مركز اتصال Cisco Webex: مراجعة الميزات الرئيسية والتسعير

يشتمل برنامج مركز الاتصال اليوم على إمكانيات الاتصال المباشر والآلي للقنوات المتعددة جنبًا إلى جنب مع التحليلات المتطورة والتعلم الآلي وأدوات التعاون المتقدمة لتحسين تجربة الوكيل والعميل.

يقدم مركز اتصال Cisco Webex Cloud حلولاً مرنة وقابلة للتخصيص تعمل على تحسين رحلة العميل وزيادة مشاركة الموظفين والقضاء على صوامع الاتصال.

توضح مراجعة Webex Contact Center هذه الخطط المتاحة والميزات البارزة وتجربة المستخدم وأفضل بدائل Webex.

ما هو مركز اتصال Webex Cloud؟

Webex Cloud Contact Center هو حل CCaaS متعدد القنوات قائم على السحابة يستفيد من الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب العملاء الرقمية الأولى ودعم الوكيل المستند إلى السياق وتحسين القوى العاملة المدعومة بالبيانات.

تعمل Webex على تمكين خدمة العملاء الواردة / الصادرة واتصالات الأعمال عبر:

• الاتصال الصوتي
• الرسائل النصية SMS
• دردشة الموقع
• وسائل التواصل الاجتماعي
• بريد إلكتروني

يمكن للوكلاء الوصول إلى هذه القنوات ، ومراجعة سجل التفاعل ، والرد على العملاء في الوقت الفعلي ، والمزيد داخل صندوق بريد وكيل موحد.

يشتمل Webex Contact Center أيضًا على مجموعة ميزات اتصال داخلي وتعاون جماعي لاجتماعات فيديو سلسة ورسائل دردشة ومكالمات صوتية.

التسعير وخطط مركز اتصال Webex Cloud

يتوفر مركز اتصال Webex Cloud فقط على أساس عرض أسعار ، وهناك نقص في المعلومات الشفافة المتعلقة بهيكل التسعير ككل.

يقدم Webex Cloud Contact Center خطتي تسعير متزامنتين أو مسميتين: Standard و Premium .

الاختلافات الرئيسية بين الخطط موضحة أدناه.

بالإضافة إلى هذه الميزات الأساسية ، يمكن للشركات شراء إمكانات وظائف Webex Contact Center الإضافية ، بما في ذلك:

• Webex Workforce Management: جدولة السحب والإفلات الديناميكية والتنبؤ ومراقبة الالتزام وما إلى ذلك
• Webex Workforce Optimization: تحليلات الكلام ، تحليل المشاعر ، أتمتة سير العمل ، صافي نقاط الترويج التنبؤية ، سحابة العبارات ، إلخ.
• إدارة الحملة الصادرة: عدم الاتصال بإدارة قائمة المكالمات ، وتجزئة قائمة المكالمات ، وما إلى ذلك.
• أجهزة Webex: غرفة اجتماعات متوافقة وأجهزة ومعدات تعاون (هواتف IP ، ولوحات تفاعلية ، وكاميرات ، وما إلى ذلك)

الميزات الرئيسية لمركز اتصال Webex

أدناه ، سنحدد أهم ميزات Webex Cloud Contact Center.

وكيل سطح المكتب

The Agent Desktop هو صندوق وارد متعدد القنوات يعرض وكلاء Webex Cloud Contact Center جميع المحادثات المفتوحة ويسمح لهم بالتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي عبر المكالمات الصوتية ورسائل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.

يتيح جزء المهام للوكلاء التبديل بين قنوات الاتصال ومراجعة التفاعلات وقوائم الانتظار الواردة / المخصصة وقبولها ، وعرض قائمة جهات الاتصال الحديثة.

