نظام هاتف Virtual PBX: ما هو ، الفوائد وأفضل مزودي الخدمة

تعد أنظمة PBX للخطوط الأرضية التقليدية من المتاعب في الصيانة - الأسلاك ، وتركيبات مقابس الهاتف الجديدة ، والترقيات المتكررة ووقت التعطل ، والهواتف التي تتطلب من الوكلاء البقاء في مكاتبهم أثناء وأثناء انتظار المكالمات.

تقدم Virtual PBX حلاً: لا توجد أسلاك أو صيانة للأجهزة ، وخيارات رقم الهاتف من جميع أنحاء العالم ، والقدرة على الرد على المكالمات واستخدام ميزات VoIP أثناء التنقل.

ستعرض هذه المقالة الخطوط العريضة لنظام هاتف Virtual PBX ، وتناقش كيفية عمله ، وفوائده ، وميزاته ، وما الذي تبحث عنه في نظام PBX الافتراضي.

روابط سريعة:

• ما المقصود بـ Virtual PBX؟
• Virtual PBX مقابل PBX التقليدية
• فوائد نظام PBX الافتراضي
• الميزات الأساسية لـ Virtual PBX
• أفضل المزودين الذين يقدمون نظام PBX الافتراضي
• ما الذي تبحث عنه في نظام PBX الظاهري
• الأسئلة الشائعة حول Virtual PBX

ما المقصود بـ Virtual PBX؟

PBX الظاهري هو نظام هاتف VoIP يربط المتصلين عن طريق إرسال إشارات صوتية رقمية عبر الإنترنت ، بدلاً من الأسلاك المادية للخطوط الأرضية التقليدية.

يتم استضافة نظام PBX التقليدي (تبادل الفرع الخاص) فعليًا في الموقع ويتطلب أجهزة ضخمة ومكلفة - وفريق داخلي لصيانته.

على النقيض من ذلك ، يتم استضافة نظام PBX الظاهري خارج الموقع ، في السحابة ، بواسطة موفر VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) لجهة خارجية. نظرًا لأن PBX الظاهري لاسلكي ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى نظام هاتف العمل الخاص بهم في أي مكان مع اتصال بالإنترنت على أي جهاز متوافق مع VoIP ، بما في ذلك الهواتف المكتبية أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو الهواتف الذكية.

لا يتعين على الشركات التي تستخدم أنظمة PBX الافتراضية شراء أو تثبيت أو صيانة أجهزتها القائمة على أماكن العمل. بدلاً من ذلك ، يتم التعامل مع تحديثات النظام ، والصيانة ، والتخزين وتأمين الخوادم في مراكز البيانات بواسطة موفر VoIP التابع لجهة خارجية.

توفر أنظمة Virtual PBX ، المعروفة أيضًا باسم Cloud PBX أو IP PBX أو خدمات PBX المستضافة ، أرقام هواتف من رموز المنطقة الدولية والمحلية والمجانية. يمكن للمستخدمين أيضًا نقل أرقام هواتف العمل الموجودة مسبقًا. يمكن للمستخدمين داخل الشركة مشاركة أرقام PBX الافتراضية والاستفادة من عدد كبير من ميزات PBX الافتراضية الأخرى ، بما في ذلك الحضور التلقائي والصوت عالي الدقة ومجموعات الرنين والدردشة الجماعية الداخلية ومكالمات الفيديو والمزيد.

كيف تعمل Virtual PBX؟

يعمل Virtual PBX عن طريق ضغط إشارة صوت مكبر الصوت في حزم البيانات الرقمية ، ونقل هذه الحزم إلى المستلم عبر الإنترنت ، ثم فك ضغط تلك البيانات مرة أخرى في إشارات صوتية ليستمعها المستلم.

تقوم برامج ترميز الصوت مثل Opus و G.772 بنقل بيانات VoIP في اتجاهين عبر ترددات إشارة النطاق العريض ، مما يوفر صوتًا وصوتًا عالي الدقة بشكل طبيعي.

Virtual PBX مقابل PBX التقليدية

يتم استضافة أنظمة Virtual PBX خارج الموقع ، في السحابة ، وتستخدم الإنترنت لنقل إشارة صوتية عبر البيانات الرقمية.

يتم استضافة أنظمة PBX التقليدية (القديمة) في الموقع باستخدام أجهزة متوافقة ، وتنقل إشارات الصوت التناظرية من خلال سلسلة من لوحات مفاتيح PSTN السلكية.

