ما هو مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)؟ [دليل نهائي]

يتيح مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) تجارب أكثر تخصيصًا للعملاء ، ويوفر اتصالًا متعدد القنوات في الوقت الفعلي ، ويحسن إدارة الوكيل وكفاءته.

بينما تبحث الشركات دائمًا عن برامج لتحسين خدمات العملاء ، فإن العديد من المؤسسات تكافح لفهم ماهية مركز الاتصال كخدمة في الواقع - وما الذي تفعله ولا تستطيع الأنظمة القائمة على أماكن العمل الخاصة بها.

هنا ، سنقوم بتعريف CCaaS ونوضح كيف تختلف عن حلول الاتصال الأخرى "البرامج كخدمة" ، ونتعرف على الفوائد التي يقدمها والميزات للبحث عن وتحديد أفضل مركز اتصال كمقدم خدمة.

انتقل إلى ↓

• ما هو مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)؟
• CCaaS مقابل UCaaS مقابل CPaaS: الاختلافات والتشابهات
• أهم فوائد حلول CCaaS
• مركز الاتصال كميزات الخدمة الرئيسية للبحث عنها
• أفضل 5 موفري CCaaS
• حالات استخدام CCaaS الشائعة والمزودون الإضافيون

ما هو مركز الاتصال كخدمة (CCaaS)؟

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو بديل قائم على السحابة لبرنامج مركز الاتصال القديم وبرامج مركز الاتصال في مقر الشركة.

يشار إلى تقنية CCaaS أحيانًا ببرنامج مركز الاتصال المستضاف ، ويتم استضافتها وإدارتها بواسطة المزود ، على عكس المؤسسة التي تستخدم نظام CCaaS.

يتيح مركز الاتصال كحلول خدمة للشركات شراء وظائف مركز اتصال مشتركة مثل IVR و ACD والدردشة وقنوات الاتصال المختلفة والتحليلات ، مما يوفر مستوى أعلى من قابلية التوسع مقارنة بالعديد من برامج اتصالات العملاء الأخرى.

تقوم مراكز الاتصال التي تستخدم CCaaS بشراء اشتراكات شهرية أو سنوية من المزود. يمكنهم إضافة ميزات أو الترقية إلى مستوى خطة أعلى مع نمو احتياجات اتصالاتهم وتطورها.

نظرًا لاستضافة النظام الأساسي من قِبل الموفر ، فإن مركز الاتصال كخدمة لا يحتاج المستخدمون إلى شراء أجهزة باهظة الثمن أو أن يكون لديهم فريق تكنولوجيا معلومات داخلي واسع النطاق.

مقابل مراكز الاتصال القائمة على السحابة في مقابل مراكز الاتصال المحلية

يلخص الجدول أدناه الاختلافات الرئيسية بين مراكز الاتصال القائمة على السحابة والمباني (PBX المستضافة).

برنامج مركز الاتصال مقابل برامج مركز الاتصال: ما الفرق؟

تم تصميم برنامج مركز الاتصال ومركز الاتصال لتحسين تجربة العملاء من خلال الميزات التي تعزز التواصل بين العملاء والوكلاء.

يتمثل الاختلاف في أن برنامج مركز الاتصال ، كما يوحي الاسم ، يركز بشكل أساسي على المكالمات الصوتية عبر بروتوكول VoIP ، بينما يقدم برنامج مركز الاتصال خدمة عملاء واتصالات متعددة القنوات.

بالإضافة إلى الاتصال الصوتي ، توفر مراكز الاتصال اتصالاً متزامنًا في الوقت الفعلي بين الأجهزة على القنوات الرقمية مثل:

• الرسائل النصية القصيرة
• مؤتمرات الفيديو
• مراسلة الدردشة الحية
• وسائل التواصل الاجتماعي
• بريد الالكتروني

ستتكامل مراكز الاتصال أيضًا مع برنامج CRM من جهات خارجية أو توفر ميزات CRM أصلية مثل بطاقات الاتصال بالعميل والملاحظات الداخلية وسجل الطلبات.

قبل كل شيء ، تعمل مراكز الاتصال السحابية omnichannel على تبسيط الاتصالات التجارية من خلال توفير انتقال سلس بين القنوات والسماح للعملاء باختيار كيفية الوصول إلى دعم العملاء وفرق المبيعات.

CCaaS مقابل UCaaS مقابل CPaaS: الاختلافات والتشابهات

قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، دعنا نوضح هذه الاختصارات الثلاثة المتشابهة في مساحة اتصالات الأعمال.

على الرغم من أن الاختلافات دقيقة ، إلا أن معرفتها مهمة عندما يتعلق الأمر باختيار النوع المناسب من البرامج لعملك.

