مقدمات Verint Intros Real-time Assist

برنامج مساعدة الوكيل ليس جديدًا ؛ لقد وقفت لسنوات بدرجات متفاوتة. لقد قام البعض بذلك بشكل أفضل من الآخرين ، مثل Five9 ، الذي يقدم برنامج مساعد افتراضي ذكي متقدم للغاية.

هناك أيضًا لاعبون أصغر حجمًا وأكثر تخصصًا لديهم بعض العروض المقنعة أيضًا.

مطور منصة تفاعل العملاء و Verint رائدة مشاركة العملاء من Gartner ؛ أعلنت مؤخرًا أنها أطلقت نسخة من تقنية AI للمحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي - والتي تزداد شعبيتها ، والمعروفة باسم مساعدة الوكيل. بدعم من Verint Da Vinci AI and Analytics ، تشير Verint إلى أن حل البرنامج سيساعد المؤسسات على التواصل مع العملاء على مستوى أكثر تعاطفًا وإنسانيًا.

تقدم أحدث ابتكارات Verint الآن وظائف موسعة للتحليل اللغوي والصوتي ، جنبًا إلى جنب مع الروبوتات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي يمكنها فهم ما يقوله شخص ما.

"يمكنهم أيضًا فهم كيفية قول ذلك وإجراءات الوكيل المقابل ونشاط سطح المكتب."

يمكن أن توفر هذه الوظائف المتقدمة التعزيز المطلوب بشدة لأوقات التعامل مع المكالمات وزيادة كمية الاستعلامات التي يمكن أن يتخذها وكلاء الاستعلامات. يمكنهم ، حتى تقديم دفعة للأرباح النهائية للمؤسسة حيث من المرجح أن يكون العملاء أكثر رضا بشكل عام.

من المحتمل أيضًا أن تنمو إنتاجية الوكيل بشكل أعلى - مما يجعل الخطوة تبدو وكأنها مربحة للجانبين. أريد أن أستكشف ؛ ومع ذلك ، ما أدى إلى التغيير في سلوك العملاء الذي أدى إلى حاجة الوكلاء إلى برنامج RTAA (مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي) وما إذا كانت التكنولوجيا "جيدة".

لماذا يشترك الجميع في مساعدة الوكيل؟

يمكن للشركات التي لديها عروض مماثلة ، مثل الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال في Google Cloud - أن تروج لتقنية مركز الاتصال يمكنها تحسين رضا العملاء من خلال تقديم "استجابات متسقة وعالية الجودة وتدريب أسرع من خلال التعلم من الوكلاء ذوي الأداء العالي بنسبة عشرة بالمائة".

في عالم إسعاد العملاء - يمكن لعشر نقاط تحديد الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء والمحتوى وإنتاجية الوكيل وعدم تجربة العناصر المرغوبة لإجراء الأعمال التجارية بسبب تجارب العملاء الباهتة.

تحركت فيرينت ، مدفوعة بشكل رئيسي من خلال زيادة احتياجات العملاء لحل الاستفسارات بشكل أسرع ، لكن الوباء أثار الكثير من الفكرة وسرّعها أيضًا. نظرًا لأن مقدمي الخدمات من جميع أنحاء عالم UC / CX لاحظوا ارتفاعًا في المكالمات إلى العيادات ومكاتب الأطباء ووكالات السفر وتجار التجزئة وتقريبًا كل الصناعات الأخرى المتأثرة بـ COVID-19 ، فقد غمر الوكلاء بالمكالمات.

تقوم Invoca بتطوير نظام أساسي لذكاء المحادثة النشط وإدارة مركز الاتصال له وظائف مماثلة لمنصات مساعدة الوكيل. بعد تحليل البيانات ، وجدت الشركة أن معظم الصناعات شهدت ارتفاعات متقطعة في حجم المكالمات / جهات الاتصال خلال COVID-19.

إلق نظرة:

تأثير Invoca حجم المكالمة

لقد سئم العملاء من أوقات الانتظار الأطول من المعتاد. بالنسبة للشركات ، قد يكون هذا قد ترجم إلى فقدان العملاء ، أو الإيرادات ، أو حتى التقييمات الضعيفة. من خلال التدريب (الصحيح) ، يمكن للوكلاء تعلم كيفية استخدام التكنولوجيا بالطريقة التي تناسبهم على أفضل وجه ، وكيفية الاستفادة بشكل أفضل من التكنولوجيا ، إذا رغبت في ذلك.

الخبر السار لمستخدمي تقنية مساعدة الوكيل هو أن سهولة الاستخدام تكون عادةً في مقدمة الذهن عند إنشاء هذه الحلول ، لذا فهي (عادةً) بديهية جدًا أيضًا. يعتقد دان ميلر ، كبير المحللين في Opus Research ، أن العملاء يتوقعون عن حق استجابة سريعة وحساسية لحالاتهم المزاجية / المشاعر العامة ، مع الاستمرار:

"يستخدم نهج Verint تحليلات مدمجة بالذكاء الاصطناعي أثناء كل محادثة لمساعدة الوكلاء على الاستجابة بشكل تعاطفي ، مما يؤدي إلى مستويات أعلى من المشاركة وإكمال المهام ورضا العملاء."