لا تستخدم أنظمة PBX التقليدية برامج ترميز عالية التقنية ، مما يؤدي إلى جودة صوت رديئة بدون صوت عالي الدقة.

تتطلب أنظمة PBX القديمة في مكان العمل هذه تحديثات مستمرة ، وتشغل الكثير من المساحات المكتبية المادية (باهظة الثمن) ، وتتطلب أسلاكًا تتصل بكل هاتف في المبنى. لا يمكن للوكلاء تلقي المكالمات بعيدًا عن مكاتبهم أو الوصول إلى أنظمة هواتف العمل عبر أجهزة متعددة.

بالإضافة إلى ذلك ، تعتمد أنظمة PBX التقليدية على الخطوط الأرضية المعينة مسبقًا والمرتبطة بالعناوين المحلية ، لذلك يجب على الشركات استخدام الرقم المحلي المخصص بالفعل لعنوانها. تتطلب إضافة رقم هاتف أرضي جديد عملية شاقة لتثبيت خطوط هاتف فعلية جديدة ، بينما يمكن إضافة أرقام هواتف VoIP في دقائق عبر الإنترنت.

فوائد نظام PBX الافتراضي

فيما يلي الفوائد المفضلة لدينا لاستخدام نظام هاتف PBX الافتراضي:

• أجهزة بسيطة وتكلفة أقل
• HD صوت
• قابلية التوسع
• الاتصال أثناء التنقل ودعم الفريق عن بُعد
• التواجد المحلي
• مجموعة الميزات

أجهزة بسيطة وتكلفة أقل

يتم استضافة أنظمة Cloud PBX خارج الموقع بواسطة مزود خدمة VoIP ، لذلك لا تحتاج الشركات التي تستخدم PBX الظاهري إلى صيانة النظام بنفسها.

تتطلب أنظمة PBX القديمة تحديثات شبه مستمرة ، وشراء أجهزة جديدة وتثبيتها ، بالإضافة إلى مشكلات اتصال متكررة تتطلب فنيي تكنولوجيا معلومات داخليين لإصلاحها.

يتعامل موفرو Virtual PBX VoIP مع جميع تحديثات البرامج والأجهزة ، ويتعاملون مع أي مشكلات تنشأ ، ويوفرون على الشركات الصغيرة تكاليف موظفي تكنولوجيا المعلومات.

في حين أن التكلفة الأولية لأنظمة PBX القائمة على فرضية لفريق من 15-20 يمكن أن تصل بسهولة إلى 20000 دولار ، فإن متوسط ​​تكلفة حلول PBX الافتراضية أقل من 2000 دولار - مما يجعلها حلاً فعالاً من حيث التكلفة بشكل واضح.

HD صوت

تدعم أنظمة PBX للخطوط الأرضية التقليدية فقط برنامج ترميز الصوت G.711 القديم ، والذي ينقل فقط ترددات الصوت في النطاق المتوسط ​​للصوت البشري.

في المقابل ، تدعم العديد من برامج PBX الافتراضية برامج الترميز الأكثر حداثة G.722 و Opus ، والتي تنقل الأصوات بأدنى وأعلى نطاقات للصوت البشري بدقة عالية (HD.) توفر HD Voice صوتًا أكثر طبيعية ، وزيادة الوضوح وقمع ضوضاء الخلفية.

قابلية التوسع

تعد إضافة مستخدمين جدد إلى نظام PBX التقليدي عملية شاقة: شراء هواتف ومساحة مكتبية جديدة ، وتركيب مقابس هاتف جديدة في الجدران ، وربطها عن طريق الأسلاك بنظام PBX.

باستخدام نظام VoIP ، يتطلب توسيع نطاق المستخدمين الجدد وإضافتهم بضع نقرات فقط.

يمكنك ببساطة تسجيل مستخدم حساب جديد عبر الإنترنت ، وشراء ترخيص ، وهذا كل شيء - يمكن للمستخدم الجديد بدء الاتصال.

لن تحتاج حتى إلى شراء أجهزة إذا كان الوكيل الجديد يخطط لاستخدام أجهزته المحمولة أو الهاتف الرقمي للكمبيوتر المكتبي ، أو إذا كنت ترغب في استخدام هواتف IP الحالية.

يدعم الاتصال أثناء التنقل الفرق البعيدة

يمكن للوكلاء الذين يستخدمون VoIP إجراء مكالمات من أي جهاز متصل بالإنترنت قادر على الاتصال: سطح المكتب أو الهاتف المحمول أو الهاتف أو سماعة الرأس.

