ما هو تفجير المكالمات وثلاثة أخطاء يجب تجنبها

كيف تقوم بتعظيم الاتصال الخارجي الخاص بك؟ في حين أن تقنية مركز الاتصال ، مثل برامج الاتصال التنبؤية ، تزيد من فرصك في الاتصال ، فإن هذا النوع من التكنولوجيا يمكن أن يكون مكلفًا. وفقًا لبحث أجرته شركة Forrester ، تكلف اتصالات الوكيل المباشر ما بين 6 دولارات و 12 دولارًا لكل تفاعل. عندما تقوم بأتمتة العمليات ، فإنك تقلل هذا السعر بشكل كبير. هذا هو السبب في أن العديد من الشركات تختار استخدام التكنولوجيا مثل تفجير المكالمات - فهي تزيل العنصر البشري المكلف في بعض الأحيان. ومع ذلك ، عند العمل مع نظام مثل هذا ، يجب أن تكون حذرًا لأن الأخطاء ليست فعالة من حيث التكلفة.

ما هو النداء؟

تفجير المكالمات هي تقنية VoIP تتيح للشركات الاتصال بعدد كبير من الأشخاص على الفور عن طريق إرسال مئات أو حتى آلاف الرسائل إلى مجموعة أرقام محددة مسبقًا. الآن ، يفهم معظم الناس انفجار البريد الإلكتروني - فأنت تختار مجموعة مجمعة من المستلمين ، ويتم إرسال بريدك الإلكتروني إلى كل شخص في القائمة. تنفجر المكالمات تعمل بطريقة مشابهة جدًا ؛ تقوم بإنشاء رسالة وتحميلها في مستند Excel أو برنامج قاعدة بيانات ، ويتم استدعاء جميع الأرقام الموجودة في جدول البيانات ، ويتم تشغيل الرسالة المسجلة مسبقًا.

يعد تفجير المكالمات وسيلة فعالة لإيصال رسالة صوتية إلى جمهور عريض بسرعة. ضع في اعتبارك هذا: كم من الوقت سيستغرق فريق مركز الاتصال الخاص بك للاتصال بـ 1000 رقم هاتف؟ حتى مع وجود برنامج مثل برنامج الاتصال التنبئي ، فقد يستغرق ذلك ساعات لإدارة حجم المكالمة هذا اعتمادًا على حجم مركزك. باستخدام برنامج Call blast ، يتم إجراء جميع المكالمات بشكل متزامن دون الحاجة إلى وكلاء ، لذلك يمكنك تغطية الكثير من الأرضية في دقائق معدودة.

يتلقى متلقي المكالمة رسالة تلقائية إما تدفعه من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي الصوتي ( IVR) الصادر آليًا أو يقوم بجدولة معاودة الاتصال في وقت لاحق. فيما يتعلق بنظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي ، يعد الانفجار مفيدًا لمساعدة العملاء على التنقل في خيارات الخدمة الذاتية مثل دفع الفواتير أو مساعدتهم على إكمال استبيانات رضا العملاء. يمكنك حتى استخدامه لجدولة المواعيد.

على العكس من ذلك ، تستخدم بعض الشركات خاصية تفجير المكالمات كأداة تسويقية ، وهي بالتأكيد مشكلة إذا أسيء استخدامها ، أو في الأسوأ أنها غير قانونية. قبل أن ندخل في ذلك ، لا يطلق عليه كل مزود خدمة التفجير. فيما يلي بعض الأسماء البديلة للتكنولوجيا:

• روبوكالينغ
• انفجارات الهاتف
• البث عبر الهاتف
• الانفجارات الصوتية
• البث الصوتي
• الصادرة IVR

ماذا يفعل تفجير المكالمات للأعمال؟

إذن ، من الذي يستفيد بشكل أفضل من هذا النوع من البث؟ أولاً ، من الأهمية بمكان أن تدرك أنه بناءً على القانون الفيدرالي في العديد من البلدان ، تعتبر بعض انفجارات الهاتف غير قانونية بشكل واضح. خارج هذه الاستخدامات ، كيف يمكن لشركتك الاستفادة من التفجير دون تكبد غرامات؟

إليك كيف يمكنك جعلها تعمل:

