أفضل 6 مزودي وميزات برامج مركز الاتصال الافتراضي لعام 2022
نشرت: 2021-10-25بصفتك مالكًا للأعمال تتمحور حول العميل ، يجب أن تكون أولويتك القصوى هي تزويد عملائك بخدمة عملاء عالية الجودة من خلال ربطهم بوكلاء على دراية بالمهارات والأدوات اللازمة لحل المشكلة بسرعة.
ولكن حتى أفضل وكلائك لا يمكنهم فعل ذلك إذا كان نظام الهاتف التجاري القديم غير الفعال يبطئهم ويسبب سوء اتصال محبط مع العملاء.
بدون أفضل برنامج لمركز الاتصال ، سيفتقد وكلاؤك المكالمات باستمرار ، ويفقدون وقتًا ثمينًا للاتصال اليدوي والمهام الروتينية ، ويواجهون العملاء الغاضبين الذين سئموا من البقاء في الانتظار واضطرارهم إلى تكرار أنفسهم لعدة وكلاء.
لإصلاح ذلك ، تحتاج إلى الترقية إلى برنامج مركز الاتصال الافتراضي.
هنا ، سنغطي كيفية قيام أفضل برامج مركز الاتصال الافتراضي وميزات إدارة المكالمات المتقدمة بتحسين إنتاجية الوكيل ، وتبسيط اتصالات العملاء ، وتحسين معدلات دقة المكالمة الأولى بشكل كبير.
جدول المحتويات
- ما هو برنامج مركز الاتصال الافتراضي؟
- كيف يعمل مركز الاتصال الافتراضي؟
- أفضل 6 مزودي برامج مركز الاتصال الافتراضي
- ميزات برنامج مركز الاتصال الافتراضي الأساسية
- فوائد برنامج Virtual Conference Call Software
- اختيار مزود مركز الاتصال المناسب
ما هو برنامج مركز الاتصال الافتراضي؟
برنامج مركز الاتصال الافتراضي هو عبارة عن منصة اتصالات تجارية قائمة على السحابة تسمح لوكلاء خدمة العملاء وممثلي المبيعات وأعضاء الفريق الآخرين بالعمل عن بُعد بدلاً من مركز الاتصال الفعلي.
يمكن لأعضاء الفريق العمل مع بعضهم البعض ومع العملاء عبر مناطق زمنية ومواقع وأجهزة مختلفة داخل الواجهة الرقمية الموحدة للبرنامج.
بفضل ميزات البرامج التي تركز على المرونة مثل مزامنة البيانات في الوقت الفعلي ودعم إشعارات التذاكر والتكامل مع أدوات CRM ، يتمتع الوكلاء جميعًا بإمكانية الوصول إلى نفس المعلومات بغض النظر عن وقت ومكان العمل.
كيف يعمل مركز الاتصال الافتراضي؟
تعمل مراكز الاتصال الافتراضية باستخدام تقنية بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP) لإجراء / استقبال مكالمات هاتفية عبر الإنترنت بدلاً من شبكة PSTN القياسية.
نظرًا لأن مكالمات VoIP تحدث افتراضيًا ، فإن المستخدمين ليسوا ملزمين بهاتف أرضي / مكتبي تقليدي. بالإضافة إلى الهواتف المكتبية ، يمكن لمستخدمي VoIP إجراء / استقبال مكالمات من أجهزة مثل أجهزة كمبيوتر سطح المكتب ، والهواتف الذكية ، وأجهزة الكمبيوتر المحمولة ، وحتى الأجهزة اللوحية ، مما يسمح بمرونة أكبر لأي خدمة اتصال (ناهيك عن التوفير الكبير في الأجهزة).
مع مركز اتصال افتراضي ، لم يعد الوكلاء مضطرين للعمل في مكان واحد.
تعتمد غالبية مراكز الاتصال الافتراضية اليوم على السحابة ، مما يعني أن البرنامج مستضاف على خادم المزود بدلاً من الموقع. باستخدام الاستضافة المستندة إلى السحابة ، لا داعي للقلق بشأن الصيانة والتحديثات وتثبيت الأجهزة. الموفر يعالج كل ذلك.
يتوفر أيضًا برنامج مركز الاتصال المحلي كبديل لبرنامج مركز الاتصال الافتراضي.
تتطلب الحلول المحلية فريقًا مخصصًا لتكنولوجيا المعلومات داخل الشركة ، ومساحة مادية كافية للأجهزة ، وتعني أن عملك مسؤول عن جميع تكاليف صيانة الأجهزة وتركيبها والتكاليف المصاحبة لها. (الخبر السار هو أن معظم مقدمي الخدمة يقدمون خطط تثبيت / دعم مدفوعة للبرامج داخل الشركة.)
للحصول على فكرة أفضل عن ماذا يضع برنامج مركز الاتصال الافتراضي بعيدًا عن أنظمة هواتف الأعمال التقليدية ، فلنلقِ نظرة على ما يمكن أن تفعله هذه الأنظمة الأساسية.
أفضل 6 مزودي برامج مركز الاتصال الافتراضي
عند تحديد مقدمي الخدمة الذين يجب تضمينهم في قائمتنا الخاصة ببرامج مركز الاتصال الافتراضي ، أخذنا في الاعتبار عوامل مثل:
- دعم على متن الطائرة وتدريب العملاء الجدد ودعم العملاء
- قنوات الاتصال المحلية المتاحة
- شفافية هيكل التسعير وإدراج نسخة تجريبية مجانية
- القدرة على التكامل مع تطبيقات الطرف الثالث ، وخاصة أنظمة CRM
- قدرات الذكاء الاصطناعي والأتمتة
- سهولة تصميم تدفق المكالمات والتحرير
يعرض الجدول أدناه نظرة عامة مختصرة على أفضل مزودي حلول مراكز الاتصال ، وتكلفتهم ، ومن يجب عليهم استخدامه ، وأي من ميزاتهم تبرز.