نظرًا لأن الوكلاء يمكنهم الوصول إلى خدمات VoIP من خلال هواتفهم المحمولة التي تعمل بنظام Apple iOS أو Android ، فإن الوكلاء لا يقتصرون على إجراء واستقبال المكالمات في مكاتبهم - يمكنهم إجراء المكالمات في المنزل وفي السيارة وفي أي مكان آخر.

تعد قابلية التنقل والمرونة في نظام PBX السحابي أكثر ملاءمة للقوى العاملة عن بُعد اليوم مقارنة بنظام PBX التقليدي.

التواجد المحلي

قد تكافح الشركات والشركات الناشئة الأحدث والأصغر لبناء سمعة طيبة لأنفسهم - وهو أمر تم حله بواسطة نظام PBX الافتراضي.

يمكن للشركات اختيار أرقام هواتف افتراضية برموز منطقة محلية مألوفة لاستهداف الأسواق ، وحتى اختيار أرقام محلية متعددة لكل موقع.

تعمل الأرقام المجانية على ترسيخ الشرعية وزيادة التعرف على العلامة التجارية (نحن على استعداد للمراهنة على تذكر حصتك العادلة من الأرقام المجانية المجانية).

مجموعة الميزات

مع نظام PBX الأرضي التقليدي ، يحصل المستخدمون على خدمة الهاتف - المكالمات الصوتية والبريد الصوتي ، وإذا كنت محظوظًا ، فهناك بعض الامتدادات.

ومع ذلك ، يقدم موفرو PBX الظاهريون مجموعات ميزات VoIP المتقدمة كجزء من خطط هواتفهم - وتشمل هذه الميزات أكثر بكثير من مجرد الاتصال بمفردهم.

يستمتع مستخدمو PBX بأدوات اتصالات تجارية مفيدة أخرى مثل تسجيل المكالمات وخدمة الرد الصوتي التفاعلي والردود التلقائية ومجموعات الرنين ونسخ البريد الصوتي والتحليلات في الوقت الفعلي والمزيد من الميزات المتقدمة مثل مؤتمرات الفيديو وقوائم انتظار المكالمات والرسائل النصية القصيرة.

الميزات الأساسية لـ Virtual PBX

فيما يلي بعض الميزات المفضلة لدينا المتوفرة في خطط PBX الافتراضية:

• نسخ البريد الصوتي والمكالمات
• تطبيقات الجوال وسطح المكتب
• أرقام محلية ودولية ومجانية
• الرد الآلي (IVR)
• مراقبة المكالمات
• تكاملات
• الرسائل النصية SMS و MMS
• مجموعات الرنين
• سجلات المكالمات والتقارير
• مكالمات الفيديو

نسخ البريد الصوتي والمكالمات

يستخدم البريد الصوتي ونسخ المكالمات تقنية اللغة الطبيعية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي (NLT) لتحويل المكالمات ورسائل البريد الصوتي إلى تنسيق نصي ، وتقديم النسخ إلى المستخدم عبر البريد الإلكتروني و / أو البريد الصوتي إلى جانب التسجيل الصوتي.

يتم أرشفة النسخ النصية ، ويمكن أن تكون محمية بكلمة مرور ، وعادة ما تكون قابلة للبحث عن طريق الكلمات الرئيسية أو المتصل.

يعد نسخ البريد الصوتي مفيدًا بشكل خاص للفرق التي لديها حجم مكالمات واردة مرتفع مما يجعل الاستماع إلى كل بريد صوتي وإعطاء الأولوية لعمليات الاسترداد أمرًا صعبًا. يمكن للمستخدمين رؤية موضوع رسالة البريد الصوتي دون الحاجة إلى الاستماع إلى كل شيء.

تقدم نسخ المكالمات أيضًا نظرة ثاقبة على نشاط الوكيل ، ومخاوف العملاء الشائعة أو مشكلاتهم ، وتحليلات المحادثة القيمة مثل تحليل المشاعر. بهذه الطريقة ، يمكن للمديرين وأصحاب الأعمال تحسين مواد التدريب والتدريب ، بينما يمكن للمشرفين تقديم ملاحظات فردية إلى الوكلاء.

تطبيقات الجوال وسطح المكتب

توفر معظم خطط خدمة PBX الافتراضية إمكانية الوصول إلى كل من تطبيق سطح المكتب والجوال ، والذي يعمل على تبسيط جميع الرسائل والإشعارات والإعدادات وقنوات الاتصال (الهاتف والمراسلة والفيديو والدردشة) في واجهة واحدة موحدة.

