أعلنت شركة التعاون وإدارة الخبرة Vyopta مؤخرًا أن نظامها الأساسي للرؤى يمنح المستخدمين الآن الوصول إلى أدوات "التشخيص الذكي" التي أصدرتها ، وفقًا لجوناثان ساس ، نائب رئيس المنتج ، Vyopta ، بعد حدوث تغيير في السوق على مدار السنوات القليلة الماضية سنوات.

تسبب جائحة الفيروس التاجي في قيام العديد من المنظمات بزيادة عدد غرف الاجتماعات لديها. اليوم ، تدعم العديد من الشركات ما بين 1000 و 2000 غرفة مؤتمرات تم إنشاؤها لعقد مؤتمرات الفيديو التي تعمل كمركز لبيئة الاتصالات الموحدة الخاصة بهم. كل ذلك بفضل احتياجات العملاء المتطورة التي قادت V yopta إلى دعم مئات الآلاف من المستخدمين الذين يعملون عن بُعد.

تشير ملاحظات ساس إلى أن مكالمات الفيديو والصوت تشكل اليوم 75 بالمائة من تفاعلات مكان العمل لأولئك الذين يستفيدون من التكنولوجيا. لذلك ، شرعت الشركة في مساعدة المسؤولين (في إدارة) أسطولها من أدوات الاتصالات الموحدة لاكتشاف المشكلات وتشخيصها بشكل أفضل عبر الذكاء الاصطناعي والبشر لتحسين تجارب المستخدم المذكورة.

مع عقد العديد من الاجتماعات ، لم تعد في المكتب ، زاد تعقيد المشكلات المذكورة ، مما يعني مشاركة المزيد من الأشخاص من قسم تكنولوجيا المعلومات ؛ لحل مشكلات الدعم من المستوى الأول والثاني. هناك أيضًا العديد من المشكلات التي قد تنشأ مع ACD (التوزيع التلقائي للمكالمات) والتي قد تتطلب تدخلًا بشريًا.

وفقًا لساس: "أردنا السماح لهم بتشخيص المشكلات واكتشافها في وقت أقرب بكثير ، بالنظر إلى (طبيعة العمل) اليوم. نقوم بذلك بطريقتين ، غالبًا من خلال تحليل مئات (نقاط البيانات) لتحديد المشكلات الشائعة ".

كيف يعمل؟

أشار ساس إلى أن قاعدة عملاء Vyopta تساعد أيضًا في تحسين التجربة ، مضيفًا أنهم يفعلون ذلك من خلال تقديم ملاحظات حول أفضل الطرق لتحسين استكشاف المشكلات وإصلاحها في المستقبل. قال كذلك:

يمكن لـ "التشخيصات الذكية" تسجيل بيانات المكالمات والاجتماعات عبر منصات UCaaS وأجهزة المستخدم النهائي. يمكنه بعد ذلك تحديد أي مشكلات محتملة ثم ترتيبها حسب الخطورة. تقوم تقنية Vyopta بعد ذلك بتقييم كل مشكلة ممكنة - مما يتيح للمستخدمين الوصول إلى الطرق الصحيحة للتدخل عبر خوارزمية Vyopta الذكية ".

يستخدم قوة معرفة التعهيد الجماعي من قاعدة مستخدمي Vyopta بالكامل لحل أي مشكلات تم اكتشافها. أصدرت Zoom و Five9 في السابق ميزات مماثلة ، كما فعلت شركات UCC الأخرى التي تأمل في تعزيز تجربة المستخدم (CX) و (UX).

تمثل الخطوة ، هذه المرة ، التي اتخذتها Vyopta ومنصتها "التشخيص الذكي" مجرد خطوة أخرى نحو الشركات التي تتطلع إلى إضفاء الطابع الديمقراطي على جهود استكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر الصناعة.

قال ساس أن إصداره كان مختلفًا بعض الشيء: على الرغم من ذلك. وذكر كذلك أن Vyopta متخصص في ساحة UCC ، مما يعني أن لديه الوقت للتفكير في أي مشكلات محتملة قد تظهر. على الرغم من شراكتها مع شركات مثل Cisco ، إلا أنه يقر بأن Cisco - مثل غيرها - لديها الكثير على لوحاتها ؛ مما يعني أن بعض الأشياء قد تسقط بلا شك من خلال الشقوق.

سمحت لي Sass بالتحدث عن سبب قرار الشركة إصدار أحدث ميزاتها ولماذا ، حيث أخبرني:

"نحن نفعل ذلك من خلال توسيع القدرة على تحسين جودة تجارب التعاون بما يتجاوز مجرد مهندسي ومتخصصي تكنولوجيا المعلومات."