بعد ذلك ، تابع القراءة للحصول على مراجعة أكثر تفصيلاً لمقدمي الخدمة الفرديين.
| مزود | CloudTalk | خمسة 9 | لطيف في الاتصال | TalkDesk | 8 × 8 | Aircall |
| التسعير | - نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا - 4 خطط مدفوعة من 20.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا إلى 40.00 دولار أمريكي لكل مستخدم شهريًا | - نسخة تجريبية مجانية عند الطلب - أربع حزم مدفوعة متاحة من 100.00 دولار لكل مستخدم شهريًا (اتصل بـ Five9 للحصول على عرض أسعار مخصص) | - نسخة تجريبية مجانية لمدة 60 يومًا - من 100.00 دولار لكل مستخدم شهريًا ، على أساس الاقتباس (اتصل بـ NICE في جهة الاتصال للحصول على عرض أسعار) | - نسخة تجريبية مجانية عند الطلب - ثلاث خطط مدفوعة تبدأ من 65.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا وما فوق ، اتصل بـ Talkdesk للحصول على عرض أسعار مخصص) | - ثلاث خطط مدفوعة من 87.00 دولارًا أمريكيًا إلى 146.00 دولارًا أمريكيًا + / مستخدم شهريًا | - نسخة تجريبية مجانية لمدة خمسة أيام - 3 خطط مدفوعة من 30.00 دولارًا أمريكيًا إلى 50 دولارًا أمريكيًا + لكل مستخدم شهريًا |
| أفضل الميزات | بطاقة العميل ، علامات جهات الاتصال | ارتباط سير العمل ، طالب الصادرة | CXOne Virtual Agent Hub ، مسجل الاتصال الشخصي | مساحة عمل Talkdesk ، Talkdesk أثناء التنقل | أداة إدارة الجودة ، تحليلات الكلام | تغذية حية ، بعد العمل المكالمة |
| أفضل ل | الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تضم أكثر من 20 موظفًا وتحتاج إلى حل مركز اتصال غني بالميزات ، خاصةً فيما يتعلق بإنشاء قوائم العملاء المحتملين | الشركات من أي حجم (لدى Five9 حلولًا محددة ومصممة خصيصًا من الشركات الصغيرة إلى الشركات على مستوى المؤسسة) مع حجم اتصال متعدد القنوات يوميًا والذي يحتاج إلى الذكاء الاصطناعي / الأتمتة لتبسيط سير العمل | الشركات التي تحتاج إلى أن تكون قادرة على الوصول إلى العملاء على العديد من القنوات (تقدم CXOne أكثر من 30 قناة) والتي تعتمد على تفاعلات العملاء الشخصية للغاية والأتمتة | فرق العمل عن بُعد / المتنقلة التي يمكنها الاستفادة من وكيل Talkdesk Mobile ، والشركات التي تتواصل بشكل أساسي عبر الهاتف (نظرًا لأن الاتصال متعدد القنوات هو وظيفة إضافية مدفوعة وليست ميزة قياسية) | الشركات المتوسطة إلى الكبيرة التي تعتمد بشكل كبير على التحليلات لتقييم جودة خدمة العملاء وأداء الوكلاء ، وكذلك الشركات التي تحتاج إلى حل قابل للتطوير بدرجة عالية | الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الناشئة التي تحتاج إلى مركز اتصال بديهي وبأسعار معقولة وسهل الاستخدام مع الاتصالات الصوتية فقط (على الرغم من أن الشركات قد تختار إضافة قنوات أخرى لاحقًا عبر تكامل طرف ثالث) |
CloudTalk
بطاقة عملاء CloudTalk
CloudTalk هو دعم وارد / صادر وحل مركز اتصال مبيعات موثوق به من قبل أكثر من 2500 مستخدم حالي.
واحدة من أفضل ميزات الاتصال المتقدمة في CloudTalk التي تزيد عن 50 ميزة هي أداة بطاقة العميل في الوقت الفعلي ، والتي توفر تفاصيل المتصل مثل الوصول بنقرة واحدة إلى تسجيلات المكالمات السابقة والطلبات الحالية والسابقة وتذاكر الدعم السابقة والمفتوحة وسجل الاتصالات متعدد القنوات ، وملاحظات / تعليقات من وكلاء مركز الاتصال السابقين. يمكن للمستخدمين أيضًا تحديث بطاقة العميل أو إنشاء تذاكر دعم جديدة من واجهة البطاقة أثناء مكالمة هاتفية.
تتوفر جميع بيانات بطاقة العميل دون الحاجة إلى دمج برامج CRM الحالية ، على الرغم من أن CloudTalk لديها أيضًا مجموعة قوية من عمليات تكامل الجهات الخارجية مثل Salesforce و Zapier و Zendesk Sell و Pipedrive.
ميزات مثل وضع علامات جهات الاتصال تجعل إنشاء مجموعات العملاء أمرًا سهلاً. على سبيل المثال ، يمكن للمستخدمين إنشاء فئة اتصال لأهم العملاء ، وفقًا للتركيبة السكانية للعمر ، أو حسب الموقع ، أو حسب الضرورة الملحة لطلب الدعم الحالي. تتوفر أيضًا علامات المكالمات الإلزامية ، والتي تتطلب من جميع الوكلاء فرز المكالمات في مجموعة جهات اتصال بعد كل مكالمة.
