IVAs من أجل الفوز؟ تقول Verint ، مطور برامج Customer Engagement "نعم"

إشراك العملاء هو شيء يعمل في مركز الاتصال وصناعة الاتصالات الموحدة باستمرار على تحسينه. يمتلك العديد من مستخدمي UC الثقيل حلولًا محلية مصممة لتحسين تجارب العملاء المختلفة ، بينما يعتمد الآخرون على مزودي الطرف الثالث مثل Verint.

يمكن للبرنامج الذي يطورونه أن يقدم للمؤسسات من جميع الأحجام نظرة ثاقبة حول ما يفكر فيه العملاء ويريدونه وحتى التنبؤ بالأنماط السلوكية. يمكن أن تكون الإمكانات القوية ، مثل تلك التي توفرها منصات مشاركة العملاء ، ذات قيمة وتزود الشركات ببيانات غنية للقيام بأشياء مثل إعادة تدريب الموظفين والتدخل (في بيئات مركز الاتصال في الوقت الفعلي) إذا تم اكتشاف مشكلة من خلال تحليل المشاعر.

هناك أيضًا IVAs ، والمعروفة باسم المساعدين الافتراضيين الأذكياء.

للحصول على مثل هذا السحر ، تحتاج أولاً إلى الوصول إلى كميات هائلة من البيانات. وبالطبع ، سيتعين عليك تنفيذ مركز الاتصال / الذكاء الاصطناعي للمحادثة. تعيش شركات مثل Verint Systems ومقرها نيويورك وتتنفس تجربة عملاء محسنة بناءً على تحليل البيانات - وتتخصص في سوق مراكز الاتصال.

تأسست في عام 2002 ، قام مطورو الشركة ببناء وتصميم منصة تحليلات قائمة على السحابة تستفيد منها أكثر من 85 شركة من قائمة Fortune 100. وتمتلك الشركة مجموعة غنية من حلول إشراك العملاء - وكلها تستفيد من الذكاء الاصطناعي بطريقة أو شكل أو شكل.

اكتساب المحادثة

تعزيزًا لهدفها المتمثل في هيمنة الذكاء الاصطناعي ؛ (على الأقل هذا ما يبدو عليه الأمر) ، استحوذت Verint مؤخرًا على "Conversocial" ، وهي شركة مقرها نيويورك تعمل مع علامات تجارية مثل Google و Sephora و British Airways و Hertz. Conversocial هو نظام لإدارة الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي يمكّن الشركات من التعامل مع استفسارات العملاء من خلال قنوات رقمية متنوعة ، بما في ذلك بعض منصات الوسائط الاجتماعية.

جلست مع جين سنيل ، فيرينت ، التي تترأس قطاع الذكاء الاصطناعي للمحادثات. لقد تطرقنا إلى عملية الاستحواذ وتحدثنا عن سبب توقف هذه الخطوة. يعتقد سنيل أن الجمع بين هاتين التقنيتين سيحدث تغييرًا في قواعد اللعبة لمختلف الأطراف المستعدة للربح من الشراء الجديد لـ "كونفيرسوكيال".

"ستعمل على توسيع نطاق الدعم لمشاركة العملاء الرقمية من خلال اتصالات بقنوات المراسلة شائعة الاستخدام ، بما في ذلك Apple Business Chat و Facebook Messenger و Twitter و WhatsApp والمزيد."

لاحظ سنيل ، أثناء الوباء - عندما ارتفعت أحجام المكالمات والاتصال في جميع المجالات ؛ كان من الواضح أن تخفيف أكبر قدر من العبء على عاتق وكلاء مركز الاتصال سيكون أمرًا بالغ الأهمية من الآن فصاعدًا. ستثبت الأتمتة (التي تمت بشكل جيد) أنها محورية لهذه الخطة الرئيسية ، وفقًا لسنيل ، الذي أضاف:

"على الرغم من تزايد تفاعلات العملاء ، يمكننا أتمتة العديد من هذه الإجراءات من خلال التفكير في كيفية مقابلة العملاء أينما كانوا."

وجدت Forrester ، على مدى ثلاث سنوات ، أن الشركات التي طبقت تقنية Verint شهدت وفورات في التكاليف بشكل أو بآخر. يوضح الرسم البياني أدناه التأثير الاقتصادي الإجمالي للشركة على الوكلاء ، وهو نتيجة ثانوية لعرضها في مجال الذكاء الاصطناعي.

أحد الحلول العديدة الممكنة هو IVAs (المساعدون الظاهريون الأذكياء). وصف سنيل هذه التقنيات التي تنطوي على مشاكل في بعض الأحيان (إذا لم تكن مدربة جيدًا) بأنها ستغير قواعد اللعبة أثناء الوباء.

"لا يهتم العملاء بكيفية إنجاز الأمور ، طالما أنهم ينجزونها."

أشار سنيل إلى أن السرعة والدقة من العوامل المهمة التي يمكن أن تؤدي إلى تجربة إيجابية للعملاء ويشعر العملاء أن الأشياء ، في الواقع ، "تم التعامل معها". نصيحتها ، تفعيل العملية لدعم الجهود عبر عملك بأكمله.

