ما هو الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة ولماذا يجب على الشركات الاهتمام

نظرًا لأن ما يقرب من 60 ٪ من المستهلكين يفضلون التواصل مع خدمة العملاء عبر الدردشة والبريد الإلكتروني ، فإن الكثير من اللوم يقع على أكتاف أنظمة مراكز الاتصال القديمة. على سبيل المثال ، إذا كان لدى العميل مشكلة دقيقة لم يتم تصميم نظام القائمة لمعالجتها ، ولا يمكنك تحمل الموظفين لإجراء مكالمات هاتفية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فماذا تفعل؟ وهنا يأتي دور الرد الصوتي التفاعلي.

على الرغم من أنها قد لا تكون الطريقة المفضلة للمستهلكين ، إلا أن طلب رقم هاتفك هو الخيار الأفضل للعملاء لإجراء اتصال أولي وحل المشكلات وتلقي دعم العملاء. لحسن الحظ ، أصبحت الأنظمة الآلية أكثر قوة ومليئة بالميزات التي تكسب عملاء مركز الاتصال.

التكنولوجيا التي تقود الطريق هي الرد الصوتي التفاعلي.

• ما هي المحادثة الصوتية IVR؟
• ما هو الفرق بين نظام الرد الصوتي التفاعلي المعياري وخدمة الرد الصوتي التفاعلي؟
• هل المحادثة الصوتية IVR مناسبة لعملك؟
• ما هي فوائد المحادثة الصوتية التفاعلية؟
• يوفر الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة دعمًا أفضل للعملاء

ما هي المحادثة الصوتية IVR؟

IVR للمحادثة هو نظام برمجي يستخدم أوامر صوتية من العملاء للسماح لهم بالتفاعل مع أنظمة IVR للخدمة الذاتية عندما يتصلون بشركة ما. يمكن فهم كل من المحتوى والسياق من خلال هذه الأنظمة وتحسين القوائم الهرمية البطيئة ، واتخاذ خطوة إلى الأمام في اتصالات العملاء.

يعد الرد التلقائي رائعًا لتوجيه المكالمات من خلال مجموعة من خيارات القائمة مع الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا ويمكن أن تكون تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ترقية جديرة بالاهتمام للسماح لعملائك بالتنقل بين أشجار القائمة هذه باستخدام الأوامر الصوتية الأساسية. في الوقت نفسه ، يمكن أن تؤدي تدفقات قائمة زر الضغط سيئة التصميم إلى إرباك العملاء أو إحباطهم ، وكثير منهم يضغطون ببساطة على 0 لتجاوز الأتمتة والتحدث مع وكيل مباشر - وهو أغلى الأصول لدعم عملاء أي شركة.

تنقل الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثات الحاضرين الآليين وأجهزة الرد الصوتي التفاعلي إلى المستوى التالي من خلال تمكين تفاعلات أكثر شبيهة بالبشر مع معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. بدلاً من المرور عبر سلسلة من المطالبات حيث يجيب المتصلون على أسئلة محددة تدفعهم إلى أسفل متاهة من القوائم ، فإن المحادثة الصوتية الصوتية التفاعلية تجعل هذه العملية أكثر حيوية من خلال السماح لهم بالتحدث مع النظام بشكل مشابه لكيفية التحدث مع ممثل دعم العملاء المباشر .

ما هو الفرق بين نظام الرد الصوتي التفاعلي المعياري وخدمة الرد الصوتي التفاعلي؟

في حين أن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية بها تقنية التعرف على الكلام للتعامل مع الأوامر الصوتية البسيطة مثل "نعم" أو "لا" ، فإن الرد الصوتي التفاعلي للمحادثات يسمح للأشخاص بإيصال استفساراتهم بعبارات أكثر اكتمالاً عبر فهم اللغة الطبيعية. يمكن للمتصلين وصف الأسئلة أو المخاوف بكلماتهم الخاصة ، ويمكن أن تتكيف مرونة الذكاء الاصطناعي و NLU مع هذه الظروف وتحسين تجربة العملاء من خلال تفاعل أكثر شبهاً بالإنسان.

الكثير من هذه المرونة مستمدة من روبوتات المحادثة IVR وقدرتها على التعلم. على سبيل المثال ، عندما يقول المتصل شيئًا لا يفهمه الذكاء الاصطناعي للمحادثة تمامًا ، يمكن للوكيل المباشر التدخل بصمت وتوجيه النظام خلال الموقف. في المرة التالية التي يواجه فيها وضعًا مشابهًا ، سيتطلب النظام تدخلاً أقل ويكون قادرًا في النهاية على التعامل مع مجموعة متنوعة من المهام بمفرده.

تعتمد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية (غير التخاطبية) في النهاية على تحديد الأرقام أو المدخلات الأساسية المماثلة من العميل ولديها الحد الأدنى من القدرة على التكيف ، الأمر الذي قد يكون مزعجًا بشكل خاص عندما يرتكب شخص ما خطأ في مدخلاته مثل الضغط على زر خاطئ واحد أثناء الدخول لفترة طويلة رقم حساب. تميل أيضًا إلى استغراق وقت أطول لتوزيع المعلومات الأساسية مثل ساعات العمل ، والتي يمكن دمجها في سلسلة من القوائم ، وعادة ما تكون أقل شخصية ، ولديها مجموعة محدودة من الردود.