تلغي ميزة Smart Dialer في CloudTalk حاجة المستخدمين إلى إضافة احتمالات يدويًا إلى قوائم الاتصال. بدلاً من ذلك ، يقوم بمسح موقع ويب يختاره المستخدم ، وإنشاء قائمة بأرقام الهواتف في قائمة الانتظار ، ويتيح للمستخدمين إجراء مكالمات صادرة آلية بنقرة واحدة. قبل أن يبدأوا في الاتصال بالأرقام الموجودة في قائمة الانتظار ، يمكن للوكلاء إعادة ترتيب القائمة واختيار رقم الهاتف الذي يريدون إجراء المكالمة منه ، مما يسمح بالحضور المحلي. يمكن للمستخدمين إيقاف قائمة انتظار المكالمات مؤقتًا في أي وقت ، وضبط سرعة الاتصال ، وإعادة جدولة المكالمات التي تم إرسالها إلى البريد الصوتي أو التي لم يتم الرد عليها تلقائيًا.
يوفر الجدول أدناه معلومات إضافية حول CloudTalk.
| CloudTalk | قدرات الميزة |
| مكالمات صوتية | تسجيل المكالمات ، انتظار المكالمات ، أرقام الهواتف الدولية والمجانية ، الرموز القصيرة ، إخطارات البريد الصوتي / البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني ، إعادة الاتصال الآلي ، حظر المكالمات ، نصوص المكالمات ، المكالمات المتزامنة غير المحدودة |
| توجيه المكالمات | مصمم تدفق المكالمات ، ACD ، IVR ، التوجيه القائم على المهارات ، الوكيل المفضل ، قوائم انتظار VIP ، مجموعات الحلقة ، توجيه Robin المستدير |
| إنتاجية | انقر للاتصال ، ووضع علامات على المكالمات ، وملاحظات المكالمة ، وبطاقة العميل ، وتحويل الكلام إلى نص ، والمتصل الذكي ، والمتصل التنبئي ، وطالب الطاقة ، وحالة الوكيل ، والتحويل الدافئ |
| الإحصاء والمراقبة | مراقبة المكالمات ، وبيانات المكالمات ، وتقارير الوكيل ، وتحليلات المشاعر والعاطفة ، و Wallboard عرض 360 درجة مباشر لمركز الاتصال بالكامل |
| قنوات الاتصال الأصلية | الصوت ، والرسائل النصية القصيرة ، والفاكس الافتراضي (تتطلب القنوات الأخرى ، مثل الفيديو ، التكامل) |
| حماية | مراقبة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ، ومتوافقة مع ISO 27001/02 ، ومتوافقة مع PCI / DSS / GDPR ، وتشفير TLS ، و SSO و 2FA |
| دعم العملاء | دعم مطور واجهة برمجة التطبيقات ، مدرب على متن الطائرة ومدير حساب مخصص ، دعم عبر البريد الإلكتروني والهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، مركز المساعدة عبر الإنترنت |
خمسة 9
واجهة المكالمات الصوتية Five9
Five9 عبارة عن حل جهة اتصال ومركز اتصال رقمي وارد / صادر رقمي أول في السحابة الإلكترونية. إنه مصمم لتحسين رؤى المتصل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
وهي معروفة بشكل خاص بسير عمل المشاركة ، والذي يسمح بالاتصال متعدد القنوات والتصعيد عبر القنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية القصيرة والوسائط الاجتماعية.
تم تصميم سير عمل المشاركة أيضًا لتقديم مستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء من خلال استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي (AI) مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والأتمتة لتفسير نية المستخدم وتقديم الحلول ذات الصلة. يمكن للعملاء جدولة / إعادة جدولة المواعيد ، وتلقي تحديثات الشحن ، وإجراء استطلاعات رأي العملاء ، ودفع الفواتير ، وتلقي إشعارات انقطاع الخدمة عبر وكيل افتراضي ، دون الحاجة إلى الاتصال بواحد مباشر.
لا توفر أداة Agent Assist الفريدة نسخًا للمكالمات في الوقت الفعلي فحسب ، بل توفر أيضًا تدريبًا مباشرًا للوكيل وتسحب المعلومات ذات الصلة من قاعدة معارف الوكيل في الوقت الفعلي ، مما يسمح لمكتب المساعدة بمساعدة المتصل بشكل أفضل. بمجرد الانتهاء من المكالمة ، يقوم Agent Assist تلقائيًا بإنشاء ملخص المكالمات وتحميله إلى نظام CRM للشركة أو قاعدة بيانات العملاء.
يتكامل برنامج Five9's Outbound Dialer مع أفضل أدوات إدارة علاقات العملاء ، ويفحص المكالمات التي لم يتم الرد عليها ، ولا تتصل بأرقام الهواتف ، ويزيد من وقت تحدث الوكيل بنسبة تصل إلى 300٪ في الساعة. بالإضافة إلى التوافق مع بروتوكول TCPA ، يوفر Dialer طلبًا تنبئيًا وقويًا وتدريجيًا ومعاينة.
