ما هي خدمة Outbound IVR وكيف تعمل؟

الاستجابة الصوتية التفاعلية هي تقنية تسمح للمتصلين بالتفاعل مع نظام الخدمة الذاتية الآلي الذي سيساعدهم في الوصول إلى القسم المناسب في العمل. بدأ الرد الصوتي التفاعلي كنظام بسيط يطرح على المتصلين سلسلة من الأسئلة ويوجه العميل للضغط على زر معين لكل إجابة.

يستخدم برنامج IVR اليوم التعرف على الصوت والذكاء الاصطناعي لتحديد سبب اتصال عملائك. عند مطالبتك بالإجابة على سؤال ، سيتمكن العملاء من التحدث بالرد ، وسيقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى الوكيل الصحيح أو مجموعة الوكيل الصحيحة. لا تزال الأزرار خيارًا إذا كان نظام التعرف على الصوت لا يفهم ما يقوله العميل ، ولكن بشكل عام ، يوجه IVR المكالمات الواردة والصادرة دون الحاجة إلى استخدام مشغل مباشر أثناء العملية.

• كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي؟
• كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي على زيادة المشاركة؟
• كيفية استخدام خدمة Outbound IVR
• يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي للخارج على أتمتة التواصل مع العملاء

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي؟

تقدم IVR بشكل كبير منذ إنشائه. في الأصل ، كان العملاء يستخدمون لوحات الاتصال ثنائية النغمة متعددة التردد (DTMF) للإجابة على الأسئلة وإدخال المعلومات لتوجيه المكالمات بشكل صحيح. اليوم ، هناك خدمات مكالمات واردة وجهود احتواء IVR لمساعدة العملاء الذين يطلبون رقم هاتفك لحاجة معينة ، ولكن هناك أيضًا أنظمة صادرة تتصل بالعملاء لتزويدهم بالمعلومات أو مساعدتهم من خلال العمليات.

تعمل ميزات IVR الحديثة على تحسين رضا العملاء مع السماح لفريقك بأداء العديد من المهام الأساسية.

الواردة مقابل الصادرة IVR

تقوم أنظمة الهاتف الواردة عبر الرد الصوتي التفاعلي بتوجيه المكالمات الهاتفية عبر نظامك وتحاول توقع توقعات العملاء.

من ناحية أخرى ، تعمل تقنية الرد الصوتي التفاعلي للخارج عن طريق تنبيه العملاء الحاليين بشأن موعد أو إعطائهم إشعارًا طارئًا بالغ الأهمية. بالنسبة لشركات التسويق ، تسمح الحملة الصادرة باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بأتمتة المكالمات للوصول إلى العملاء باستخدام جهاز اتصال آلي يمكنه توجيه المستجيبين إلى وكلاء محليين.

التعلم الالي

التعلم الآلي والمحادثة يضمن الذكاء الاصطناعي أن العميل لن يحتاج إلى تكرار الأشياء التي شرحها بالفعل بعد إسقاط مكالمة أو تحويلها إلى ممثل آخر. قد تبدأ هذه التقنية على موقع ويب حيث يتم جمع المعلومات قبل أن يتصل الوكيل بالعميل ، أو قد تكون المعلومات التي يجمعها الرد الصوتي التفاعلي على وجه التحديد بحيث يكون لدى الوكيل وسيلة لإعادة الاتصال بالعميل.

توقع المشاعر والنية

يستخدم توقع المشاعر النشاط الأخير للعميل لتحديد الأسباب المحتملة للمكالمة. قد يقوم التعلم الآلي أيضًا بمراجعة بيانات العملاء في قواعد بيانات CRM. قد يسأل النظام عما إذا كانت المكالمة تتعلق بعملية شراء حديثة ، أو فاتورتها الحالية ، أو انقطاع التيار في المنطقة. إذا لم يكن أحد هذه الأشياء ، فسيتم توفير خيارات القائمة الرئيسية ، ولكن سيتمكن الرد الصوتي التفاعلي IVR من تضييقها إلى السبب الأكثر احتمالاً للمكالمة.

