ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي وكيف يعمل على تحسين تجربة العملاء؟

اعتمد أصحاب الأعمال الذين يرغبون في تحسين رحلة العميل على استطلاعات رضا العملاء للحصول على تعليقات عملية. يمكن أن تهدف هذه التعليقات إلى نظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لتوجيه العملاء الحاليين والعملاء المتوقعين بشكل أفضل. بمجرد تحسين ذلك ، لا يزال هناك مجال للتوسيع بمساعدة أنظمة IVR المرئية.

لفهم كيف يمكن أن يساعد الرد الصوتي التفاعلي المرئي في عملك ، تحتاج إلى فهم كامل للأعمال الداخلية لنظام الرد الصوتي التفاعلي التقليدي.

• ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟
• ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي؟
• كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي على تبسيط الأعمال؟
  1. تفاعلات العملاء الشخصية
  2. خيارات الخدمة الذاتية
  3. تحويل إلى Omnichannel
  4. تحسين الأمن
  5. تخلص من أوقات الانتظار
• ما هو الفرق بين الرد الصوتي التفاعلي المرئي و IVR التقليدي؟
• ما هي سلبيات نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي؟
• IVR المرئي هو مستقبل التوجيه

ما هو الرد الصوتي التفاعلي؟

تستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية لوحات اللمس الخاصة بالعميل للمساعدة في نقل العميل بشكل أفضل عبر النظام. في التمرين؛ سيطلب منك نظام الرد الصوتي التفاعلي الضغط على بعض المفاتيح حتى يتم إرسالك إلى القسم المناسب. قد تطلب أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الصوتي الحديثة من العميل ذكر القسم أو اسم الوكيل الذي يرغب في الاتصال به.

تعمل هذه الأنظمة كطريقة لجمع المعلومات أثناء عمل الوكيل مع عميل / عميل / عميل متوقع آخر لأن النظام يستخدم الصوت لتضييق أسباب المكالمة. تم استخدام هذه التقنية لعقود من الزمن ، ولا تزال تتقدم مع العديد من موفري VoIP والمهاتفة الذين يضيفون الذكاء الاصطناعي للمحادثات للتنبؤ بقصد المتصل. تكتسب IVR أيضًا خوارزميات توجيه أكثر تقدمًا ترسل العملاء إلى المتخصصين المناسبين ، مما يقلل من وقت الاتصال.

تعد IVRs في بعض الأحيان نقطة الاتصال الأولى مع العلامة التجارية وتعمل كوسيلة مفيدة لإيصال شخصية العلامة التجارية للمتصلين الداخليين والخارجيين. ينقل نظام الرد الصوتي التفاعلي الداخلي والخارجي الموسيقى والنغمة والأسلوب الفريد لعلامتك التجارية ، والذي سيقطع شوطًا طويلاً عند البحث عن تعزيز تجربة العملاء.

توفر أنظمة IVR للموجة الحالية رؤى قابلة للتنفيذ من خلال بيانات تحليلات مركز الاتصال. هذه أيضًا تعد واحدة من أفضل الطرق لتتبع جودة رحلة العميل. مع البيانات التي تم جمعها ، يمكنك تعديل تجربة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتدفق عملاء أكثر سلاسة.

ومع ذلك ، فإن الرد الصوتي التفاعلي بعيدًا عن الكمال. فيما يلي بعض نقاط الضعف.

• عندما يقوم العملاء بإدخال رقم خاطئ ، يمكن بسهولة إرسالهم إلى القسم غير الصحيح.
• يختار غالبية المتصلين عدم الاشتراك في نظام الرد الصوتي التفاعلي بالضغط على "0" للاتصال بوكيل.
• يمكن أن يكون التعرف على الصوت IVR معيبًا ، خاصةً مع سهولة النطق بالخطأ لبعض الكلمات واللهجات.
• لا يعد الرد الصوتي التفاعلي رائعًا في جمع البيانات المعقدة من العملاء.

ما هو نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي؟

الاستجابة الصوتية المرئية التفاعلية (IVR المرئي) هي نظام IVR يضيف واجهة بصرية متعددة القنوات إلى تجربة IVR التقليدية. تستخدم هذه الأنظمة قنوات الاتصال مثل الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر لجعل عملية جمع المعلومات حول المتصل أكثر انسيابية وشمولية.