يوفر الجدول أدناه معلومات إضافية حول ميزات Five9 ، ويمكنك قراءة مراجعة Five9 الكاملة لمزيد من التفاصيل.
| خمسة 9 | قدرات الميزة |
| مكالمات صوتية | تسجيل المكالمات ، والمكالمات المختلطة ، ونصوص الوكيل ، واستطلاعات ما بعد المكالمة ، وأرقام الهواتف المحلية والمجانية ، وعمليات الاسترداد الآلي ، ومراقبة المكالمات ، وهمس المكالمات ، ومداخل المكالمات ، والمكالمات الجماعية ، ووضع المكالمات في قائمة انتظار |
| توجيه المكالمات | ACD ، IVR ، التوجيه القائم على المهارات ، التوجيه القائم على السلوك ، توجيه ملف تعريف العميل ، التوجيه الذكي متعدد القنوات |
| إنتاجية | أتمتة سير العمل ، وملوثات الشاشة CTI ، وتحويل النص إلى كلام ، وقواعد الطلب القابلة للتخصيص ، وعلامات المكالمات ، والتنبؤ ، والمعاينة ، والطلب التدريجي ، والطلب القوي ، |
| الإحصاء والمراقبة | 120+ قوالب تقارير تاريخية وفي الوقت الفعلي ، تقارير قابلة للتصدير ، تصفية / تقارير البحث ، حدد الفترة الزمنية |
| قنوات الاتصال الأصلية | صوت ، رسائل نصية / نصية ، فيديو Five9 ، بريد إلكتروني ، دردشة ، وسائط اجتماعية |
| حماية | مراقبة الشبكة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، التكرار الجغرافي ، SSO ، ISO 27001/002-Certified ، SOC 2 Type 2 Certified ، التشفير |
| دعم العملاء | دعم عبر الدردشة والهاتف على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وقاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، والدعم المتميز المتاح مع مدير الحساب الفني المخصص ، وبرنامج المطورين ، ودعم Onboarding |
لطيفة في الاتصال
قائمة انتظار المكالمات CXOne
NICE inContact CXOne هو حل مركز اتصال افتراضي مفتوح على السحابة يضم أكثر من 430.000 مستخدم حول العالم ، بما في ذلك 85 شركة Fortune 500.
مع وجود أكثر من 30 قناة اتصال ، فهو مثالي للشركات التي تحتاج إلى أن تكون قادرة على الوصول إلى العملاء بغض النظر عن مكان وجودهم.
واحدة من أفضل ميزاتها هي Virtual Agent Hub ، المليئة بالروبوتات الصوتية ذاتية الخدمة متعددة القنوات ، والنصوص الآلية ، وروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
إنه يستفيد من قوة الرد الصوتي التفاعلي والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية لإبقاء الوكلاء متفرغين والسماح للمتصلين بالتحدث بشكل طبيعي. يمكن للمتصلين التصعيد إلى وكيل مباشر في أي وقت ، وسيتم نقل جميع سجلات المحادثة السابقة على الفور إلى الوكيل من أجل السياق. يمكن إنشاء مسارات الأتمتة أو تحريرها في أي وقت في واجهة السحب والإفلات.
وظيفة بارزة أخرى هي ميزة الاتصال الشخصي في CXOne ، وهي عبارة عن طالب صادر بدون توقف مع أوضاع الاتصال التنبؤية والمعاينة والمتقنة والتقدمية. حتى أنه يوفر اتصالاً بدون وكيل وغير هاتفي ، مما يعني أنه يمكن للوكلاء إرسال رسائل صادرة للعملاء المحتملين على قنوات مثل الرسائل النصية القصيرة. تقوم أداة Personal Connection بضبط سرعات الاتصال والقوائم في الوقت الفعلي.
تقدم أداة تحسين مشاركة القوى العاملة وتحسينها في NICE inContact ميزات مثل التنبؤ بسير العمل ، وإدارة عبء العمل ، وتعديل التحول والجدول الزمني ، وتخطيط "ماذا لو" ، وغير ذلك الكثير.
يتكامل NICE inContact مع أدوات CRM و SaaS الرئيسية مثل Salesforce و Zoom و RingCentral و Zendesk و GSuite و Microsoft Teams و Oracle والمزيد.
يمكن العثور على تفاصيل إضافية NICE inContact في الجدول أدناه ، أو من خلال قراءة مراجعة NICE inContact.
| نيس CXOne | الميزات |
| مكالمات صوتية | تسجيل المكالمات ، ظهور شاشة بيانات العملاء ، التحقق من رقم الهاتف ، قائمة الانتظار العالمية ، عمليات إعادة الاتصال الآلية ، أرقام الهواتف المحلية والمجانية ، المصادقة الصوتية |
| توجيه المكالمات | ACD ، IVR ، التوجيه القائم على التحليلات ، التوجيه القائم على المهارات ، التوجيه السلوكي المدعوم بالذكاء الاصطناعي |
| إنتاجية | الأتمتة ، والتصفح المشترك بين الوكيل والعميل ، وإشراك القوى العاملة وأداة التحسين ، وتسجيل الشاشة ، |
| الإحصاء والمراقبة | 90 تقريرًا تم إنشاؤه مسبقًا مع أكثر من 200 مؤشر أداء رئيسي ، واستطلاعات رأي العملاء ، وتقارير حية وتاريخية قابلة للتخصيص ، وبيانات وكيل فردي وبيانات على مستوى القسم ، وأتمتة البيانات لأنظمة الطرف الثالث |
| قنوات الاتصال الأصلية | الدردشة ، البريد الإلكتروني ، الصوت ، الرسائل النصية / الرسائل القصيرة ، مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، الرسائل الاجتماعية ، الفيديو |
| حماية | PCI / DSS ، SOC2 ، الناتج المحلي الإجمالي ، متوافق مع HITRUST ، مراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وقت تشغيل بنسبة 99.99٪ |
| دعم العملاء | 24/7/365 دعم omnichannel ، أدوات الخدمة الذاتية لمجتمع العملاء ، دعم على متن الطائرة ، دورات تدريبية للتعليم الإلكتروني ، حزمة خدمة CXsuccess الإضافية لإدارة الحالات ذات الأولوية ومستشار النجاح المعين |
تالك ديسك
واجهة مساحة عمل Talkdesk
Talkdesk CX Cloud هو حل مركز اتصال مع 97٪ درجة CSAT مصممة لتجارب العملاء الشاملة.