تتيح أفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة تجربة خدمة أكثر حرية للعملاء ، غير المرتبطين بنص قائمة محدد. تعد أجهزة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدمة أكثر ملاءمة وأفضل في توجيه العملاء نحو حلول من نوع الخدمة الذاتية بدلاً من إشراك وكيل مباشر. لا يؤدي هذا فقط إلى زيادة إنتاجية الموظفين وتوفير أموال الشركات على تكاليف التوظيف ، ولكن في أفضل سيناريو ، فإنه يجعل العملاء أكثر سعادة الذين يحصلون على استجابات سريعة ومخصصة من نظام آلي لا يتم تجريده تمامًا من اللمسة البشرية.

هل المحادثة الصوتية IVR مناسبة لعملك؟

كلما كانت مؤسستك أكبر وكلما زاد عدد المكالمات التي تجريها يوميًا ، زادت الفائدة التي ستلاحظها من تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي. منحت ، في حين أن صالون الأظافر أو متجر الكتب قد يجد بعض الفوائد في الترقية من تحية بريد صوتي تجاري بسيط إلى مضيف تلقائي أساسي ، من غير المرجح أن يكون الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة الكامل مفيدًا.

ومع ذلك ، إذا كان نظام الرد الحالي لديك يحتوي على أربع أو خمس قوائم عميقة وكان وكلاؤك يكافحون من أجل الحصول على إجابات في الوقت المناسب لبعض المكالمات التي يتلقونها خلال فترات الذروة في الحجم ، فمن المحتمل أن يكون تثبيت الرد الصوتي التفاعلي الخاص بالمحادثة مفيدًا وقد يجلب عائدًا على الاستثمار قريبًا مما تتوقع.

يمكن أن تقلل أفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثات مكالمات الوكيل المباشر بمقدار النصف. إنها تعمل على تحسين دقة توجيه المكالمات ورضا العملاء. يعرف كل صاحب عمل أن القوائم الطويلة وأوقات الانتظار تمنع العملاء من العودة.

يتوقع العملاء المعاصرون أن أفضل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة في مكانها ستتلقى دعمًا سريعًا للعملاء وتفاعلات مع العملاء تتسم بالبساطة قدر الإمكان.

قد لا يكون توفير 10 أو 20 ثانية للوكلاء والمتصلين في كل بورصة أمرًا مهمًا للشركات الصغيرة ، ولكن بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ، فإن هذا النوع من التحسين يأتي بآثار واسعة النطاق ومدخرات ضخمة.

ما هي فوائد المحادثة الصوتية التفاعلية؟

يؤدي استخدام الرد الصوتي التفاعلي IVR إلى خفض الميزانيات وزيادة الكفاءة وتحسين رضا العملاء.

يخفض التكاليف

يمكن أن يصل متوسط ​​تكلفة مكالمة هاتفية لخدمة العملاء للوكيل المباشر إلى أكثر من 30 دولارًا اعتمادًا على من تسأل ، ويزداد هذا بسرعة إذا كانت شركتك تتعامل مع آلاف المكالمات ، ناهيك عن النفقات العامة لتعيين موظفين جدد. في أحد التقارير ، ذكرت شركة IBM أن الشركات العالمية تنفق أكثر من 1.3 تريليون دولار لخدمة 265 مليار مكالمة للعملاء كل عام.

يخدم العملاء بشكل أسرع

يقلل الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة مقدار الوقت لخدمة كل عميل. كما أنها تخدم المزيد من العملاء في وقت أقل بشكل عام. تتعامل أجهزة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثات مع المكالمات بكفاءة واتساق لا مثيل له من قبل الوكلاء المباشرين. إنهم لا يكسرون أبدًا سياسة الشركة ، على سبيل المثال ، وهناك قدر أقل من المهارة المرتبطة بالآلات - يمكنهم دائمًا مواصلة التحسين.

يرضي العملاء

في حين أن العملاء كانوا في يوم من الأيام يكرهون بشكل أكبر تقنيات الرد الآلي ، فإن الآراء تتحول نحو القبول وسط تزايد اعتماد المساعدين الشخصيين مثل Siri و Google Now و Cortana و Alexa. أصبح الناس على دراية بشكل متزايد بهذه التقنيات ، وطرق استخدامها ، والقيود المفروضة عليها. تصل أرقام رضا العملاء الخاصة بالمساعدين المشهورين الذين يتم التحكم في الصوت إليهم إلى 80٪ أو أفضل اعتمادًا على النظام الأساسي والاستبيان.

يوفر الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة دعمًا أفضل للعملاء

تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثة على تحديث مفاهيم الرد الصوتي التفاعلي التقليدية باستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، والتي يمكنها فهم استفسارات العملاء المنطوقة والرد عليها بدلاً من التنقل في تدفقات قائمة الضغط على الزر. لذلك عند الاتصال بأحد البنوك ، على سبيل المثال ، قد تتمكن ببساطة من قول "التحقق من الرصيد" فورًا بدلاً من التقدم عبر سلسلة من القوائم قبل الوصول إلى هذا الطلب.

يتيح ذلك لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة إكمال الطلبات بشكل أسرع عبر خيارات الخدمة الذاتية للعملاء في الوقت الفعلي دون إشراك شركاء الشركة. إلى جانب زيادة الكفاءة إلى أقصى حد والمساعدة في تعويض الارتفاع المفاجئ في حجم المكالمات ، تعمل الاستجابة الصوتية التفاعلية للمحادثات على خفض تكاليف مركز الاتصال عن طريق تقليل إزعاج العملاء وتعزيز إدراك العلامة التجارية وتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

بعد إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة ، اتبع دليلنا لتجنب بعض أخطاء التكوين الأكثر شيوعًا.