ما هو المصاحب التلقائي وكيف يعمل؟

لقد سمعناها جميعًا من قبل: "للغة الإنجليزية ، اضغط على 1. Para espanol أو oprima 2" أو "اضغط على 1 للمبيعات". هذان مثالان على الرد الآلي ، والذي يشار إليه أحيانًا باسم الاستقبال الرقمي أو الحاضرين الظاهريين.

تعتبر الردود الآلية ذات قيمة للشركات لأنها تعمل كنوع من إدارة المكالمات التي تضمن وصول المتصلين إلى القسم الصحيح بسرعة. في الماضي ، كانت هذه الأجهزة تستخدم وتعمل على خطوط الهاتف التقليدية ، ولكن اليوم ، يمتلك معظم مزودي خدمة VoIP التجارية شكلاً من أشكال موظف الاستقبال الآلي.

اليوم ، سنعرض لك ماهية الردود الآلية ، وكيف تعمل ، وما الذي يجعلها مفيدة للأعمال التي تعتمد بشكل كبير على المكالمات الواردة.

ما هو المصاحب التلقائي؟

الرد الآلي هو نظام قائمة يستخدم المطالبات الصوتية لمساعدة المتصلين على الانتقال إلى القسم الصحيح. يتجنب هذا النوع من ميزة نظام الهاتف VoIP تمامًا الحاجة إلى موظف استقبال بشري أو خدمة رد. يمكنك أيضًا استخدام أحد هذه الأنظمة لمساعدة موظف الاستقبال في إدارة فترات ازدياد عدد المكالمات. تتوفر تقنية التوجيه هذه على أنظمة الهاتف PBX المستضافة أو أنظمة الهاتف PBX المحلية.

هل لديك عدد كبير من المكالمات التي من شأنها أن تربك موظف الاستقبال لديك؟ يلتقط المصاحب الآلي فترة السماح بحيث يتم توجيه المكالمات إلى الأشخاص المناسبين أو يتم إرسالها على الأقل إلى البريد الصوتي للشركة.

على الرغم من أن الردود الآلية ليست معقدة للغاية ، إلا أنها تؤدي دورًا مهمًا للغاية: فهي تضمن عدم تعليق المتصلين لديك لفترات طويلة جدًا من الوقت. كما قمنا بتغطية دليل مقاييس مركز الاتصال الخاص بنا ، يجب دائمًا خفض معدلات التخلي عن المكالمات ، كما أن الحفاظ على مشاركة العملاء هو طريقة ذكية للقيام بذلك.

تساعد هذه الأنظمة أيضًا في تقليل تكلفة الاتصال بالعملاء. عند استخدامه للتعامل مع المكالمات الواردة ، تقل الحاجة إلى موظف استقبال مخصص ، ويعمل النظام على مدار الساعة دون الحاجة إلى استراحات القهوة أو وقت الإجازة. يتعامل موظف الاستقبال الافتراضي أيضًا مع مكالمات متعددة إلى رقم هاتفك في وقت واحد ، لذلك لا تحتاج إلى إضافة موظفين إضافيين للتعامل مع الفترات المزدحمة.

ماذا يفعل المصاحب الآلي؟

تم تصميم أنظمة توجيه المكالمات هذه لأداء مهام فريدة تعمل على تبسيط الاتصال بالعميل على نظام هاتف العمل الخاص بك. فيما يلي أربعة جوانب للنظام تجعله مفيدًا للشركات.

إنها تحيي العملاء

واحدة من أكثر الميزات المصاحبة التي تم التغاضي عنها هي جزء الترحيب من نص الرد. يزود المضيف المتصل على الفور بتأكيد على وصوله إلى شركتك بنص يبدأ بـ ، "شكرًا على الاتصال ..."

هذا مهم لإنشاء صورة احترافية لشركتك و "التحدث" فورًا مع المتصل. تذكر ، استنادًا إلى البحث الذي أجرته Forbes ، لديك سبع ثوان لتكوين انطباع لدى عملائك ، لذا قُد بتحية ذات طابع احترافي.

يوفر معلومات تجارية عامة

بالإضافة إلى الترحيب بالعميل ، يوفر النظام معلومات مهمة للمتصل مثل ساعات العمل وأي أخبار عن الشركة. قد يحتوي البرنامج النصي للرد التلقائي على معلومات مثل ، "مرحبًا بك في (اسم الشركة). نحن منفتحون من الاثنين إلى الجمعة من (ساعات العمل). سنقلص ساعات العمل في (عطلة) ".

هذا يوفر للمتصل عدة نقاط رئيسية للمعلومات. في الآونة الأخيرة ، مع تأثر الساعات بـ COVID-19 ، من الشائع سماع الساعات المعدلة في النصوص المصاحبة.

تحويل المكالمات

هذه واحدة من أكثر الميزات المعروفة لنظام المرافق. باستخدام البرنامج النصي ، يزود النظام المصاحب المستمع بالمعلومات للمساعدة في الوصول إلى الشخص أو القسم الذي يحتاجه. تقبل الأنظمة المصاحبة فقط الطلب بالطنين.