مساحة عمل Talkdesk الجديدة هي واجهة موحدة وشخصية للغاية تعرض جميع تطبيقات CX للوكيل وعمليات الدمج والبيانات الحالية في لوحة معلومات واحدة ، مما يلغي الحاجة إلى التبديل بين علامات التبويب والتطبيقات باستمرار. ويتضمن أيضًا محدد اللغة ودفق الإشعارات ، لتنبيه أعضاء الفريق بالأحداث أو التحديثات ذات الصلة والمهمة. يمكن للمستخدمين الوصول إلى مساحة العمل من خلال مستعرض الويب المفضل لديهم ، أو على جهاز محمول ، أو عبر تطبيق softphone قابل للتنزيل.
تم تحسين مساحة العمل من خلال أكثر من 80 شراكة AppConnect من Talkdesk. تم تصميم AppConnect لتجاوز عملية تكامل تطبيقات الطرف الثالث المطولة ، ويوفر الوصول بنقرة واحدة إلى أدوات إنتاجية الوكيل المدمجة مسبقًا والأتمتة والمزيد. يسمح ذلك بمستوى عالٍ من قابلية التوسع والتخصيص ويضمن وصول الوكلاء إلى أي تطبيق بنقرة واحدة من مساحة العمل الخاصة بهم.
بالإضافة إلى ذلك ، يتكامل Talkdesk مع أكثر من 60 أداة اتصال وتعاون من جهات خارجية ، بما في ذلك Slack و Microsoft Teams و Salesforce و Microsoft Dynamics و Zendesk و Zoom والمزيد.
تقدم Talkdesk أيضًا Talkdesk On The Go ، وهو حل للقوى العاملة المتنقلة يربط بين الموظفين المتنوعين جغرافيًا والبعيدين مع توفير تجربة عميل للهاتف المحمول أولاً. متوفر لأجهزة Apple و Android ، يمكن للفرق الوصول إلى المساعدين الشخصيين الذين يتم تنشيطهم صوتيًا ، وإجراء / استقبال المكالمات ، والوصول إلى بيانات CRM ومعلومات العميل ، وهو يكرر التجربة داخل المكتب من أي مكان.
لاحظ أنه على الرغم من أن Talkdesk لديه إمكانيات اتصال متعددة القنوات ، إلا أنها متاحة فقط كميزة إضافية مدفوعة.
يوفر الجدول أدناه مزيدًا من المعلومات حول Talkdesk ، وتأكد من قراءة مراجعة Talkdesk الكاملة للحصول على تفاصيل إضافية.
| تالك ديسك | قدرات الميزة |
| مكالمات صوتية | تسجيل المكالمات ، انقر للاتصال ، وقائمة انتظار المكالمات ، ورموز التصرف في المكالمات ، والأرقام الدولية والمحلية والمجانية ، ونسخ البريد الصوتي ، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني ، و Talkdesk Predictive Dialer ، و NLP ، ونصوص المكالمات ، و Call Barge ، ومراقبة المكالمات ، رد اتصال العميل |
| توجيه المكالمات | ACD ، IVR ، إعادة الاتصال الذكي ، التوجيه الدائري ، التوجيه القائم على المهارات ، توجيه الشخصيات المهمة |
| إنتاجية | تدفقات العمل المؤتمتة ، وتصميم Talkdesk Studio Call Flow ، وإدارة قائمة الانتظار المتقدمة ، ومساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي ، ووكيل افتراضي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لدعم العملاء ، وإدارة القوى العاملة |
| الإحصاء والمراقبة | استطلاعات الرسائل القصيرة CSAT ، Talkdesk Explore Analytics ، تقارير الوقت الحقيقي والتاريخية القابلة للتخصيص ، توصيات تحسين IVR ، |
| قنوات الاتصال الأصلية | تتضمن الوظيفة الإضافية الصوتية والقنوات المتعددة المدفوعة الرسائل القصيرة والدردشة الحية والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية |
| حماية | شهادة SOC II Type 2 ، ISO27001 / 002 ومتوافقة مع HIPAA ، متوافقة مع PCI-DSS ، 100٪ Uptime SLA ، Cloud Security Alliance |
| دعم العملاء | عملية التنفيذ على مدار 24 ساعة وصفحة الحالة في الوقت الفعلي وقاعدة المعرفة عبر الإنترنت والتنفيذ ودعم البرامج المخصصة وتدريب ودورات أكاديمية Talkdesk ومنتدى مجتمع Talkdesk ولوحة دعم Talkdesk والبوابة ودعم المطور |
8 × 8
واجهة تحليلات الكلام 8 × 8
8 × 8 هو حل مركز اتصال سحابي ، على عكس العديد من الأنظمة الموجودة في هذه القائمة ، لديه نظام CRM أصلي خاص به بالإضافة إلى تكامل CRM لجهة خارجية.
يمكن للوكلاء عرض محفوظات الطلبات والتفاعلات ، وتضمين المرفقات وجدولة المتابعة ، وتصنيف طلبات الدعم وجهات الاتصال ، وغير ذلك الكثير من واجهة واحدة. حتى إذا كانت الفرق لا تزال ترغب في استخدام نظام CRM موجود ، فيمكنهم القيام بذلك مباشرة من لوحة معلومات Avaya عن طريق استيراد بيانات الطرف الثالث إلى تطبيق CRM الأصلي من Avaya.