• الاتصال الاستباقي: كما ذكرنا في دليلنا عن خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادرة ، يمكنك استخدام تقنية الانفجار هذه للوصول إلى العملاء قبل الاتصال بهم. على سبيل المثال ، يمكن إرسال انفجار بسرعة لتذكير بالمواعيد وإشعارات الدفع. يضيف هذا راحة لعملائك لأنهم يعرفون متى يكون لديهم موعد قادم وسيعرفون عندما يتم نشر دفعة.
• الاتصال المعلوماتي: هل تريد تنبيه أولياء الأمور عند إغلاق المدرسة أو عند وجود حدث؟ بدلاً من إشراك الوكلاء لإجراء هذه المكالمات ، يمكنك الوصول إلى نظام تفجير آلي. كما يرسل تنبيهات طارئة حول سوء الأحوال الجوية. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تزويد عملائك بمعلومات حول عمليات سحب المنتجات يعد أيضًا استخدامًا ذكيًا لنظام التفجير.
• بالنسبة للعملاء الذين اشتركوا: التسويق عبر التفجير ليس دائمًا غير قانوني. في بعض الأحيان ، يختار عملاؤك تلقي معلومات حول الصفقات والفرص الجديدة. في هذه الحالة ، يمكنك إرسال رسائل مسجلة مسبقًا لهم ، حتى لو كانوا في سجل Do-Not-Call (DNC) .

على نحو فعال ، هذه تقنية مستخدمة في ظل ظروف محددة إلى حد ما. إذا كنت بحاجة إلى نظام لإرسال رسائل تذكير أو نشر معلومات أو توجيه عملائك خلال عمليات محددة ، فإن أنظمة التفجير مفيدة جدًا. يمكنك أيضًا تجنب القيود التي يفرضها سجل DNC طالما اختار عملاؤك استلام الرسائل الصوتية أو النصية.

دراسات الحالة: كيف يمكن أن يكون التفجير خاطئًا؟

على الرغم من استخداماتها العديدة ، فمن الواضح أنها أيضًا تقنية يمكن إساءة استخدامها بسهولة. القدرة على الاتصال بآلاف المنازل في بضع دقائق من أجل بيع منتج أو حتى لتحصيل الفواتير هو شيء يمكن أن يضر أكثر مما ينفع. ونتيجة لذلك ، فإن عمليات الاستدعاء الآلي من أجل الربح غالبًا ما تكون غير قانونية في معظم البلدان. ولكن ، لماذا يعتبر هذا النوع من التسويق عبر الهاتف والاتصال المتفجر غير قانوني؟ دعنا نلقي نظرة على حالتين ثبت فيهما أن التفجير يمثل مشكلة كبيرة.

قضية بيير بوتين (كندا)

في كندا ، من القانوني تمامًا أن يستخدم المرشحون السياسيون التفجير للوصول إلى الناخبين ، ولكن في عام 2011 ، بدأ الناخبون في تلقي مكالمات زائفة من خلال البث الصوتي. تلقى ما يصل إلى 40.000 ناخب مكالمات هاتفية من شخص يتظاهر بأنه هيئة الانتخابات الكندية. ذكرت هذه المكالمات أن مراكز الاقتراع التي يستخدمونها عادة لن تكون متاحة وأنه سيتعين عليهم استخدام أخرى. كانت مراكز الاقتراع البديلة في ذلك الوقت غير صالحة للاستعمال.

تم تصميم هذا بوضوح لخداع الناخبين وتقليل أعداد التصويت في مناطق أونتاريو التي ستصوت في الانتخابات الفيدرالية الكندية. تم اكتشافه فقط لأن حملة المرشح المحافظ مارتي بيرك استخدمت خدمة تفجير المكالمات تسمى RackNine. تم استخدام RackNine أيضًا من قبل "Pierre Poutine" ، الذي أجرى المكالمات على هاتف حارق باستخدام رصيد PayPal ولكنه لا يزال يستخدم نفس عنوان IP مثل الحملة.

قضية النسر الصاعد و JSquared Telecom

إن قمع الناخبين ليس هو الاستخدام غير القانوني الوحيد لهذا النوع من الاتصال ، على الرغم من أن حالة كندا لم تكن المرة الوحيدة التي حدث فيها هذا النوع من الاحتيال . تم استخدام تفجيرات المكالمات مؤخرًا من قبل اثنين من المحتالين ، جون سبيلر وجاكوب ميرز. كان هذان الشخصان قد فرضت عليهما اتهامات من قبل لجنة الاتصالات الفيدرالية مع غرامات مقترحة تصل إلى 225 مليون دولار. هذا لأنهم استخدموا مزيجًا من انتحال المكالمات والأرقام الافتراضية وتفجير المكالمات لإجراء أكثر من مليار مكالمة آلية.