تحتاج الشركات التي لديها أقسام متعددة إلى قوائم فرعية توجه العملاء بكفاءة. على سبيل المثال ، بدلاً من وجود إدخال قائمة لدعم البرامج والأجهزة ، سيكون لشركتك إدخال بسيط لدعم العملاء. عندما يحدد المتصلون هذا الخيار ، تصبح مفاتيح دعم البرامج والأجهزة متوفرة.

يعد إنشاء تدفق قائمة مناسب للمتصلين أمرًا حيويًا مع موظف استقبال افتراضي - آخر شيء تريده هو أن يشعر عملاؤك بالإحباط ويغلقون المكالمة أثناء محاولتك توجيههم.

يوفر مساعدة الدليل

إلى جانب مساعدة المتصلين في الوصول إلى الشخص أو القسم المناسب ، تساعد هذه الأنظمة أيضًا من خلال توفير الأدلة. باستخدام دليل الاتصال بالاسم ، يكتب المتصل الأحرف القليلة الأولى من اسم الوكيل أو القسم ، ويقوم النظام بتوجيه المكالمة بشكل مناسب بناءً على هذا الإدخال. على سبيل المثال ، إذا أراد المتصل الوصول إلى Peter Bristol ، فسيقوم بكتابة الرقم الداخلي 274 على لوحة المفاتيح ذات النغمة اللمسية.

هذا مناسب للمتصلين المتكررين لأن معظم الأنظمة ستسمح للعملاء بإدخال مساعدة الدليل دون الاستماع إلى النص بأكمله. وفقًا لـ Forbes ، سيستمر 86٪ من العملاء في التعامل مع الوكيل الذي طوروا علاقة عاطفية معه. إن امتلاك هذه الميزة سيجعل من السهل توصيل المتصلين بالوكلاء الذين يعرفونهم.

متعلق ب:

• أفضل 10 أنظمة هاتف للمراقبين الآليين في عام 2020
• 12 ما يفعل وما لا يفعل في نصوص المصاحبة الآلية

الفرق بين الرد الآلي ونظام الرد الصوتي التفاعلي

تم تصميم ميزات نظام الهاتف السحابي لتوجيه المكالمات إلى الموقع المناسب عندما يتصل العميل بداخله. ومع ذلك ، هذا هو في الأساس كل ما يمكنهم فعله ، إلى جانب تحية العملاء. يمكن أن تكون هناك أوضاع مختلفة في الرد الآلي ، ولكن في النهاية ، سيتم إرسال المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات أو البريد الصوتي.

يعني وجود رد آلي أنه يتم توجيه المكالمات دون أن يمر العميل بفترات انتظار طويلة. إذا كان هناك انتظار ، فيمكن برمجة الموسيقى المعلقة حتى يستمع العملاء إليها أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار.

عادةً ما تكون أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أكثر تقدمًا ، لذا فهي تحتوي على ميزات إضافية تجعلها تبدو أكثر ذكاءً عند توجيه المكالمات. من الأشياء التي تجعل الرد الصوتي التفاعلي مختلفًا عن الرد الآلي هو التعرف على الصوت. تتيح هذه الميزة للعملاء قول ما يحتاجون إليه بدلاً من الضغط على زر.

يؤدي الضغط على الأزرار في نظام الرد الآلي إلى تقييد ما يمكن للعميل إخباره للنظام عن سبب مكالمته ، ويمكن أن يوجه المكالمة إلى الموقع الخطأ إذا تم الضغط على الزر غير الصحيح. تتيح الاستجابة الصوتية للعميل ذكر سبب مكالمته.

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) قادر أيضًا على جمع المعلومات من العميل بحيث يكون في متناول الوكيل عندما يبدأ التفاعل. يمكن أن يشمل ذلك رقم الحساب أو العنوان أو رقم بطاقة الائتمان أو أكثر. في الواقع ، مع التوجيه المعتمد على البيانات ، يجمع نظام الرد الصوتي التفاعلي المعلومات من معرف المتصل للمساعدة في إبلاغ اختيارات القائمة المتاحة للعميل.

هناك أيضًا خيارات قائمة المساعدة الذاتية التي يقدمها الرد الصوتي التفاعلي للعملاء بحيث لا يحتاجون إلى الانتظار في قائمة انتظار للتحدث مع أحد الممثلين لطلبات بسيطة مثل دفع فاتورة أو تحديد موعد. حتى أن هناك خيارات IVR مرئية تُستخدم للتواصل من خلال قنوات إضافية ، وهو أمر مفيد لمركز اتصال متعدد القنوات.

فيما يلي رسم بياني سريع يقارن بين النظامين:

إيجابيات استخدام ميزة الرد الآلي

الرد الآلي هو وسيلة رائعة لتحسين الانطباع الأول الذي يحصل عليه العملاء عندما يصلون إلى عملك ، ولكن هناك مزايا أخرى مرتبطة باستخدام هذا النوع من النظام أيضًا.

