ما هو الـ ITSM؟ المعنى والأطر وأفضل الأدوات

غالبًا ما يخطئ الناس في ITSM للمساعدة الأساسية في تكنولوجيا المعلومات بسبب مواجهاتهم المنتظمة مع تكنولوجيا المعلومات. من ناحية أخرى ، تراقب فرق ITSM جميع أشكال تكنولوجيا مكان العمل ، من أجهزة الكمبيوتر المحمولة إلى الخوادم إلى برامج البرامج ذات المهام الحرجة. في العالم الحديث ، تلعب إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أو ITSM دورًا حاسمًا في تنسيق النطاق الكامل للمشهد الرقمي في المؤسسة. دعونا نتعمق في هذا المفهوم.

ما هو الـ ITSM؟ المعنى والتعريف

تدير فرق تكنولوجيا المعلومات التسليم الشامل لخدمات تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين باستخدام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، والتي تُعرف غالبًا باسم ITSM. يشمل ذلك عمليات وأنشطة التصميم والإنشاء والتسليم والدعم لخدمات تكنولوجيا المعلومات.

ITSM مبني على فرضية أن تكنولوجيا المعلومات يجب أن تقدم كخدمة. مثال على حالة ITSM قد يستلزم طلب معدات جديدة ، مثل الكمبيوتر المحمول. يمكن للمرء أن يرسل طلبه عبر بوابة ، ويكمل الحالة بكل التفاصيل ذات الصلة ، ويبدأ إجراءً متكررًا. بعد ذلك ، سيتم وضع التذكرة في قائمة انتظار قسم تكنولوجيا المعلومات ، حيث يتم ترتيب الطلبات الواردة حسب الأولوية ومعالجتها وفقًا لذلك.

تشمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) جميع جوانب تنظيم خدمات تكنولوجيا المعلومات ، مثل الجدولة ، والصياغة ، والبناء ، والتنفيذ ، والتنفيذ ، وتعزيز ، ودعم أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين ، بهدف التحسين المستمر للخدمات لتلبية أهداف العمل. من المهام البسيطة مثل توفير جهاز كمبيوتر محمول ، فإنه يمتد أيضًا إلى إدارة الخادم لتشغيل الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، وتوفير الموارد للتحليلات ، واستكشاف مشكلات الأمان وإصلاحها.

أطر عمل ITSM (ITIL وغيرها)

ترتبط معماريات ITSM وكذلك ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) ارتباطًا وثيقًا. ITIL هو البيان الرسمي من مكتب مجلس الوزراء في المملكة المتحدة ، وبالتالي فهو يتعامل مع عدد من الموضوعات ذات الصلة كتخصصات منفصلة. الإصدار الأحدث من ITIL هو الإصدار الرابع ، الذي يحتوي على تحسينات كبيرة منذ إصدار 2011 ، والذي كان بمثابة مراجعة لصورته الرمزية لعام 2007.

ITIL (مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات) هي نموذج ITSM شائع ، ومع ذلك ، هناك بدائل. يمكن لـ ITIL مساعدة الشركات على التكيف مع التغيير والنمو المستمر. ITIL 4 هي مجموعة المعايير الأكثر معاصرة التي توجه الفرق من خلال إطار عمل لتكنولوجيا المعلومات يتمحور حول المؤسسة والعميل. يعزز العمل الجماعي وسهولة الاستخدام وردود الفعل.

تشمل الأطر الأخرى المستخدمة غالبًا ما يلي:

1. TOGAF

TOGAF هو إطار وطريقة تهدف إلى تحديد أهداف العمل وربطها بالأهداف المعمارية المتعلقة بتطوير البرمجيات. لا تزال هذه البنية عالية المستوى ، التي تم بناؤها في عام 1996 ، تحافظ على أهميتها في عصر DevOps.

2. وزارة المالية

يتكون Microsoft Operations Framework (MOF) من 23 ورقة توضح طرق تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها واستدامتها. الهدف الأساسي لوزارة المالية هو خلق بيئة يمكن أن تعمل فيها تكنولوجيا المعلومات والأعمال بنجاح نحو النضج التشغيلي.

