VoIP مقابل الخط الأرضي: ما الفرق وأيهما أفضل؟

يتمثل الاختلاف الرئيسي بين VoIP والخطوط الأرضية في أن VoIP يستخدم الإنترنت لنقل البيانات الرقمية بين الأجهزة ، بينما يستخدم الخط الأرضي التقليدي أسلاكًا مادية لنقل الإشارات التناظرية.

عندما تكون مستعدًا لترقية نظام هاتف العمل الخاص بك ، فإن مهمتك الأولى هي الاختيار بين حل VoIP مقابل الخط الأرضي.

تعد منصات VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) أرخص وأسهل في الإعداد والتوسيع والصيانة وتقديم ميزات أكثر بكثير من الخطوط الأرضية التقليدية. حتى إذا كنت لا تزال على الحياد بشأن الانتقال إلى VoIP ، فإن الحقيقة هي أن الخطوط الأرضية ستصبح قديمة في غضون عقد من الزمن - لذا فمن الأفضل إجراء التبديل الآن.

تقارن هذه المقالة أنظمة الهاتف الأرضي مقابل VoIP ، وتوضح كيفية عمل كل منها ، والتكاليف المرتبطة ، والميزات المتاحة ، والإيجابيات والسلبيات ، والمزيد.

ما هو الـ VoIP؟

بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) هو تقنية اتصال سحابي تمكن المستخدمين من إجراء مكالمات صوتية عبر الإنترنت عريض النطاق ، بدلاً من شبكة الهاتف الأرضية السلكية التقليدية (PSTN).

يمكن للمستخدمين الوصول إلى خدمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت VoIP من أي مكان وعلى أي جهاز ، باستخدام اتصال إنترنت WiFi أو 4G LTE أو 5G ، مما يوفر مستوى من التنقل لا يمكن للخطوط الأرضية.

لاحظ أن المصطلحات "IP telephony" و "Virtual phone system" و "cloud phones" و "virtual telephony" تُستخدم جميعها بالتبادل مع "VoIP".

كيف يعمل VoIP؟

يعمل VoIP عن طريق استقبال ترددات الصوت التناظرية لمكبر الصوت ، وضغطها في حزم البيانات الرقمية ، وإرسالها على الفور عبر الإنترنت ، ثم فك ضغط البيانات مرة أخرى إلى ترددات الصوت التناظرية على جهاز المستقبل.

تحتوي الأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر على تقنية تسمى برامج الترميز (ضغط + فك الضغط) التي تنفذ هذا الضغط ، وتحدد جودة صوت نقل الصوت والاستخدام الفعال للبيانات.

يدعم معظم موفري VoIP اليوم برامج الترميز عالية التقنية ، مثل OPUS و G.722. يتيح ذلك الحصول على صوت عالي الدقة مع صوت واضح ونقي بشكل استثنائي ومكالمات أقل.

ما هو الخط الأرضي؟

الخط الأرضي هو هاتف تناظري يتطلب اتصالاً فعليًا بـ PSTN (شبكة الهاتف العامة المحولة) لإجراء / استقبال المكالمات.

تستخدم الخطوط الأرضية الأسلاك النحاسية POTS (خدمة الهاتف القديمة البسيطة) أو خطوط الهاتف الليفية لنقل الإشارات الصوتية التناظرية من المتصل إلى المتلقي ، مما يعني أنه لا يمكن استخدامها إلا في الموقع الفعلي حيث يتم تثبيتها.

كيف تعمل الخطوط الأرضية؟

يتصل الهاتف الأرضي بمقبس الهاتف الخاص بالمبنى أو نظام PBX في الموقع ، حيث يتم تشغيله من خلال نظام من الأسلاك والمفاتيح الهاتفية حتى تصل الإشارة إلى وجهتها. (تعرف على المزيد حول VoIP مقابل PBX هنا.)

يتم تعيين رقم هاتف كل مبنى عن طريق عنوان الشارع ، لذلك بينما يمكن للشركة تقسيم رقم هاتف واحد إلى عدة امتدادات داخل شبكة هاتف محلية ، يجب على المستخدمين مشاركة رقم هاتف المبنى المخصص.

يعد استخدام رقم هاتف من رمز منطقة غير محلي أمرًا مستحيلًا مع الخطوط الأرضية ، ويمكن أن تكون إضافة رقم هاتف جديد عملية شاقة.

إيجابيات وسلبيات التبديل من الخطوط الأرضية إلى VoIP

يوضح الجدول أدناه مزايا وعيوب التبديل إلى VoIP.