الشبكات العصبية ومحرك "دافنشي"

بالإضافة إلى إمكانات Verint الموسعة للمساعدة ، عززت Verint طرقًا إضافية للعملاء للوصول إلى النسخ الجديد في الوقت الفعلي / بعد المكالمة عبر محرك Da Vinci Transcription المعاد تصميمه حديثًا.

وتقول إنها خصصت الكثير من الموارد لتطوير ما تقوم بتسويقه للشركة باعتباره "دقة النسخ والفهم الرائدة في السوق ، ولكنها أصدرت تحسينات إضافية لمنصتها السحابية. لقد وسعت إمكانات حل إدارة بيانات الارتباط لتشمل بيانات التجربة ".

في بيان ، شارك Verint:

"من خلال هذا المزيج من إدارة بيانات التفاعل والخبرة ، تزود Verint العلامات التجارية بنظرة شاملة لبيانات تفاعل العملاء عبر جميع نقاط اتصال العملاء."

أخلاقيات الذكاء الاصطناعي

يعتقد دانيال زيف من Verint ، نائب الرئيس ، Speech and Text Analytics ، Global Product Strategy ، أن جميع الشركات تقريبًا تدرك أهمية التعاطف المهم - ومع ذلك يكافح معظمها لتقديمها باستمرار ، والمشاركة مع GetVoIP News:

"نظرًا لبيئة مركز الاتصال التي تعمل من أي مكان على وجه الخصوص ، فإن هذا هو السبب في أن أحدث ابتكاراتنا تدعم تقديم تجارب استثنائية تتماشى مع الحالة العاطفية للعميل ونية لتفاعلات أكثر تأثيرًا وذات مغزى ، وتوجيه الوكلاء في الوقت الفعلي نحو أفضل ما يمكن حصيلة."

بينما أتفق مع هذه الفكرة ، فأنا إلى حد ما أعارضها أيضًا.

حتى الآن ، تعلمنا أن مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي ، إذا تم تعزيزها بشكل صحيح - يمكن أن تجعل تجربة خدمة العملاء أكثر تميزًا من الشركات التي لا تستخدم التكنولوجيا. ويعتمد هذا القدر الكبير من النجاح المحتمل لتقنية مساعدة الوكيل على مدى جودة تدريبها ، بالطبع ، مما يعني أن نوع البيانات التي يتم تغذيتها يجب أن تكون دقيقة / عالية الجودة.

ومع ذلك ، يمكن للمرء أن يجادل في أن كل هذا منحدر زلق وسؤال: هل ينبغي للآلة أن تخبر الإنسان كيف يتصرف؟ إلى أي مدى بعيد جدا؟ إذا استفاد الوكيل من الجوانب (الصحيحة) من البرنامج ، فمن المحتمل أن يشهد زيادة في الإنتاجية ؛ ولكن هذا يتطلب الحصول على التدريب المناسب وفهم التكنولوجيا.

باتيا فريدمان أستاذة التفاعل بين الإنسان والحاسوب في كلية المعلومات بجامعة واشنطن ، وقد قالت الكثير عن الموضوع ، بما في ذلك:

"لقدراتنا العلمية والتكنولوجية وستستمر إلى حد بعيد - تتجاوز قدراتنا الأخلاقية - أي قدرتنا على استخدام المعرفة والأدوات التي نطورها بحكمة وإنسانية."

وحذرت كذلك:

"على المحك ليس أقل من نوع المجتمع الذي نريد أن نعيش فيه وكيف نختبر إنسانيتنا."

يجب على الوكلاء تجاهل جوانب هيئة الطرق والمواصلات

يمكن للوكلاء فقط تجاهل جوانب معينة من التكنولوجيا واستخدامها بالطريقة التي يرونها مناسبة ؛ بمجرد تلقيهم تدريبًا على النطاق الكامل للوظائف. لست متأكدًا من أن أي إنسان يحتاج إلى آلة ليخبره متى يبتسم ، على سبيل المثال. هذا شعور إنساني لا يمكن تفويضه إلى آلة ، وإلا فإننا نبدأ في ضياع طريقنا أكثر.

يمكن للعامل البشري ذوات الدم الحار قراءة الموقف لفهم كيف يجب أن يتصرفوا على المستوى البشري. ومع ذلك ، فقد وصلنا. ونحن نسير على خط رفيع. يمتلك كل شخص تقريبًا شكلًا من أشكال برامج مساعدة الوكيل في الوقت الفعلي ، بما في ذلك مؤتمرات الفيديو ومطور برامج التعاون و Zoom وموفر مركز الاتصال السحابي ، Talkdesk.

يكمن المنحدر الزلق هنا في حقيقة أن التكنولوجيا تخبر العاملين البشريين بشكل أساسي كيف يتصرفون لإبقاء العملاء سعداء. تقول Verint أن الأمر يتعلق بتمكين العلامات التجارية لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة بمساعدة هذه التقنيات الناشئة.

تمامًا مثل معظم جوانب الحياة ، يعد التوازن أمرًا أساسيًا ، وسيظل ضبط هذه التكنولوجيا أمرًا رئيسيًا في دفعنا نحو المستقبل. ربما في حالة فيرينت ، ستثبت هيئة الطرق والمواصلات التابعة لها أنها أقل توغلًا من غيرها ؛ ولكن المرة الوحيدة التي سوف اقول.