ما هو تفاعل العملاء ولماذا هو مهم

لقد تغير مفهوم مشاركة العملاء مؤخرًا ، حيث تبحث العديد من الشركات عن طرق أكثر ابتكارًا وإبداعًا للاحتفاظ بالعملاء المخلصين وجذب عملاء جدد. من قبل ، كان مجرد تقديم خدمات أو منتجات عالية الجودة أمرًا كافيًا.

ومع ذلك ، تظهر الأدوات والبيانات التحليلية الجديدة أن تفاعل العملاء هو أحد أهم العوامل المؤثرة عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء. الآن في كل مكان تذهب إليه ، تظل مشاركة العملاء هي الموضوع الرئيسي للمناقشة.

إذن ، ما هو تفاعل العملاء هذا؟

في الأساس ، تشير مشاركة العملاء إلى عملية إقامة علاقة جيدة بين العملاء والشركات. يتضمن اتصالات العملاء في سياق دورة حياة العميل وعادة ما يركز على مساعدتهم في الحصول على قيمة من المنتجات مع تعزيز العلاقة المستمرة.

تعتمد المشاركة الناجحة للعملاء على إرسال رسالة فعالة إلى الجمهور المناسب وفي المكان والزمان المناسبين للحصول على النتائج المرجوة.

قد تختلف قنوات الاتصال ، لكن القنوات الرئيسية تتضمن مزيجًا من أنواع الرسائل ، بما في ذلك الرسائل داخل التطبيق ، والروبوتات القابلة للتخصيص ، والبريد الإلكتروني.

أنواع إشراك العملاء

عندما تتفاعل الشركات مع العملاء عاطفياً من خلال تصوير علامتها التجارية وقنوات الاتصال ونقاط الاتصال عبر الإنترنت وغير المتصلة ، فإنها تسهل عليهم التواصل مع العملاء ومعرفة متطلباتهم وتقديم ما يطلبونه. يضمن ذلك أداء الشركات بشكل أفضل وحتى كسب الولاء والثقة على المدى الطويل.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما تتم المشاركة بمعلومات كاملة حول الموقف والعميل ، ستفهم الشركات احتياجات العملاء من خلال التعاون والتواصل المناسبين ، مما يؤدي إلى مناقشة وحلول مخصصة وفعالة. تشمل الأنواع الأخرى من أنشطة مشاركة العملاء التي يمكن أن تستخدمها الشركات ما يلي:

• ارتباط اجتماعي
• المشاركة الملائمة

لماذا يعمل تفاعل العملاء

مثل كل رجل أعمال ، تريد أن تكون علامتك التجارية موجودة في كل مكان لضمان وجود فريقك عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة منك. لكن الوجود في كل مكان قد يصبح مرهقًا للغاية بالنسبة للمؤسسات الكبرى التي لا تملك موارد كافية للإنفاق.

في الأساس ، تعمل مشاركة العملاء نظرًا لأن الأمر يتطلب كل الضغط من فريق واحد لإنتاج أفضل تجربة للعميل. يتضمن هذا النوع من الإستراتيجية رحلة العميل بأكملها والموظفين في الشركة الذين يدعمون كل شيء ، من المبيعات والعمليات إلى خدمة العملاء.

كيف يبدو

يمكن للعملاء التعامل مع شركتك على مستويات مختلفة. بالنسبة لبعض العملاء ، يحدث ذلك على مستوى المنتج ، ولكن بالنسبة للآخرين ، فإن مستوى العلامة التجارية هو المهم.

يمكن أن تكون المشاركة مجردة أو محددة ، مثل زيارة علامة تجارية معينة لمتجر داخل منطقتهم لأنها أكثر ترحيباً وأفضل إدارة من غيرها.

في بعض الأحيان ، يمكن دمجها مع خدمة أو منتج نفسه. في هذه الحالة ، فإن السؤال ليس ما إذا كان العميل يشارك أم لا ، ولكن ما مدى أهمية تلك اللحظات.

اتجاهات

مع وجود عوامل جديدة ، مثل الأجهزة القابلة للارتداء والتكنولوجيا ، لا يتم دمج التجربة الرقمية مع التجارب المادية لمشاركة العملاء.

على سبيل المثال ، قد تستخدم شركة ما إشارات لتعرف أن العملاء في المتجر وترسل إليهم رسائل حول المنتجات الموجودة في عربة التسوق المهجورة عبر الإنترنت ، اعتمادًا على وجودهم.