تستخدم أنظمة IVR المرئية مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بالشركة لمساعدة العميل على التنقل في القوائم بسرعة وتحسين الطريقة التي يدرك بها المتصلون مهارات خدمة العملاء في شركتك. يقوم نظام IVR المرئي بجمع معلومات في الوقت الفعلي في كل نقطة اتصال يمكن أن يكون هناك وكيل يصل إلى العميل ، وعندما يتم الاتصال ، سيكون لدى المندوب جميع المعلومات ذات الصلة. بدون هذا النوع من البرامج ، يتم فقد أي معلومات متصلة بموقع ويب أو تطبيق جوال ، مما يعني أنه سيتعين على الوكيل جمع البيانات مرة أخرى ، مما يضيع وقت الاتصال الثمين.

يمكن لتقنية المعلومات تنفيذ نظام IVR مرئي باستخدام برامج تحرير نصوص بسيطة للصوت والجوال والويب. نظرًا لأن هذا النظام لا يعتمد على نغمة اللمس ، فهناك فرصة أقل لوقوع أخطاء IVR للعملاء - كتابة واستخدام قوائم IVR المنسدلة هي ببساطة أكثر موثوقية من إدخال مفتاح بسيط. هذا يعني أن هناك احتمالًا أقل لوجود عميل يرتد عبر أقسام متعددة ، وهو أمر مروع لخدمة العملاء.

يتم إرسال روابط لقوائم الرد الصوتي التفاعلي المرئية تلقائيًا إلى العميل عبر رابط إما إلى تطبيق الرسائل القصيرة أو تطبيق الشركة. غالبًا ما تحتوي القوائم المرئية على نفس بنية الرد الصوتي التفاعلي القياسي أو يمكن زيادتها لتوفير خيارات لن تكون متاحة من خلال مدخلات DTMF ذات نغمة الاتصال المتعددة. إذا انتهى الأمر بالعميل إلى الاتصال بوكيل بدلاً من حل مشكلته ، فسيكون هذا الوكيل مستعدًا جيدًا ويمكنه المتابعة من حيث توقف العميل.

كيف يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي على تبسيط الأعمال؟

يميل نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي أيضًا إلى الحصول على عمليات توجيه أكثر تفصيلاً ، وفي كثير من الحالات ، سيكون العميل قادرًا على حل مشكلاته الخاصة لأن هناك دافعًا أقل للضغط على "0" للوصول إلى ممثل.

1. تفاعلات العملاء الشخصية

يمكن استخدام جميع أنظمة IVR لتلقي حالة دقة أسرع للعملاء ، ولكن IVR المرئي يجعل النظام أسرع باستخدام البرامج النصية لجمع بيانات أفضل. يقوم النظام بأتمتة جهوده لتحرير وكلاء الدردشة الحية للتعامل مع حجم المكالمات. هذا يعني أنه يمكن لوكلائك قضاء وقتهم بشكل أفضل مع العملاء الذين لديهم مخاوف أكثر إلحاحًا.

في المستوى الأساسي ، سيوفر نظام IVR المرئي الوكيل أكثر من دقيقة لكل مكالمة عند التحدث إلى عميل مباشر. يمكن للوكيل أن يقول للعميل ، "شكرا لك سيد / السيدة. X ، لدي معلوماتك هنا "، وأكمل العملية بشكل عضوي.

2. خيارات الخدمة الذاتية

يتم تعزيز هذه التوفير في وقت الاتصال النشط من خلال حقيقة أن الرد الصوتي التفاعلي المرئي لديه معدل احتواء أفضل للمتصل و IVR مقارنةً بـ IVR القياسي لأن التجربة المرئية من المرجح أن تزود العميل بالحل دون التحدث إلى وكيل. هذا هو السبب في أن نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي يعتبر خيارًا أفضل لتقديم الخدمة الذاتية للعملاء.

يقرأ العملاء أيضًا وفقًا لسرعتهم الخاصة ، وفي العديد من المواقف ، يمكنهم العثور على الخيار الذي يحتاجونه بشكل أسرع مما لو كانوا يستمعون من خلال نصوص IVR الطويلة. يشعر العديد من العملاء براحة أكبر عند الكتابة على لوحة مفاتيح الهاتف الذكي لأنها تعمل كوسيلة للاتصال بالأرقام والرسائل النصية الأبجدية الرقمية.