يُحسِّن سطح المكتب الوكيل ويضعه في سياق جميع العملاء: تفاعلات الوكيل ، مما يوفر وصولاً بنقرة واحدة إلى:

• سجل المحادثة ودرجات تجربة العملاء السابقة (CSAT و NPS وما إلى ذلك)
• نصوص الوكيل / IVR الافتراضية مع المعلومات ذات الصلة المقدمة من العملاء إلى الحاضرين الآليين قبل طلب نقلهم إلى وكيل مباشر
• معلومات العميل الأساسية (بما في ذلك بيانات CRM) عبر النوافذ المنبثقة من الشاشة
• بيانات قاعدة المعارف الداخلية مثل البرامج النصية للوكيل ، والاستجابات الجاهزة ، وما إلى ذلك ،
• المهام المعينة وتحليلات أداء الوكيل الفردي

يمكن للوكلاء تخصيص أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم عن طريق إضافة جهات خارجية أو إنشاء أدوات واجهة برمجة تطبيقات REST مخصصة تمكّن حالة الطلب أثناء المحادثة وتتبع التسليم والوصول إلى الخريطة وتذكيرات الترويج الحالية والمزيد. يمكن للوكلاء التعامل بسهولة مع التفاعلات المتزامنة عبر القنوات دون فقد أي نبضة.

يمكن للمستخدمين تحديث حالة الوكيل الخاصة بهم داخل سطح المكتب لمشاركة توفرهم الحالي وحالتهم مع المشرفين وزملاء العمل. يمكن للوكلاء وضع علامة على أنفسهم على أنهم متاحون أو غير متاحين أو الاختيار من بين مجموعة متنوعة من رموز الخمول المخصصة. تتضمن رموز الخمول الشائعة "في اجتماع" و "في فترة راحة" و "في إجازة" وما إلى ذلك. يتم تعديل استراتيجيات توجيه جهات الاتصال تلقائيًا وفقًا لحالات الوكيل. لن يتلقى الوكلاء أي تفاعلات في حالة الخمول.

بعد اكتمال التفاعل ، يمكن للوكلاء مراجعة وتعيين رموز الإغلاق المخصصة والآلية مثل "طلب خدمة العملاء الذي تم حله ،" متابعة الجدول "،" تم البيع "،" موعد مجدول "،" غير متصل "، إلخ.

يوفر Webex Contact Center Agent Desktop إمكانية الوصول إلى الإمكانات الرئيسية في المحادثة التي تعزز تجربة العميل ، مثل:

• إجابات الوكلاء (مساعدة وكيل الذكاء الاصطناعي القائمة على السياق)

• إرسال / استقبال المرفقات

• قم بالوصول في المحادثة إلى استشارة مع مستخدمين آخرين أو انقل التفاعلات إلى وكلاء أكثر تأهيلاً
• تلقي التدريب أثناء المحادثة من المشرفين
• وضع المتصلين قيد الانتظار
• بدء المكالمات الجماعية
• إضافة / تحديث ملاحظات المكالمة (مكتوبة عبر تحويل النص إلى كلام)
• تحديث معلومات الاتصال بالعميل

المكالمات الصوتية

يوفر حل Webex Cloud Contact Center مكالمات صوتية متطورة عبر بروتوكول VoIP مع مكالمات محلية وبعيدة المدى غير محدودة على أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة (تتم محاسبة المكالمات الدولية وفقًا لرمز البلد.)

تشمل ميزات الاتصال الهاتفي الأساسية عبر بروتوكول VoIP ما يلي:

• تسجيل المكالمات والنسخ والمراقبة والصندل والهمس والتدريب أثناء المكالمة
• وصول الهاتف الرقمي
• انتظار المكالمات ، تعليق المكالمات ، تحويل المكالمات ، إعادة توجيه المكالمات ، انتظار المكالمات
• المؤتمرات الصوتية
• ACD و IVR
• رد الاتصال الآلي
• البريد الصوتي المرئي والبريد الصوتي إلى البريد الإلكتروني

الحملات الصادرة

متوفر كإضافة ، يقدم Webex Contact Center حلاً متقدمًا للصوت الصادر ، الحملات الصادرة ، المصممة لتبسيط تغلغل قائمة العملاء المحتملين وزيادة عدد المكالمات التي يمكن للوكلاء إجراؤها في يوم واحد.

بالإضافة إلى أوضاع الطلب التلقائي التنبؤية والمعاينة والتقدمية ، تقدم الحملات الصادرة خيارات محدودة لحملة الرسائل النصية الجماعية.

