نظام الهاتف الافتراضي: ما هو وكيف يعمل وأفضل مزودي الخدمة

يوفر نظام الهاتف الافتراضي مزايا عديدة مقارنة بنظام الهاتف التقليدي ، بما في ذلك توفير التكاليف والميزات المتقدمة وقابلية التوسع السهلة بغض النظر عن مكان وجود فريقك.

سيوفر التحول إلى نظام هاتف افتراضي للعملاء مستوى أعلى من دعم العملاء ، ويزيد من إنتاجية المكتب ، ويقلل من سوء التواصل الذي يحبط الجميع.

دعنا نلقي نظرة على ماهية نظام الهاتف الافتراضي بالضبط ، وكيف يعمل ، وأهم ميزاته ، وفوائده ، وبعض أفضل مزودي الخدمة.

أفضل أنظمة الهواتف الافتراضية للنظر فيها

ما هو نظام الهاتف الافتراضي؟

نظام الهاتف الافتراضي هو خدمة هاتف عمل قائمة على السحابة تقوم بإجراء واستقبال المكالمات عبر اتصال الإنترنت ونظام PBX القائم على السحابة ، بدلاً من الأسلاك النحاسية لخط أرضي تقليدي.

يعني نظام الهاتف الافتراضي أيضًا أنه يمكن للمستخدمين إجراء مكالمات على أجهزة متعددة ، بما في ذلك واجهة الهاتف الرقمي على أجهزة كمبيوتر سطح المكتب أو تطبيقات الجوال أو الأجهزة اللوحية.

يمكن إعادة توجيه المكالمات الواردة إلى أرقام هواتف متعددة لمنع المكالمات الفائتة والسماح بقدر أكبر من المرونة. يمكن إدارة المكالمات الصادرة بشكل أكثر كفاءة بفضل عمليات التكامل مع أنظمة CRM الموثوق بها وسرعات الاتصال القابلة للتعديل.

تتطلب أنظمة الهواتف الافتراضية أيضًا أجهزة أقل بكثير من الأجهزة التقليدية ويمكن إعدادها بسرعة عبر الإنترنت - غالبًا في أقل من يوم واحد.

يمكن للشركات نقل أي أرقام محلية ومجانية موجودة ، أو تحديد العديد من الأرقام المجانية أو المحلية أو أرقام التخصيص الخاصة بها ضمن رموز منطقة متعددة. تتوفر أيضًا أرقام هواتف الأعمال الدولية.

في حين أن بعض الشركات قد يكون لديها أرقام هواتف منفصلة لأقسام مختلفة ، عادة ، يمكن الوصول إلى كل عضو في الفريق أو القسم عبر رمز ملحق.

وهذا يعني أنه يمكن للموظفين حماية هواتفهم المحمولة أو أرقام منازلهم من خلال تزويد العملاء بأرقام هواتفهم الافتراضية بدلاً من الأرقام الشخصية.

كيف يعمل نظام الهاتف الافتراضي؟

تعمل أنظمة الهواتف الافتراضية باستخدام بروتوكول الصوت عبر الإنترنت (VoIP). عند إجراء مكالمة عبر شبكة افتراضية ، يتم إنشاء اتصال نقطة نهاية بين المتصل والمستدعى. ثم يتم تقسيم البيانات الصوتية إلى حزم ، مما يسمح للبيانات بالانتقال عبر الإنترنت إلى الخط الآخر. بمجرد وصول حزمة البيانات هذه إلى المستلم المقصود ، يتم تغييرها مرة أخرى إلى بيانات صوتية.

عند الطلب ، يمكن لأرقام الهواتف الرقمية توجيه المكالمات إلى الهواتف التناظرية التقليدية وهاتفك الخلوي والهواتف الذكية وأجهزة سطح المكتب.

لم يعد المتصلون بحاجة إلى قطع الاتصال وإعادة الاتصال بأرقام إضافية من أجل الوصول إلى الطرف المطلوب. يمكن لأنظمة الهواتف الافتراضية إعادة توجيه المكالمات إلى أجهزة متعددة بترتيب قابل للتخصيص.

قد يبدو مسار مكالمة نظام الهاتف الافتراضي كما يلي:

مكالمة واردة إلى رقم افتراضي ← خط أرضي للمكتب ← كمبيوتر مكتبي ← هاتف محمول للأعمال ← هاتف ذكي شخصي ← صندوق بريد صوتي أو رقم هاتف زميل العمل

بمجرد أن تقرر الشركة استخدام نظام هاتف افتراضي ، فسوف تحتاج إلى الاختيار بين شبكات PBX المستضافة وكابلات SIP.