تكيف العميل

يتمتع كل عميل بمستوى مختلف من الخبرة عندما يتعلق الأمر بالاتصال الصوتي التفاعلي ، لذلك قد يحتاجون إلى توجيههم خلال الخطوات بشكل أكثر شمولاً ، أو قد يفضلون وتيرة أسرع تتخطى بعض الخطوات غير الأساسية. يجب أن يكون الرد الصوتي التفاعلي الجيد قادرًا على اكتشاف مستوى خبرة العميل بناءً على حالتهم مع برنامج الولاء الخاص بالشركة والوتيرة التي يتخذونها أثناء التنقل خلال التفاعل.

توفر هذه الأنظمة خيارات قائمة خاصة بالعميل حتى يتمكنوا من الوصول إلى IVR بشكل أسرع.

استدعاء استباقي

يمنح الاتصال الاستباقي الشركة فرصة للوصول إلى العميل قبل الاتصال به. تتضمن أسباب هذه التقنية تذكيرات بالمواعيد وإشعارات الدفع. يمكن أن يكون الرد الصوتي التفاعلي مجرد تذكير للعميل ، أو يمكنه توصيله بنظام قائمة الخدمة الذاتية الآلي حيث سيتمكن من تغيير موعده أو إجراء الدفع بسرعة.

يعد الاتصال الاستباقي طريقة رائعة لزيادة أرقام التسويق عبر الهاتف في الوقت الفعلي.

الرد الصوتي المرئي والنصي

تم تصميم IVR المرئي للتواصل عبر الهاتف الذكي أو موقع الويب. يعد هذا مثاليًا عندما تكون هناك قائمة واسعة من الخيارات للتقدم فيها ، أو عندما يكون العميل في موقع حيث لن يتمكن من الاستجابة لنظام الرد الصوتي التفاعلي.

من ناحية أخرى ، فإن نظام الرد الصوتي التفاعلي النصي هو الطريقة التي يكتشف بها العملاء حالة الطلب أو تلقي تحديثات حول مشكلة كانت لديهم مع الشركة. بدلاً من الذهاب إلى موقع الويب ووضع رمز طويل ، سيتمكن المتصل من إرسال رسالة نصية إلى الرد الصوتي التفاعلي لمعرفة الحالة بسرعة.

الخدمة الذاتية في قائمة الانتظار

عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما ، يضمن ترتيب أولوية الاتصال أن معظم المشكلات التي تحتاج إلى حل قد اكتملت باستخدام قائمة الخدمة الذاتية أو يتم توجيهها على الفور إلى أحد الوكلاء. إذا كان هناك وقت انتظار طويل ، فسيدرج الرد الصوتي التفاعلي خيارات الخدمة الذاتية المتاحة للعملاء. تسمح أتمتة مركز الاتصال للعملاء بخدمة احتياجاتهم الخاصة دون الحاجة إلى انتظار وكيل مركز الاتصال. ستوفر خدمة الرد الصوتي التفاعلي أيضًا رد اتصال إذا لم تكن خيارات الخدمة الذاتية مناسبة للمكالمة.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي على زيادة المشاركة؟

عندما يفكر معظم أصحاب الأعمال في الرد الصوتي التفاعلي ، فإنهم يعتبرونه أداة قيمة توفر خيارات الخدمة الذاتية أو نظامًا من شأنه توجيه المتصلين إلى الوكلاء بشكل فعال. نادرًا ما يفكرون في حقيقة أن الرد الصوتي التفاعلي لديه تطبيقات خارجية لتحسين خدمة العملاء وتوسيع قوة خدمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) الخاصة بهم.

