ما هو مركز الاتصال CRM ولماذا يتكامل مع الأنظمة الأخرى؟

هل تبحث عن تحسين العلاقات مع العملاء في مركز الاتصال الخاص بك؟ ثم لا تتغاضى عن أهمية CRM وتسخير قوتها.

تتطلب إدارة شركة الكثير من الجهد ، وعلى الأخص تجربة جيدة وشخصية مع العميل.

إنه المكان الذي سيساعدك فيه CRM. يساعد نظام إدارة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء وتحقيقهم بانتظام من خلال تخزين السير للعملاء وعرض المعلومات في وقت واحد.

هل تريد معرفة المزيد عن CRM ولماذا يجب عليك دمجه مع الأنظمة الأخرى؟ ثم واصل القراءة.

ما هو CRM؟

CRM تعني إدارة علاقات العملاء. يساعد في الاحتفاظ بسجل بتفاصيل العملاء ودراسة سلوكهم. تدير الشركات علاقتها مع العملاء من خلال CRM.

يعد CRM ضروريًا لمراكز الاتصال ويساعدهم في الحفاظ على تفاعل إيجابي مع العملاء أثناء تخزين وتنظيم بياناتهم.

برامج مثل مركز الاتصال ACD مفيدة أيضًا لتحسين المكالمات والاحتفاظ بالعملاء. المذكورة أدناه هي كيفية عمل نظام CRM في مركز الاتصال.

CRM في مراكز الاتصال

في مراكز الاتصال ، تعد إدارة علاقات العملاء أداة يستخدمها الوكلاء. تساعدهم هذه الأداة على زيادة الكفاءة وتحسين تجربة العملاء.

يخزن نظام CRM التفاصيل وسجل شراء العميل ، ويفهم بشكل أفضل احتياجات العميل وعلاقته بالشركة.

إنه نظام فوري ، وعندما يتصل الوكيل بالعميل ، يتم عرض بياناته ومعلوماته في وقت واحد على الشاشة.

تساعد هذه الميزة الوكلاء على التفاعل بشكل أفضل مع العميل بدلاً من التركيز على التفاصيل والأرقام.

عندما يطلع برنامج CRM على تفاصيل العميل ، فهذه هي الميزات التي يعرضونها:

• الملف الشخصي الاجتماعي للعميل وعنوان البريد الإلكتروني
• تاريخ الاتصال بهم
• معلومات الحساب
• تاريخ الطلب
• معلومات شخصية إضافية

يساعد الوصول إلى هذه المعلومات الوكيل على التفاعل بشكل أفضل وأكثر تخصيصًا مع العميل.

إنه يحسن في النهاية من فرص الحصول على عميل على متن الطائرة ، والاحتفاظ بالعملاء القدامى ، وإعادة العملاء السابقين.

يحب الناس الصفقات والتفاعلات المخصصة. بمجرد أن تُظهر لعملائك أنهم أساسيون وأن اختياراتهم مهمة ، سيساعد ذلك شركتك في الحصول على فرصة أفضل للحصول على عملاء جدد.

فوائد مركز الاتصال CRM

كما ذكرنا أعلاه ، يعد CRM جزءًا حيويًا من كل مركز اتصال. يمكنك حتى تسميته قلب الشركة. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية لفائدة نظام CRM لمركز الاتصال:

التفاعل مع العملاء

عندما يستخدم وكيل الاتصال برنامج CRM أثناء التفاعل مع العميل ، يمكن أن يزيد بشكل كبير من سعادة العملاء ورضاهم.

عندما يشعر العميل بالرضا ، فمن المرجح أن يحتفظ بعلاقة مع الشركة.

أقل AHT

متوسط ​​وقت التعامل (AHT) هو الوقت المتوقع الذي يبدأ فيه الوكيل في التحدث إلى العميل وينهي المكالمة. يؤدي تقليل متوسط ​​وقت المناولة إلى تحسين تجربة العميل وتحسين إحصائيات FCR.

إذا قدمت المساعدة للعملاء في الوقت المناسب ، فلن يكون لديهم سبب للانتقال إلى منافسيك.