تشمل الميزات الرئيسية للحملة الصادرة ما يلي:

• قائمة تحميل قائمة من قواعد البيانات أو أدوات الطرف الثالث
• تجزئة قائمة العملاء المحتملين عبر قواعد العمل المخصصة (مع تعديلات التجزئة الحية)
• تحديد أولويات رقم الهاتف
• أوقات تشغيل الحملة المحددة مسبقًا وأوضاع الاتصال وتكوين قواعد إعادة الاتصال الخاصة بجهة الاتصال
• ملخصات الحملة مع تصفية الترتيب
• إدارة DNC وقائمة العملاء المحتملين
• تعيين مؤقتات التصرف / أكواد الختام
• مشاركة جهات الاتصال عبر حملات متعددة

القنوات الرقمية

تتضمن القنوات الرقمية داخل Webex Cloud Contact Center رسائل دردشة على الويب ورسائل الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.

يتوفر الوكلاء الافتراضيون الأذكياء الآليون وتفاعلات الوكيل المباشر على جميع القنوات الرقمية ، ولكن في هذا القسم ، سنغطي الوكيل المباشر: تفاعلات العملاء فقط.

بريد إلكتروني

يقوم Webex تلقائيًا بمراجعة سطور موضوع البريد الإلكتروني لتحديد الكلمات والعبارات المشغلة التي تضمن توجيه البريد الإلكتروني إلى أفضل وكيل / قائمة انتظار متاحة.

بمجرد تعيين بريد إلكتروني للوكيل ، يمكنه الرد بتنسيق نص منسق أو نص عادي ، وإضافة مرفقات ، والتكرار في وكلاء إضافيين عبر إعادة توجيه البريد الإلكتروني ، والوصول إلى قوالب الاستجابة القياسية.

يوفر Webex إمكانيات بريد إلكتروني أصلية ولكنه يتكامل أيضًا مع منصات البريد الإلكتروني الشائعة التابعة لجهات خارجية مثل Gmail و Outlook.

تشمل ميزات البريد الإلكتروني الإضافية ما يلي:

• تحيات مخصصة وتوقيعات البريد الإلكتروني
• نقل رسائل البريد الإلكتروني
• رموز الختام / التصرف
• رسائل البريد الإلكتروني CC / BCC
• تجمعات المحادثة

الرسائل القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي

يتضمن Webex الوصول إلى الرسائل النصية للأعمال على أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة ، بالإضافة إلى رسائل الوسائط الاجتماعية عبر منصات مثل WhatsApp و Facebook Messenger.

تحتوي الرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط الاجتماعية على ميزات متشابهة ، بما في ذلك:

• جهات اتصال متعددة الجلسات عبر منصات التواصل الاجتماعي
• رموز اختتام مخصصة
• سجل تفاعل العملاء عبر الرسائل القصيرة ومنصة وسائط اجتماعية محددة
• نقل التفاعل
• وكيل استشارة في المحادثة

رسائل الدردشة

تتيح رسائل الدردشة للعملاء الاتصال بوكلاء مركز الاتصال عبر مربع رسائل دردشة مضمن على موقع الويب .

داخل مربع الدردشة على موقع الويب ، يمكن للوكلاء الوصول إلى تفاعلات الوكيل الظاهري السابقة وأي نماذج أولية قبل الدردشة قام العميل بتعبئتها.

تتضمن إمكانات مراسلة الدردشة الرئيسية ما يلي:

• دردشة جماعية مع اثنين من الوكلاء والعميل
• نقل الدردشة (لقائمة الانتظار أو الوكيل)
• استراتيجيات التوجيه المخصصة
• فقاعات الدردشة ذات العلامات التجارية
• ما يصل إلى 5 محادثات متعددة الجلسات لكل وكيل
• رموز اختتام الدردشة
• الردود الجاهزة

الوكلاء الظاهريون

الوكلاء الظاهريون عبارة عن روبوتات صوتية ورقمية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة والتعلم الآلي وتحويل النص إلى كلام والتعرف على الكلمات الرئيسية ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتقديم مساعدة آلية للعملاء دون توصيلهم بوكيل مباشر.