3. COBIT

تقدم أهداف التحكم للمعلومات والتقنيات ذات الصلة (COBIT) آليات لتطوير ومراقبة وتحسين حلول التنفيذ وإدارة المخاطر. يشتمل نموذج COBIT الأساسي على 40 هدفًا للحوكمة والإدارة.

4. FitSM

FitSM عبارة عن مجموعة مفتوحة ومضغوطة من المعايير المصممة لتمكين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الناجحة ضمن أكبر عدد من الشركات. إنه يبسط إطار عمل متوافق مع ISO / IEX 20000 لإدارة الخدمة.

5. ستة سيجما

يمكّنك إطار العمل هذا من التركيز على أهدافك الأساسية وجمع المعلومات وتفسيرها. يساعد في الحد من خدمة تكنولوجيا المعلومات وأعطال المنتج.

6. ISO 20000

تقدم ISO معايير دولية مثل ISO 20000 ، والتي تحدد معايير إطار عمل ITSM. على الرغم من حقيقة أن مؤسسات المعايير البريطانية صممت المعيار لتكرار أفضل الممارسات الموضحة في إطار عمل ITIL ، إلا أنه متوافق أيضًا مع أطر أخرى ، مثل وزارة المالية.

كيف يعمل الـ ITSM؟

غالبًا ما يتم شرح ITSM على أساس موفري تكنولوجيا المعلومات (قسم تكنولوجيا المعلومات في الشركة ، أو وحدة التسليم المشتركة ، أو شريك إدارة الخدمة) وكذلك العملاء (أي المستخدمين) ، الذين يشاركون عبر عداد خدمات تكنولوجيا المعلومات. يتم تحديد الخدمة وتصميمها ونشرها وإدارتها بواسطة مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.

قد يكون المورد إما فريقًا مؤسسيًا لتكنولوجيا المعلومات أو خبيرًا خارجيًا. مستخدم حلول تكنولوجيا المعلومات - على سبيل المثال ، الموظف الذي يرسل / يقرأ رسائل البريد الإلكتروني باستخدام واجهة Exchange Outlook الخاصة بالشركة ، هو عميل خدمة تكنولوجيا المعلومات. عادةً ما توفر مؤسسات تكنولوجيا المعلومات للعملاء كتالوج خدمات تكنولوجيا المعلومات أو قائمة أو قائمة بالخدمات التي يمكن الوصول إليها. توجد وظائف متعددة داخل عداد خدمة تكنولوجيا المعلومات.

عادةً ما تبدأ خدمات تكنولوجيا المعلومات بمتطلبات واستراتيجية ، والتي تحتاج إلى توجيه واضح من إدارة الشركات وتكنولوجيا المعلومات. يجب بعد ذلك تصميم الخدمات وتقديمها ، الأمر الذي يتطلب معرفة خبراء أجهزة وبرامج تطبيقات تكنولوجيا المعلومات. يقوم مديرو تكنولوجيا المعلومات وموظفو مكتب المساعدة بمراقبة الخدمات وتعقبها ، بالإضافة إلى حل المشكلات.

يجب تقديم مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة أو مؤشرات الأداء الرئيسية للشركة التي تستخدمها ، جنبًا إلى جنب مع اقتراحات لتعديل وتحسينات الخدمة.

أدوات وعمليات ITSM

تتطلب العمليات والأنشطة العديدة لـ ITSM مجموعة واسعة من التقنيات. يقوم برنامج ITSM بأتمتة عملية تقديم الخدمة ويسهل تفاعلات أفضل بين العملاء ومقدمي الخدمات. تتكون هذه الفئة من أدوات لتنسيق العمليات والدعم الفني ومكتب الخدمة. مساعدة. تتضمن أدوات ITSM المساعدة من Axios Systems و ServiceNow بالإضافة إلى BMC Remedy.

تتضمن أدوات ITSM الإضافية التي يجب استكشافها ما يلي:

1. إدارة خدمة جيرا

تعد إدارة خدمة Jira من بين أفضل تطبيقات ITSM التي تقدم إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير والطلب والتهيئة المعتمدة من ITIL. يمكنك بسهولة الإشراف على مهام فرقك على منصة واحدة ، مما يسمح لموظفيك وعملائك بالحصول على المساعدة على الفور.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

هذا هو حل إدارة الخدمة الذي يلبي معايير تشغيل خدمة ITIL. ManageEngine متوافق مع Windows Server و Linux وكذلك الأنظمة الأساسية السحابية. يوفر رؤية استثنائية وإدارة مركزية لمشاكل تكنولوجيا المعلومات بحيث تواجه المؤسسات الحد الأدنى من التوقف.