خلال هذه المكالمات ، عرضوا خططًا من Aetna و Blue Cross Blue Shield و Cigna و UnitedHealth إلى المتصلين ، ولكن بمجرد انتهاء الرسائل ، تم نقل العملاء إلى أحد مراكز الاتصال الخاصة بالثنائي. بدلاً من مساعدة العملاء على تحقيق خطة مع إحدى شركات التأمين المذكورة سابقًا ، تم تقديمهم مع خطط أخرى ليست من هؤلاء المزودين. حتى أن الأرقام المستخدمة كانت مزيفة لتظهر كما لو كانت قادمة من هؤلاء المزودين.

تسلط هذه الحالة الضوء حقًا على الكفاءة الخطيرة لهذا النظام ؛ أجرى الزوجان مليار مكالمة في الربع الأول فقط من عام 2019.

هل تفجير المكالمات قانوني؟

مشروعية هذا النوع من التفجير تعتمد على الاستخدام. المواقف التي قرأت عنها للتو ليست سوى حالتين من الإساءات ، لكن كلاهما له آثار بعيدة المدى. لأسباب مثل هذه ، يعد التفجير بغرض التسويق أو الاحتيال أمرًا غير قانوني في غالبية البلدان. على سبيل المثال ، في إنجلترا ، ينص مكتب مفوض المعلومات (ICO) على ما يلي:

"لا يجوز لأي شخص إرسال أو التحريض على إرسال اتصالات تشتمل على مادة مسجلة لأغراض التسويق المباشر عن طريق نظام اتصال آلي ..."

في حين أن هناك استخدامات مقبولة للتكنولوجيا ، فإن غرامات إساءة الاستخدام تبدأ بحوالي 180 ألف جنيه إسترليني لكل انتهاك.

الأخطاء الشائعة في تفجير المكالمات

عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون هذه التقنية مفيدة للغاية ، ولكن عليك أن تخطو بحذر. في الولايات المتحدة ، توجد قوانين صارمة تحمي المستهلكين ، ومن أهمها قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA) .

كما غطينا في دليل برنامج الاتصال البارد ، تحكم TCPA استخدام برنامج الاتصال الذي تستخدمه الحملات التسويقية للوصول إلى العملاء المحتملين من الأطراف الثالثة. قواعد هذا القانون صارمة ، لذا إليك بعض الأخطاء وكيفية تصحيحها حتى لا تتعارض مع القانون.

الخطأ الأول: عدم الاحتفاظ بمعلومات العميل الصحيحة

تستخدم معظم الشركات مستندات وقواعد بيانات Excel لتخزين معلومات العملاء. يجب تحديثها باستمرار حتى لا تتصل عن طريق الخطأ بالأسر الخطأ. تذكر أنه حتى عندما يوافق العميل ، يمكنه إلغاء الاشتراك في أي وقت ، لذا فإن الحفاظ على معلومات العميل أمر بالغ الأهمية لحملات الاتصال.

ماذا تفعل بدلا من ذلك

ستحتاج إلى تحديث جداول بيانات Excel باستمرار لضمان إمكانية الاتصال بجميع الأرقام. من الجيد أيضًا الاحتفاظ بقائمة "عدم الاتصال" الداخلية خارج السجل الرسمي. يغطيك هذا إذا طلب العميل عدم الوصول إليه مرة أخرى في المستقبل.

الخطأ الثاني: عدم الحصول على الموافقة

لا يعني مجرد كون المتصل عميلاً أنه قد أعطى موافقة صريحة على الوصول إليه في محاولات التسويق المستقبلية. هذه طريقة سهلة لتسجيل الانتهاك. تذكر أن استدعاء شخص ما على قائمة DNC دون موافقة صريحة سيؤدي إلى دفع غرامات تصل إلى 43،280 دولارًا لكل انتهاك.

ماذا تفعل بدلا من ذلك

كن واضحا مع عملائك ؛ ستحتاج إلى موافقة كتابية صريحة لتتمكن من الوصول إليهم في المنزل أو عبر الهاتف الخلوي عبر برامج البث الصوتي.