وتحسين الإنتاجية

يساعد CRM وكلاءك في الحصول على وقت أفضل وأكثر إنتاجية. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يحسن ثقة الوكلاء ويعزز الفائدة.

كيفية دمج CRM مع أنظمة خدمة العملاء الأخرى

مركز الاتصال ACD هو برنامج رائع يساعد على توفير وقت وكيل الاتصال والشركة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمرء دمج CRM مع خدمات العملاء الأخرى لتحسين علاقات العملاء وزيادة أداء الشركة.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل دمج برنامج إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال أمرًا ضروريًا:

يخفض العمل

سيؤدي نظام CRM المتكامل والمتطور دائمًا إلى تقليل العمل الشاق دون التأثير على الأداء.

على سبيل المثال ، لن يضطر الوكلاء إلى البحث يدويًا والبحث عن البيانات والتفاصيل ؛ بدلاً من ذلك ، سيظهر تلقائيًا أثناء إجراء المكالمة.

عندما لا يركز الوكيل على البحث عن البيانات ولكنه يفكر بدلاً من ذلك في تفاعل العملاء ، فإن مكالماته ستصبح أقل صعوبة وتمكن من تحقيق نتائج أفضل.

يعد تكامل البريد الإلكتروني طريقة جيدة لتضمين CRM في مراكز الاتصال. مندوب المبيعات يقضي معظم وقته في إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني.

يتيح لك دمج حسابات Google أو Outlook مع CRM عرض جميع البيانات والأدوات وجهات اتصال CRM في صندوق الوارد الخاص بك.

يضمن التحسين

تخيل أن مراكز الاتصال أصبحت آلية بشكل مذهل. ألن يؤدي ذلك إلى زيادة الإنتاجية؟

بالإضافة إلى ذلك ، تعني أتمتة المهام الرتيبة تلقائيًا أنه سيكون هناك تحسن في العمل العام لمركز الاتصال.

تكامل التقويم ضروري لمراكز الاتصال. إذا قمت بمزامنة تقويم Google الخاص بك مع CRM ، فيمكنك ضمان التحسين.

سيمكنك من إنشاء الاجتماعات وإرسال الدعوات وتسجيل الدخول إلى الاجتماعات باستخدام تطبيق التقويم الخاص بك.

يزيد من الاحتفاظ بالعملاء

كل عميل يسعى إلى تجربة شخصية ، والتي يمكن أن تحدث من خلال CRM.

عندما يكون لدى الوكيل جميع تفاصيل العميل المذكورة أمامه ، يمكنه تقديم تجربة أكثر تخصيصًا وشخصية للعميل.

نتيجة لذلك ، سيؤدي في النهاية إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء ومستوى السعادة.

يعد الاتصال بين الموظفين أمرًا ضروريًا لكي يعمل مركز الاتصال. يمكنك دمج CRM مع تطبيقات مثل Slack لتعزيز تنسيق الفريق.

بالإضافة إلى ذلك ، يوفر Slack إمكانية المشاركة والدردشة ، لذا لن تضطر إلى التنقل ذهابًا وإيابًا بين التطبيقات.

استنتاج

الآن ، يجب أن تكون قد أدركت حيوية أنظمة CRM لمراكز الاتصال. عندما يعمل وكلاء الاتصال على مدار الساعة ، فإن وجود مزود معلومات تلقائي يساعد في جعل العملية سريعة وفعالة.

بمجرد دمج CRM مع الخدمات الأخرى ، يمكنك زيادة الإيرادات الإجمالية لشركتك.

هل لديك أي أفكار حول هذا؟ انقل المناقشة إلى Twitter أو Facebook.

توصيات المحررين:

• ما الذي تبحث عنه في برنامج CRM
• 5 قرارات لحل Dynamics 365 sales (CRM) الخاص بك
• 5 أفكار تقنية تتمحور حول العملاء يحتاجها كل عمل لتحقيق النجاح
• أسباب احتياج شركتك إلى تطوير برامج مخصصة