• معالجة محسّنة للمكالمات - سيتم التعامل مع عدد كبير من المكالمات التي يتم توجيهها باستخدام نظام مصاحب في وقت واحد ، مما سيؤدي إلى زيادة رضا العملاء. يوفر مزيدًا من الاحتراف في أول تفاعل له مع عملك أيضًا.
• وصول العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - سيتمكن الحاضرون التلقائيون من توجيه المكالمات إلى موقع آخر أو بريد صوتي عندما لا يكون مكتبك مفتوحًا. هذا يعني أنك لن تفقد عملك من خلال عدم الرد على الهاتف أو تلقي المكالمات بعد ساعات. باستخدام أدوات مثل Find Me / Follow Me ( إعادة توجيه المكالمات عن بُعد ) ، يتم إرسال المكالمات حتى إلى الهواتف المحمولة للوكلاء الذين يعملون عن بُعد.
• توفير المال - مع نظام توجيه مثل هذا ، لن تحتاج إلى تعيين سكرتير لتلقي المكالمات بدوام كامل. متوسط ​​الراتب لموظف الاستقبال في الولايات المتحدة هو 33103 دولارًا أمريكيًا إلى 41327 دولارًا أمريكيًا سنويًا على أساس موقع الرواتب. يتم تضمين الرد الآلي في الاشتراك الذي سيكلفك ، على الأكثر ، من مئات إلى بضعة آلاف من الدولارات لنفس الفترة.
• تكامل تطبيقات الطرف الثالث - يلعب تكامل CRM VoIP دورًا رئيسيًا في كيفية تكوين علاقات العملاء. تسمح عمليات الدمج هذه للوكيل بإحضار معلومات العميل أثناء توجيه المكالمة باستخدام الرد الآلي ، مما يساعد الوكيل على الاستعداد بشكل أفضل للمكالمة الواردة.

سلبيات استخدام ميزة الرد الآلي

هذه الأنظمة ليست مثالية لكل الأعمال. لديهم عيوبهم وبناءً على ذلك ، قد تقرر أنك تريد شخصًا مباشرًا يتلقى مكالمات أو نظام توجيه أكثر تعقيدًا. فيما يلي بعض المجالات التي تتخلف فيها هذه الأنظمة.

• التفاعلات الأولية غير الشخصية - استنادًا إلى البحث الذي أجراه Usabilla ، يفضل 55٪ من العملاء راحة التحدث إلى إنسان حقيقي على التفاعل مع آلة. مع النظام المصاحب ، لا يستخدم العميل الإدخال الصوتي لتوجيه المتصلين بشكل صحيح ، لذلك قد يغلق البعض المكالمة قبل أن تتاح لهم فرصة التحدث إلى أحد الوكلاء.
• يتسبب التصميم السيئ في الإهمال - يتطلب تنظيم قوائمك قدرًا من الدقة ، ومن السهل إنشاء تجربة سيئة للعميل. بشكل عام ، لا تريد قوائم طويلة قد تكون مربكة للعميل. أيضًا ، يجب أن يكون هناك دائمًا خيار للعميل للوصول إلى وكيل. على غرار إعداد تدفقات مكالمات IVR ، يجب أن تكون القوائم المصاحبة سهلة التنقل حتى تكون فعالة.
• مكابس الأزرار الخاطئة - عندما ينفد صبر العميل ، أو يضغط ببساطة على الزر الخطأ ، فقد يتم توجيهه إلى الوكيل الخطأ. هذا يعني أن إعادة توجيه المكالمة إلى القسم المناسب سيكلف مزيدًا من الوقت والمال الذي صمم الموظف للتخلص منه. قد يؤدي أيضًا إلى جعل العميل يبدأ مرة أخرى في بداية القوائم ، وهو ما قد يسبب إزعاجًا قبل الاتصال بالوكيل.

تساعد الردود الآلية الشركات الصغيرة والمتوسطة على المسار بكفاءة

لا تحتاج كل شركة صغيرة إلى نظام معقد به العديد من الفروع وميزات الخدمة الذاتية. عندما تحتاج فقط إلى توجيه بسيط ، فإن الرد الآلي هو أكثر من مسؤول عن المهمة. يتم توجيه هذه الأنظمة بسرعة وتوفر وسيلة لعملائك للوصول إلى حيث يحتاجون إلى أن يكونوا.

لست متأكدا ما إذا كان نظام مثل هذا كافيا؟ تحقق من أدلةنا حول أنظمة الرد الصوتي التفاعلي - هناك معلومات حول مزودي خدمة الرد الصوتي التفاعلي مثل Five9 و Nice inContact و Plum | Voice. نخبرك بجميع الميزات الرئيسية لكل مزود حتى تجد نظام التوجيه المتقدم لعملك.