3. التحويل إلى Omnichannel

في حين أن الرد الصوتي التفاعلي يمكن استخدامه على الهواتف ، فإن الرد الصوتي التفاعلي المرئي يحتضن منهجيات الاتصال متعدد القنوات التي يتم اعتمادها من قبل العديد من الشركات. يتواصل المستخدمون بشكل متزايد مع العلامات التجارية المفضلة لديهم عبر متصفحات الهواتف الذكية وتطبيقات الأجهزة المحمولة والرسائل النصية القصيرة وأجهزة سطح المكتب. يسمح نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي لهؤلاء المستخدمين الحديثين باستخدام هذه الأنظمة الأساسية الجديدة بسهولة وإكمال عملية الرد الصوتي التفاعلي بالوتيرة التي تناسبهم دون التأثير سلبًا على الوقت الذي يتعين على الوكيل إجراء مكالمات صادرة منه.

كما وسعت Visual IVR خيارات لإنشاء أشجار اتصال مفصلة للعملاء الذين يمكنهم جمع وتقديم معلومات أكثر تفصيلاً بكثير مما هو متاح من خلال IVR القياسي. قد تحتوي أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الأساسية على أربع أشجار يمكن للعميل التنقل بها بضغطة مفتاح ، ولكن يسهل توسيعها لتشمل خدمة العملاء متعددة القنوات باستخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المرئية.

4. تحسين الأمن

من المهم أن تتذكر أنه ليس كل تفاعل مع العلامة التجارية يحدث في المنزل ، وعندما يكون هذا هو الحال ، قد لا يرغب العميل في التحدث بمعلوماته الحساسة بصوت عالٍ في الرد الصوتي التفاعلي. هذا هو المكان الذي يمكن أن يحدث فيه IVR المرئي فرقًا حقًا لأنه يمكن للعميل تحميل بياناته بسرعة بطريقة آمنة. يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية لأن أكثر من 95٪ من الأمريكيين لديهم أجهزة محمولة ويجب أن يشعر التفاعل مع العلامات التجارية بالأمان ، حتى عندما يقوم العميل بعمله أثناء تواجده بالخارج.

يستخدم معظم موفري IVR المرئي أيضًا التشفير حتى يتمكن المستخدمون من الراحة ، حتى عندما يستخدمون الأجهزة العامة. بالنسبة للعاملين في مجال الرعاية الصحية ، غالبًا ما يتم تضمين تشفير HIPAA الذي سيحمي بيانات المريض في حلول IVR المرئية.

5. القضاء على أوقات الانتظار

تعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي مفيدة لتوجيه المكالمات الهاتفية بحيث تقل أوقات الانتظار بشكل كبير أثناء انتظار العميل للوكيل. لا تزال هذه الأنظمة تستخدم موسيقى الانتظار ، ولا تزال هناك فترات توقف. من المزايا المهمة لنظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي أنه لا توجد أوقات انتظار أو تعليق موسيقى ؛ يتحكم العميل في وتيرة التجربة ويدخل المعلومات في أوقات فراغه.

بمجرد تقدمهم من خلال التجربة على أجهزتهم ، سيتواصل معهم الوكيل دون أي وقت انتظار. من هذه النقطة ، سيتم إجراء المكالمة بسرعة مع دقة أسرع ، مما سيؤدي إلى المزيد من العملاء الراضين.

يمنح نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي للشركات مزيدًا من المصداقية

تتمتع الشركات ذات الأنظمة الاحترافية مثل IVR المرئي بدرجة أعلى من المصداقية مع العملاء. نتيجة لذلك ، ستنظر حتى الشركات الصغيرة على مستوى المؤسسة عندما يكون لديها نظام IVR مرئي يعمل من خلال تطبيق الشركة أو موقع الويب. يوفر منح العملاء خيارًا للوصول إلى مركز اتصال بخيارات الخدمة الذاتية تجربة مستخدم تضعهم في المرتبة الأولى.

ما هو الفرق بين الرد الصوتي التفاعلي المرئي و IVR التقليدي؟

من الواضح أن كل من أنظمة IVR و IVR المرئية لها مزايا ، وكلاهما يضيف طبقة من الاحتراف حتى لأصغر الشركات. ومع ذلك ، يمكن أن يساعد في إلقاء نظرة على كل منها عند مقارنتها ببعضها البعض.

