المتداولة وعدد المكالمات الفائتة. ستنشئ هذه البيانات رؤى حول الأماكن التي قد تكون هناك حاجة لمزيد من تدريب الوكلاء ، أو نظام خدمة ذاتية أفضل للعملاء ، أو تحسينات الجدول الزمني.

4. اتصال متعدد القنوات السلس

تربط الاتصالات الموحدة أعضاء الفريق بزملائهم في العمل والعملاء عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو والرسائل النصية القصيرة والدردشة الجماعية / الرسائل الفورية ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للمستخدمين مراسلة أي شخص من أي جهاز متصل بالإنترنت ، بما في ذلك أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية. علاوة على ذلك ، تجمع أنظمة UC بين قنوات الاتصال وأدوات الطرف الثالث والميزات الإضافية في واجهة واحدة مبسطة.

تتيح هذه الخدمة متعددة القنوات للشركات التواصل عبر قنوات متعددة وتوحيد جميع الاتصالات بسلاسة. يمكن لكل موظف الوصول إلى سجلات محادثات العملاء متعددة القنوات ، وتفاعلات الرد الصوتي التفاعلي ، ومعلومات الطلب والحساب ، والبريد الصوتي المرئي ، والملاحظات من الوكلاء الآخرين ، والمزيد. يتيح ذلك خدمة ودعم عملاء فعالة وشخصية ويسمح للعديد من الوكلاء بمعالجة طلب الدعم نفسه دون إجبار العملاء على تكرار أنفسهم.

5. زيادة الأمن والامتثال

يعد الأمان والامتثال القويان ضروريان لتجنب خرق البيانات المدمر المحتمل وفقدان ثقة العملاء بشكل لا يمكن إصلاحه.

يتسم كبار موفري خدمات UCaaS بالشفافية بشأن إجراءات الحماية الأمنية المضمنة في أنظمتهم.

وسيدرج معظمهم مستويات التشفير وعناصر تحكم المسؤول والأذونات وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى معايير الأمان التي يلتزم بها المزود مثل SOC 2 أو GDPR أو HIPAA. ستقوم منصات UC الآمنة للغاية بمراقبة المشاكل والشذوذ الأمني ​​المشترك عبر بروتوكول VoIP في الوقت الفعلي ، مما يخفف من التهديدات قبل أن تتسبب في حدوث ضرر.

تقدم العديد من الأنظمة الأساسية أيضًا طرق مصادقة متقدمة مثل المصادقة الثنائية والقياسات الحيوية ، والتي تضمن فقط للمستخدمين المصرح لهم الوصول إلى المعلومات أو التطبيقات الحساسة. يمكن لبروتوكولات الأمان هذه أيضًا تقليل احتمالية حدوث هجمات من الداخل.

6. تحسين تجربة العملاء

تعتمد تجربة العملاء - تصور العميل لعملك - إلى حد كبير على جودة وكفاءة تفاعلاتهم مع عملك.

غالبًا ما يتم قياس ذلك من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية مثل رضا العملاء (CSAT) وولاء العملاء وصافي نقاط الترويج (احتمال أن يوصي العميل بالشركة إلى صديق أو أحد أفراد العائلة.)

تتضمن معظم أنظمة الاتصالات الموحدة أدوات قوية للمساعدة في تحسين تجربة العميل. على سبيل المثال ، يمكن تنفيذ أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لحل مشكلات العملاء بشكل أسرع. تمكّن حلول خدمة Omnichannel العملاء من الوصول إلى القناة التي يشعرون براحة أكبر معها. أخيرًا ، تمكّن تحليلات الأعمال العلامة التجارية من مراقبة تجربة العملاء بشكل مستمر وتكييفها لتلبية احتياجات كل عميل على حدة.

مع تزايد الطلب على منصات التعاون في الأعمال لمساعدة الموظفين على العمل معًا بكفاءة أكبر جنبًا إلى جنب مع توقعات العملاء المتزايدة ، أصبحت الاتصالات الموحدة هي الحل المفضل للعديد من المؤسسات التي تتطلع إلى تحسين مستويات الإنتاجية وزيادة الإيرادات الإجمالية وتحسين تجربة العملاء.

أسئلة وأجوبة