دليل لإدارة علاقات العملاء (CRM)

ما هو CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي التكنولوجيا التي تمكن عملك من إدارة تفاعلاتك وعلاقاتك بكفاءة مع العملاء المحتملين والحاليين. من خلال استخدام برنامج CRM ، ستتمكن من تحسين علاقات العمل الخاصة بك من خلال تطوير استراتيجيات أكثر فعالية للتواصل والتواصل مع العملاء ، بالإضافة إلى تبسيط العملية والأهم من ذلك ، تحسين الربحية.

وفقًا لبحوث Grand View Research ، فإن "إدارة علاقات العملاء هي سوق البرمجيات الأسرع نموًا اليوم. لقد كانت صناعة بقيمة 14 مليار دولار في عام 2010 ومن المتوقع أن تصل إلى 80 مليار دولار بحلول عام 2025. وهذا يمثل زيادة بنسبة 600٪ تقريبًا ". علاوة على ذلك ، وفقًا لتقرير صادر عن Nucleus Research ، بالنسبة إلى "الشركات التي تستخدم CRM ، فإن متوسط ​​العائد على استثمارها التكنولوجي هو 8.71 دولارًا لكل دولار يتم إنفاقه".

أنظمة CRM هي أدوات لا تسمح لك بالعثور على عملاء جدد وتأمين أعمالهم فحسب ، بل تتيح لك أيضًا دعم الاتصال وإدارة المبيعات وتحسين الإنتاجية وتطوير علاقتك مع مستخدمي الخدمة والموردين والزملاء.

• تعريف CRM
• أهمية إدارة علاقات العملاء
• كيف يعمل CRM
• مكونات CRM
• عملية CRM
• أنواع CRM
• فوائد CRM
• تحديات إدارة علاقات العملاء
• أمثلة على CRM
• ما هو الوقت المناسب لاعتماد CRM؟
• كم سيكلف CRM؟
• CRM للشركات الصغيرة

لماذا CRM مهم

في عالم الأعمال اليوم ، يعد CRM جزءًا أساسيًا من استراتيجية عملك. أولاً ، سيساعدك على هيكلة وتنظيم شركتك بشكل أكثر كفاءة. نتيجة لذلك ، ستتمكن من زيادة الإنتاجية والكفاءة والأرباح.

يتيح لك استخدام برنامج CRM اكتساب فهم أعمق لكيفية أداء عملك. سيساعدك الحصول على بيانات المبيعات الفعلية أو بيانات حركة المرور في متناول يدك على اتخاذ قرارات عمل أفضل تستند إلى الحقائق بدلاً من التخمين.

علاوة على ذلك ، تتيح لك أدوات CRM الحصول على نظرة عامة أكثر وضوحًا وكاملة عن عملائك. بالإضافة إلى تمكين فريق المبيعات الخاص بك من فهم نشاط عملائك ، يمكن أن يثبت أيضًا أنه مفيد للغاية لفرق التسويق وخدمة العملاء. نتيجة لذلك ، يمكنك إدارة اتصالات ما بعد البيع بشكل أكثر فاعلية ويمكن أن تساعد البيانات التي تم جمعها في تطوير استراتيجية تجربة العملاء وتحسينها بدقة.

كيف تعمل CRMs؟

تعمل أنظمة CRM من خلال تتبع وتسجيل تفاعلات العملاء عبر الإنترنت وأتمتة العمليات الروتينية. وهذا يعني بشكل حاسم تزويد المديرين بالأدوات اللازمة لتمكينهم من قياس وتتبع إنتاجية وأداء الشركة بدقة.

عند استخدامها بشكل فعال كجزء من هدف الأعمال الأوسع ، يمكن أن تساعد البرامج في تسريع العمليات التجارية الأساسية ، بما في ذلك أنشطة المبيعات والتسويق. نظرًا لأنه مصمم لتبسيط سير العمل ، يمكن أن يساعد الاستخدام الصحيح للأنظمة الشركات على سد الفجوات بين أقسام خدمة العملاء والمبيعات والتسويق ، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء والولاء.

ما هي مكونات CRM؟

تتمثل الوظيفة الأساسية للبرنامج في تجميع جميع معلومات العملاء في قاعدة بيانات واحدة ، والتي يمكن للشركات الوصول إليها وإدارتها بسهولة. ومع ذلك ، مع مرور الوقت ، تطورت برامجها وأضيفت المزيد من الوظائف لجعلها أكثر فائدة.