ميزة أخرى ممتازة هي أداة إدارة الجودة 8 × 8 ، والتي تجعل من السهل على الوكلاء الجدد أو الذين يكافحون التعلم من الممثلين الأفضل أداءً.
يمكن للمسؤولين والمديرين تسليط الضوء على لحظات التفاعل الفعالة ومشاركتها من نصوص المكالمات باستخدام أداة تمييز المحادثة ، أو تقديم اقتراحات للممثلين ذوي الأداء الضعيف عن طريق وضع علامات على لحظات محددة في تسجيلات التفاعل. ابحث عن طريق الوكيل أو اسم العميل ، وأكواد المعاملات ، وطول المكالمة ، وحتى الحقول المخصصة لتحديد مكان المكالمات بسرعة. يمكن للمديرين أيضًا إنشاء نماذج تقييم المكالمات الخاصة بهم.
تعتبر أداة إدارة الجودة فعالة بشكل خاص بفضل تحليلات الكلام 8 × 8 ، والتي توفر نصوص مكالمات مشروحة وتتيح للمسؤولين البحث عن البيانات الصوتية.
تتمتع Speech Analytics أيضًا بقدرة على اكتشاف المشاعر ، والتي تحلل كل من نغمة المتحدث والمشاعر القائمة على النص للحصول على فهم أعمق لمشاعر المتصل. كما يشير أيضًا إلى النسبة المئوية للخلية التي أدت إلى التحدث المفرط ، حيث يتحدث كل من المتصل والوكيل في وقت واحد (وبالتالي بدون وضوح). يساعد مركز الكلام على تحديد الفئات والعبارات والموضوعات الشائعة داخل التفاعلات ، مما يتيح سهولة ودقة. بيانات أسفل.
يمكن العثور على مزيد من المعلومات في الجدول أدناه أو من خلال قراءة مراجعة 8 × 8 الخاصة بنا.
| 8 × 8 | قدرات الميزة |
| مكالمات صوتية | المسجل الصادر والوكيل الافتراضي وتسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات وقوائم انتظار المكالمات والمكالمات ثلاثية الاتجاهات والمكالمات الجماعية ومراقبة المكالمات ومساعدة الدليل ومجموعة الرنين والبريد الصوتي السادس والأرقام المحلية وأرقام DID |
| توجيه المكالمات | ACD ، IVR ، التوجيه القائم على المهارات ، التوجيه المستند إلى الوقت والموقع ، التوجيه الأقل إشغالًا ، التوجيه الموجه بالبيانات / التوجيه الذكي |
| إنتاجية | أدوات إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة ، دردشة الفيديو الجماعية ، مساعد الوكيل |
| الإحصاء والمراقبة | استبيانات CSAT ، وتحليل المشاعر الكلامية ، ولوحات معلومات التقارير التاريخية والوقت الفعلي المخصص ، وتقارير جودة الاتصال |
| قنوات الاتصال الأصلية | الصوت ، الرسائل النصية القصيرة ، الدردشة ، البريد الإلكتروني ، وسائل التواصل الاجتماعي |
| حماية | أكثر من 20 شهادة أمان بما في ذلك PCI DSS و GDPR و HIPAA و Full Redundancy و 99.9999٪ Uptime |
| دعم العملاء | الدعم عبر الهاتف من الاثنين إلى السبت ، من 6:00 صباحًا إلى 6:00 مساءً ، الدردشة الحية ، مساعد Otto AI الظاهري ، نموذج تذكرة الدعم ، قاعدة المعارف عبر الإنترنت ، خدمات التنفيذ الاحترافية (موجهة ، مُدارة بالكامل ، نشر سريع) |
Aircall
واجهة Aircall Live Feed
Aircall هو مزود برامج مركز اتصال معروف بواجهته سهلة الاستخدام وعملية الإعداد البسيطة المنعشة.
إحدى أهم ميزاته هي ميزة "البث المباشر" ، وهي مفيدة بشكل خاص للشركات الصغيرة التي لديها عدد قليل من الوكلاء ولكن حجم مكالمات أعلى. يسهّل البث المباشر تحسين وقت الوكيل المتاح من خلال توفير عرض كامل لنشاط مركز الاتصال الحالي. يمكن للمستخدمين رؤية عدد المكالمات في قائمة الانتظار ، ومتوسط سرعة الرد الحالي ، وعدد المكالمات الفائتة في النصف ساعة الماضية ، والعميل الذي لديه أطول وقت انتظار حالي ، وحالة / توفر الوكيل الحالي.
ميزة أخرى بارزة هي أداة Aircall's After Call Work ، والتي تتيح للوكلاء الذين يستخدمون برنامج اتصال خارجي إضافة ملاحظات أو وضع علامة على المكالمات / تصنيفها أو التعليق على التفاعل أو تعيين أي مكالمات متابعة قبل أن يبدأ في طلب الرقم التالي. يتم تضمين وقت عمل ما بعد المكالمة تلقائيًا في أي مكالمة تستمر لأكثر من 5 ثوانٍ ويمكن تعديلها لتستمر في أي مكان من 30 ثانية إلى خمس دقائق.
كل مستخدم لديه رقم PBX فردي أو امتداد لإدارة مكالمات أكثر سلاسة ، بينما تجعل صناديق الوارد المشتركة وجهات الاتصال المشتركة تعيين العمل إلى الوكلاء الآخرين والتعاون في المهام أمرًا بسيطًا.