زيادة الوعي بالعلامة التجارية والأرباح

من خلال الوصول إلى العملاء الحاليين والعملاء المحتملين ، يرسل الرد الصوتي التفاعلي للخارج رسائل نصية آلية أو إجراء مكالمات مع التحديثات.

علاوة على ذلك ، في حين أن الأمر يتطلب موظفين تسويق موهوبين لتكوين حملة ، فإن الرد الصوتي التفاعلي يسمح بأتمتة حملة خارجية. يمكنك الترويج للمنتجات أو إرسال إشعارات حول الإصدارات الجديدة باستخدام خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادرة.

يحسن تجربة العملاء ويوفر ذكاء الأعمال

بالنسبة لتلك المنتجات التي يستخدمها العملاء كل يوم ، هناك الكثير من التعليقات المحتملة لتقديمها واستلامها. يمنحهم نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي (IVR) فرصة لسماع أصواتهم والاتصال بهم دون جهد ، مما يحسن تجربتهم.

علاوة على ذلك ، تمنحك خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخارج فرصة لاختبار فعالية جهود التسويق. ستجد المجموعات التي تستجيب بشكل أفضل لجهود التوعية المحددة والمشاعر التي يفضلها عملاؤك ، وتقدم لك التعليقات عبر بيانات معدل المشاركة. تقدم جهود التسويق الخارجي ذكاء الأعمال لمساعدتك في تحديد الفرص الجديدة.

كيفية استخدام خدمة Outbound IVR

صُمم الرد الصوتي التفاعلي الخارجي ، مثل الرد الصوتي التفاعلي التقليدي ، للمساعدة في إضافة الأتمتة إلى ممارسات الأعمال من أجل الكفاءة. على سبيل المثال ، قد يكون لدى مراكز الاتصال الصادرة طاقم اتصال مخصص لتنبيه العملاء بشأن المواعيد ، ولكن هذا نوع من التذكيرات يمكن إدارته بواسطة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادر آليًا بالكامل.

فيما يلي بعض التطبيقات المحددة للنظام التي يجب أن يستخدمها عملك.

تنبيه العملاء حول العروض الترويجية

يجب أن تكون مراكز الاتصال فعالة قدر الإمكان ، ويساعد نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي في خلق هذا النوع من الكفاءة من خلال التشغيل الآلي المعزز. عندما تكون العروض الترويجية الجديدة معلقة ، بدلاً من أن يصل الوكلاء إلى العملاء ، يستخدم نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي تسجيلًا أو برنامجًا للذكاء الاصطناعي لتنبيه العملاء. نادرًا ما يحتاج الوكيل إلى المشاركة ، ويتم تنبيه العملاء بسرعة دون استهلاك الكثير من وقتهم.

يحتوي البرنامج أيضًا على وظائف تتيح لك الوصول إلى مجموعات محددة من عملائك لتنبيههم بشأن العروض الترويجية التي تؤثر عليهم.

تذكير العملاء بالدفعات

استخدمت ممارسات التحصيل في الماضي الوكلاء المباشرين للمساعدة في جعل حسابات العملاء جارية ، ولكن الرد الصوتي التفاعلي يعمل أيضًا كطريقة فعالة. يمكن أن تساعد خدمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة العملاء المتأخرين عن طريق إرسال تذكيرات بالدفع وتنبيههم بخيارات الدفع.

ستقوم خدمة الرد الصوتي التفاعلي للخارج بتذكير العملاء بسرعة بمواعيد الفاتورة المستحقة دون الحاجة إلى استغلال وقت الوكيل. يتم إجراء المكالمات باستخدام نظام الدفع ، كما تتوفر خيارات متعددة القنوات لأولئك الذين يفضلون التنبيهات على الأجهزة والأنظمة الأساسية المختلفة. نصوص الرسائل القصيرة السريعة تصنع مع معلومات الدفع والروابط. عندما يشعر العميل أن هذا خطأ ، فإن أجهزة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادرة ستمنح المتصل خيار التحدث مع أحد المتخصصين.