تعني استضافة PBX أن نظام الهاتف الافتراضي يتم تشغيله بواسطة بائع خارجي مع معدات خارج الموقع.

هذا يعني أنه ليست هناك حاجة للشركات التي تستخدم PBX المستضافة على السحابة لامتلاك أي برامج أو معدات ، ولا داعي للقلق بشأن تشغيل التحديثات أو إصلاح مشكلات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية بمفردها.

على النقيض من ذلك ، يعد توصيل SIP مثاليًا للشركات التي لديها طاقم تكنولوجيا معلومات خاص بها ومعدات PBX في مكان العمل أو بوابة VoIP. يقوم بروتوكول بدء الجلسة (SIP) فعليًا بتوصيل أجهزة PBX وخطوط الهاتف الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت.

استضافت تبادل فرع خاص مقابل خطوط SIP

يجب على الشركات الكبيرة أو أصحاب الأعمال الصغيرة الذين لديهم عدد كبير من المكالمات والذين يمتلكون بالفعل معدات تبادل الفروع الخاصة تحديد خطوط SIP. يُعد نظام PBX المستضاف هو الأفضل للشركات الصغيرة التي لا ترغب في التعامل مع مشكلات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها وتبحث عن حلول أنظمة هاتف افتراضية ميسورة التكلفة.

ما هي فوائد نظام الهاتف الافتراضي؟

هناك العديد من الفوائد التي يوفرها نظام الهاتف الافتراضي عبر الهاتف التقليدي.

أولاً ، أنظمة الهواتف الافتراضية قابلة للتطوير بدرجة كبيرة ، مما يعني أنه يمكن للشركات أن تبدأ بخدمة الهاتف الأساسية عبر بروتوكول VoIP وتضيف تدريجياً ميزات جديدة أو مستخدمين إضافيين حسب الحاجة.

هذا يعني أن نظام الهاتف ليس مخصصًا فقط للاحتياجات المحددة للعمل - ويمكن أن ينمو معها - ولكن أيضًا سيتجنب المستخدمون الدفع مقابل الميزات التي لا يحتاجون إليها.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين إضافة قنوات اتصال متعددة ، مثل مكالمات الفيديو أو الفاكس عبر الإنترنت أو الرسائل النصية القصيرة ، إلى منصة الاتصال الافتراضية الخاصة بهم - وهو أمر مستحيل مع خدمة الهاتف القديم العادي (POTS.) سيتمكن العملاء وزملاء العمل من الاتصال بالقناة يفضلون ذلك ، وتتم مزامنة جميع المحادثات تلقائيًا عبر القنوات والأجهزة لتجنب فقدان المعلومات المهمة.

أدناه ، قمنا بتجميع قائمة ببعض أكثر مزايا وعيوب نظام الهاتف الظاهري الأكثر شيوعًا التي يجب مراعاتها بناءً على تجربة المستخدم.

ميزات مهمة لنظام الهاتف الظاهري

تشمل ميزات ووظائف نظام الهاتف الافتراضي القياسي ما يلي:

• ميزات إدارة المكالمات الأساسية
• IVR
• قائمة انتظار المكالمات ورد الاتصال التلقائي
• البريد الصوتي المرئي
• مكالمات مؤتمر الفيديو
• أدوات تعاون الفريق
• الرسائل القصيرة للأعمال
• تسجيل المكالمات
• تحليلات هاتف العمل
• تكامل الطرف الثالث

ميزات إدارة المكالمات الأساسية

توفر أنظمة الهواتف الافتراضية ميزات إدارة مكالمات أكثر بكثير من الخطوط الأرضية ، وأهمها توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات.

يقوم إعادة توجيه المكالمات بإعادة توجيه المكالمات بالتسلسل عبر الأجهزة المفضلة دون مطالبة المتصل بطلب رقم آخر للوصول إلى الشخص الذي يحاول الاتصال به.

على سبيل المثال ، إذا فات أحد الوكلاء مكالمة على هاتف مكتبه ، فإن إعادة توجيه المكالمات سترسل تلقائيًا المكالمة الواردة إلى هاتفه المحمول. إذا لم يردوا على هاتفهم الخلوي ، فسيتم إعادة توجيه المكالمة إلى هاتف المنزل أو رقم Google Voice الخاص بهم. إذا لم يكن هناك إجابة هناك ، فيمكن إعادة توجيه المكالمة إلى البريد الصوتي أو وكيل آخر.