CCaaS تعني "مركز الاتصال كخدمة".

CCaaS هي تقنية اتصالات تجارية قائمة على السحابة تتيح للشركات الوصول إلى برامج ووظائف مركز الاتصال الخاص بالمزود على أساس الدفع حسب الحاجة. يمتلك المزود نفسه ، وليس الشركة ، حل مركز الاتصال ويستضيفه ويحتفظ به

الهدف الرئيسي لمنصات CCaaS هو توفير المرونة وقابلية التوسع للشركات التي ترغب في استخدام ميزات CCaaS المتقدمة لتحسين تجربة العملاء. يركز CCaaS بشكل أساسي على الاتصالات الخارجية. تتضمن ميزات CCaaS الشائعة IVR و ACD وانتظار المكالمات وخيارات توجيه المكالمات.

UCaaS تعني "الاتصالات الموحدة كخدمة".

UCaaS هو أيضًا حل اتصالات أعمال قائم على السحابة يستضيفه ويديره المزود. تعمل UCaaS على تبسيط ومزامنة خدمات الاتصال الموحدة في الوقت الفعلي متعددة القنوات والتعاون داخل واجهة موحدة واحدة. الهدف الرئيسي لمنصات UCaaS هو توفير واجهة قناة مركزية وموحدة للتواصل الداخلي والخارجي عبر قنوات مختلفة.

تركز UCaaS بشكل أساسي على التخلص من الحاجة إلى دمج تطبيقات اتصال متعددة ، وتمنع المستخدمين من التبديل المستمر بين التطبيقات. تتضمن ميزات UCaaS الشائعة مراسلة الدردشة الجماعية ومؤتمرات الفيديو والرسائل النصية القصيرة للأعمال التجارية والرسائل الهاتفية السحابية.

CPaaS تعني "منصة الاتصالات كخدمة".

CPaaS عبارة عن نظام أساسي للتسليم قائم على السحابة يستخدم واجهات برمجة تطبيقات الاتصال (واجهات برمجة التطبيقات) لإضافة قنوات اتصال فردية وتخصيصها مثل الصوت أو الفيديو أو RCS أو SIP أو المراسلة إلى تطبيقات أو برامج الأعمال الحالية.

لنفترض أنك أنشأت تطبيقًا لتوصيل الطعام (بالتأكيد مساحة مزدحمة ، لكن ربما لست واحدًا للإبداع.) مؤخرًا ، اشتكى العملاء من عدم تمكنهم من الوصول إلى سائقي التوصيل. تريد منح العملاء الفرصة لإرسال رسائل نصية أو الاتصال بسائقي التوصيل في تطبيق التوصيل الحالي. حلول CPaaS مثل Twilio هي ما تستخدمه لتحقيق ذلك.

مع CPaaS ، أنت لا تشتري "خطط" أو "حزم" بما في ذلك قنوات الاتصال المتعددة. بدلاً من ذلك ، أنت تختار وتختار ما تريده منها. إذن ، يتطلب CPaaS معرفة وتشفيرًا أكثر بكثير في مجال تكنولوجيا المعلومات للتنفيذ والإدارة من CCaaS و UCaaS. لا توجد ميزات "مدمجة" مع CPaaS.

لمزيد من المعلومات التفصيلية حول الاختلافات بين هذه الخدمات ، تحقق من منشوراتنا على UCaaS vs CPaaS و UCaaS vs VoIP.

أهم فوائد حلول CCaaS

تعد الراحة وإمكانية الوصول إلى مركز الاتصال كخدمة مجرد بعض الأسباب التي تجعل العديد من الشركات التي تركز على العملاء تترك الأنظمة القديمة القائمة على الفرضية وراءها وتنتقل إلى السحابة.

أدناه ، سوف نستعرض أكبر فوائد برنامج CCaaS.

التوفير في التكلفة وقابلية التوسع

الميزة الأكثر وضوحًا لمركز الاتصال كخدمة هي التوفير الهائل في التكلفة الذي يقدمه.

نظرًا لأن مستخدمي CCaaS لا يحتاجون إلى شراء أجهزة أو مساحة مكتبية فعلية أو استئجار فريق تكنولوجيا معلومات داخلي ، فسوف يرون آلاف الدولارات في توفير تكاليف بدء التشغيل وحدها. بالنظر إلى أنه مقابل كل 1 دولار أمريكي يتم استثماره في البنية التحتية ، تدفع الشركات 2.00 دولار أمريكي لصيانتها ، فإن المدخرات تزداد بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن CCaaS هي خدمة "الدفع أولاً بأول" ، فإن الشركات تتجنب دفع رسوم الترخيص الزائدة والميزات التي لا تريدها أو لا تحتاجها. بدلاً من ذلك ، يشترون الوظائف وعدد المقاعد التي يحتاجون إليها في الوقت الحالي ويزيدون حجمها بمرور الوقت.