يميز تطبيق الهاتف المحمول بين أرقام VoIP الخاصة بالمستخدم وأرقام الهواتف العادية ، بحيث يمكن للوكلاء الفصل بين الاتصالات التجارية والشخصية.

أرقام محلية ودولية ومجانية

يسمح لك معظم موفري PBX الظاهريين بتحديد وشراء أرقام هواتف افتراضية ، مع خيارات من رموز المنطقة حول العالم.

يمكن للمستخدمين شراء أرقام محلية تلتزم بأسعار المكالمات المحلية في منطقة رقم الهاتف ، أو أرقام مجانية (تبدأ بـ 800 ، 888 ، 877 ، إلخ) التي تمنع العميل من تحصيل أي رسوم على المكالمات الهاتفية.

الأرقام الدولية مفيدة للشركات التي تمارس أنشطة تجارية في جميع أنحاء العالم وترغب في إنشاء خدمة عملاء محلية أو وجود مبيعات.

يمكن للوكلاء الدوليين استخدام أرقام الشركة وحتى مشاركتها ، مما يعزز تصور العميل لوحدة الشركة.

الرد الآلي (IVR)

يسمح الرد الآلي ، أو IVR ، للمستخدمين بإنشاء قائمة خدمة ذاتية للعملاء يتم تشغيلها على الفور عندما يطلب أحد العملاء رقم الشركة - غالبًا دون الحاجة إلى إشراك وكيل مباشر على الإطلاق.

باستخدام خيارات قائمة المكالمات والرسائل المسجلة مسبقًا ، تقوم أنظمة IVR لمركز الاتصال تلقائيًا بتحليل كلام العميل أو إدخال DTMF لتوجيه المكالمة إلى الوكيل أو القسم أو صندوق البريد الصوتي أو مجموعة الرنين أو القائمة الفرعية المناسبة.

يمكن للمسؤولين إعداد استراتيجيات معقدة أو بسيطة لتوجيه المكالمات أو إعادة توجيه المكالمات. تتضمن إستراتيجيات التوجيه الشائعة التوجيه الدائري أو التوجيه القائم على المهارات أو التوجيه المستند إلى الجدول الزمني أو التوجيه المستند إلى القوائم أو التوجيه الأكثر خمولًا أو حتى التوجيه المستند إلى العلاقات لضمان اتصال العملاء دائمًا بوكيلهم المفضل.

عادةً ما تقدم الشركات خيارات قائمة لوجهات استعلام العملاء الشائعة ، ويبدو الأمر مثل:

"اضغط 1 للمبيعات ، و 2 لخدمة العملاء ، و 3 للفوترة ..."

مراقبة المكالمات

يقدم العديد من مزودي خدمة PBX VoIP الافتراضية تسجيل المكالمات تلقائيًا وعند الطلب ، مما يسمح لك بحفظ الآلاف من تسجيلات المكالمات لكل حساب.

يمكن للمستخدمين تنزيل هذه التسجيلات لأشهر بعد ذلك أو إعدادها للحذف تلقائيًا بعد فترة زمنية محددة. كما هو الحال مع نسخ المكالمات ، تعد تسجيلات المكالمات مفيدة بشكل لا يصدق لأغراض التدريب والتغذية الراجعة - بالإضافة إلى الامتثال.

تشمل أدوات مراقبة المكالمات الأخرى همس المكالمة ، (تدريب أثناء المكالمة من مشرف إلى وكيل لا يسمعه العميل) مداواة الاتصال (يتولى المشرف على الفور مكالمة مباشرة من الوكيل) ، أو الاستماع القياسي للمكالمات (يستمع المشرفون إلى الوكيل المباشر - العميل تم الإعلان عن المكالمات أو عدم الإعلان عنها.)

تكاملات

بينما لا تدعم أنظمة PBX القديمة عمليات الدمج مع البرامج الإضافية ، فإن معظم أنظمة PBX الافتراضية تدعم مجموعة من عمليات التكامل مع تطبيقات وأدوات الطرف الثالث الشائعة.

تسمح عمليات التكامل للمستخدمين بإجراء مكالمات وإرسال رسائل وبدء الاجتماعات والوصول إلى جهات الاتصال واستخدام وظائف التقويم داخل تطبيقات مثل Salesforce و Slack و Zendesk و Microsoft 365 و Zapier و Kustomer و Hubspot والمزيد.