ميزات VoIP مقابل الخطوط الأرضية

بينما تقدم أنظمة الخطوط الأرضية ميزات أساسية مثل البريد الصوتي ومعرف المتصل وانتظار المكالمات ، فإن خطط هاتف VoIP للأعمال تتضمن عشرات الميزات المتقدمة مثل قنوات اتصال الأعمال الإضافية ، وإعداد التقارير والتحليلات ، واستراتيجيات توجيه المكالمات التي تخلق تجربة اتصال أكثر سلاسة للعملاء والوكلاء.

دعنا نتعمق في بعض الميزات التي تضع خطط VoIP بصرف النظر عن خدمة الهاتف الأرضي التقليدية.

إمكانية التنقل

يمكن لمستخدمي VoIP إجراء مكالمات في أي مكان لديهم إنترنت ، مما يسمح باستخدام VoIP في السيارة أو في محل البقالة أو في المقاهي أو التجول في المنزل أو في المكتب على الهاتف المحمول. يعد هذا أمرًا ذا قيمة خاصة للموظفين عن بُعد والهجين ، وكذلك الشركات التي يعمل بها موظفون دائمون التنقل.

من ناحية أخرى ، تفتقر خدمة الخطوط الأرضية إلى إمكانية التنقل لأن مستخدمي الخطوط الأرضية يجب أن يظلوا بالقرب من قاعدة الهاتف. تسمح الهواتف الأرضية اللاسلكية للوكلاء بمدى يتراوح بين 300 و 2000 قدم حول قاعدة الهاتف ، لكن العوائق مثل الجدران تقصر هذا النطاق إلى أبعد من ذلك.

ميزات البريد الصوتي

يقدم معظم موفري الخطوط الأرضية خدمة البريد الصوتي - وهو نظام إلكتروني للمتصلين القادمين لترك رسالة صوتية ، وتخزين هذه الرسائل للوكيل للاستماع إلى العملاء والاتصال بهم لاحقًا.

يقدم موفرو VoIP الحديثون ميزات بريد صوتي محسنة مثل:

• نسخ البريد الصوتي: تعمل تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) تلقائيًا على تحويل رسائل البريد الصوتي إلى نص حتى يتجنب الوكلاء الاستماع إلى رسائل البريد الصوتي الطويلة ويمكنهم تحديد أولويات عمليات إعادة الاتصال بشكل أفضل. يتم إرسال نسخ البريد الصوتي إلى نص ومرفقات التسجيل الصوتي إلى الوكلاء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة ، ويمكن أيضًا قراءتها مباشرةً داخل واجهة البرنامج.

• البريد الصوتي الافتراضي: ينظم البريد الصوتي الافتراضي رسائل البريد الصوتي في سجل / صندوق وارد حيث يمكن للمستخدمين تشغيل رسائل البريد الصوتي وإيقافها مؤقتًا وإعادة توجيهها وحذفها ونسخها. يمكن البحث في صناديق البريد الصوتي حسب الاسم أو التاريخ أو رقم الهاتف أو الكلمة الرئيسية.
• إسقاط البريد الصوتي: وظيفة البريد الصوتي الصادرة ، ويسمح إسقاط البريد الصوتي للمستخدمين بترك رسائل البريد الصوتي المسجلة مسبقًا في صندوق البريد الصوتي الخاص بالعميل.

IVR ومجموعات الحلقات

IVR والردود الآلية ومجموعات الرنين هي تقنيات توجيه المكالمات التي توزع المكالمات الواردة إلى الوكيل الصحيح أو رقم الهاتف الافتراضي أو القسم داخل مراكز الاتصال الكبيرة أو الشركات الصغيرة.

في حين أن بعض مزودي الخطوط الأرضية يقدمون تقنية IVR ، إلا أنها تتطلب عادةً أجهزة PBX ضخمة في الموقع وتركيبًا داخليًا وإعدادًا وصيانة مستمرة.

في كثير من الحالات ، يلغي VoIP IVR الحاجة إلى وكيل مباشر وعميل للتحدث مباشرة ، مما يسمح للعملاء بحل مشكلاتهم بالكامل بأنفسهم.

يقدم موفرو VoIP الميزات التالية ، التي يمكن تخصيصها بسهولة من خلال إعداد افتراضي.

الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)

يوفر الرد الصوتي التفاعلي والردود الآلية مستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء من خلال تشغيل قوائم التحيات والمكالمات المسجلة مسبقًا تلقائيًا (بالنسبة للفوترة ، اضغط 1 ، للمبيعات ، اضغط 2) التي توجه المتصلين الداخليين إلى الوكيل أو القسم أو القائمة الفرعية المناسبة.