يوفر الوكلاء الظاهريون خدمة عملاء ذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكن تخصيصهم بالكامل عبر Webex Bot Builder أو تكامل Google Dialog Flow. يمكن تصعيد التفاعلات إلى وكيل مباشر في أي وقت.

تتيح روبوتات الدردشة على موقع الويب للعملاء الحصول على تحديثات فورية لحالة الطلب ، واقتراحات المنتجات ، والدعم الآلي ، والمساعدة في تأهيل العملاء المتوقعين قبل توصيلهم بوكيل مباشر. يمكن للمستخدمين إنشاء روبوتات "أسئلة وأجوبة" أساسية ، أو الاعتماد على "روبوتات المهام" المتقدمة لجمع معلومات العملاء الرئيسية ، وتحليل نية العميل ، واستخدام NLU لإكمال طلبات العملاء.

يستخدم الوكلاء الافتراضيون القائمون على الصوت نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والتعرف على الكلام لتوجيه المتصلين الصوتيين الداخليين تلقائيًا إلى الوكلاء المثاليين ، أو حل مشكلة العميل تمامًا بدون وكيل. يمكن للمستخدمين التحدث أو الدخول في ردودهم على مطالبات قائمة المكالمات المسجلة مسبقًا ، ويوفر فهم اللغة الطبيعية الإجابات ذات الصلة ، أو يوجه مكالمتهم ، أو يوجههم إلى قائمة فرعية أخرى لـ IVR.

يسمح الذكاء الاصطناعي للمحادثة للعملاء بالتحدث بشكل طبيعي ، بينما يسهّل صانعو التدفق بالسحب والإفلات ضبط مسارات مكالمات IVR في أي وقت.

توجيه جهات الاتصال متعدد القنوات

بالإضافة إلى الدعم المؤتمت بالكامل عبر chatbot أو IVR ، يوفر Webex Contact Center توجيهًا متقدمًا لجهات الاتصال متعددة القنوات لتحسين مسارات تدفق جهات الاتصال.

يمكن للمديرين استخدام أداة Flow Designer بالسحب والإفلات لإضافة عقد (مكونات) مستندة إلى القالب أو مخصصة لقوائم الانتظار الصوتية والرقمية ، وتعيين المشغلات والتفاعلات الناتجة الفردية أو متعددة المستويات ، وأنشطة الارتباط ، وإنشاء مسارات تدفق استجابة الحدث.

يمكن للمسؤولين الاختيار من بين عدة استراتيجيات توجيه مختلفة ، بما في ذلك:

• التوجيه القائم على المهارات
• أطول مسار خامل
• الوكيل المفضل / آخر توجيه للوكيل
• التوجيه القائم على اللغة

يمكن تعيين استراتيجيات التوجيه وتدفقات المكالمات هذه لقوائم انتظار المكالمات والفرق والوكلاء الافتراضيين وقوائم الرد الصوتي التفاعلي ومجموعات الرنين والوكلاء الفرديين وتفاعلات البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية / مواقع الويب. يمكن تخصيص تدفقات جهات الاتصال التفاعلية بالكامل للتفاعلات الحية والآلية.

تتوفر أيضًا خيارات تدفق جهات الاتصال ، وموسيقى الانتظار ، والتوجيه القائم على القواعد ، ويمكن ضبط تدفقات المكالمات في أي وقت.

تحسين القوى العاملة وإدارة القوى العاملة

توفر أدوات Webex WFO و WFM ، المتوفرة كميزات إضافية ، تحليلات أداء الوكيل التفصيلية ، وأدوات مشاركة الموظفين ، وتحسين جداول الموظفين.