الرسائل النصية SMS و MMS

إلى جانب المكالمات الصوتية ، يقدم العديد من مزودي خدمة PBX المستضافين خدمة الرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط المتعددة للأعمال.

يمكن للمستخدمين إرسال نصوص من رقم أعمالهم - عبر سطح المكتب أو الهاتف المحمول - تحتوي على نصوص قياسية ومقاطع فيديو وصور وملفات وسائط متعددة إلى أعضاء الفريق الداخليين والعملاء والمجموعات أو الأقسام بأكملها.

مجموعات الرنين

تتيح مجموعات Ring للمسؤولين إنشاء وإدارة مجموعات من الوكلاء الذين يتلقون المكالمات الواردة في نفس الوقت ، مما يزيد من احتمالية سرعة الرد بشكل أسرع ومعدل دقة أعلى للمكالمة الأولى.

تعد مجموعات الرنين (تسمى أيضًا مجموعات الاتصال) مفيدة بشكل خاص عندما يتلقى الوكلاء مكالمات واردة لغرض مماثل: فريق مبيعات أو فريق خدمة عملاء أو فريق خلفي ، على سبيل المثال. توفر مجموعات Ring خدمة سريعة وتوزع عبء العمل بالتساوي عبر الفريق ، مما يمنع قوائم الانتظار المفرطة للوكلاء المشغولين.

تحليلات المكالمات والتقارير

توفر التحليلات للمسؤولين بيانات قيمة حول استخدام خدمة VoIP والأداء العام للوكيل ونشاطه تاريخيًا وفي الوقت الفعلي.

تساعد قوالب التقارير القابلة للتخصيص أو المعدة مسبقًا في تحديد الاتجاهات واختناقات سير العمل والانخفاضات في الأداء والأسباب الشائعة لمكالمات العملاء.

يتتبع Analytics مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة (KPIs) مثل انخفاض معدل المكالمات ، ومتوسط ​​وقت التذكرة ، ودقة المكالمة الأولى ، مع خيار ضبط التنبيهات عند اختراق الحدود المهمة.

توفر تقارير جودة الخدمة لوحة معلومات تصور جودة المكالمة - بما في ذلك عدم الاستقرار وفقدان حزمة الصوت ودرجة جودة المكالمة الإجمالية - لكل وكيل وجهاز والفريق ككل.

أفضل المزودين الذين يقدمون نظام PBX الافتراضي

يوضح الجدول أدناه أهم 5 مزودي خدمة PBX الافتراضية.

ما الذي تبحث عنه في نظام PBX الظاهري

أفضل نظام PBX هو الذي يناسب احتياجات عملك.

عند اختيار موفر ، ضع في اعتبارك جميع المزايا والميزات وحدد خطة تتحقق من المربعات الأكثر أهمية لديك.

على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تستضيف مكالمات جماعية متكررة وتعطي الأولوية لوضوح المكالمات ، فابحث عن موفر يدعم برامج الترميز G.722 و Opus بصوت عالي الدقة.

يجب على الفرق البعيدة والمختلطة أو مراكز الاتصال التي تضم قوى عاملة متنوعة جغرافيًا وعملاء عبر مناطق زمنية متعددة تحديد خطة تتضمن أرقامًا محلية ودولية ومجانية.

يجب على الشركات التي تتطلع إلى تحسين الوكلاء المتاحين أو فهم الأسباب الكامنة وراء انخفاض المبيعات أو زيادة مكالمات خدمة العملاء إعطاء الأولوية لأنظمة PBX مع أدوات التحليلات وإعداد التقارير المتقدمة.

للحصول على درجة عالية من التعاون ، اختر رسائل SMS ، والتي غالبًا ما تكون مجانية بين المستخدمين على نفس شبكة VoIP.

أخيرًا ، إذا كانت شركتك تريد الاحتفاظ بأدوات CRM أو التقويم أو التعاون الحالية ، فاختر خطة VoIP التي تتكامل مع برامج وأنظمة الجهات الخارجية المفضلة لديك.

هل ما زلت مترددًا بشأن المزود الذي يجب استخدامه؟ تحقق من دليلنا الذي يحدد أفضل مزودي خدمة PBX المستضافة الافتراضية.

الأسئلة الشائعة حول Virtual PBX

أدناه ، قمنا بالإجابة على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا حول أنظمة PBX الافتراضية.