تحسين احتواء IVR

أحد أهداف أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو توفير خيار خدمة ذاتية سريع وسهل لعملائك ، ولكن لسوء الحظ ، هذه ليست الطريقة التي تعمل بها دائمًا. يجب أن يكون الرد الصوتي التفاعلي متفاعلًا حتى لا يضغط عملاؤك على "0" أو يطلبوا ممثلًا.

لسوء الحظ ، هذا هو المكان الذي يميل فيه الرد الصوتي التفاعلي إلى التعثر. يميل العملاء إلى الانسحاب من النظام إذا كان الأمر مربكًا أو يصعب الوصول إليه.

تم تصميم الرد الصوتي التفاعلي الخارجي لزيادة الاحتواء بفضل الرسائل التلقائية. يمكن لشركتك استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي هذا لتنبيه العملاء بشأن العروض الترويجية ودفع الفواتير وكوسيلة لتأهيل العملاء المحتملين قبل أن يصل إليهم الوكيل. نظرًا لأن الرد الصوتي التفاعلي للخارج هو أسلوب أكثر تركيزًا من الرد الصوتي التفاعلي ، فإن معدلات احتواء المكالمات ستكون أعلى من ذلك بكثير. نادرًا ما تكون هناك حاجة إلى وكلائك مع خدمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة ، ولكن خيار التحدث مع أحدهم سيكون متاحًا للعملاء.

جذب العملاء وتحويل العملاء المتوقعين

لا يتخذ العملاء المحتملون دائمًا إجراءات عندما تريدهم أن يفعلوا ذلك. عندما يعبرون عن اهتمامهم ولكنهم لا يتابعون ، فإن الرد الصوتي التفاعلي للخارج هو أداة تمنحهم دفعة إضافية. في بعض الأحيان ، يعبر العملاء المحتملون عن اهتمامهم ولكنهم ينسون المتابعة. يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادر بتنبيه هؤلاء العملاء المتوقعين بشأن تواريخ انتهاء العرض الترويجي أو تذكيرهم ببساطة بإكمال تسجيلهم.

تقدم الأنظمة الصادرة وسيلة موثوقة لتحويل العملاء المحتملين غير المؤهلين ووضعهم في مسار مبيعات الشركة. عندما يلتقط العميل الخط ، سيقوم النظام تلقائيًا بتحديد العلامة التجارية وتقديم العروض الترويجية والأسباب للنظر في الشركة.

سيكون لدى العميل بعد ذلك خيار الاشتراك ويمكنه استخدام لوحة DTMF أو صوته لإدخال معلومات الفواتير والسجلات. سيقوم النظام بإرسال معلومات لهم للحصول على نظام IVR مرئي ، والذي سيسمح لهم بإكمال رحلة IVR عبر الهاتف الذكي أو الكمبيوتر الشخصي.

إرسال استطلاعات رضا العملاء

غالبًا ما تُستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتزويد المتصلين بخيار المشاركة في استطلاعات الرأي حول تجربة العميل. غالبًا ما يتم تخطي استطلاعات الرد الصوتي التفاعلي هذه ، ولكن لا يجب أن تكون هذه نهاية التفاعل. ضع في اعتبارك استخدام خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الصادرة كوسيلة لجدولة متابعة استطلاع رضا العملاء. يحدد نظام الصادر موعدًا يكون أكثر ملاءمة للعميل ، وهذا أيضًا بمثابة متابعة رائعة للمكالمات الحية أيضًا.

بالنسبة لأولئك العملاء الذين قرروا إكمال استطلاع في تاريخ أو وقت لاحق ، سوف يقوم الرد الصوتي التفاعلي بتحديد موعد المكالمة لوقت أكثر ملاءمة. بمجرد وصول ذلك الوقت ، سيقدم نظام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي (IVR) للعميل الاستبيان. نظرًا لأنه من المقرر أن يكون العميل أكثر مسؤولية لإكمال الاستبيان.

