تفريغ اللعب طويل المدى لـ Dialpad

خلال العام الماضي ، أتيحت لي الفرصة لتسجيل النمو الذي شهدته الشركات في ساحة يونيون كاربايد كوربوريشن. على الرغم من عدم قيام العديد من لاعبي العصر الحديث بهذا النوع من الحركة ، فقد تمكنت Dialpad ومقرها سان فرانسيسكو من الانسحاب خلال هذا الإطار الزمني.

في أكتوبر 2021 ، جلست مع نائب الرئيس الأول لشركة Dialpad ؛ وتطوير الأعمال ، جو مانويل ، لمناقشة الاستحواذ على Kare Knowledgeware . استحوذت Dialpad على شركة التكنولوجيا التي تتخذ من المملكة المتحدة مقراً لها (لزيادة الاستفادة) من قدرات الذكاء الاصطناعي (AI) - وهي خطوة هزت مساحة مركز الاتصال.

كان يأمل (في ذلك الوقت) أن يوسع نطاق الخدمة الذاتية والمشاركة الآلية وخيارات الوكيل المعززة للعملاء ، وهو إنجاز حققه بلا شك ، كما ستتعلم. في حياة أخرى ، كان مانويل هو الرئيس التنفيذي لشركة Highfive ، وهي شركة مؤتمرات وتعاون عبر الفيديو - عندما استحوذت Dialpad على الشركة في سبتمبر 2020.

جلست مؤخرًا مع دان أوكونيل. الرئيس التنفيذي السابق لـ TalkIQ ، التي استحوذت عليها Dialpad في عام 2018. واليوم ، يعمل O'Connell كمدير تنفيذي للاستراتيجية في Dialpad ، وقد شارك العديد من الأفكار حول خارطة طريق الشركة فيما يتعلق بتجربة العملاء المستقبلية (CX) والدور الذي ستلعبه Dialpad في تجارب العملاء المذكورة .

يعني Enterprise Connect لهذا العام أن Dialpad ستعزز أيضًا شراكتها مع Google - مع حصول الشركة على شارة CER التمديد CTI لمركز اتصال AI و Dialpad Talk.

كل هذا ، على أمل إضفاء قيمة إضافية على عرض مركز الاتصال السحابي الأول. طوال الوقت ، سلط هذا الضوء على تاريخ Dialpad الطويل والاتصال الوثيق بـ Google ، والذي يعود (طريق العودة) إلى اليوم الأول من تأسيس الشركة ، حيث تم بناء تقنية Dialpad's CC على تقنية Google Cloud. بالنظر إلى الصورة الأكبر لكل هذا ، قال أوكونيل أن Dialpad تأمل في:

"قم بإجراء المزيد من الشراكات وعمليات الاستحواذ الإستراتيجية ، ودمجها بسرعة في التكنولوجيا لتوسيع نطاق تجارب العملاء من الدرجة الأولى (CX)."

الآن ، هذا لا يختلف كثيرًا عن هدف عدد لا يحصى من الشركات ، لذلك أردت تفريغ ما يجعل Dialpad متميزًا في سوق UCC المزدحم.

تاريخ من الاستعداد للتكيف مع العصر

أتاح فيروس كورونا بامدينك للعديد من الشركات فرصة للنجاح أو الفشل الذريع. لقد اعتمد بالفعل على مزودي التكنولوجيا الذين اختاروا الاستفادة منهم خلال الأيام الأولى للوباء والتي قد تحدد أي نجاح أو فشل محتمل في المستقبل.

وأثناء الوباء ، قدمت Dialpad باستمرار تطورات في مراكز الاتصال في شكل أشياء مثل القنوات الرقمية غير المشفرة والوكلاء الافتراضيين. جعلت Google أيضًا Dialpad أحد تطبيقات Chrome Enterprise الموصى بها ، تمامًا كما فعلت مع مزود مركز الاتصال السحابي ، Talkdesk في الأسابيع الأخيرة .

بعد أن جمعت أكثر من 170 مليون دولار من الأموال اعتبارًا من نهاية العام الماضي ، تقدر قيمة Dialpad الحالية بنحو 2.2 مليار دولار ، مما أدى إلى المزيد من الشركات التي تأخذ Dialpad على محمل الجد مع فهم خطورة ما يمكن أن يعنيه لـ Dialpad.

هل يشير ذلك إلى استحواذ محتمل على الشركة باسم كبير في الصناعة؟

حتى الآن ، لم يظهر أي شيء من هذا القبيل ، لكن Google Cloud و Dialpad وسعوا جهودهم الاستراتيجية والمشتركة للوصول إلى السوق ، حيث تتطلع Google Cloud بشكل أساسي إلى تسريع عملية التحول الرقمي للشركات في جميع أنحاء العالم عبر عروض مثل Google Voice.