مرونة الفريق

كان للوباء تأثير كبير على كيفية رغبة الموظفين في العمل كما كان له على سلوك المستهلك.

تُظهر دراسة 2021 Quantum Workplace أن 11٪ فقط من الموظفين يرغبون في العمل حصريًا في الموقع / في المكتب.

بعبارات أخرى؟

المستهلكون لديك ليسوا وحدهم الذين يتوقعون نوع الحرية والمرونة التي يوفرها CCaaS.

نظرًا لأن مركز الاتصال كخدمة لا يربط أعضاء الفريق بموقع مادي واحد ، يمكن للوكلاء العمل من أي مكان في العالم ، من الأجهزة التي يختارونها (بما في ذلك الأجهزة الخاصة بهم.) نظرًا لأن برنامج CCaaS يقوم على الفور بمزامنة المحادثات عبر القنوات ويقدم عروض حقيقية إشعارات الوقت ، يمكن للموظفين العمل بسلاسة عبر المناطق الزمنية.

هذا المستوى من المرونة له فوائد كبيرة لأصحاب الأعمال أيضًا.

يؤدي منح الوكلاء المزيد من الخيارات عندما يتعلق الأمر بكيفية ووقت عملهم إلى تقليل معدل دوران الموظفين ، ويسمح للشركات بالاختيار من بين مجموعة أكبر من المواهب والوصول إلى تنوع أكبر في مجموعات المهارات ، بل ويزيد من إنتاجية أعضاء الفريق بنسبة تصل إلى 77٪.

زيادة الإنتاجية وتحسين القوى العاملة بشكل أفضل

زيادة الإنتاجية بفضل مركز الاتصال كبرنامج خدمة لا يأتي فقط من المرونة المتزايدة التي تتيح للشركات تقديم الموظفين.

تمنح ميزات التحليلات المديرين نظرة عامة على ما يقضي الوكلاء والأقسام وقتهم فيه ، والمدة التي تستغرقها أنواع المهام المختلفة ، ومقدار الوقت الضائع في المهام التي يمكن أتمتتها بسهولة.

تلغي القوة العاملة المحسّنة الحاجة إلى تعيين أعضاء فريق إضافيين ، حتى خلال المواسم الأكثر ازدحامًا. كما أنه يمنع بعض الموظفين من إثقال كاهلهم بالمهام والمسؤوليات الأخرى بينما يظل الآخرون غير مستغلين.

زيادة معدلات حل الاتصال الأول

67٪ من المستهلكين الذين توقفوا عن التعامل مع شركة يقولون إنهم كانوا سيبقون إذا تم حل مشكلتهم عند الاتصال الأول.

إن الحصول على معدلات دقة عالية للمكالمة الأولى (FCR) لا يؤدي فقط إلى تقليل اضطراب العملاء ومتوسط ​​وقت التعامل مع المكالمة. تُظهر الأبحاث من SQM أنه مقابل كل زيادة بنسبة 1٪ في معدلات دقة المكالمة الأولى ، ستنخفض تكاليف التشغيل الإجمالية للشركة بنسبة 1٪.

تتكامل حلول CCaaS مع برنامج CRM لعرض سجل العملاء التفصيلي عند الاتصال وتوفير حلول التوجيه لربط العملاء بوكلاء مؤهلين ومتاحين. كما أنها تضمن أيضًا حصول الوكلاء على وصول سهل وفوري إلى مستندات wiki الداخلية التي تحتوي على إجابات لاستفسارات المتصل الشائعة أو سيناريوهات خدمة العملاء - مما يؤدي إلى تحسين معدلات FCR بشكل كبير نتيجة لذلك.

مركز الاتصال كميزات الخدمة الرئيسية للبحث عنها

السمة المميزة لبائع CCaaS عالي الجودة هو قدرته على:

• تحسين تجربة العميل
• تبسيط رحلة العميل
• تبسيط العمليات التجارية
• توفير نظرة ثاقبة لسلوك العميل والوكيل
• تعظيم موارد الأعمال دون التقليل من جودة الدعم

تحقق ميزات CCaaS التالية ذلك وأكثر ، وهي أهم المعايير التي يجب فحصها عند مقارنة مقدمي الخدمة.

قنوات الاتصال المتاحة

أهم شيء يجب فحصه عند تقييم منصة CCaaS هو قنوات الاتصال المتاحة.

هذا لا يعني بالضرورة أن المزود الذي يقدم أكبر عدد من القنوات هو الخيار الأفضل. بدلاً من ذلك ، تأكد من أن المزود يقدم قنوات الاتصال في الوقت الفعلي التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها.