كما يقدم العديد من عمليات تكامل تطبيقات الجهات الخارجية في سوق التطبيقات ، بما في ذلك Salesforce و Zendesk و HubSpot CRM و Microsoft Teams و HelpScout والمزيد.
| Aircall | قدرات الميزة |
| مكالمات صوتية | أرقام محلية ودولية ومجانية ، ومكالمات غير محدودة في الولايات المتحدة وكندا ، والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني ، وإعادة الاتصال بقائمة الانتظار ، ووضع المكالمات في قائمة انتظار ، ومجموعات الرنين ، وصندوق الوارد للمكالمات المشتركة ، وتسجيل المكالمات ، والمكالمات الجماعية ، ومكالمات Whisper ، و Power Dialer ، وتدفق المكالمات تصميم |
| توجيه المكالمات | IVR ، التوجيه المستند إلى الوقت ، الرنين المتزامن ، تعيين مكالمة المستخدم العشوائي ، توجيه المكالمات المستند إلى القواعد المخصصة |
| إنتاجية | تعيين المكالمة وتعليق المكالمات ، ووضع علامات على المكالمات ، والنقر للاتصال ، والتحويل المباشر ، وحضور المستخدم |
| الإحصاء والمراقبة | تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الفردية والفردية ، والتحليلات الحية / التاريخية ، والتصفية حسب الفريق ، ونطاق التاريخ ، وعلامات الاتصال ، والمزيد |
| قنوات الاتصال الأصلية | يتطلب الصوت ، والرسائل التجريبية القصيرة ، وجميع قنوات الاتصال الأخرى تكاملًا مع طرف ثالث |
| حماية | تشفير AES-256 ، SOC2 ، PCI / DSS ، شهادة ISO-27001 ، التكرار ، صفحة Staus للنظام المباشر |
| دعم العملاء | دعم مطور واجهة برمجة التطبيقات ، ودعم الإعداد المخصص ، وجلسات الإعداد المباشر الجماعية ، والخط الساخن لدعم كبار الشخصيات ، ومدير الحساب المخصص ، ودعم الهاتف والبريد الإلكتروني ، والوصول إلى مركز المساعدة |
ميزات برنامج مركز الاتصال الافتراضي الأساسية
ميزات مثل الاتصال غير المحدود في الولايات المتحدة وكندا ، وقائمة انتظار المكالمات ، وتعليق المكالمات كلها قياسية لكل من أنظمة الهاتف التجارية الصغيرة ومراكز الاتصال.
ومع ذلك ، فإن بعض القدرات التي تشبه إلى حد كبير "المكافآت المضافة" للاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول VoIP ضرورية لمراكز الاتصال الافتراضية الأكبر التي يتعين عليها إدارة أحجام المكالمات اليومية الكبيرة وكمية هائلة من بيانات العملاء.
أدناه ، حددنا ميزات برنامج مركز الاتصال الافتراضي التي لا يمكن للمستخدمين الاستغناء عنها.
IVR و ACD
تتيح الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) للمتصلين الداخليين الاستجابة للمطالبات المسجلة مسبقًا من خلال التحدث بإجاباتهم أو استخدام نغمات الاتصال في هواتفهم لإدخال الرد.
يوفر IVR مستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء من خلال تقديم حلول للمشاكل الشائعة أو عن طريق السماح للعملاء بإكمال الإجراءات مثل دفع الفواتير أو ترك رسالة بريد صوتي لوكيل معين أو الحصول على تحديثات الشحن / الطلب دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل مباشر. .
يمكن للمسؤولين إنشاء مسار مكالمات فريد خاص بهم وقابل للتخصيص بالكامل لضمان وصول المتصلين إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً لمساعدتهم بناءً على احتياجاتهم ، مما يسمح بمعدلات أعلى لحل المكالمة الأولى وتحسين رضا العملاء.
الأتمتة والذكاء الاصطناعي
يساعد الذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة ، مثل IVR ، في الحفاظ على الوكلاء بعيدًا عن خدمة العملاء الأساسية المتكررة أو مهام المبيعات حتى يتمكنوا من الاستجابة للقضايا الأكثر إلحاحًا في الوقت الفعلي.
يمكن لأتمتة مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، تسجيل تفاصيل المكالمات تلقائيًا مثل طول المكالمة أو معلومات الاتصال بالمتصل أو حتى جدولة مكالمة متابعة حتى لا يضطر الوكيل إلى ذلك. يمكنه أيضًا طلب أرقام الهواتف تلقائيًا أو تشغيل مهام سير عمل محددة مسبقًا عند استيفاء شروط معينة.
يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي جمع معلومات العملاء ، مثل أرقام هواتفهم أو حساباتهم ، وسبب مكالمتهم ، وحتى تحديد شعور العميل (مستويات الحالة المزاجية / الرضا) من خلال معالجة اللغة الطبيعية (NLP).
تكامل الطرف الثالث
يعد تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا ضروريًا لأي مركز اتصال.
إنه يمكّن النوافذ المنبثقة لشاشة CTI التي توفر معلومات العميل / المتصل الرئيسية أثناء إجراء الوكلاء لمكالمة أو التحضير لمكالمة واحدة ، ويسمح للوكلاء بتدوين الملاحظات وإجراء تغييرات على بيانات المتصل المخزنة ، ومزامنة أي معلومات جديدة بعد المكالمة تلقائيًا مع كل من نظام CRM و حل مركز الاتصال.
يمكن أن تتضمن عمليات الدمج الشائعة الأخرى حلول مكالمات الفيديو ومراسلة الدردشة الجماعية وأدوات تعاون الفريق الأخرى وتطبيقات إدارة المشاريع والمزيد.