انضمت Dialpad أيضًا إلى Google Cloud كشريك بائع برامج مستقل (ISV) ، مجموعة واحدة لتقديم اتصالات موحدة وحلول مركز اتصال على Google Cloud Marketplace.

مما يجعلها منطقية

في الاتصالات ، السياق هو كل شيء. وقال أوكونيل إن هذا هو المكان الذي يلعب فيه تمايز Dialpad. قدم سياقًا إضافيًا لقراء GetVoIP News ، مشيرًا إلى أن Dialpad هو تطبيق واحد يمكنه التعامل مع جميع احتياجات اتصالات الشركة. لا يستفيد حل UC / CCaaS من أي مساعدة خارجية ، فقط الشركات التي تستحوذ عليها والشركاء الذين يتعاون معهم.

وفقًا لأوكونيل:

"أعتقد أن هناك حجة في الخارج أن المنافسين الذين تتعاملون معهم لديهم أيضًا مكدس موحد ، لكن لا يتعين على مستخدمينا التبديل بين التطبيقات أو Windows ، وينطبق الشيء نفسه على التقارير الموحدة."

أداة تمييز لوحة مفاتيح أخرى ، وفقًا لأوكونيل ؛ هو أن الشركة لديها واجهة وخلفية موحدة (حقيقية).

"بعض الناس نوعًا ما يجمعون ذلك معًا لجعله يبدو مثله. أو أن لديهم تكاملًا عميقًا ، لكن لدى Dialpad أيضًا واجهة خلفية موحدة. هناك أيضًا ذكاء اصطناعي موحد - والذي يعمل من خلال كل ذلك من حيث التعرف على الكلام ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP). "

هذا ، كما يؤكد أوكونيل ، (هو ما) يجعل Dialpad قوة لا يستهان بها بين منافسيها ، وبعضهم فعل ذلك لفترة أطول من Dialpad - على الرغم من أنه قد يجادل ، ليس أفضل. بينما تتطلب بعض أنظمة IVR الضغط على زر لتحقيق النتيجة المرجوة ، يريد Dialpad الاستفادة من البرمجة اللغوية العصبية لجعل مثل هذه الإجراءات محفوظات.

يقترح شيئًا جديدًا ، لكنه ليس جديدًا. لم يعد يتعين على المستخدمين الاتصال بالخدمة للضغط على واحد للتسعير ، أو الضغط على اثنين لاسترداد الأموال ، أو الضغط على ثلاثة للتحدث مع أحد الوكلاء. وفقًا لـ O'Connell - يمكن للمستخدمين إجراء محادثات طبيعية مع Dialpad IVR. وأشار أوكونيل: "يمكن أن يكون لديهم محادثة طبيعية لأنها مدعومة من البرمجة اللغوية العصبية".

سهولة الاستخدام من أجل الفوز

سهولة الاستخدام هي (اسم اللعبة) عندما يتعلق الأمر بأهداف Dialpad طويلة وقصيرة المدى ، وهو أمر ظهر بفضل وظيفة أخرى ذات صلة كبيرة بتقنية Dialpad ، والبحث عن المعلومات من داخل مركز الاتصال.

يمكن أن يكون إجراء بحث ناجح أمرًا صعبًا بشكل خاص في بيئة مركز الاتصال حيث تنتشر المعلومات عبر العديد من ملفات PDF ومواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني الداخلية وما إلى ذلك ، وهذا هو السبب في أن Dialpad قدمت البحث الدلالي.

"يسمح لنا Kare بالذهاب والبحث في قاعدة المعرفة أو مستندات PDF وأي رسائل بريد إلكتروني ومحادثات سابقة أجراها شخص ما ، ويمكننا الذهاب والعثور على الإجابات وتقديمها إلى ذلك الوكيل."

إنه نوع الاهتمام بالتفاصيل الذي تقدمه Dialpad لعملائها الذي يتيح مثل هذه الوظائف المتقدمة. هذا هو السبب في أن عملاء Dialpad حققوا نجاحًا كبيرًا في الاستفادة من التكنولوجيا التي تلقت العديد من الجوائز أثناء الوباء - من الصعب إلى حد ما تتبعها.

ما يظل واضحًا بشأن Dialpad هو أن قيادتها تبدو وكأنها لديها رؤية مركزة لما ترغب في تحقيقه - حيث يتمثل هذا الهدف في سهولة الاستخدام والنشر والحل الموحد حقًا ، وليس مجرد حل واحد بالكلمات.

يبدو أن كلمات الاتصالات الموحدة ليست مجرد كلمة طنانة للشركة. وسوف يلقي المستقبل مزيدًا من الضوء فقط على كيفية تخطيطها لتوحيد الخبرات للعملاء عبر عروض UCC.