على سبيل المثال ، من المرجح أن يفضل عملاء التجارة الإلكترونية التواصل عبر الدردشة عبر موقع الويب ورسائل الوسائط الاجتماعية - ولكن ربما ليس عبر الهاتف. من ناحية أخرى ، قد تتواصل فرق صناعة الرعاية الصحية بشكل حصري تقريبًا عبر الهاتف والبريد الإلكتروني مع عملائها - ولكن نادرًا ما تتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

هذا أيضًا هو المكان الذي تلعب فيه قابلية التوسع عاملاً ، حيث يجب عليك أيضًا التأكد من أن مقدمي الخدمات يقدمون القنوات التي قد يحتاجها عملك في المستقبل.

خيارات الخدمة الذاتية للعملاء

ما يقرب من 70 ٪ من المستهلكين اليوم يفضلون خيارات الخدمة الذاتية على التحدث مع وكيل مباشر.

لا تجعل ميزات CCaaS للخدمة الذاتية عملائك سعداء فقط. كما أنها تترك الوكلاء المباشرين مجانًا لتقديم المساعدة عند ظهور مشكلات دعم أكثر تعقيدًا ، أو لإجراء المزيد من مكالمات المبيعات الصادرة ، أو لمتابعة التفاعلات السابقة.

تشمل ميزات الدعم الذاتي للعملاء ما يلي:

• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
• التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
• عمليات رد العملاء الآلي
• روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

الأتمتة والذكاء الاصطناعي

بالنظر إلى أن القوى العاملة يمكن أن تقضي ما يصل إلى 40٪ من وقتهم في المهام الروتينية واليدوية وأتمتة عمليات الأعمال والذكاء الاصطناعي (AI) فهي جزء لا يتجزأ من أي حل لمركز الاتصال. هذه هي الأدوات التي توفر لأعضاء الفريق - والعملاء - وقتًا كبيرًا من خلال إكمال المهام الروتينية عن ظهر قلب تلقائيًا.

كما أنها تقلل من مخاطر الخطأ البشري في جمع البيانات وتسريع الجداول الزمنية للمشروع بميزات مثل الموافقات الآلية وتحديثات الحالة.

يجب أن تقدم برامج مراكز الاتصال ميزات الذكاء الاصطناعي والأتمتة مثل:

• معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف على الكلام
• تحليل معنويات العملاء
• الجمع والتخزين الآلي لمعلومات العملاء
• سجلات المكالمات التلقائية
• جدولة المتابعة الآلية
• مساعدة الوكيل في الوقت الحقيقي

الأمن ودعم العملاء

تعد ميزات الأمان والدعم القوية جانبًا غير قابل للتفاوض في أي برنامج أعمال ، بما في ذلك CCaaS.

تشمل الميزات الرئيسية التي يجب البحث عنها ما يلي:

• التشفير من طرف إلى طرف
• اختبار أمان الطرف الثالث
• الامتثال للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) و HIPAA و PCI و SOC-2
• حاصل على اعتماد ISO-27001
• ضمان 99.9٪ على الأقل من وقت التشغيل والتكرار الجغرافي
• التحديثات الآلية والنسخ الاحتياطي للبيانات
• تأمين الاجتماعات / الاجتماعات المحمية بكلمة مرور

أدوات التفاعل بين وكيل العملاء

لا يجب أن يجعل برنامج CCaaS الحياة أسهل لعملائك فحسب - بل يجب أن يساعد أيضًا وكلائك على البقاء منظمين ، وتحديد المعلومات الأساسية بسرعة ، وتتبع تفاعلات الدعم.

تشمل الميزات (بالإضافة إلى الوظائف الآلية المذكورة سابقًا) التي تساعد الوكلاء على تقديم أفضل مساعدة للعملاء ما يلي:

• توجيه Omnichannel مع العديد من استراتيجيات التوجيه (القائمة على المهارات ، والمستندة إلى الوقت ، والساعات ، والمستديرة ، وما إلى ذلك)
• ميزات CRM الأصلية / تكامل CRM لجهة خارجية

• تنبثق شاشة CTI
• أدوات إدارة القوى العاملة
• برامج الاتصال الصادرة (الاتصال التنبئي ، الاتصال التدريجي ، إلخ.)
• تصميم تدفق المكالمات بالسحب والإفلات
• ملاحظات ما بعد المكالمة
• مواقع ويكي داخلية قابلة للبحث
• مخطوطات الاتصال / الاتصال
• تحويل المكالمات
• انتظار المكالمات ، تعليق المكالمات ، تحويل المكالمات
• دعوة مجموعات التفجير والرنين

تكامل الطرف الثالث وواجهات برمجة التطبيقات

بالإضافة إلى التوافق مع أنظمة التشغيل الحالية لشركتك ومتصفحات الإنترنت والأجهزة ، ستحتاج أيضًا إلى التأكد من أن نظام CPaaS متوافق مع أي برنامج تابع لجهة خارجية تستخدمه.