توجيه المكالمات وتحويل المكالمات
تحمي إعادة توجيه المكالمات خصوصية الوكيل وتزيد من احتمالية اتصال المتصل بالوكيل عن طريق إرسال مكالمات تلقائيًا إلى أرقام هواتف إضافية إذا لم يكن هناك إجابة على رقم الهاتف الأساسي للوكيل.
لن يحتاج المتصلون إلى طلب رقم آخر ليتم تحويله. بدلاً من ذلك ، يتم نقلهم تلقائيًا.
مسار إعادة توجيه المكالمات الشائع ، على سبيل المثال:
هاتف المكتب ← الهاتف الذكي ← هاتف المنزل ← وكيل إضافي ← البريد الصوتي المشترك
يساعد توجيه المكالمات في تحديد كيفية توزيع المكالمات الواردة بين الوكلاء. هذا يحافظ على الأمور عادلة ويمنع بعض الوكلاء من العمل فوق طاقتهم.
هناك العديد من طرق التوجيه ، بما في ذلك المستندة إلى المهارات ، والتي تنقل المتصلين إلى الوكلاء بناءً على مجموعات المهارات التي لديهم لمساعدة المتصل بشكل أفضل ، والتوجيه الأكثر خمولاً ، والذي ينقل المتصلين الداخليين إلى الوكيل الذي قضى وقتًا أطول دون تلقي هاتف يتصل.
أوضاع الاتصال الصادرة
لا تستقبل مراكز الاتصال المكالمات الواردة فحسب - بل تجري مكالمات صادرة أيضًا.
تعمل أوضاع الاتصال الآلي الصادرة من مركز الاتصال على تسريع اختراق قائمة العملاء المحتملين وتمنع الوكلاء من إضاعة الوقت على الأرقام غير المتصلة أو المكالمات التي لم يتم الرد عليها أو صناديق البريد الصوتي. يتصل هؤلاء المتصلون تلقائيًا برقم الهاتف التالي في القائمة بينما ينهي الوكيل مكالمته السابقة لمنع التوقف المفرط ، ولن يقوم بتحويل المكالمة إلا إلى الوكيل المباشر عندما يكون هناك شخص آخر متصل ومستعد للتحدث في نهاية الخط .
يمكن أيضًا ضبط سرعات الاتصال والأوضاع. لمزيد من المعلومات ، اقرأ دليل الاتصال بمركز الاتصال الخاص بنا.
التحليلات والتقارير
توفر تحليلات مركز الاتصال الافتراضي عالية الجودة بيانات في الوقت الفعلي والتاريخية فيما يتعلق بمؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الأخرى.
يمكن تخصيص التقارير بالكامل أو بناؤها باستخدام قالب تقرير معد مسبقًا ويمكن تشغيلها يدويًا أو تلقائيًا في وقت محدد.
تشمل تحليلات مركز الاتصال الشائعة لتقييمها ما يلي:
- معدل دقة المكالمة الأولى
- حجم المكالمات اليومية
- عدد المكالمات لكل وكيل / مجموعة / قسم
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم إرسالها إلى البريد الصوتي
- معدل التخلي عن المكالمة ومعدل تحويل المكالمات
- متوسط طول المكالمة
- علامات الاتصال الشعبية
- درجة CSAT (رضا العملاء)
- تكلفة المكالمة
فوائد برنامج مركز الاتصال الافتراضي
الميزة الأكثر شهرة لبرنامج مركز الاتصال الافتراضي هي التوفير في التكلفة الذي يوفره عند مقارنته بنظام هاتف العمل / مركز الاتصال التقليدي.
وجدت دراسة حديثة 8 × 8 أن التحول إلى برنامج مركز الاتصال الافتراضي يمكن أن يخفض تكاليف المعاملات بنسبة مذهلة تصل إلى 75٪.
ولكن هناك العديد من الفوائد لبرامج مركز الاتصال أكثر من مجرد المدخرات.
يشملوا:
- تقديم مستوى أعلى من الخدمة الذاتية للعملاء (أمر ضروري بالنظر إلى أن 86٪ من المستهلكين يتوقعون ذلك)
- زيادة إنتاجية الوكيل
- زيادة معدلات دقة المكالمة الأولى
- سهولة التركيب والاستخدام
- زيادة مرونة الموظفين ورضاهم ، مما يعني معدلات دوران أقل
- رؤى وتحليلات أعمق حول أداء وكيل مركز الاتصال وتفضيلات العملاء والاتجاهات وما إلى ذلك.
- يعني تكامل برامج الجهات الخارجية أنه يمكنك الوصول إلى جميع أدوات الاتصال / التعاون التجارية المفضلة من واجهة واحدة
- معدلات CSAT أعلى
اختيار مزود مركز الاتصال المناسب
على الرغم من أن جميع برامج مركز الاتصال التي ذكرناها هنا هي من بين الأفضل ، فإن هذا لا يعني أنها جميعًا مناسبة تمامًا لعملك.
عند تقييم تقنية مركز الاتصال التي يجب استخدامها ، تأكد من مراعاة عوامل مثل:
- سهولة الانتقال إلى البرامج الجديدة
- أنواع تدريب المستخدم الجديد المتاحة (واحد لواحد ، دروس افتراضية ، إلخ.)
- خيار لنجاح عميل مخصص / مدير دعم فني أو فرق دعم
- ما إذا كان الحل يتكامل مع برنامج الطرف الثالث المطلوب أم لا
- قنوات الاتصال المدرجة
- الحد الأقصى لحجم المكالمات المتزامنة وحدود المكالمات والحد الأدنى لعدد المستخدمين المطلوب لكل خطة
- الميزات المضمنة في الخطة التي تفكر فيها ، والميزات التي يجب إضافتها مقابل رسوم إضافية