الخطأ الثالث: محاولة تغطية مساراتك

قد تعتقد أنها فكرة جيدة أن تقوم ببساطة بتعيين وسيط للتعامل مع انفجارات مكالماتك ، لكن هذا خطأ. إن معظم البلدان التي تحظر التفجير على عملاء محددين ستفرض غرامة على شركة التوظيف وليس الشركة التي تقوم بالتوعية. في أحسن الأحوال ، ستتحمل كلتا الشركتين المسؤولية.

ماذا تفعل بدلا من ذلك

بدلاً من الاستعانة بشركة من المحتمل أن تسيء التعامل مع التوعية الخاصة بك ، استخدم حلًا من موفر لديه ميزات الرد الصوتي التفاعلي أو الاتصال. لا تحتاج إلى عدد هائل من الموظفين للتواصل ؛ إن طبيعة تفجير المكالمات هي إجراء التوعية الممتدة مع عدد أقل من العوامل. عند إحضار هذا النوع من التوعية داخل مؤسستك ، يمكنك أن تكون متأكدًا بنسبة 100٪ من أنك تصل إلى المتصلين وتظل ملتزمًا بقوانين الاتصالات المحلية.

استدعاء مزودي خدمة الانفجار

أي مزودي الخدمة لديهم هذا النوع من الخدمة؟ فيما يلي ثلاثة يجب مراعاتها بالإضافة إلى إيجابيات وسلبيات كل منها:

تويليو

واحدة من أفضل ميزات نظام Twilio's Outbound IVR هو مدى قابليته للتكيف. يستخدم Twilio واجهة برمجة تطبيقات REST لمساعدة مطوريك على توصيل البرامج وإضافة وظائف مختلفة إلى النظام الأساسي. خصصت Twilio أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة من مطوريك ، والتي يمكن لشركتك استخدامها لتأهيل العملاء المحتملين وتذكيرات المواعيد والتحقق من الهوية.

جينيسيس

كمزود ، لدى Genesys نظام IVR خارجي شامل يستخدم المكالمات الصوتية الآلية ، منشورات الوسائط الاجتماعية ، أو الرسائل النصية القصيرة للوصول إلى العملاء. كما ذكرنا في دليل Five9 vs Genesys ، يتفوق هذا المزود في جلب الاتصالات متعددة القنوات إلى مركز الاتصال. تقوم بإشراك عملائك الذين اشتركوا في النظام الأساسي المفضل لديهم ، وفي النهاية تدفع هؤلاء العملاء أنفسهم إلى وكلائك. يسرد القمع الآلي أيضًا أرقام العلامات التلقائية مع سجل شكاوى البريد العشوائي.

CallHub

على عكس المزودين الآخرين ، CallHub متخصص في تفجير المكالمات. باستخدام هذا البرنامج ، يمكنك ببساطة تحميل جدول بيانات Excel أو ملف CSV مع بيانات العميل من أجل بدء العملية. بعد إعداد رسالة مسجلة ، تبدأ بعد ذلك في الاتصال. تضمن ميزات مثل معرف المتصل الديناميكي أن يرى العميل رقمًا محليًا بدلاً من رقم مركز الاتصال الخاص بك.

يضمن لك اكتشاف جهاز الرد التمييز بين الرسالة التي تتركها مع المستجيب المباشر والرسالة التي تتركها على البريد الصوتي. تتيح لك الخدمة أيضًا جدولة الرسائل خلال الأوقات المفضلة.

هل يستحق تفجير المكالمات كل هذا العناء لعملك؟

ما إذا كان التفجير بالمكالمات فكرة جيدة أم لا سيعتمد على هيكل عملك. هل تتطلع إلى إرضاء عميلك وتبحث عن طريقة سريعة لإخبارهم بأشياء مثل الجدولة أو إرسال تنبيهات مهمة؟ يعد تفجير المكالمات مفيدًا لهذه الوظائف ويسمح لك بالوصول إلى آلاف جهات الاتصال خلال وردية واحدة.

من ناحية أخرى ، إذا كنت تبحث عن نظام لحشد أعمال إضافية من خلال إجراء مكالمات غير مرغوب فيها ، فمن المحتمل أن يكلفك تفجير المكالمات آلاف ، إن لم يكن ملايين ، من الدولارات كغرامات. من الأفضل ببساطة اتباع القواعد والنظر في وسيلة أخرى للوصول إلى عملاء جدد.

أنظمة الرد الصوتي التفاعلي هي طريقة أخرى يمكنك من خلالها إضافة أتمتة إلى جهة اتصال العميل الخاصة بك. تحقق من أدلةنا لمعرفة المزيد عن مزودي هذه الأنظمة حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.