سيمنحك استعراض معرض تطبيقات الموفر فكرة جيدة عن الأنظمة الأساسية التي تم دمجها مسبقًا من أجل (تشمل الأدوات الشائعة Slack و Asana و Salesforce و Zoho CRM و HubSpot وما إلى ذلك)

يجب أن يقدم الموفر أيضًا واجهات برمجة التطبيقات للمطورين وأن يكون لديه مجتمع مطور مزدهر.

التحليلات والتقارير

توفر أدوات التحليلات والتقارير نظرة ثاقبة للأسباب الشائعة للاتصال بالعميل ومتوسط ​​وقت الحل ونشاط الوكيل وغير ذلك الكثير.

تشمل ميزات مراقبة CCaaS الرئيسية ما يلي:

• تسجيل المكالمات / نسخ المكالمات
• مراقبة المكالمات ، مداخل الاتصال ، همس المكالمات
• تقارير قابلة للتخصيص وقوالب إعداد التقارير المعدة مسبقًا

تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية والقياسات الهامة لمركز الاتصال ما يلي:

• معدلات حل الاتصال الأول
• متوسط ​​مدة الاتصال ، متوسط ​​وقت التعامل مع جهة الاتصال (لكل وكيل وككل)
• تكلفة الاتصال
• معدل CSAT (رضا العملاء)
• نسبة جهة الاتصال الواردة إلى الصادرة
• معدل زبد العميل ومعدل الاحتفاظ بالعملاء
• معدل التخلي عن الاتصال / الاتصال
• مواعيد / أوقات الاتصال الأكثر ازدحامًا
• تحليل استخدام القناة

أفضل 5 مراكز اتصال كمقدمي خدمة

لتحديد برنامج CCaaS الذي ينتمي إلى قائمتنا لأفضل مزودي الخدمة ، بحثنا عن الأنظمة الأساسية التي:

• عرضت مجالات تخصص مختلفة (تحليلات متقدمة ، عدد أكبر من قنوات الاتصال ، أتمتة خارج الصندوق ، إلخ.)
• عرض خطط مجمعة وقابلة للتطوير والدفع أولاً بأول
• شفافية التسعير المعروضة ، حتى لو كانت ضئيلة
• توفير 4 قنوات اتصال على الأقل
• استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة العمليات التجارية وتوفير مستوى أعلى من الخدمة الذاتية للعملاء
• تم تضمينها في تقرير Gartner Magic Quadrant
• كان لديها حلول للشركات من أي حجم وعبر الصناعات

يقدم الجدول أدناه لمحة موجزة عن أهم 5 موفري خدمات CCaaS.

جينيسيس

Genesys Cloud CX عبارة عن حل CCaaS متعدد الإمكانات متعدد الإمكانات مثالي للشركات التي تعطي الأولوية لمستوى عالٍ من الخدمة الذاتية للعملاء عبر الهاتف والرسائل النصية القصيرة والدردشة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.

تم تصميم منصة PureEngage وأدوات إدارة المعرفة لمنع صوامع معلومات خدمة العملاء حتى يتمكن الوكلاء من تقديم مساعدة أسرع وأكثر فائدة.

بالإضافة إلى ميزات الخدمة الذاتية القياسية مثل IVR ، تستخدم Genesys أدوات متقدمة للذكاء الاصطناعي والأتمتة للمحادثة لتمكين العملاء والحفاظ على الوكلاء مجانًا.

تستخدم الروبوتات Omnichannel ، على سبيل المثال ، البرمجة اللغوية العصبية لفهم طلبات العملاء ، والوصول تلقائيًا إلى سجلات العملاء وتفضيلاتهم ، وتقديم المساعدة ذات الصلة. أيضًا ، توفر أدوات المشاركة التنبؤية والتجزئة السلوكية رؤى في الوقت الفعلي حول رحلة العميل ، باستخدام البيانات من سلوك العميل السابق لأتمتة المشاركة في اللحظة المثالية.

بالإضافة إلى ذلك ، مع ميزات مثل البرمجة النصية للوكيل ، والتوجيه القائم على العلاقات ، ومحرري تدفق المكالمات بالسحب والإفلات ، فمن السهل تقديم خدمة مخصصة وفعالة عندما يحتاج العملاء إلى الاتصال بوكيل مباشر.

من خلال أكثر من 350 تكاملًا متاحًا ، تعمل Genesys بسهولة مع منصات الاتصال والتعاون التجاري الحالية الخاصة بك.

