ما هو احتواء IVR؟ معايير قياس المعدلات [الدليل]

لقد فعلناها جميعًا. ندعو شركة ، وبدلاً من الاستماع إلى جميع المطالبات ، نتخطى تجربة الرد الصوتي التفاعلي ونضغط فقط على "0". بالنسبة للكثيرين منا ، يبدو هذا أكثر ملاءمة لأنه يمكننا وصف مشكلاتنا إلى وكيل ونأمل أن نحصل على حل أسرع.

يحتاج أصحاب الأعمال إلى المتصلين الداخليين لاستخدام خيارات الخدمة الذاتية. يؤدي تفاعل الوكلاء مع العملاء بشأن المكالمات الواردة التي يمكن حلها بشكل مستقل إلى زيادة حجم المكالمات وإبطاء العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة مباشرة. تم تصميم حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية لتوفير تجربة خدمة ذاتية للعملاء ولتقليل أوقات التعامل.

تعمل مراكز الاتصال على تحسين تفاعلات العملاء عندما يتم تحسين تقنية الرد الصوتي التفاعلي لتحسين أداء الرد الصوتي التفاعلي. وهذا هو السبب أيضًا في حاجة العديد من الشركات إلى اعتماد استراتيجيات وتقنيات أفضل لتحسين معدل احتواء الرد الصوتي التفاعلي.

• ما هو احتواء المكالمات الصوتية التفاعلية؟
• كيف يمكنك تحسين معدلات احتواء IVR؟
  • تحسين الردود التلقائية
  • استثمر في حلول VoIP المخصصة
  • إضافة تحليلات IVR
  • قم بتضمين IVR مع AI
  • تطبيق Visual IVR
• ارتفاع معدلات احتواء IVR بناء سمعة طيبة

ما هو احتواء المكالمات الصوتية التفاعلية؟

احتواء مكالمات IVR هو مقياس يستخدم لحساب فعالية أنظمة IVR. يجب "احتواء" نسبة عالية من مكالمات مركز الاتصال ، من خلال توجيهها عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للتوصل إلى حل دون الحاجة إلى وكيل مركز الاتصال. معدل احتواء IVR المرتفع يعني أنه تم إسقاط عدد أقل من المكالمات وعدم وجود أي شخص قيد الانتظار.

على سبيل المثال ، إذا كان لدينا عميل يتصل بسداد فاتورته فقط ، فيمكن عادةً الحصول على جميع المعلومات المطلوبة ومساعدته بشكل مستقل خلال هذه العملية. ومع ذلك ، مع وجود بنية IVR خاطئة ، قد يضغط هذا العميل نفسه على "0" معتقدًا أن التشاور مع مندوب سيجعل العملية أسرع. إذا فشلت في إعداد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو استدعاء أولوية الطابور ، يمكنك إضاعة وقت الوكيل تمامًا وتقليل الكفاءة التشغيلية.

تم تصميم IVRs باستخدام الردود الآلية أو "شجرات الهاتف" التي تقدم للعميل خيارات يستجيبون لها إما باستخدام مدخلات ثنائية النغمة متعددة التردد (DTMF) أو صوتهم. إذا كانت المعلومات غير واضحة أو كانت الأشجار شديدة التعقيد ، فسيقوم العميل بالبحث عن وكيل.

بناءً على دراسة أجراها Clutch ، سيحاول 70٪ من العملاء الضغط على "0" عند استخدام الرد الصوتي التفاعلي. لا يقتصر هذا على أنظمة DTHF - سيحاول 65٪ من المتصلين استخدام كلمات مثل "عامل" أو "وكيل" لتسريع العمليات. من الواضح أنه يجب تحسين أنظمة الرد الصوتي التفاعلي بحيث يحصل العملاء على الخدمة التي يحتاجون إليها دون تقييد الوكلاء.

كيف يمكنك تحسين معدلات احتواء IVR؟

يحسن التنفيذ الاستراتيجي احتواء المكالمات. من أولى الخطوات التي يجب اتخاذها هي تحديد النتائج التي تحاول تحقيقها باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي. هل هو مبسط للعملاء؟ هل التسجيل واضح؟ هل هناك خيارات غريبة؟ قم بتقييم نظامك وتحديد ما إذا كانت هناك حاجة للتحديث.

يتطلب تحسين احتواء المكالمات تقييم نظامك والتنفيذ الأمثل.

تحسين الردود التلقائية

من أهم الخطوات التي يجب عليك اتخاذها عند إنشاء تجربة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هي التأكد من أن أشجار الهاتف IVR ، المعروفة أيضًا باسم الرد الآلي ، تنقل جميع المعلومات ذات الصلة. هذا يعني أنه يجب عليك التأكد من أن الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك يصل بسرعة إلى النقطة المهمة وأنه غني بالمعلومات. يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كنقطة اتصال أولى مع المتصل ، لذا اجعل الرسائل قصيرة ولطيفة وقم بتعريف العميل بخياراته مبكرًا.

ستحتاج إلى شكل من أشكال التقديم لشركتك ، لكن اجعلها تقتصر على ثماني ثوانٍ أو أقل. هذه الرسائل رائعة للترويج للعلامة التجارية ، ولكن عندما تكون طويلة جدًا ، فإنها ستضجر المتصل. يجب أن تكون خيارات قائمة الرد الصوتي التفاعلي قصيرة أيضًا. لا يجب على المتصل أن يجلس في أوصاف طويلة من أجل الوصول إلى المنتج أو الخدمة التي يحتاجون إليها - احفظ محاولات البيع في وقت لاحق. يوجه نظام IVR الصوتي المكالمات الواردة إلى الموقع الصحيح بسرعة لتقليل الملل ونفاد الصبر.