داخل مركز تحكم المشرف ، يمكن للمسؤولين:

• عرض التنبؤ متعدد القنوات (طويل وقصير المدى) للميزانيات والتخطيط الموسمي ،
• الوصول إلى اقتراحات الجدولة المستندة إلى المهارات ، وإدارة PTO ، وعطاءات التحول ، وأدوات تخطيط الموظفين
• مراجعة نتائج مراقبة الالتزام بالجدول الزمني
• دمج أنظمة الرواتب
• تمكين تقييمات الموظفين الآلية

يمكن للموظفين إدارة جداولهم الخاصة ، وطلب إجازة ، والمشاركة في ألعاب أداء الموظف ، ومراجعة مهام تدريب الموظفين ، وتخصيص لوحات معلومات الوكيل الخاصة بهم.

التعاون AI Portfolio

إن محفظة Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio عبارة عن اجتماع فيديو شامل ودردشة جماعية ولوحة بيضاء ومجموعة اتصالات مصممة خصيصًا لتحسين الاتصالات الداخلية.

يوفر الوصول إلى أفضل أدوات التعاون المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Webex:

اجتماعات Webex

Webex Meetings هي أداة لإجراء مكالمات فيديو تتيح لما يصل إلى 1000 مشارك الالتقاء لمدة أقصاها 24 ساعة.

يمكن للمستخدمين جدولة اجتماعات فورية أو بدؤها بنقرة واحدة من واجهة المراسلة ، والتبديل بين أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة أثناء الاجتماع ، والوصول إلى الدردشة في الاجتماع.

توفر ميزة Meetings AI Audio Intelligence إزالة تلقائية لضوضاء الخلفية ، وتميز بين مكبرات الصوت الأمامية والخلفية في الأماكن المزدحمة ، وتأتي مع وضع الموسيقى.

يوفر برنامج Webex Assistant الذكي إمكانية شرح نصوص مغلقة في الوقت الفعلي ونسخ ما بعد الاجتماع ، ويستجيب للأوامر الصوتية في الاجتماع لإنشاء ملاحظات ، والتعرف على إيماءات اليد ، وإبراز الاجتماعات وملخصاتها ، وعناصر الإجراءات ، والمزيد.

تتضمن ميزات Webex Meeting الإضافية ما يلي:

• تسجيل الاجتماع والتخزين

• مشاركة شاشة سطح المكتب والجوال (ملء الشاشة ، التطبيق ، الملفات ، السبورة البيضاء)
• طرق عرض المعرض ، ومشارك التثبيت ، والغامرة ، والعرض التقديمي ، والمتحدث النشط
• الاقتراع في الاجتماع ، تدوين الملاحظات ، رفع اليد الافتراضي
• غرف جانبية
• خلفيات افتراضية
• البث المباشر على يوتيوب وفيسبوك
• مضيفات بديلة
• الوصول عبر الطلب
• تكامل أداة تقويم الطرف الثالث

السبورة

تسمح أداة السبورة البيضاء للعديد من أعضاء الفريق بتعليق لوحة بيضاء افتراضية داخل اجتماعات الفيديو وخارجها ، مع تتبع المستخدم لمنع سوء الاتصالات.

تشمل ميزات السبورة ما يلي:

• تحميل الصورة
• ردود فعل الرموز التعبيرية

• ورق ملاحظات
• ادوات الرسم
• لون الترميز
• المؤشرات
• أضف نصًا وملاحظات لاصقة وأشكالًا
• تحرير وحفظ السبورات

المراسلة

يوفر Webex Messaging واجهة دردشة أصلية غير متزامنة تتيح للمستخدمين إنشاء قنوات عامة وخاصة ، وإرسال رسائل مباشرة لبعضهم البعض ، ومشاركة الملفات وتحريرها المشترك ، ومراجعة الملفات التي تمت مشاركتها في الاجتماعات السابقة.