تتضمن بعض المكونات الأكثر شيوعًا لأنظمة CRM ما يلي:

• تسجيل تفاعلات العملاء - بما في ذلك التفاعلات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي ؛
• أتمتة عمليات سير العمل - مثل إنشاء التنبيهات وإنشاء المهام وجدولة الأحداث والمهام في التقويمات ؛
• تتبع الأداء والإنتاجية - يستطيع المديرون تتبع هذه البيانات المهمة بناءً على المعلومات التي تم تسجيل دخولها إلى النظام.

بالإضافة إلى ذلك ، من خلال أتمتة فريق التسويق والمبيعات ، تكون الأنظمة قادرة على أتمتة المهام المتكررة في نقاط محددة خلال دورة حياة التسويق وتتبع معلومات العملاء الرئيسية تلقائيًا. علاوة على ذلك ، هناك أيضًا أدوات برمجية تتيح أتمتة مركز الاتصال ، وبالتالي تقليل أوقات الاتصال وإنشاء تجربة خدمة عملاء أبسط. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تعقب العملاء المتوقعين في المبيعات وتحليلهم بشكل فعال من موقع مركزي واحد.

( اقرأ أيضًا: اللبنات الثمانية لإدارة علاقات العملاء الناجحة)

ما هي عمليات إدارة علاقات العملاء؟

عالم الأعمال هو بيئة سريعة التغير. إذا أرادت الشركات والأعمال أن تظل قادرة على المنافسة ، فعليها أن تكون مرنة وأن تتبنى العمليات التي تمكنها من التكيف بسرعة ومواكبة هذه التغييرات ، وهذا هو المكان الذي تأتي فيه الأنظمة. في السنوات الأخيرة ، كان دور إدارة عمليات الأعمال في CRM قد تم ازداد بشكل عظيم. من أجل تلبية الطلب ومعالجة البيئات المتطورة باستمرار ، تم تطوير الحلول التي توفر ميزات أتمتة العمليات المتزايدة. وهي مستمرة في التطور والتطور ومن المرجح أن تتوسع بشكل كبير في المستقبل القريب.

الأنواع المختلفة من CRM

هناك نوعان رئيسيان من CRM. هذه إما برامج CRM محلية أو سحابية / عند الطلب. الأنظمة المحلية هي عندما يتم تثبيت برنامج CRM على خادم يخضع لسيطرة العميل. تعمل الأنظمة المستندة إلى السحابة أو عند الطلب على البنية التحتية السحابية للمورد وتتبع نهجًا أكثر قياسًا.

أصبحت الأنظمة المستندة إلى السحابة شائعة بشكل متزايد ، خاصة بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. تميل إلى أن تكون خيارًا جيدًا للشركات التي لديها القليل من دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلي أو ليس لديها أي دعم داخلي لتكنولوجيا المعلومات والذين يرغبون في استخدام العمليات القياسية ولا تتطلب تكاملاً معقدًا مع أنظمة المكاتب الخلفية الخاصة بهم.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون التخصيص صعبًا ، ولا يمكن أن تحدث نفس الدرجة من التكامل كما لو كانت الأنظمة المحلية موجودة. على الرغم من تقليل الحاجة إلى خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية باستخدام أنظمة قائمة على السحابة ، يمكن أن تكون الترقيات معقدة تقنيًا في بعض الأحيان. قد تكون الشركات التي تتعامل مع بيانات العملاء الحساسة (مثل الرعاية الصحية أو الخدمات المالية) أفضل حالًا باستخدام الأنظمة المحلية حتى تتمكن من الاحتفاظ بالسيطرة على بياناتها لأغراض أمنية.

فوائد CRM

هناك العديد من الفوائد لتطبيق برنامج CRM في عملك ، بما في ذلك:

• علاقة أفضل جودة مع عملائك - يمكن التقاط رحلة العميل بأكملها في برنامج CRM ، مما يوفر لك معلومات لا تقدر بثمن حول من هم عملاؤك واحتياجاتهم وما يمكن أن يفعله عملك من أجلهم.

• تواصل أكثر فاعلية - من خلال وجود نظام مركزي واحد ، لا توجد فجوات في المعلومات داخل الفريق ويمكن للعميل تلقي استجابة متسقة وصوت شامل من الجميع في عملك.

• يقلل من إدخال البيانات - من خلال أتمتة المهام العادية ، يحرر برنامج CRM الوقت الذي كان سيُنفق على إدخال البيانات يدويًا.

• تحديد أولويات الصفقات بعناية - تتيح لك أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عرض خط الأنابيب الخاص بك بشكل مرئي ، مما يعني أنك ستتمكن من تحديد أولويات الصفقات بكفاءة ويمكن أن يظل خط الأنابيب الخاص بك خاليًا من الانسداد.