استثمر في حلول VoIP المخصصة

تأتي حلول الرد الصوتي التفاعلي بنكهات متنوعة ، ولدى بعض مقدمي الخدمة نظام مبسط لا يقدم الكثير من التعقيد. إذا كنت ترغب في تحسين احتواء المكالمات ، فيجب أن تفكر في حل خدمة هاتف VoIP مخصص لتلبية احتياجات عملائك. على سبيل المثال ، تقدم بعض الشركات مصمم IVR مرئي. يساعد ذلك الشركات على تغيير نظام الرد الصوتي التفاعلي بشكل ديناميكي باستخدام السحب والإفلات. هل يحتاج نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك إلى تعديلات؟ هذا يجعل ضبط تجربة المستخدم أمرًا سهلاً.

يمكنك أيضًا استخدام الأنظمة التي تأتي مع وظائف استطلاع رضا العملاء. سيسمح هذا النوع من النظام للعميل بقياس تجربته مع نظام IVR نفسه ، مما سيساعدك على إيجاد طرق لتعديله لتعزيز احتواء المكالمات.

إضافة تحليلات IVR

بيانات تحليلات مركز الاتصال شيء لا يمكنك تجاهله. يمكن لبعض أنظمة IVR تزويد مدير المركز بمقاييس مركز الاتصال حول أدائه ، والتي تغطي مؤشرات الأداء الرئيسية.

من أين يخرج العملاء من النظام؟ هل هناك اختناقات؟ ما البرامج النصية التي تقدم لها الحملات أفضل النتائج؟ هل رحلة العميل سلسة بقدر الإمكان؟ ستساعدك تحليلات IVR على تعديل نظام IVR الخاص بك من خلال مساعدتك على تصور التدفق وتجربة العملاء حيث يتفاعل الوكلاء المباشرون مع المتصلين.

قم بتضمين IVR مع AI

يبدو أن الرد الصوتي التفاعلي والذكاء الاصطناعي يشبهان تطابقًا بديهيًا للغاية ، ومن المؤكد أن العديد من مقدمي الخدمة يقرنون أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مع المساعدين الافتراضيين لجعل تجربة الرد الصوتي التفاعلي تبدو طبيعية أكثر. مع نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمحادثات ، يمكن للعملاء طرح أسئلة حول خدمتهم ، وطالما أن النظام يحتوي على التعرف التلقائي على الكلام ، فسيكون النظام قادرًا على تقديم إجابات. يتفهم IVR AI نية العميل وسيساعدهم في إيجاد الحلول دون الحاجة إلى وكيل.

يتم تقديم الردود في الوقت الفعلي ، ونظرًا لأن الذكاء الاصطناعي لديه كميات وفيرة من البيانات لاستخدامها ، في كثير من الحالات ، فإن الأسئلة التي قد تصطدم بالوكيل سيتم الرد عليها بسرعة. تم تصميم هذا النوع من الرد الصوتي التفاعلي ليبدو طبيعيًا وتحدثيًا من أجل إراحة المتصل. يتم كل ذلك لتوفير تجربة آلية لا تزال توفر درجة عالية من رضا العملاء.

تطبيق Visual IVR

أصبحت المنظمات متعددة القنوات ومتعددة القنوات بشكل متزايد ، مما يعني أنها تقابل العملاء على النظام الأساسي الذي تختاره. يستخدم المتصلون الحديثون الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة الحية وأجهزة الكمبيوتر للتفاعل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم. Visual IVR ، هو نوع من IVR يسمح للمستخدمين بإجراء عملية IVR باستخدام شاشات الكمبيوتر أو الأجهزة الذكية.

على سبيل المثال ، عندما يكون لدى العميل سؤال ، فقد ينتقل إلى موقع الشركة على الويب للحصول على إجابة. في حالة استمرار فقدهم ، يمكنهم استخدام قسم "اتصل بنا" بالصفحة للحصول على المساعدة. سيقوم نظام IVR المرئي ، والذي تم دمجه في صفحة عبر أسطر نصية ، بإرسال نص إلى جهاز المتصل الذكي مع رابط. يمكن بعد ذلك استخدام الرابط لجمع معلومات حول المتصل ومشكلته ، وبما أنه موجود على جهاز شخصي ، فإن إدخال المعلومات يكون أكثر ملاءمة.

تتمتع أنظمة IVR المرئية بجميع وظائف IVR القياسية مع مستوى أعلى من الراحة للمتصلين. يتمتع نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي بمعدل احتواء أعلى حيث يمكن للعملاء إدخال معلوماتهم على راحتهم.

ارتفاع معدلات احتواء IVR بناء سمعة طيبة

سواء كنت ترغب في تحسين معدلات الخدمة الذاتية لعملائك أو كنت تحاول فقط زيادة رحلة العميل ، فإن تخصيص نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك يعد حلاً ذكيًا. IVR هي تقنية عمرها عقود لا تزال توفر للشركات طريقة مفيدة لإدارة المتصلين ، ولكن تحسين معدل احتواء IVR الأعلى يتطلب التخصيص.

ألقِ نظرة على خدمة الهاتف VoIP الموجودة لديك ، وتأكد من أن التكنولوجيا تخلق تجربة عملاء ترحيبية لوكلائك لإعطاء الوقت لأولئك العملاء الذين يحتاجون إلى رعاية متخصصة. اتخذ الخطوة الإضافية المتمثلة في تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي الخارجي لتحسين تجربة القناة الشاملة.

لمعرفة كيفية تكوين نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك وكذلك تصحيح أي مشاكل ، ألق نظرة على دليلنا لأخطاء الرد الصوتي التفاعلي الشائعة.