يستجيب المتصلون لمطالبات IVR هذه من خلال نغمات اللمس DTMF أو الكلام ، ويقوم نظام IVR بتوجيههم إلى الوجهة المناسبة عبر تصميم تدفق المكالمات المخصص واستراتيجيات توجيه المكالمات (كما هو موضح أدناه).

يقوم إعادة توجيه المكالمات تلقائيًا بإعادة توجيه المكالمات الواردة إلى أرقام هواتف متعددة لنفس الوكيل دون مطالبة المتصل بإنهاء المكالمة وطلب رقم آخر. يمكن أيضًا إعادة توجيه المكالمات إلى صناديق البريد الصوتي أو وكلاء آخرين أو الرجوع إلى قوائم الرد الصوتي التفاعلي.

مجموعات الرنين

مجموعة الرنين (أو مجموعة الاتصال) هي مجموعة من الوكلاء أو أرقام الهواتف أو الإضافات التي ترن جميعًا في نفس الوقت عند تلقي مكالمة واردة. تعمل مجموعات Ring على أساس من يأتي أولاً يخدم أولاً ، مما يعني أن الوكيل الذي يجيب أولاً يحصل على المكالمة.

تعمل مجموعات الرنين على تقصير قوائم انتظار المكالمات وتقليل أوقات الانتظار وزيادة معدلات دقة المكالمة الأولى وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

يمكن للمسؤولين تخصيص أعضاء كل مجموعة حلقة ونمط الحلقة وساعات العمل باستخدام ميزة تصميم مسار المكالمة بالسحب والإفلات البسيط.

تحليلات المكالمات

تراقب تحليلات المكالمات نشاط نظام هاتف العمل في الوقت الفعلي والتاريخي ، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، ومقاييس مركز الاتصال المخصصة الأخرى ، مما يؤدي إلى إنشاء تقارير مسبقة الصنع أو مخصصة حول اتجاهات الأعمال وأداء الوكيل والمزيد على فترات زمنية محددة مسبقًا.

لا يقدم موفرو الخطوط الأرضية تحليلات المكالمات ، ولكن معظم مزودي خدمة VoIP يفعلون ذلك.

تشمل ميزات تحليلات VoIP ما يلي:

• الجداول والمخططات والرسوم البيانية والمزيد: يجعل تصور البيانات المرمزة بالألوان من السهل فهم البيانات ومقارنتها

• ملخصات الأداء: بيانات حول أداء القنوات والوكلاء والإدارات والمواقع ، بما في ذلك عدد المكالمات التي تم إجراؤها وفقدانها ، ومتوسط ​​وقت التحدث ، ومتوسط ​​وقت الرد ، وحل المكالمة الأولى ، ودرجة رضا العملاء ، والمزيد.

• تقارير الاعتماد والاستخدام: إحصائيات الاستخدام لكل قناة وفريق ، بما في ذلك عدد الرسائل المرسلة والمكالمات الهاتفية التي تم إجراؤها ومؤتمرات الفيديو التي بدأت.

• تقارير جودة الخدمة: صحة النظام وأدائه ، بما في ذلك جودة الصوت ونقل البيانات في كل مكالمة واجتماع.
• تحليل المشاعر: تحدد تقنية التعرف على الكلام الكلمات الرئيسية في كل محادثة لتحديد مشاعر العملاء وأنماط المحادثة ، باستخدام هذه المعلومات لتقديم تقارير المكالمات وتعليقات الوكيل.
• التحليلات التنبؤية: تستخدم البيانات السابقة للتنبؤ بسلوك العميل والوكيل في المستقبل والاتجاهات وما إلى ذلك.

ميزات الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت المتقدمة

بالإضافة إلى الميزات المذكورة أعلاه ، يقدم معظم موفري VoIP ميزات اتصال ورسائل ومؤتمرات ويب متقدمة كجزء من خططهم.

تشمل ميزات VoIP المتقدمة ما يلي:

• صندوق الوارد والتذاكر: تقوم العديد من أنظمة الهاتف VoIP بتحويل استفسارات العملاء الواردة إلى تذاكر ، منظمة في صناديق البريد الوارد لوكيل القنوات المتعددة لسهولة تحديد الأولويات والاستجابة. يمكن للوكلاء الرد على استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة - الاتصال أو البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة أو الفيديو أو الرسائل النصية بنقرة واحدة.