تتضمن إمكانات مراسلة Webex الإضافية ما يلي:

• mention المستخدمين
• رسائل غير محدودة ومشاركة الملفات
• قم بإعادة توجيه الرسائل وتثبيتها ووضع علامة عليها كرسائل غير مقروءة والاقتباس ووضع علامة عليها
• تعيين جهات الاتصال المفضلة
• ترابط الرسائل
• ردود الفعل على الرسائل عبر ملفات GIF والرموز التعبيرية وما إلى ذلك.
• محفوظات الرسائل القابلة للبحث
• تحديثات حالة الوكيل
• أدوات إدارة المهام

مسافات

المساحات هي مراكز تعاون مخصصة تتيح لأعضاء الفريق ذوي الصلة الاتصال ببعضهم البعض عبر الدردشة أو الاتصال الهاتفي أو اجتماع الفيديو في أي وقت. داخل Spaces ، يمكن للمستخدمين مشاركة ملفات المشروع والروابط ذات الصلة ، وإدارة المهام ، وتتبع تقدم المشروع ، والمزيد داخل واجهة واحدة موحدة.

فكر في المساحات على أنها قنوات على مستوى القسم أو على مستوى الحملة أو على مستوى الشركة أو على مستوى المشروع.

التحليلات والتقارير

يقدم مركز اتصال Webex تحليلات قابلة للتخصيص وقائمة على القوالب لكل من نشاط مركز الاتصال التاريخي والوقت الفعلي.

توفر لوحة تحكم تقارير المشرف ، التي يمكن تهيئتها بواسطة القناة والفريق وقائمة الانتظار ، تحديثات في الوقت الفعلي حول:

• عدد جهات الاتصال قيد التقدم
• معدل التخلي عن الاتصال
• متوسط ​​CSAT
• عدد إجمالي جهات الاتصال التي تم التعامل معها
• الدول الوكيل
• أطوال قائمة انتظار المكالمات

يمكن للمشرفين والمسؤولين أيضًا تعيين حدود الأداء وتمكين الإشعارات في الوقت الفعلي لمقاييس معينة.

يمكن لكل من الوكلاء والمسؤولين مراجعة رؤى تجربة العملاء الاستباقية في أي وقت لمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل FCR و AHT ونتائج CSAT و NPS الحالية وتحليل آراء العملاء.

توفر إدارة تجربة Webex ، المتوفرة في جميع خطط مركز الاتصال ، نظرة شاملة على رحلة العميل مع ميزات إعداد تقارير أكثر تقدمًا. يتضمن ذلك تحليلات الكلام والنص التي تنشئ سحابات كلمات من عبارات العملاء الشائعة ، وإجراء تحليل للموضوع ، واستخدام التعلم الآلي لتقييم مشاعر العملاء .

تشمل تحليلات إدارة الخبرة الأخرى ما يلي:

• رسم خرائط رحلة العميل
• التنبؤ بـ "ماذا لو"
• تحليل السبب الجذري
• التحليلات التنبؤية

يمكن للمسؤولين أيضًا إنشاء استبيانات للعملاء تتم مشاركتها تلقائيًا بعد كل تفاعل عبر القنوات. يمكن إرسالها عبر رمز الاستجابة السريعة ورابط البريد الإلكتروني و IVR والمزيد.

يمكن تخصيص الاستطلاعات من خلال 25 نوعًا من الأسئلة والتأثيرات المرئية واقتراحات الاستطلاع التلقائي والمزيد.

يمكن تنزيل جميع التقارير ومشاركتها.

تكامل مركز اتصال Webex

على الرغم من أنه ربما يكون معروفًا بتكامل Microsoft Teams عالي المستوى ، يقدم Webex Cloud Contact Center عمليات تكامل مُعدة مسبقًا مع أفضل تطبيقات الأعمال مثل:

• قوة المبيعات
• زينديسك
• Microsoft 365 و Dynamics
• جناح جوجل
• Hubspot
• Outlook وتقويم Google
• تثاقل
• ماركتو
• Pipedrive
• ميرو
• جيرا
• OneDrive ، مربع ، Google Drive

تقدم Webex أيضًا موصلات وواجهات برمجة تطبيقات مخصصة تسهل على المطورين إضافة أي وظائف وتطبيقات إلى مركز الاتصال الخاص بهم.

أمان ودعم مركز اتصال Webex

كمنتج من منتجات Cisco ، تتمتع Webex بمعايير أمان ودعم عملاء عالية لجميع برامجها - ولا يعد حل مركز الاتصال الخاص بها استثناءً.