يتم الاحتفال أيضًا بـ Genesys لميزة التحليلات الصوتية (كما هو موضح أعلاه).

يتضمن Voice Analytics النسخ ، وتحليل آراء العملاء ، و "الموضوعات" القابلة للتخصيص. تتيح الموضوعات للمستخدمين البحث عن التفاعلات / الكلمات الرئيسية الرئيسية في محادثات وكيل العملاء. تحدد أدوات تحليل آراء العملاء بدقة مكان حدوث تفاعل إيجابي أو سلبي في المحادثة ، كما هو موضح بالسهم الأزرق في الصورة أعلاه. يمكن للمسؤولين أيضًا رؤية متوسط ​​النسبة المئوية للتفاعلات الإيجابية والسلبية لكل وكيل في لوحة معلومات VA ، وحتى جدولة تدريب الوكيل مباشرة في الواجهة إذا لزم الأمر.

يتوفر المزيد من المعلومات التفصيلية حول Genesys على صفحة مراجعة Genesys الخاصة بنا.

تسعير جينيسيس

تتميز Genesys بالشفافية بشكل منعش من خلال هيكل تسعير CCaaS الخاص بها ، حيث تقدم 5 خطط مدفوعة في المجموع.

يمكن للمستخدمين اختيار إحدى خطط Cloud CX المجمعة الثلاثة ، والدفع شهريًا لكل مستخدم أو كل ساعة. تتراوح هذه الأسعار بين 75.00 دولارًا و 140.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا أو 0.68 دولارًا أمريكيًا إلى 1.26 دولارًا أمريكيًا في الساعة. هناك أيضًا خطتان متاحتان على مستوى المؤسسة تعتمدان على الاقتباس للشركات التي تحتاج إلى مستوى أعلى من التخصيص أو أولئك الذين يرغبون في استكشاف الأسعار المتزامنة.

المزيد من معلومات التسعير التفصيلية متوفرة في الصورة أدناه.

نيس CXOne

NICE inContact CXOne عبارة عن نظام أساسي لمركز اتصال سحابي متعدد القنوات مصمم بشكل أساسي للشركات التي تركز على توفير خدمة عملاء مخصصة عبر عدد كبير من قنوات الاتصال.

تقدم NICE inContact أكثر من 30 طريقة للعملاء والوكلاء للتواصل. بالإضافة إلى القنوات القياسية مثل الهاتف والرسائل النصية القصيرة وروبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني ، يتوفر الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي و WhatsApp وحتى مكالمات الفيديو الجماعية مع التصفح المشترك للشاشة.

تعد ميزة مشاركة القوى العاملة وتحسينها (WEM) واحدة من أفضل منصات تحسين الموظفين التي رأيناها ، وذلك بفضل ميزات مثل التنبؤ بسير العمل مع أكثر من 40 خوارزمية وسيناريوهات "ماذا لو". يتلقى الوكلاء أيضًا إشعارات في الوقت الفعلي عند الموافقة على طلبات الجدولة والعمل عن بُعد وطلبات PTO.

يقدم NICE inContact رؤى عميقة حول سلوك وأداء الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخي من خلال التحليلات التفصيلية المقدمة بطريقة بسيطة منعشة ، كما هو موضح في الصورة أدناه.

يحصل المسؤولون على نظرة شاملة لنشاط الوكيل المباشر ومدة مشاركتهم في هذا النشاط ، والاطلاع على تصنيفات مهارة الوكيل والفرق ، وعرض القناة التي يعمل عليها الوكيل حاليًا.

تتيح التقارير التاريخية باستخدام NICE inContact للمسؤولين الوصول إلى أكثر من 250 مؤشر أداء رئيسي لإنشاء تقارير مخصصة أو الاختيار من بين 90 تقريرًا معدة مسبقًا. تقوم أداة إدارة الملاحظات بجمع وتحليل ردود استبيانات العملاء وردود الفعل عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية مع الرد الصوتي التفاعلي.

يتم الاحتفال أيضًا بـ NICE inContact بسبب برنامج الاتصال المتقدم ، الاتصال الشخصي.

الاتصال الشخصي هو طالب صادر بدون توقف مع سرعات اتصال قابلة للتخصيص وتحديثات قائمة المكالمات في الوقت الفعلي والتحقق من رقم الهاتف. يمكن للوكلاء الاختيار من بين أوضاع الكفاءة والمعاينة والطلب التدريجي ، مما يجعل NICE inContact خيارًا مثاليًا لمراكز الاتصال التي تجري عددًا كبيرًا من مكالمات المبيعات الصادرة اليومية.

لمزيد من المعلومات التفصيلية ، تحقق من NICE inContact Review.