دراسة في إشراك العملاء الاستفادة من IVAs

لقد أعاد جائحة فيروس كورونا تشكيل الطريقة التي نفعل بها كل شيء تقريبًا في هذه المرحلة - العمل ليس استثناءً. ويتعين على قادة المؤسسات التفكير في نوع الأتمتة التي يمكنها تحقيق التغيير. يجب أن تدعم الموظفين أيضًا ، وفقًا لسنيل.

أخبرني سنيل عن أحد عملاء Verint ، والذي قام ، في عام 2020 ، بإعادة هيكلة الطريقة التي يقوم بها بالأمور بشكل جذري. "بحلول آذار (مارس) 2020 ، توقف السفر حول العالم تقريبًا. ونتيجة لذلك ، كان على عملائنا وشركة السفر / النقل الرائدة التكيف بسرعة ".

خدمة ملايين الركاب سنويًا في مئات الوجهات - انتقل موظفو مركز الاتصال إلى العمل عن بُعد.

"أصبح لديهم فجأة الآلاف من العملاء الذين يبحثون عن نظرة ثاقبة للرحلات الملغاة ، وتغييرات المسار ، وبروتوكولات السلامة ، والخدمات الأخرى التي تأثرت بالوباء. كما قاموا بتطبيق IVA الخاص بنا ، والذي تم اختباره بشكل لم يسبق له مثيل في مارس 2020. "

مع ذلك ، عمل قائد السفر مع فريق الخدمات المهنية في Verint لمنح المساعد الافتراضي مزيدًا من المعلومات في الوقت الفعلي حول الأسئلة المتعلقة بفيروس كورونا.

تطبيق Mobile IVAs

ومع ذلك ، شهدت شركة السفر زيادة بنسبة 30 في المائة في حركة مرور الهاتف المحمول ودعمت هذه الزيادة في حركة مرور الهاتف المحمول. لم يتسبب ذلك في إجراء تعديلات الاستجابة الضرورية لـ COVID-19 فحسب ، بل أدى إلى نشر Verint IVAs داخل قنواتها المحمولة.

"على الرغم من أننا خططنا لإطلاق الهاتف المحمول قبل الوباء ، كان التوقيت مؤثرًا."

أشار سنيل إلى أن شعبية استخدام الهاتف المحمول قد ازدادت في المقام الأول بسبب زيادة الطلب على خيارات الخدمة الذاتية الرقمية. وقالت أيضًا إن العملاء اليوم يتوقعون هذه الأنواع من وسائل الراحة.

"ساعد نشر تقنية IVA لمستخدمي الأجهزة المحمولة خلال مثل هذا الوقت غير المتوقع في توسيع تحديثات معلومات الشركة وقدرات الخدمة."

IVAs قد تثبت أنها جديرة بالاهتمام

بعد أن اعتمدت تقنية Verint IVA ، شهدت شركة السفر بعض المكاسب الكبيرة ، كما فعلت Verint. هناك بعض المقاييس الأخرى الرائعة أيضًا. عززت شركة السفر تقييماتها الاستقصائية الإيجابية لـ CSAT (مقياس شائع الاستخدام يقيس رضا العملاء) بأكثر من خمسة بالمائة.

"مساعدنا الافتراضي هو عنصر حاسم في مشاركة موقع الويب لرائد السفر ، وتوليد الإيرادات ، ونجاح خدمة العملاء ،" كان سنيل متأكدًا من تسليط الضوء على ذلك.

على الرغم من انخفاض حركة المرور على موقع الويب بشكل كبير مع توقف السفر ، ظلت تقنية Verint IVA كما وصفها سنيل بأنها "مصدر أساسي لإيرادات الشركة". في المجموع ، أنتجت Verint IVA أكثر من 4.5 مليون دولار من مارس إلى سبتمبر 2020. ليس سيئًا لمدة سبعة أشهر من العمل.

من خلال تحديث المعلومات والإجابة على الأسئلة ومساعدة العملاء بسرعة ، اكتسبت الشركة أكثر من خمسة بالمائة زيادة في تقييمات الاستطلاع الإيجابية (مارس 2020 إلى يونيو 2020) ، حتى وسط التحديات غير المتوقعة الناجمة عن الوباء.

تأثير كبير على العملاء

قامت شركة Forrester بفحص التأثير الكلي لشركة Verint على عملائها ، وهناك الكثير منهم. توفير في التكاليف من إدارة مركز الاتصال المحسّن ، من انحراف المكالمات ، وتقليل أوقات المكالمات ، وتحسين التدريب / رضا الوكلاء ، والمزيد من الإيرادات من فرص البيع المتبادل.

نظرت Forrester أيضًا في إجمالي وفورات التكلفة لشركة Verint التي انتقلت إلى العملاء من خلال تقليل وقت المكالمة. خلال فترة الفحص التي استمرت ثلاث سنوات ، وجدت أن المدخرات يمكن أن تصل إلى الملايين.

من الواضح أن الشركة تعمل على شيء ما من خلال التركيز بشكل حصري تقريبًا على تعزيز الخبرات عبر الذكاء الاصطناعي وهناك الكثير لاستكشافه حول هذا الموضوع في المستقبل. ترقبوا المزيد من عناوين صناعة الاتصالات الموحدة بينما نواصل تفصيل آخر الأخبار والاتجاهات التي تشكل الطريقة التي نعمل بها وندير أعمالنا.