• مؤتمرات الفيديو: تتيح مؤتمرات الفيديو اجتماعات الفيديو عالية الدقة الداخلية والخارجية باستخدام أدوات تعاون الفريق مثل مشاركة الشاشة ومشاركة الملفات والتحرير المشترك واللوحة البيضاء والاستطلاع والدردشة داخل الاجتماع مع الاقتراع ورفع اليد والمزيد.

• المراسلة الداخلية والخارجية: يمكن للوكلاء إنشاء قنوات مراسلة داخلية يتم تنظيمها حسب المشروع أو القسم ، حيث يمكن لأعضاء الفريق تحديث حالة المشروع وتعيين قوائم المهام ومشاركة الوسائط والملفات في واجهة واحدة مع المزامنة في الوقت الفعلي. يمكن للوكلاء المباشرين أيضًا الرد على العملاء باستخدام رسائل الدردشة من خلال عناصر واجهة المستخدم المضمنة في موقع الويب.
• روبوتات الدردشة: يمكن لبرامج الدردشة الآلية لمواقع الويب ذاتية الخدمة توجيه العملاء والإجابة على الأسئلة والارتباط بمقالات قاعدة المعارف وحتى التعامل مع الخدمات الأساسية مثل تحديد المواعيد ومعالجة المدفوعات وتحديث معلومات الاتصال بالعميل.
• تسجيل المكالمات ونسخها: يسجل تسجيل المكالمات تلقائيًا جميع مكالمات VoIP ، وتسجيل التسجيلات للوصول والتعليقات في المستقبل. تحويل المكالمات الصوتية إلى نص ، واستخراج بيانات الكلمات الرئيسية وملخصات المكالمات مع الملاحظات وعناصر العمل.

أجهزة الهاتف للاتصال عبر بروتوكول الإنترنت والخطوط الأرضية

تتطلب الهواتف الأرضية هواتف مكتبية وأسلاكًا وأنظمة PBX في الموقع أحيانًا.

غالبًا ما تعمل هواتف VoIP مع الأجهزة الموجودة مثل الأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية ، على الرغم من توفر معدات VoIP المتخصصة أيضًا.

تكاليف VoIP مقابل أنظمة الهاتف الأرضي

ترى الشركات التي تتحول من خط أرضي إلى نظام هاتف VoIP العديد من المزايا ، بما في ذلك التوفير في تكاليف الاتصال الشهرية.

أدناه ، قمنا بمقارنة التكاليف العامة لأنظمة الهاتف الأرضية مقابل أنظمة الهاتف التي تعمل بتقنية VoIP.

تكلفة الاشتراك

يقدم معظم مزودي خدمة VoIP خططًا شهرية مجمعة ومتدرجة يتم احتسابها لكل مستخدم شهريًا. تعتمد تكلفة الاشتراك على العدد المحدد من الوكلاء والميزات المحددة.

نظرًا لأن مزودي خدمة الخطوط الأرضية لا يقدمون العديد من الميزات ، فهم يقدمون عادةً سعرًا ثابتًا لكل خط. ومع ذلك ، فإن بعض مزودي الخطوط الأرضية يتقاضون رسومًا أكبر للمكالمات الدولية أو الخارجية ، مما يجعلها أقل فعالية من حيث التكلفة.

تكلفة الأجهزة

في حين أن أجهزة الخطوط الأرضية أرخص عمومًا من أجهزة VoIP ، لا يُطلب من مستخدمي VoIP شراء أي أجهزة - يمكن للوكلاء استخدام الأجهزة المحمولة كهواتف برمجية.

ومع ذلك ، بالنسبة لأولئك الذين يريدون أجهزة VoIP ، يمكن أن تكلف الهواتف المكتبية ما بين 80 دولارًا و 300 دولارًا ، بينما تضيف هواتف المؤتمرات المتطورة تكلفة إضافية تصل إلى 600 دولار.

رسوم التركيب / التجهيز

إعداد VoIP وتثبيته مجانيان - يحتاج المستخدمون فقط إلى الاشتراك مع مزود VoIP ، أو الشراء أو نقل أرقام هواتف العمل ، ويمكنهم بدء الاتصال.