أتمتة اتصال مركز الاتصال متعدد القنوات

تعد خدمة الرد الصوتي التفاعلي الصادرة (IVR) بطبيعتها شاملة - تصل الأنظمة إلى العملاء من خلال الاتصال القياسي والرسائل النصية والبريد الإلكتروني. نظرًا لأن نظام الرد الصوتي التفاعلي هذا مؤتمت ، يتم إجراء المزيد من المحاولات للاتصال بالعميل. على نحو فعال ، يصل المتصلون بمركز الاتصال إلى قائمة مكالمات كاملة قد تتطلب عددًا كبيرًا من الموظفين باستخدام طرق الاتصال التقليدية.

هذه أيضًا وسيلة للوصول إلى هؤلاء العملاء المحتملين والعملاء على الأنظمة الأساسية التي يشعرون براحة أكبر معها. يفضل العديد من العملاء التفاعل مع شركة عبر الهاتف ، لكن عددًا كبيرًا يتطلع إلى التحدث إلى المؤسسات عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أيضًا. يمكن أيضًا استخدام الأنظمة الخارجية المدمجة مع خدمة الهاتف عبر بروتوكول الإنترنت لإرسال روابط IVR المرئية عبر النص.

تحقق من هوية العميل

يعتبر الاحتيال من الاعتبارات الرئيسية للأعمال ، خاصة عندما تدخل قنوات الاتصالات الرقمية في هذا المزيج. يصعب التعرف على عوامل الخطر مثل سرقة الهوية ، ولهذا السبب تستخدم العديد من الشركات التعريف الثنائي ، وهو النوع الذي يمكنك رؤيته على منصات الوسائط الاجتماعية والتطبيقات الأخرى. عندما تتطلع شركة ما إلى الوصول إلى أحد العملاء ، يتم استخدام الرد الصوتي التفاعلي الخارجي للتحقق من هويتهم قبل أن يتدخل الوكيل.

يتواصل نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ويتحدث العميل أو يُدخل معلومات حسابه والضمان الاجتماعي لأغراض التحقق. بالنسبة للعملاء الذين لا يرغبون في التحدث بمعلوماتهم بصوت عالٍ أو استخدام لوحة الاتصال DTMF ، سيرسل الرد الصوتي التفاعلي المتجه للخارج رابط IVR مرئي يمكنهم استخدامه من هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر. يتم إكمال كل هذه العمليات دون الحاجة إلى مشاركة الوكلاء ، مما يساعد على تقليل وقت التعامل وزيادة كفاءة الوكيل.

يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي للخارج على أتمتة التواصل مع العملاء

ستوفر الأنظمة الخارجية ، مع ميزاتها القوية للخدمة الذاتية وبناء العلامة التجارية ، قيمة كبيرة لحل مركز الاتصال الحديث. إنهم يجلبون الأتمتة ويزيدون من معدل الاتصال بالعملاء. كما أنه يساعد على جعل الرد الصوتي التفاعلي الخارجي أكثر تخصيصًا وتجنب تجربة الاتصال الآلي لعملائك. وذلك لأن الرد الصوتي التفاعلي الخارجي يستخدم تكامل نظام CRM لضمان أن كل تفاعل مع العميل مصمم خصيصًا للمتصل.

إذا كنت تتطلع إلى تعزيز أداء مركز الاتصال الخاص بك ، ففكر في إضافة وظيفة IVR الصادرة. عند دمجه مع برنامج مركز الاتصال مثل المتصلين التنبئي والردود الآلية و IVR القياسي ، ستتحسن تجربة العملاء بشكل كبير.

لتحسين نشر الرد الصوتي التفاعلي في مركز اتصال خارجي ، راجع دليلنا لتجنب أخطاء الرد الصوتي التفاعلي المكلفة.