الأمان وموثوقية الشبكة والامتثال

يتبنى Webex نهج عدم الثقة في الأمان ، ويقدم فريق استجابة للحوادث على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، واختبار الاختراق المنتظم من طرف ثالث ، ومراقبة التهديدات ، والتشفير من طرف إلى طرف.

توفر المراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وأكثر من 10 مراكز بيانات عالمية لتكرار الشبكة والنسخ الاحتياطي للبيانات المؤتمتة وقت تشغيل بنسبة 99.99٪ .

تتضمن عناصر التحكم في أمان مستخدم Webex والمشرف ما يلي:

• الدخول الموحد (SSO)
• منع DDoS
• المصادقة متعددة العوامل والتحقق البيومتري
• مسح الجهاز عن بعد
• التحكم في الوصول المستند إلى الدور والمستند إلى IP
• أقفال الاجتماع وكلمات مرور الاجتماع والتحكم في المشاركين في الاجتماع
• أقفال PIN لأجهزة BYOD
• مهلات الخمول المخصصة

تشمل شهادات الأمان والامتثال لـ Webex ما يلي:

• اللائحة العامة لحماية البيانات
• HIPAA
• HITRUST
• FedRAMP
• SOC 2 النوع II و SOC 3
• ISO 27001

خدمة العملاء والدعم

يأتي الدعم الفني لـ Webex Contact Center ، المدعوم من Cisco ، في ثلاث خطط متوفرة: خطط أساسية ومحسّنة ومتميزة.

تتضمن جميع خطط مركز اتصال Webex دعم العملاء الأساسي ، والذي يقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر الهاتف ، والدردشة الحية والآلية ، والبريد الإلكتروني ، وتقديم التذاكر / الحالة في البوابة الإلكترونية.

يتضمن الدعم الأساسي أيضًا وقت استجابة مدته ساعة واحدة ، والوصول إلى مجتمع المستخدمين وقاعدة معرفية عبر الإنترنت قابلة للبحث مع دروس فيديو وندوات عبر الإنترنت عند الطلب.

يتم عرض معلومات عن خطط الدعم المتقدمة والمتميزة في الصورة أدناه ، على الرغم من عدم إدراج الأسعار.

تجربة مستخدم مركز اتصال Cisco Webex

معترف به كشركة رائدة في مجال CCaaS من قبل Gartner Magic Quadrant وتفوقه على المنافسين مثل Avaya و Genesys و 8 × 8 في تقرير Aragon's Research Globe لمراكز الاتصال الذكية ، من الواضح أن مركز اتصال Webex يقدم مزايا عديدة للوكلاء والمسؤولين والعملاء على حد سواء.

قبل أن نتحدث بالتفصيل عن مزايا مركز اتصال Webex ، قمنا بإنشاء جدول إيجابيات وسلبيات يلخص تجربة المستخدم.

أهم مزايا مركز اتصال Webex هي:

عائد استثمار ممتاز

وجدت دراسة أجرتها شركة Forrester أن مركز اتصال Webex يوفر عائد استثمار بنسبة 262٪ في 3 سنوات - ودفع تكاليفه بالكامل في غضون 13 شهرًا.

يوفر التبديل إلى Webex ، خاصة من مركز اتصال محلي ، توفيرًا كبيرًا في التكلفة على الأجهزة والصيانة ودعم تكنولوجيا المعلومات الداخلي .

تساعد ميزات الأتمتة مثل المساعد الافتراضي للقناة الشاملة الشركات على تجنب توظيف وكلاء إضافيين وتترك المندوبين بمزيد من الوقت للعمل على تحقيق المبيعات.

يعمل التوجيه الذكي وإدارة قائمة الانتظار وعمليات معاودة الاتصال بالعملاء ومساعدة الوكيل أثناء الاتصال معًا لتقليل أوقات احتجاز العملاء ، مما يقلل التكلفة لكل جهة اتصال نتيجة لذلك.

درجات أعلى في CSAT

تزيد Webex من رضا العملاء من خلال توفير الخدمة الذاتية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتحسين جودة دعم العملاء ، وتقليل أوقات الانتظار .