• أكثر ربحية - من خلال تزويدك بمزيد من المعلومات حول عملائك ، ستكون في وضع أفضل لبيع منتجات إضافية وبيع إضافي في لحظات أكثر ملاءمة ، مما يعني أنك ستحقق المزيد من النجاح وتدر إيرادات أعلى.
• تعاون أكثر فاعلية - ستسمح معلومات العميل التفصيلية المجمعة في CRM لفرق التسويق والمبيعات والدعم لديك بالتعاون بشكل أكثر كفاءة.

ما هي التحديات مع CRM؟

لا تزال أنظمة CRM تتطلب الإدارة المناسبة. تشمل التحديات الشائعة مع الأنظمة ما يلي:

• عدم توصيل مجموعات البيانات - إذا لم يتم توصيل مجموعات البيانات وتنظيمها بشكل صحيح في واجهة أو لوحة معلومات واحدة ، فقد تجد الشركات صعوبة في إنشاء عرض كامل للعميل. وبالمثل ، قد يجد المستخدمون / الموظفون صعوبة في الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها.

• تكرار البيانات - إذا كانت بيانات العميل مكررة أو قديمة ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة أوقات الاتصال والتعامل غير السليم مع العميل ودعمه. وهذا بدوره سيؤدي إلى انخفاض في رضا العملاء.

• الاستخدام الكافي - تحتاج الشركات إلى التأكد من حصولها على اعتماد المستخدم المتوقع والتأكد من استخدام النظام في الواقع.

• توقيت انتقال ضعيف - من المهم للشركات أن تتبنى وتنفذ النظام في الوقت الذي يناسبها.

أمثلة على CRM في الممارسة

تتضمن بعض الأمثلة على CRM في الممارسة العملية اليوم ما يلي:

• مراكز الاتصال - نظرًا لأن فرق المبيعات والتسويق تجمع العملاء المتوقعين ، فإنهم قادرون على تحديث النظام بالمعلومات. يمكن بعد ذلك تحديث ذلك طوال دورة حياة العميل ، جنبًا إلى جنب مع البيانات التي تم جمعها من مراكز الاتصال ، وذلك لتضمين التاريخ الكامل للعميل ، بما في ذلك أي دعم فني أو تفاعلات مكالمات الخدمة.

• التواجد متعدد القنوات - تستطيع الشركات استخدام مجموعة متنوعة من أدوات إدارة علاقات العملاء الاجتماعية التي تسمح لها بالتفاعل مباشرة مع العملاء عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي ، فضلاً عن مراقبة المحادثات وإشارات العلامات التجارية وتكرار الكلمات الرئيسية المستخدمة على منصات التواصل الاجتماعي. هناك أيضًا أدوات متاحة تتيح للشركات تحليل تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي وتمكين استفسارات العملاء وقضاياهم ليتم معالجتها على الفور. علاوة على ذلك ، تسمح الأدوات الاجتماعية للشركات بتحديد القنوات المفضلة للعملاء وتساعد على تحسين العلاقات مع العملاء من خلال القدرة على تقديم دعم متسق متعدد القنوات.

• Mobile CRM - تسمح هذه التطبيقات لموظفي المبيعات والتسويق بالوصول إلى معلومات العملاء من أي مكان ، دون الحاجة إلى التواجد فعليًا في مكاتبهم.

• تحسين ممارسات الأعمال بين الشركات (B2B) - باستخدام هذا النظام في بيئة B2B ، تكون قادرًا بشكل أفضل على تتبع المبيعات خلال العملية بأكملها ، مما يعني أنه يمكن معالجة المشكلات بسرعة عند ظهورها. كما أنه يحسن الكفاءة في جميع مراحل عملية البيع من خلال إتاحة رؤية أكبر للعملاء المتوقعين.

متى يجب أن تتبنى CRM؟

سيعتمد أفضل وقت لدمج CRM في عملك على عدد من العوامل ، بما في ذلك نوع العمل نفسه والصناعة. إذا وجدت أنه يتعين عليك التوفيق بين مصادر متعددة للوصول إلى معلومات عملك وتضطر إلى قضاء الكثير من الوقت غير الضروري في إدخال البيانات يدويًا ، فقد يكون الوقت قد حان للنظر في اعتمادها. وبالمثل ، إذا كان لديك عملاء غير راضين ، وبيانات العملاء غير كافية ، وتعاني من عمليات بيع غير متسقة ، وفشلت في الحصول على نظرة ثاقبة كافية لما يفعله فريق المبيعات الخاص بك ، وبالتالي غير قادر على تحديد أولويات الصفقات بشكل صحيح ، يجب أن يكون هذا مؤشراً على أن الوقت قد حان للاستثمار فيه.

