تقدم Vonage قدرات مركز الاتصال المتقدمة ولبنات البناء

بعد إعلانهم الهادئ الذي قمنا بتغطيته قبل أسابيع قليلة فقط ، تقدم Vonage مرة أخرى ابتكارات وتقنيات جديدة في مجموعة منتجاتها المثيرة للإعجاب بالفعل. هذه المرة ، بدلاً من إطلاق منتج أو نظام أساسي جديد تمامًا ، تعمل Vonage على توسيع حلولها الحالية من خلال وظيفتين جديدتين تعملان بواجهة برمجة التطبيقات (API) ليس فقط لوظيفتها الخاصة ، ولكن لأي حل مركز اتصال قائم على السحابة.

أعلنت Vonage للتو عن تقديم كل من توجيه الاتصالات القائم على المهارات بالإضافة إلى تحليل المشاعر في الوقت الفعلي لتحويل الطريقة التي تعمل بها المؤسسات على تحسين تجربة عملائها. يتم تسليم عمليات الدمج هذه من خلال برنامج Nexmo Partner لمنصة Vonage's API ، وهي متاحة بالطبع لعملاء Vonage ، كما أنها متاحة للمستخدمين النهائيين لحلول مراكز الاتصال المستقلة الأخرى ، مما يمكّن Vonage من تقديم خدماتهم لعملاء جدد تمامًا.

قدرات مركز الاتصال المتقدمة

الآن ، تقدم Vonage بالفعل حل مركز الاتصال الخاص بها ، الكامل مع دعم omnichannel. لذا ، ما هو مثير للاهتمام حقًا أن نراه هنا هو أن Vonage لا تضيف فقط ميزات جديدة إلى حلها الحالي ، ولكنها قدمت بدلاً من ذلك واجهتي API قويتين جديدتين متاحتين ليس فقط لعملاء Vonage ، ولكن يجب أن تعمل مع أي جهة اتصال موجودة فقط مركز الحل حسب الاعلان.

إذن ، ما الذي يضيفه Vonage بالضبط إلى محفظتهما؟ حسنًا ، دعنا نكسر واجهات برمجة التطبيقات هذه قليلاً للحصول على فهم أفضل لما هو جديد تمامًا هنا. في إعلانهم ، قدم Vonage وظائف محددة:

• التوجيه القائم على المهارات
• تحليل المعنويات في الوقت الحقيقي

ظاهريًا ، لا يبدو التوجيه المستند إلى المهارات بالضرورة كشيء جديد ، فهو ميزة مشتركة بين العديد من حلول مراكز الاتصال ، إن لم يكن كلها. يمكن للمشرفين إعداد توجيه المكالمات لتحديد الوكيل الصحيح بالمهارات المناسبة للمكالمة المحددة. على سبيل المثال ، إذا كان المتصل لديه مشكلة فنية ، فسيتم اختيار وكيل لديه خبرة فنية للاستعلام. ومع ذلك ، فإن الشيء الفريد هو أن Vonage تقدم هذه الوظيفة كما يسمونها "اللبنة الأساسية". سوف نتوسع في هذا المفهوم الجديد أكثر في غضون قليل.

ولكن بخلاف التوجيه القائم على المهارات ، قدم Vonage أيضًا تحليل المشاعر في الوقت الفعلي ، وهو بالتأكيد أقل شيوعًا بين الحلول الحالية. الفكرة هنا هي أنه سيتم توفير تحليلات مركز الاتصال في الوقت الفعلي لكل من الوكلاء والمشرفين ، والإبلاغ عن درجة حرارة وعاطفة كل من المتصل وحتى الوكيل الذي يتعامل مع الاستفسار.