يوفر إعادة توجيه المكالمات عن بُعد مرونة أكبر للموظفين ، ويلبي احتياجات العمل ، ويضمن أن المتصلين يمكنهم التحدث إلى وكيل مباشر لزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى.

توجيه المكالمة هو مسار المكالمة المحدد مسبقًا الذي ينتقل المتصل الوارد من خلاله بناءً على استجاباته لمطالبات IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) أو بناءً على نمط التوجيه المحدد مسبقًا.

يضمن توجيه المكالمات اتصال المتصل بالوكيل الأكثر تأهيلاً لمساعدته في حل مشكلاته الخاصة ، ويمنع تحويل المكالمة إلى وكيل بدون مجموعة المهارات المناسبة.

تشتمل مسارات توجيه المكالمات الشائعة على round-robin والرنين المتزامن / انفجار المكالمة والأكثر خمولًا والقائم على المهارات والمزيد.

تشمل ميزات إدارة المكالمات الإضافية ما يلي:

• حظر المكالمات
• لا تخل
• تعليق المكالمات والموسيقى القابلة للتخصيص
• تحيات مخصصة
• تحويل المكالمة
• فحص المكالمات ومعرف المتصل
• المنضدة الساخنة
• Call Flip (التبديل إلى جهاز آخر أثناء مكالمة هاتفية دون قطع الاتصال)
• مراقبة المكالمات (Call Barge ، Call Whisper ، إلخ.)

IVR

تم تصميم IVR ، اختصارًا للاستجابة الصوتية التفاعلية ، ليس فقط لتحسين عملية توجيه المكالمات كما تمت مناقشته أعلاه ولكن أيضًا لتقديم مستوى أعلى من الخدمة الذاتية للعملاء التي تحافظ على الوكلاء متاحين للمشكلات الأكثر إلحاحًا.

يمكن إضافة قوائم مكالمات IVR إلى كل نظام هاتف افتراضي ، وهي في الأساس مطالبات مسجلة مسبقًا تطرح أسئلة على العملاء حول سبب مكالمتهم. يمكنه استخدام Natural Language Processing (NLP) "لفهم" الكلمات المنطوقة للعميل أو يمكنه اتباع المطالبات عندما يدخل العميل رده عبر لوحة مفاتيح الهاتف. (على سبيل المثال ، "اضغط على 1 لخدمة العملاء ، و 2 للفواتير ، و 3 للتحدث إلى موظف استقبال ...")

بعد ذلك ، بناءً على ردود العملاء ، سيرشدهم نظام الرد الصوتي التفاعلي عبر المزيد من المطالبات أو الإجابات المسجلة مسبقًا من موظف استقبال افتراضي - دون توصيلهم بأي وكيل.

أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا على ذلك هو مدفوعات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، والتي تتيح للعملاء دفع فواتيرهم أو إدارتها عبر الهاتف من خلال الاستجابة للمطالبات عبر لوحات مفاتيح هواتفهم أو الردود المنطوقة.

قائمة انتظار المكالمات ورد الاتصال التلقائي

انتظار المكالمات هي ميزة نظام هاتف افتراضي تسمح للمستخدمين بفرز وإدارة المكالمات الواردة ، ووضع كل متصل في خط لانتظار مندوب للرد عليها.

يتم إنشاء قوائم انتظار المكالمات بناءً على مجموعة متنوعة من العوامل ، مثل أهمية العميل / عميل VIP ، والترتيب المحدد الذي اتصل به العملاء ، (الأكثر شيوعًا) ، ونوع المشكلة التي يحتاجون إلى المساعدة بشأنها.

سيظل المتصلون منتظرين حتى يتوفر ممثل للتحدث معهم.

الجانب السلبي الوحيد هنا؟

يمكن أن تعني الأعمال الكبيرة أو قائمة انتظار المكالمات المزدحمة فترات انتظار طويلة للعملاء - وهو أمر لا يستمتع به أحد.

الاسترجاعات الآلية تلغي الحاجة إلى انتظار المتصلين في الانتظار من خلال السماح للمتصل باختيار الوقت الذي يرغبون فيه في تلقي رد اتصال من أحد الوكلاء المتاحين.

بهذه الطريقة ، يمكن للعميل الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها وفقًا لجدولهم الخاص ، وسيتلقى الوكيل تذكيرات تلقائية عندما يقترب وقت إجراء مكالمة العودة.

البريد الصوتي المرئي

على عكس البريد الصوتي القياسي ، يقوم البريد الصوتي المرئي VoIP تلقائيًا بنسخ الرسائل الصوتية الفائتة بالإضافة إلى حفظ المرفقات الصوتية.