تسعير NICE CXOne

تعتمد الأسعار على عرض الأسعار ولا تتوفر للجمهور على موقع NICE inContact الإلكتروني. عندما اتصلنا بالمزود ، قيل لنا إن NICE inContact يقدم خطط CCaaS المتدرجة والدفع أولاً بأول.

الحزمة الأكثر شيوعًا هي الخطة الأساسية ، والتي قيل لنا أن أسعارها تتراوح من 90.00 دولارًا إلى 100.00 دولار لكل مستخدم شهريًا.

تالك ديسك

Talkdesk عبارة عن نظام أساسي لمركز الاتصال السحابي أعاد مؤخرًا تكوين واجهته ، مساحة عمل Talkdesk ، لتقديم خدمة أفضل لقوة عاملة بعيدة أو مختلطة بالكامل. كل وكيل لديه واجهة Talkdesk Callbar الشخصية والمخصصة للغاية ، كما هو موضح في الصورة أدناه.

تتيح لهم هذه الواجهة عرض الجداول الزمنية وتحريرها ، وعرض المهام الحالية ، وتلقي الإخطارات والتحديثات في الوقت الفعلي ، والوصول إلى مواد التدريب ، والتواصل عبر القنوات في مساحة واحدة. تعمل Talkdesk حتى على تبسيط عملية تكامل الجهات الخارجية من خلال أداة AppConnect الخاصة بها ، والتي تتكون من 80+ تكامل تم إنشاؤه مسبقًا بنقرة واحدة لمنصات الأعمال المألوفة. تتوفر أيضًا أكثر من 60 أداة متكاملة قياسية تابعة لجهات خارجية.

بالنسبة لمراكز الاتصال التي تعطي الأولوية لسهولة الاستخدام ، فإنها لا تحصل على أفضل بكثير من Talkdesk.

ميزة أخرى لـ Talkdesk هي مجموعة تطبيقات الهاتف المحمول ، Talkdesk On The Go.

توفر أداة Mobile Agent ، المصممة لتكرار واجهة سطح المكتب على أجهزة Apple و Android ، ميزات متقدمة متوافقة مع الأجهزة المحمولة غير متوفرة في تطبيقات الأجهزة المحمولة الأخرى لمركز الاتصال.

على سبيل المثال ، يسمح تطبيق الأجهزة المحمولة بالعمل بعد المكالمة وتسجيل المكالمات واتصال CRM وتحديثات حالة الوكيل والتحكم في المكالمات والمزيد. يمكن للمستخدمين تحرير جداول العمل المؤتمتة والقائمة على المهارات داخل تطبيق الهاتف المحمول ، وإرسال رسائل إلى أعضاء الفريق الآخرين ، والوصول إلى مواقع wiki الداخلية.

توفر مراجعة Talkdesk التفصيلية الخاصة بنا معلومات إضافية.

تسعير Talkdesk

تقدم Talkdesk ثلاث خطط مدفوعة ، وكلها تعتمد على الاقتباس. وفقًا لموقع Talkdesk الإلكتروني ، يبدأ السعر من 65.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

سلسلة 8 × 8 X

سلسلة 8 × 8 X عبارة عن حل CCaaS قائم على السحابة هو الأفضل للشركات التي تحتاج إلى خيارات تخصيص وتحليلات متقدمة. على الرغم من أن جميع منصات CCaaS في هذا المنشور تعطي الأولوية لقابلية التوسع ، فإن 8 × 8 تقدم وظائف إضافية وواجهات برمجة تطبيقات وميزات ستشهد عملك خلال كل مرحلة من مراحل التطوير.

ربما تشتهر بأدوات إدارة الجودة الخاصة بها ، والتي تتضمن تدريبًا مدمجًا ومواد إعداد للوكلاء ، وتعاون وكيل متعدد القنوات ، ومرشحات جهات الاتصال / المعاملات ، وتقييمات الوكلاء المتقدمة. كما هو موضح في الصورة أعلاه ، يمكن للمسؤولين رؤية النسبة المئوية للوقت الذي يقضيه كل وكيل لكل مكالمة في مهام مثل التحقق من الحساب وإدارة الحالة والعلاقة القياسية.

يمكن للمسؤولين إرسال بطاقات قياس الأداء ، والمراجعات ، وملاحظات المكالمات للوكلاء بعد إكمالهم للمكالمة ، والبحث عن تفاعلات محددة حسب الكلمة الرئيسية أو اسم الوكيل ، وعرض تقدم مهارات كل وكيل خلال فترة زمنية محددة.

تتوفر أيضًا مراقبة الالتزام بالجدول والتنبؤ بالحجم واستطلاعات العملاء بعد المكالمة.