اعتمادًا على قطاع الصناعة الذي تعمل فيه ، سيختلف حجم العملاء الذين يتعين عليك التعامل معهم وطول دورات المبيعات. ومع ذلك ، من الضروري أن تكون قادرًا على تتبع تفاعلاتك في جميع مراحل العملية ومراقبة سلوك العملاء. بهذه الطريقة ، ستتمكن من زيادة مبيعاتك وإدارة تفاعلاتك وتواترها بنجاح.

( تنزيل المستند التقني: اللبنات الأساسية الثمانية لإدارة علاقات العملاء)

كم تكلفة CRM؟

يمكن أن يختلف سعر أنظمة CRM بشكل كبير اعتمادًا على تصميمها وميزاتها. مهما كانت الميزانية المتاحة لديك ، فلا بد أن يكون هناك CRM مناسب لك ولشركتك. بالنسبة للشركات التي تشعر بالقلق بشأن التكاليف وتتطلع إلى البدء في برامجها ، تتوفر تطبيقات CRM مجانية. هناك أيضًا تطبيقات مفتوحة المصدر تتيح لك إدارة جهات الاتصال التي قمت بتخزينها على الخادم الخاص بك مجانًا.

بدلاً من ذلك ، يمكن أن تختلف التطبيقات المدفوعة التي تتضمن ميزات أكبر من 5 دولارات إلى 75 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، مع كون الاتصال CRM هو الأرخص. يعد تحويل CRMs أغلى قليلاً ، بحوالي 15 إلى 30 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، بينما تبدأ Deal و Lead CRMs بحوالي 75 دولارًا. إذا كنت تبحث عن برامج إدارة علاقات العملاء لأتمتة التسويق ، فإنها تميل إلى أن تكون الأغلى ثمناً وتبلغ تكلفتها حوالي 100 دولار شهريًا لكل مستخدم.

CRM للشركات الصغيرة

عند اختيار CRM المناسب ، يجب أن تأخذ في الاعتبار عدة عوامل ، خاصة إذا كنت شركة صغيرة تتطلع إلى إبقاء التكاليف منخفضة.

1. تأكد من أن البرنامج الذي تستخدمه سهل الاستخدام ، وأنه يوفر واجهة نظيفة ويمكن وضعه في مكانه في أقل وقت ممكن. لهذا السبب ، تميل القائمة على السحابة إلى أن تكون الأكثر شيوعًا للشركات الصغيرة.

2. سوف ترغب في النظر في السعر. تحتوي بعض حزمها على تكاليف خفية عندما يتعلق الأمر بالتنفيذ والصيانة. تأكد من التحقق من أي رسوم تتعلق بالميزات الأساسية ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف. يمكن أن يكون البدء باستخدام CRM مجاني هو الأكثر فعالية من حيث التكلفة ولديك خيار الترقية إلى نظام أكثر تقدمًا إذا دعت الحاجة إلى ذلك.

3. ضع في اعتبارك ما سيكون نظام CRM المثالي لعملك. قم بإنشاء قائمة مرجعية باحتياجات عملك ، وعندما تبدأ في البحث عن ذلك لتنفيذه ، تأكد من الرجوع إلى احتياجاتك للتأكد من أن اختيارك هو الأكثر ملاءمة لعملك.

( اقرأ أيضًا: كيف يمكن أن يفيد استخدام مقاييس مبيعات CRM عملك)

افكار اخيرة

على الرغم من أن البرنامج قد يبدو مخيفًا في البداية ، إلا أن الاستخدام الكامل لأنظمته يمكن أن يساعدك في إنشاء نظام من تفاعلاتك ويسمح لك بالتركيز على عملائك وبناء علاقات أكثر إنتاجية ومربحة معهم.

الآن بعد أن عرفت الوظائف والأنواع والمكونات والمزايا الرئيسية لاستخدام أنظمة CRM ، يمكنك تقييم احتياجات عملك والوقت الأنسب لاعتماد نظام ذي صلة. بغض النظر عن حجم عملك ، فهي أداة إستراتيجية مفيدة للغاية ستمكنك من إدارة عملك بكفاءة مع استمرار نموه وضمان إرضاء العملاء.

***

تتخصص Beatrice Beard في مجموعة متنوعة من الموضوعات وهي مؤلفة إعلانات أعمال احترافية في OriginWritings.com و AcademicBrits.com.

مصادر أخرى مفيدة:

لماذا يعتبر CRM المستند إلى السحابة مفيدًا للمؤسسة

أهمية برامج إدارة المشاركة في CRM

Hubspot vs Salesforce: ما هو أفضل برنامج CRM

الغوص العميق في إدارة علاقات العملاء وبرامج أتمتة التسويق

نصائح فعالة لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في CRM

أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء للتوظيف للموارد البشرية