تقاطع هاتين التقنيتين هو المكان الذي تصبح فيه الأشياء مثيرة للاهتمام حقًا. يمكن استخدام التوجيه القائم على المهارات جنبًا إلى جنب مع تحليل المشاعر في الوقت الفعلي للمساعدة في اختيار أفضل وكيل للمكالمة. على سبيل المثال ، إذا احتاج العميل إلى مساعدة فنية ، وكان هذا العميل محبطًا ، فيمكن للنظام تفسير هذه المشاعر ، واختيار وكيل ليس لديه خبرة فنية فحسب ، بل إنه أفضل تجهيزًا للتعامل مع المتصلين الغاضبين والمضطربين ، مما يوفر أفضل تجربة ممكن لهذا العميل.

اللبنات الأساسية لمركز الاتصال

الأمر المثير للاهتمام حقًا ، بخلاف هذه الإمكانات الجديدة ، هو كيفية قيام Vonage بتقديم هذه الإمكانات. كما قلت ، بدلاً من مجرد تضمين هذه الوظائف كميزات قياسية لحل مركز الاتصال الخاص بهم ، فإن Vonage تقوم بالأشياء بشكل مختلف قليلاً. تقوم Vonage بتصنيف واجهات برمجة التطبيقات الجديدة هذه على أنها "لبنات البناء" ، والتي يتم تطويرها كجزء من برنامج شركاء Nexmo للمزود ، لمنصة واجهة برمجة تطبيقات Vonage.

هذا قليل من الكلام ، ولكن ما يعنيه بشكل أساسي هو أن هذه الوظائف الجديدة يتم تقديمها كواجهات برمجة تطبيقات قائمة بذاتها ، وكتل بناء إذا رغبت في ذلك ، للمستخدمين لتخصيص وإنشاء حلول مركز الاتصال الفريدة الخاصة بهم ، بدلاً من الشراء منصة معدة مسبقًا ، وتدفع مقابل ميزات ليست ضرورية حقًا. الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو أنه يبدو كما لو أن هذه اللبنات الأساسية ، على الأقل تحليل المشاعر في الوقت الفعلي ، ستكون متاحة للاستخدام في أي حل لمركز الاتصال ، وليس حلول Vonage فقط.

قال عمر جافيد ، كبير مسؤولي المنتجات في شركة فونج. "تعيد Vonage تعريف صناعة مراكز الاتصال من خلال تزويد الشركات بمكونات أساسية لتنفيذ تقنية التوجيه الذكية والمرونة لتحديد مكان وكيفية إعداد هذا التوجيه لتقديم نتائج أعمال أفضل لعملائها."

لذلك ، تتطلع Vonage إلى تغيير النموذج قليلاً هنا ، والابتكار في طريقة شراء مراكز الاتصال وتسليمها وحتى تكوينها. هذه خطوة مثيرة للاهتمام حقًا أن نرى أنها تأتي من Vonage ، خطوة نأمل أن تضعها أكثر على الخريطة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بوظائف مركز الاتصال.

الخط السفلي

هذه بالتأكيد خطوة مثيرة للاهتمام قادمة من Vonage ، وهو اسم ليس بالضرورة أول ما تفكر فيه عندما يتعلق الأمر بحلول مركز الاتصال. لطالما كانت عروضهم تنافسية مع الخيارات الأخرى في السوق ولكنها لم تبرز تمامًا كمنصة فريدة حقًا. ومع ذلك ، مع هذه اللبنات الأساسية الجديدة ، وتحديداً مع تحليل المشاعر ، بدأت Vonage في دفع حلها إلى أبعد من ذلك من خلال الابتكارات الجديدة.

الأمر المثير للاهتمام أيضًا هو الطريقة التي يقدمون بها هذه الحلول ، كما ناقشت أعلاه. من خلال تقديم هذه الميزات كوحدات بناء لحلول مختلفة لمراكز الاتصال ، فإن Vonage قادرة على نشر نفوذها إلى أبعد من ذلك ، حيث تقدم شيئًا للعملاء الجدد تمامًا. بشكل عام ، تدور هذه الحلول حول تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء ، والتي ربما تكون الاتجاه الحالي الأكثر أهمية في صناعة مراكز الاتصال.