وأشار إلى أنهم يأملون في أن تصبح الميزة مفيدة بشكل خاص في تحديد المشكلات لمن يعملون عن بُعد. يمكن أن تكون هذه الوظائف الممتدة إلى العملاء والشركاء والوكلاء على حد سواء ذات قيمة إذا تم تعزيزها بعناية.

هل تأتي تجربة العملاء بسعر أكبر للخصوصية؟

وفقًا لبيانات Vyopta: 20٪ من الاجتماعات لديها مشكلات تتعلق بجودة التجربة. ووفقًا لساس ، فإن 90٪ من هذه المشكلات المذهلة لا يتم اكتشافها ولا يتم الإبلاغ عنها لأعضاء فرق تكنولوجيا المعلومات.

ونتيجة لذلك ، يستمر حدوث العديد من المشكلات ، مما يؤثر سلبًا على التجربة الرقمية لجميع المشاركين ، وهذا هو السبب في أننا أردنا توسيع قدرة عملائنا على اكتشاف وتحديد أي مشكلات حتى يتم حلها على وجه السرعة. "

يلاحظ ساس أن هذا يمكن أن يقلل (ما أسماه) "تجارب الجودة السيئة" بنسبة تصل إلى 50٪. بالنسبة لبعض المستخدمين ، هناك مخاوف تتعلق بالخصوصية ، خاصة مع ظهور تقارير عن تنصت أرباب العمل على الموظفين باستخدام التكنولوجيا المصممة لإبقائهم على اتصال في مكان العمل.

تعرف على المزيد حول Vyopta هنا:

هل يجب أن يكون لدى الموظفين توقعات معقولة بشأن الخصوصية؟ الإجابة على هذا السؤال هي "نعم" ، ولكن نظرًا لأن الموظفين (في كثير من الحالات) لديهم عقود - فمن الأهمية بمكان معرفة خصوصيات وعموميات العقد المذكور. هناك الكثير من العوامل الأخرى ، بما في ذلك كيفية استخدام المستخدمين للتكنولوجيا.

هل الكمبيوتر هو جهاز كمبيوتر شخصي أم جهاز مملوك للشركة حتى الآن تم منحه للموظف لأداء وظيفته؟ كل هذا مهم ، لكن ساس أكد لي أنه في حالة Vyopta: ليست هناك حاجة لمعالجة هذه المخاوف ، لأن الشركة لا تجمع أي بيانات مهمة من المكالمات والاجتماعات التي تراقبها.

"نحن نجمع المقاييس عن بُعد فقط للمساعدة في تحسين الجودة والموثوقية وتجربة التعاون الشاملة."

بيانات القياس عن بُعد هي مجرد آثار ، أو بشكل أكثر دقة ، بيانات موزعة (آثار) تمثل لقطات من السلاسل السببية للأحداث / المعاملات - مما يعني أنه لا يوجد سبب لمخاوف الخصوصية بشأن استخدام تقنية Vyopta المذكورة.

اتباع نهج البائعين المتعددين

"نحن ندعمهم جميعًا" - حسنًا ، على الأقل الكثير منهم ، وفقًا لساس. اليوم ، لم تعد استراتيجية البائع الواحد حقيقة واقعة ، وبينما نمضي قدمًا ، يصبح من غير المرجح أن تهيمن بيئات البائع الواحد على طريقة تواصل الأشخاص في مجال الأعمال والتعاون معهم.

يدعم Vyopta متطلبات معقدة للغاية ؛ تقريبًا لجميع البائعين الرئيسيين في السوق ، حتى بعض البائعين الأكثر غموضًا.

"العديد من الشركات المصنعة ، حتى عندما (تتماشى) حول نظام بيئي لمورد واحد ، تشارك العديد من الشركات المصنعة ، مما يجعلها لمتطلبات معقدة في كثير من الحالات."

أعطى مثالاً لشركة تستخدم Microsoft Teams Voice مع التوجيه المباشر و SBC (التحكم في حدود الجلسة) - ويمكن لـ Vyopta المساعدة في إدارة هذه التجربة من خلالها ومن خلالها.

إن طبيعة كونك محايدًا للبائع هو ما يجعل شركات مثل Vyopta ناجحة ، وحقيقة أنها يمكن أن تنقل القيمة بوضوح ودقة إلى نفس الشركات التي قد لا تعرف حتى أنها بحاجة إلى المساعدة من نوع الأدوات التي تبنيها Vyopta.

نحن على يقين من أننا سنضع اعتمادًا أكبر على أدوات إدارة الاتصالات الموحدة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها خلال السنوات القادمة ، صراحةً لأن العمل عن بُعد لا يظهر أي علامات على التباطؤ.