كما أن إشراك العملاء يتخطى نطاق مبيعات المنتجات التقليدية أو البيع بالتجزئة. تستخدم الصناعات ، مثل الرعاية الصحية ، التطورات التكنولوجية ، مثل بوابات العملاء ، وذلك لإشراك المرضى في التواصل مع الأطباء والأنظمة الصحية.

تم تحديد الأجهزة القابلة للارتداء أيضًا على أنها الأداة الرئيسية في إشراك المرضى ، مما يسمح لهم بقياس المؤشرات الصحية المختلفة وحتى تتبع النظم الصحية.

برنامج الولاء ومشاركة العملاء

كلما تفاعلت مع عملائك ، زاد استثمارهم عاطفياً في عملك. الاستثمار العاطفي يجعلهم يتعاملون معك ويصبحون عملاء مخلصين.

لا يرغب العديد من العملاء أيضًا في تفويت أي شيء. عندما تفكر في إضافة قيمة إلى استراتيجيات المشاركة الخاصة بك ، ستتمكن من إنشاء حاجز تحويل قوي.

لا يقوم العملاء المخلصون بمزيد من الأعمال في كثير من الأحيان فحسب ، بل لديهم أيضًا قيمة طلبية ، والتي تزيد بنسبة 13٪ عن غير الأعضاء ، مما يجعلهم جزءًا مهمًا من استراتيجية النمو الخاصة بك.

قياس مشاركة العملاء

بصفتك رجل أعمال ، عليك أن تفهم الحاجة إلى المقاييس. إذا كنت ستكرس مواردك ووقتك لتحسين مشاركة العملاء ، فعليك أن تتعلم كيفية قياس نتيجة عملك.

اعتمادًا على أهدافك وعملك ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك تنفيذها. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام AOV (متوسط ​​قيمة الطلب) لمعرفة مقدار ما ينفقه العملاء بشكل عام عند الشراء على موقع ويب.

عادة ، ينفق العملاء المتكررون حوالي 7 أضعاف ما ينفقه العملاء الجدد أو المشترين لمرة واحدة. وهذا يعني أنه كلما ارتفع المقياس ، زاد تكرار عودة العملاء إلى موقعك. تشمل الطرق الأخرى التي يمكنك استخدامها لقياس المشاركة ما يلي:

• NPS (صافي نقاط المروج)
• عدد الصفحات في الجلسة
• معدلات فتح الرسائل الإخبارية
• كرر معدل الشراء
• تكرار الشراء

استراتيجيات إشراك العملاء

تتضمن استراتيجيات إشراك العملاء وضع خطة لجذب انتباه العملاء الحاليين والتأكد من تمتعهم بتجربة رائعة عند التفاعل مع عملك طوال الوقت.

تتمثل إحدى الاستراتيجيات الرائعة التي يمكنك استخدامها في إنشاء تجربة جيدة للعملاء. لقد مر الجميع تقريبًا بتجربة سيئة مع الشركة ، مما جعلهم يقسمون على عدم العودة أبدًا.

بدلاً من خلق تجربة سيئة للعملاء ، ركز على إنشاء تجربة جيدة. يعني ضمان تقديم تجربة عملاء جيدة أنك بحاجة إلى تحديد طرق يمكنك من خلالها التفاعل مع العملاء.

سواء أكان موقعًا إلكترونيًا أو رسائل بريد إلكتروني أو صفحات وسائط اجتماعية أو مركز دعم عملاء أو متاجر حقيقية ، قم بتحليلها بالكامل واعرف أين تحتاج إلى تحسين.

أهمية إشراك العملاء

عادةً ما تفيد مشاركات العملاء الموردين والمشترين على حدٍ سواء من خلال تلبية توقعات العملاء الحالية وزيادة معدلات الإغلاق.

تأكد من إبقاء عملائك يشاركون في عمليات الشراء وذلك لجمع تفاصيل العملاء القيمة وتنمية ولاء العملاء.

في الغالب ، تجعل تفاعلات العملاء المشترين يجدون عملك ذا قيمة وحتى يقدمون لك رؤى العملاء. ستفيد هذه الأفكار في قرارات التسويق ، مثل تطوير المحتوى وإعادة الاستهداف وعمليات البيع ، بما في ذلك:

• طرق التواصل
• المراسلة

الملاحظات الختامية!

تركز أنجح العلامات التجارية هذه الأيام على إشراك العملاء بما يتجاوز معاملاتهم. يعني التركيز على هذا أيضًا أن عملك لديه فرصة لجلب المزيد من عمليات الشراء المتكررة والحفاظ على العملاء كنقطة محورية لتجربة العملاء من خلال الحوافز وتقديم المحتوى التعليمي.