كما هو موضح في الصورة أعلاه ، يوفر 8 × 8 أيضًا مجموعة كلمات من العبارات / المشكلات الشائعة التي تظهر باستمرار في أنواع مختلفة من التفاعلات. هذا يجعل من السهل على الوكلاء والمديرين تحديد نقاط الألم الشائعة للعملاء وفهم الأماكن التي تفتقر إلى خدمة العملاء.

تتوفر معلومات أكثر تفصيلاً في مراجعة CCaaS / UCaaS 8 × 8 الخاصة بنا.

8 × 8 التسعير

تقدم 8 × 8 ثلاث خطط X Series لمراكز الاتصال السحابية: X6 و X7 و X8.

تبدأ خطة X6 بسعر 95.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، وتبدأ خطة X7 بسعر 105.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، وتبدأ خطة X8 بسعر 133.00 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.

خمسة 9

Five9 عبارة عن حل CCaaS مصمم لزيادة وقت تحدث الوكيل وزيادة الإنتاجية من خلال الاعتماد على التشغيل الآلي المدعوم بالتحليلات المتقدمة.

واحدة من أكثر ميزات الأتمتة الفريدة هي أداة إدارة القوى العاملة ، Engagement Workflow ، والتي تعمل تلقائيًا على تغيير جداول الوكلاء في الوقت الفعلي إذا كان هناك تدفق مفاجئ أو انخفاض في عدد المكالمات الواردة.

يستخدم Five9's Engagement Workflow أيضًا التشغيل الآلي لتوفير مكالمات CRM ومنح الوكلاء وصولاً فوريًا إلى البرامج النصية ذات الصلة وتحسين استراتيجيات توجيه المكالمات الحالية وفقًا لمجموعة المهارات واحتياجات العملاء وقناة الاتصال. باستخدام البيانات التي تم جمعها وتحليلها من تفاعلات الخدمة الذاتية السابقة للعملاء مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، يعمل Five9 على تحسين سير العمل عن طريق أتمتة المهام أو الاستجابات الروتينية الشائعة.

ستستفيد فرق المبيعات ، على وجه الخصوص ، من برنامج الاتصال الخارجي المتقدم الخاص بـ Five9 ، والمكتمل بأربعة أوضاع اتصال تلقائي: متقدم ، وتنبئي ، ومعايني ، ومتصل بالطاقة. يمكن للمستخدمين الاستفادة من المكالمات المحددة: نسب الوكلاء ، وتوفير الوقت الضائع للأرقام خارج الخدمة أو إشارات مشغول والاعتماد على اكتشاف البريد الصوتي مع رسائل البريد الصوتي الآلية لتجنب ترك رسائل طويلة قد لا يتم إرجاعها أبدًا.

تتوفر معلومات أكثر تفصيلاً في مراجعة Five9 الكاملة الخاصة بنا.

خمسة 9 التسعير

تقدم Five9 نسخة تجريبية مجانية عند الطلب فقط ، ويتم التسعير على أساس عرض أسعار يبدأ من 100.00 دولار لكل مستخدم شهريًا.

حالات استخدام CCaaS الشائعة والمقدمين الإضافيين

تشمل حالات استخدام CCaaS الشائعة:

• مراكز الاتصال / شركات التسويق عبر الهاتف لإجراء مكالمات مبيعات صادرة ، وتلقي الطلبات عبر الهاتف ، وجمع / تحديث معلومات العملاء ، وتقديم خدمة العملاء والدعم
• وكالات تحصيل الديون لإرسال رسائل تذكير آلية بالدفع ، وقبول المدفوعات عبر الهاتف وتقديم تحديثات آلية للحساب / الرصيد
• متخصصو الرعاية الصحية لإدارة خطط التأمين وقبول دفع الفواتير / توفير تحديثات الحساب وجدولة المواعيد وإرسال تذكيرات بالمواعيد والتأكد من أن الاتصالات المتوافقة مع HIPAA
• تقوم المنظمات غير الربحية والوكالات الحكومية بجمع التبرعات وتشغيل رسائل الحملة الآلية والتفاعل مع الناخبين بشكل جماعي وتقديم تحديثات الانتخابات عبر الرسائل النصية القصيرة ليوم واحد
• صناعة السفر والضيافة لتأكيد الحجوزات ، وإرسال تحديثات الرحلات الجوية في الوقت الفعلي ، والسماح بإعادة الحجز ، وتقديم دعم أسرع للعملاء

لمعرفة المزيد حول برنامج CCaaS الإضافي أو للوصول إلى مراجعات العملاء ومقارنات الميزات المتعمقة لمقدمي الخدمات الخمسة المذكورين هنا ، تحقق من جدولنا التفاعلي لأفضل برامج مركز الاتصال وبرامج مركز الاتصال الافتراضي.