يمكن للممثلين بعد ذلك اختيار تلقي رسائل البريد الصوتي هذه كرسالة نصية ، حيث يمكنهم أيضًا إرسال رد تلقائي على المكالمة / الرسالة الفائتة مثل ، "دعني أتصل بك في غضون خمس دقائق" ، أو "في اجتماع".

يعد البريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني فعالاً أيضًا ، حيث يرسل تلقائيًا كلاً من التسجيلات الصوتية وكتابة البريد الصوتي إلى عنوان البريد الإلكتروني المفضل للوكيل.

في بعض الحالات ، يمكن للوكلاء الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي مباشرةً داخل بوابة البريد الصوتي ، ويمكنهم بعد ذلك اختيار حفظ التسجيلات أو حذفها. سيتلقى الوكلاء إشعارات عندما يكون لديهم رسالة بريد صوتي في انتظارهم.

مكالمات مؤتمر الفيديو

خاصة وأن أدوات مؤتمرات الفيديو مثل Zoom أو Microsoft Teams أصبحت جزءًا أساسيًا من اتصالات الأعمال ، فإن معظم أنظمة الهواتف الافتراضية ستوفر إمكانات مكالمات الفيديو الأصلية كجزء من خططها.

تعمل مؤتمرات الويب على تحسين تعاون الفريق عن بُعد من خلال السماح بالتواصل والتعاون وجهًا لوجه في الوقت الفعلي.

يمكن للمستخدمين مشاركة شاشاتهم مع الحاضرين الآخرين ، واستخدام الخلفيات الافتراضية ، وإعادة ترتيب عروض الكاميرا ، وتقديم عروض الشرائح ، والتصويت على استطلاعات الرأي الافتراضية ، واستخدام رفع اليد الافتراضية عندما يريدون التحدث ، واستخدام رسائل الدردشة الجماعية للتواصل مع بعضهم البعض أثناء الفيديو مكالمة.

أدوات تعاون الفريق

على الرغم من أن أدوات التعاون الجماعي تُستخدم غالبًا بالاقتران مع مؤتمر الفيديو (خاصة مراسلة الدردشة الجماعية) ، يمكن أيضًا استخدامها بمفردها طوال يوم العمل.

على سبيل المثال ، بالإضافة إلى وضع علامات على المستخدمين الآخرين وتعيين المهام والرد على رسائل الدردشة ، يمكن للمستخدمين أيضًا تحميل الملفات والتعليق عليها في الوقت الفعلي. يمكن للمستخدمين الانتقال من رسالة محادثة إلى مكالمة فيديو بنقرة واحدة ، واستخدام السبورة لتوضيح نقطة ، وحتى التحكم عن بعد في شاشة مستخدم آخر.

على الرغم من أن موفري أنظمة الهاتف اليوم يقدمون ميزات تعاون الفريق الأساسية ، سيحتاج معظم المستخدمين إلى دمج أدوات التعاون المفضلة لديهم للوصول إلى وظائف تعاون أكثر تقدمًا.

الرسائل القصيرة للأعمال

تتيح الرسائل النصية القصيرة للأعمال للوكلاء إرسال رسائل نصية إلى زملاء العمل أو العملاء باستخدام رقم هاتف العمل الخاص بهم ، عبر كل من تطبيق VoIP لسطح المكتب أو الجهاز المحمول.

يمكن للوكلاء كتابة رسائل أطول على أجهزة الكمبيوتر المكتبية الخاصة بهم لتوفير الوقت ، والاستمرار في الوصول إلى سجلات المحادثات النصية بالكامل كما يفعلون على الهاتف الذكي. في بعض الحالات ، يمكن إرسال ردود تلقائية عبر الرسائل القصيرة أو الرسائل النصية التسويقية إلى العملاء أو أولئك الذين اختاروا تلقي الرسائل من الشركة.

تسجيل المكالمات

يوجد تسجيل المكالمات لكل من مكالمات الصوت والفيديو (بما في ذلك مشاركة الشاشة واللوحات البيضاء وما إلى ذلك) داخل نظام هاتف افتراضي.

عادةً ما يكون تسجيل المكالمات غير المحدود متاحًا فقط على الخطط المدفوعة الأكثر تكلفة ، ولكن في كثير من الأحيان ، سيشمل مقدمو الخدمة ما لا يقل عن 3-5 جيجابايت من مساحة التسجيل في خطط أكثر بأسعار معقولة.