تسلط الرؤى المستمدة من التحليلات واستطلاعات العملاء الضوء على الفجوات في تدريب الوكلاء ، وممارسات الجدولة السيئة ، ونقاط الضعف الشائعة لدى العملاء - بحيث يمكن للمديرين معالجة هذه المشكلات قبل أن تزداد سوءًا.

يمكن للعملاء الاتصال بأعضاء الفريق على قنواتهم المفضلة والاختيار من بين الدعم المباشر أو الآلي.

تكامل CRM ، وسجل المحادثة متعدد القنوات ، ومساعدة الوكيل ، والاستجابات الجاهزة تلبي احتياجات العملاء وتجعل تفاعلات الدعم فعالة ودقيقة ومخصصة - كل ذلك مع ضمان ألا يضطر العميل إلى تكرار نفسه باستمرار مع وكلاء متعددين.

زيادة معدلات الاحتفاظ بالوكيل

تشتهر مراكز الاتصال بمعدل دوران الموظفين المرتفع - والتكاليف المرتبطة بالحاجة إلى تعيين بديل جديد تقلل من أرباح الشركة.

يعمل مركز اتصال Webex Cloud على التشغيل الآلي ، والتعاون الجماعي ، وإدارة الجودة لزيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين ، وخفض معدل دوران الموظفين بنسبة 48٪.

تعمل أدوات اجتماعات الفيديو على Webex واللوحة البيضاء والمحادثة على تعزيز الإحساس بالعمل الجماعي وتقليل سوء الاتصالات الداخلية ، بينما توضح أدوات إدارة المهام توقعات الموظفين.

يقلل دعم العملاء الرقمي والصوت الآلي من عدد مهام وكيل خدمة العملاء الحية ، مما يسمح لأعضاء الفريق بقضاء المزيد من الوقت في المشاريع المفضلة.

تعمل ميزات إدارة القوى العاملة والتحسين على منع أعضاء الفريق من إثقال كاهلهم بالعمل ، وتسمح للممثلين بإدارة جداولهم الزمنية و PTO ، وتقديم ملاحظات واضحة وقابلة للتنفيذ حول أداء الوكيل.

تعمل لعبة الأداء ، وتدريب الوكيل المباشر ، والدردشة الجماعية المستمرة على تعزيز مشاركة الموظف ووضع التعرف على الموظف في المقدمة والمركز.

بدائل مركز اتصال Cisco Webex

يوفر الجدول أدناه نظرة عامة سريعة على أفضل بدائل Cisco Webex Contact Center ، مع معلومات حول الأسعار والميزات العليا وقاعدة المستخدمين المثالية.

من هو أفضل مركز اتصال Webex Cloud بالنسبة إليه؟

يعد Webex هو الأفضل لمراكز الاتصال على مستوى المؤسسات مع عدد كبير من جهات الاتصال اليومية عبر قنوات متعددة مع إعطاء الأولوية:

• خدمة عملاء آلية تعمل بالذكاء الاصطناعي
• تخصيص عالي المستوى عبر واجهات برمجة التطبيقات والأدوات والتكامل
• رؤى WFO قابلة للتنفيذ
• واجهة وكيل سهلة الاستخدام مع صندوق وارد متعدد القنوات ، ومعالجة تفاعل متزامنة ، ومساعدة وكيل AI

نظرًا لأن حل Cisco Contact Center مصمم للتكامل السلس مع منتجات Webex الأخرى ، فهو مثالي أيضًا لأحداث Webex الحالية والندوات عبر الإنترنت والاجتماعات ومستخدمي الاتصال المستعدين للتوسع في نظام CCaaS واسع النطاق.

بالنظر إلى أن خطة Cisco Collaboration Flex Plan تتضمن وصولاً بالدفع أولاً بأول إلى Webex Contact Center وتعمل جنبًا إلى جنب مع الأجهزة الموجودة ، فهي خيار رائع للشركات التي ترغب في الانتقال من مراكز الاتصال القائمة على المباني إلى السحابة.

أسئلة وأجوبة

أدناه ، قمنا بالإجابة على أهم الأسئلة الشائعة حول مركز اتصال Webex.