ما هي سلبيات نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي؟

أكبر عيب مرئي IVRs هو ألفة المستخدم.

الهواتف الذكية والأجهزة الأخرى موجودة في كل مكان ، ولكن لا يزال العديد من العملاء يفضلون تجربة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية لأنها مألوفة. إن تلقي رابط رسالة نصية يرسل العميل إلى نموذج ويب لا يشعر دائمًا بأنه عضوي ، وهذا هو السبب في أن العديد من الشركات التي تتبنى نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي تحافظ أيضًا على أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية الخاصة بها. لا يوجد شيء خاطئ حقًا في هذا - يمكن أن يكمل كلا النظامين بعضهما البعض عند التفكير في تجربة العميل.

تضيف أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المرئية الكثير من وسائل الراحة ، ولكنها مصممة بشكل أساسي لتحقيق مزيد من الكفاءة في مركز الاتصال بدلاً من تحسين تجربة دعم العملاء. تتم إدارة وقت الوكيل بشكل أكثر كفاءة ، ولكن قد يشعر هؤلاء العملاء الذين يفضلون تجربة خدمة العملاء التقليدية كما لو كانوا مستعدين لاستخدام هواتفهم للاتصال بشخص ما بشأن مشكلاتهم.

أخيرًا ، بعض أنظمة IVR ، مثل تلك التي تقدمها Grasshopper ، سهلة الإعداد. باستخدام نظام IVR المرئي ، قد تحتاج الشركة إلى متخصصين في تكنولوجيا المعلومات أو مطوري الويب / التطبيقات للتنفيذ الكامل. عادةً ، لتنفيذ الأشجار من أجل الرد الصوتي التفاعلي المرئي ، ستتم إضافة نصوص برمجية بسيطة للرد التلقائي إلى الكود الحالي ، ولكن يمكن أن تكون هذه خطوة رئيسية لشركة صغيرة بدون فريق تكنولوجيا معلومات يتمتع بالمهارات المطلوبة.

IVR المرئي هو مستقبل التوجيه

يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذي يتم تنفيذه جيدًا بإعداد وكلاءك لكل عميل ويقصر أوقات الانتظار. ومع ذلك ، يجب أن يتم تنفيذه بشكل جيد لتقديم تجارب إيجابية. نشرت Vonage مؤخرًا دراسة قالت إن ما يصل إلى 61٪ من العملاء يشعرون أن الرد الصوتي التفاعلي يمكن أن يقدم تجارب سلبية.

يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي المرئي على توسيع إمكانات الرد الصوتي التفاعلي من خلال القضاء على الموسيقى المعلقة وتزويد العملاء بطريقة أكثر راحة وأمانًا لتوفير معلوماتهم. هناك العديد من المزودين الذين يقدمون حلول IVR المرئية للعملاء. يشمل بعضها:

• خمسة 9
• صوت البرقوق
• جاكادا
• شعاعي

يعزز كل حل من هذه الحلول معدلات الاحتواء بشكل كبير ويزيد من احتمالية وصول عملائك إلى علامتك التجارية. سيضمنون أن الوكلاء مستعدون وجاهزون للتعامل مع مشكلات العملاء بحيث يتم تقليل وقت المعالجة بشكل كبير.

لا يلزم أن يكون الرد الصوتي التفاعلي المرئي و IVR التقليدي حصريًا. يسمح كلا النظامين للشركة باحتضان تجربة القنوات المتعددة / متعددة القنوات بثبات مع الاستمرار في التزويد للعملاء الذين يرغبون في تجربة أكثر تقليدية. سيتفاعل العملاء بثقة مع العلامة التجارية من خلال الهواتف الأرضية والهواتف الذكية باستخدام الرد الصوتي التفاعلي IVR التقليدي ويستخدمون الرد الصوتي التفاعلي المرئي لتلك الظروف أثناء تنقلهم.

تعتبر تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لمراكز الاتصال ، كما أن الرد الصوتي التفاعلي المرئي هو نظام مفيد سيفعل ذلك مع إضافة المزيد من الكفاءة إلى عملية الاتصال. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية استخدام الشركة لنظام الرد الصوتي التفاعلي لتوجيه المكالمات وقائمة الانتظار بشكل أفضل بالإضافة إلى تحسين رحلة العميل ، فراجع دليلنا حول ترتيب أولوية المكالمات.