يمكن للمسؤولين تعيين قواعد تسجيل على مستوى الشركة أو السماح للمستخدمين بإدارة تسجيلاتهم الخاصة. يتم نسخ هذه التسجيلات بحيث يمكن للمستخدمين البحث بسهولة عن الكلمات الأساسية ، أو يمكن مشاركتها عبر البريد الإلكتروني أو في دردشة الفريق.

يمكن أن تكون التسجيلات محمية بكلمة مرور أو يمكن للمستخدمين إيقاف التسجيل وإعادة تشغيله في نقاط مختلفة أثناء محادثة للخصوصية.

تحليلات هاتف العمل

توفر هواتف الأعمال بيانات وتحليلات في الوقت الفعلي والتاريخية للموظفين والعملاء. في معظم الحالات ، تتوفر هذه التحليلات عبر قوالب تقارير معدة مسبقًا أو تقارير قابلة للتخصيص بالكامل تتيح للمستخدمين تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية.

يمكن للمستخدمين تحديد نطاق زمني محدد ووكيل فردي وقسم واتجاه اتصال والمزيد. يمكن إرسال هذه التقارير تلقائيًا عبر فترات زمنية محددة للسماح للمستخدمين بمراقبة الاتجاهات المتغيرة عن كثب.

تشمل التحليلات الشائعة ما يلي:

• متوسط ​​مدة المكالمة
• عدد المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة التي تم إجراؤها (حجم المكالمات اليومية)
• موقع المتصل
• وقت المكالمة
• معدل التخلي عن مركز الاتصال
• تحليلات الكلام
• المشكلات / الأسباب الشائعة لطلبات الدعم
• معدل التحويل
• رضا العملاء

تكامل الطرف الثالث

حتى مع جميع الميزات المذكورة أعلاه ، قد لا يزال أعضاء الفريق بحاجة إلى وظائف إضافية لا يوفرها موفر نظام الهاتف الافتراضي. أو ربما يفضلون ببساطة استخدام الأدوات الأخرى التي يرتاحون لها أكثر.

تسمح عمليات تكامل الجهات الخارجية لأعضاء الفريق بدمج برامج اتصالات الأعمال الأخرى وأنظمة CRM في نظام الهاتف الافتراضي الخاص بهم.

على سبيل المثال ، يمكنك دمج أدوات إدارة سير العمل الشائعة مثل Asana أو Slack أو Monday.com في نظام هاتف عملك. يمكنك أيضًا دمج أدوات مثل Microsoft Office أو تقويم Google لجدولة اجتماعات الفيديو القادمة أو المكالمات الجماعية.

كيف تعرف ما إذا كنت بحاجة إلى نظام هاتف افتراضي

حان الوقت للتفكير في الانتقال إلى نظام هاتف افتراضي إذا:

• عملك لديه عدد كبير من الموظفين عن بعد ، أو إذا كان أعضاء فريقك بعيدين عن مكاتبهم في كثير من الأحيان في رحلات العمل أو المبيعات ، أو في اجتماعات العملاء ، أو في مكالمات الخدمة.
• أنت تستخدم أدوات اتصالات تجارية متعددة وقد سئمت من الاضطرار باستمرار إلى التبديل من منصة إلى أخرى أثناء المكالمات. توفر أنظمة الهواتف الافتراضية مستوى عالٍ من التكامل مع برامج الجهات الخارجية مثل أدوات CRM ، حتى تتمكن من رؤية جميع المعلومات الأساسية داخل لوحة معلومات فردية.
• تجاوز حجم مكالماتك اليومية العدد الحالي من الوكلاء المتاحين أو نما بشكل كبير خلال الأشهر القليلة الماضية. علامة جيدة على تجاوز السعة هي زيادة مكالمات العمل الفائتة أو رسائل البريد الصوتي.
• تسببت الزيادة في الأعمال أو عدد الموظفين في ارتفاع تكاليف الاتصالات لديك
• لقد فتحت مؤخرًا موقعًا جديدًا ، أو ترغب في توسيع نطاق عملك إلى مواقع متعددة. يسهل نظام الهاتف الافتراضي على أعضاء الفريق الذين يعملون عبر عدة مواقع - والموظفين البعيدين - التواصل مع بعضهم البعض. كما أنه يقلل من وقت حل دعم العملاء ، حيث يمكن للعملاء الوصول إلى ممثل بشكل أسرع.

الأسئلة الشائعة حول نظام الهاتف الظاهري

أدناه ، قمنا بالإجابة على أهم الأسئلة الشائعة حول نظام الهاتف الافتراضي.