يمكن أن تكون الخطوط الأرضية سريعة وغير مكلفة بالمثل إذا كانت مقابس الهاتف مثبتة بالفعل - ما عليك سوى الاشتراك مع مزود ، وشراء هاتف مكتبي ، والبدء في إجراء المكالمات. ومع ذلك ، فإن تركيب مقابس خط أرضي وهاتف جديد - إلى جانب شراء رقم هاتف جديد مقابل - يمكن أن يكلف حوالي 150-200 دولار

تكلفة الترقيات

تعد ترقية VoIP عملية سهلة وبأسعار معقولة - ما عليك سوى الاشتراك في خطة ذات مستوى أعلى مع مزود الخدمة الخاص بك - يجب أن تستغرق العملية بأكملها بضع دقائق فقط وتكلف حوالي 10.00 دولارات. تكلفته حوالي 10 دولارات ويتم ذلك في دقائق.

توفر الخطوط الأرضية فرصًا محدودة للترقيات . تتطلب أي تغييرات أو صيانة لخدمتك زيارة شخصية من متخصص في شركة الاتصالات أو الهاتف.

من الذي لا يزال يتعين عليه استخدام الاتصال الأرضي؟

تشمل الشركات التي لا يزال يتعين عليها استخدام الاتصال الأرضي:

• أولئك الذين لديهم بالفعل شبكة خطوط أرضية قوية: إذا كان لديك بالفعل مقابس هاتف وخطوط هاتف وأجهزة هواتف في مكانها مع خط أرضي ، فلا داعي للتبديل إلا إذا كنت تريد المزيد من الميزات أو تخطط للتوسع بشكل أكبر.

• الشركات التي لا تخطط لزيادة احتياجات الاتصال أو توسيع نطاقها: من الأسهل بكثير توسيع حجم مركز الاتصال باستخدام موفري خدمة VoIP ، ولكن إذا كانت شركتك لا تخطط للتوسع - أو تخطط لتقليص الحجم - فالتزم بخط أرضي.
• الشركات التي لا تستخدم ميزات VoIP: إذا لم تكن بحاجة إلى ميزات VoIP المتقدمة التي ناقشناها هنا ، فقد تكون سعيدًا بميزات الخطوط الأرضية الأساسية.

من الذي يستفيد أكثر من خدمات VoIP؟

تشمل الشركات التي تستفيد أكثر من خدمة VoIP ما يلي:

• الشركات التي لديها وكلاء عن بُعد: إذا كان وكلاء شركتك منتشرين في جميع أنحاء البلد أو العالم ، فستستفيد من الوجود المحلي الذي يواجه العملاء لأرقام VoIP الدولية والمحلية. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر VoIP مكالمات دولية أرخص من رقم موحد للشركة.
• الشركات التي لديها وكلاء أثناء التنقل: إذا كان وكلاؤك يقضون الكثير من يوم عملهم على الهاتف المحمول ، وإجراء مكالمات من الهواتف المحمولة ، فسيحبون أن تتيح لهم تقنية VoIP إجراء مكالمات من رقم الشركة في أي مكان مع إمكانية الوصول إلى الإنترنت.
• الشركات التي تعمل على توسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بها: إذا كانت شركتك تخطط للتوسع مع وكلاء جدد والمزيد من الميزات ، فإن VoIP يجعل هذه العملية أسهل بكثير من خلال إضافة وكيل سلس والحد الأدنى من الأجهزة المطلوبة.

كيف تجد أفضل مزود VoIP

مزود VoIP المناسب هو المزود الذي يحتوي على الميزات التي تحتاجها ، وهو متوافق مع أجهزتك الحالية ، ويتناسب بشكل أفضل مع شركتك وحجمها وميزانيتها.

على سبيل المثال ، تقدم Google Voice واحدة من خطط VoIP ذات الأسعار المعقولة في السوق ولكن فقط بعض الميزات الأساسية ، مثل مجموعات الحلقة و IVR. تقدم Dialpad رسائل جماعية قوية وتطبيقات تابعة لجهات خارجية وتكامل CRM وميزات مؤتمرات الفيديو للفرق الصغيرة.

تميل خطط RingCentral إلى أن تكون أكثر تكلفة من المنافسين ، لكنها تأتي مع مجموعة قوية من الميزات ، بما في ذلك مراسلة الفريق وسجلات المكالمات. يمكن أن تدعم خطط Zoom Phone اجتماعات الفيديو لما يصل إلى 1000 مشارك.

هناك خيار لتفضيلات كل فريق وميزانيته. للعثور على ما يناسبك ، تحقق من قائمتنا لأفضل مزودي خدمة VoIP للأعمال.

أسئلة وأجوبة VoIP مقابل الخطوط الأرضية

أدناه ، أجابنا على الأسئلة الأكثر شيوعًا حول VoIP مقابل الهواتف الأرضية.