3. ServiceNow إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

وهي تشمل إدارة الحوادث ، وحل المشكلات ، وإدارة المشروع ، ومعالجة الإصدار ، بالإضافة إلى إدارة الطلبات. USP الخاص بـ ServiceNow هو قدرات تكامله وقابليته للتوسعة.

4. برنامج BMC

BMC Helix ITSM هي أداة إدارة خدمة للجيل القادم. مع أكثر من 6500 شركة في مجال تكنولوجيا المعلومات ، أثبت BMC أنه النظام الأكثر موثوقية وتركيزًا على الأشخاص. أنشأت BMC نظامًا قويًا من خلال اكتساب فهم شامل للتقنيات القادمة مثل الذكاء الاصطناعي.

5. مكتب خدمة SolarWinds

إنه مركز دعم تكنولوجيا المعلومات القائم على السحابة ومتعدد المستأجرين وتطبيق إدارة الأصول. إنه يسهل مراقبة وتقييم الاتجاهات والتحديات والإجراءات الحالية لتكنولوجيا المعلومات. تضمن إدارة الحوادث القياسية الخاصة به تنظيم الطلبات الواردة ، مما يسمح بمكتب دعم منتج.

6. مدير مكتب خدمة CA

يعد CA Service Desk Manager من Broadcom في الأساس حلًا قائمًا على السحابة لدعم تكنولوجيا المعلومات وإدارة الخدمة. يساعد في إدارة التغييرات وإدارة الحوادث ودعم التشغيل الآلي والعمليات وإعداد التقارير. إنه قابل للتكيف ويمكن تعديله بسرعة وفقًا للمتطلبات.

تدعم أدوات إدارة النظام الإضافية عمليات ITSM. تتضمن هذه الأنواع من الأدوات قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) ، وتتبع الأصول ، وإدارة الترخيص ، و APM أو مراقبة أداء التطبيق ، وبرامج تحليل السجل. لذلك ، ما هي أهم العمليات التي يجب على مديري تقنية المعلومات مراعاتها؟ فيما يلي أبرزها:

• إدارة التغيير: عندما لا تفي الخدمة بتوقعات الشركة ، يجب تحديثها أو تحسينها أو تعديلها بطريقة أخرى.
• إدارة الأصول: الأجهزة والبرامج مطلوبة لتشغيل الخدمات. يجب مراقبة هذه الأصول وتحديثها بشكل صحيح وتخطيطها لتوضيح كيفية تفاعلها.
• إدارة المعرفة: من خلال هيكلة المعلومات المتعلقة بخدمات تكنولوجيا المعلومات وضمان الوصول إليها على نطاق واسع ، قد تمنع إدارة المعرفة ازدواجية الجهود والاكتشاف.
• إدارة الحوادث: عندما تؤثر صعوبات الأداء أو الانقطاعات في خدمة تكنولوجيا المعلومات ، يجب على عداد خدمة تكنولوجيا المعلومات حل المشكلة.
• إدارة المشكلة: المشكلة هي السبب الأساسي للحادث. وبالتالي ، فإن إدارة المشكلات هي طريقة لحل التحديات بشكل دائم من أجل تعزيز تقديم الخدمات والأداء.

عندما يتم تنظيم عمليات تكنولوجيا المعلومات وإدارتها بشكل جيد ، يمكن للمؤسسات تخصيص المزيد من الوقت للأهداف الإستراتيجية وقضاء وقت أقل في مكافحة الحرائق ، أو مجرد مواجهة التحديات "في الوقت الحالي". تتمثل مزايا ITSM في المواءمة الاستراتيجية للأعمال وتكنولوجيا المعلومات ، وكفاءة تكنولوجيا المعلومات المتسقة وتكاليفها ، والتعزيز المستمر لفعالية تكنولوجيا المعلومات. لفتح المزيد من الفوائد من استثماراتك وعملياتك في مجال تكنولوجيا المعلومات ، استكشف المستويات الأربعة لتحسين إدارة تكنولوجيا المعلومات لديك.